飯店服務質(zhì)量調(diào)查與分析方法-在線瀏覽
2025-07-15 13:42本頁面
【正文】 作方法舉例： ① 結(jié)構(gòu)化的、無限制的頭腦風暴法： —— 對服務的理想提供者進行描述 —— 即： ? 如果他們能夠享受期望中的服務，他們想獲得什么 (這可以引出基本需求 )? ? “ 為什么”想獲得 (這可以引出潛在需求或利益目的 )； ? 當接受服務時他們“如何”知道是否獲得了期望的東西 (這可以引出特殊服務特征 )。這種綜合方法能夠幫助公司有效地調(diào)查分析強項和劣勢。 6. 服務期望會談和評價 涉及大宗費用的企業(yè)對企業(yè)交易情況下，一種極為有效的顧客調(diào)查方法是在本年度中一個合適的時候設法明了顧客的期望，然后在隨后的時間內(nèi) (通常為一年 )與顧客保持溝通，以判斷這些期望是否得以實現(xiàn)。 調(diào)查完以后，負責項目的高級職員回到該項目中，為本年度滿足顧客需求制定目標計劃。 7. 過程檢查點的評價 間斷性的服務在完成后一般也不好測度顧客的感受。 例： ? 一家管理咨詢公司為客戶提供服務時應該建立下列過程： (1)搜集信息； (2)分析問題； (3)建議備選方案； (4)選定解決方案； (5)執(zhí)行解決方案； 然后它就可以立即與顧客取得一致意見，即在主要過程檢查點與顧客進行交流 (在分析問題之后，選定解決方案之前 )，從而確保工作依據(jù)計劃的程序進行。 ? ※ 一對一的訪談，尤其是為了獲取這一文化的主要信息，而不僅僅是消費者本身的訪談，能夠提供極力深刻的關于文化行為的洞察力。 （二） 有效調(diào)查計劃的標準 關于 的 調(diào)查報告結(jié)構(gòu) 1 調(diào)查背景： 2 調(diào)查目的： 3 調(diào)查內(nèi)容： 4 調(diào)查方式說明： ? 時間 ? 地點 ? 采用的調(diào)查方法及工具 ? 具體的調(diào)查過程 5 調(diào)查結(jié)果及建議 6 不足及改進建議 二、分析與統(tǒng)計方法 1． ABC分析法 2．因果分析圖 3．樹圖法 4．水平對比法 1． ABC 分析法 ——也稱 ABC管理法或重點法、排列圖法 ，是意大利經(jīng)濟學家巴雷特分析社
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