飯店服務(wù)質(zhì)量等級通用標(biāo)準(zhǔn)pptp-在線瀏覽
2025-02-26 18:44本頁面
【正文】 忍耐精神，不和客人爭吵。 ? 服務(wù)態(tài)度 3） 服務(wù)禮貌，舉止文雅。 ?掌握各國客人的風(fēng)俗習(xí)慣、禮儀知識，禮貌 修養(yǎng)良好。語言運(yùn)用準(zhǔn)確得體。 ? 服務(wù)態(tài)度 4） 助人為樂，照顧周詳。 ?對殘疾客人細(xì)心照料，服務(wù)周詳。 ? 禮節(jié)禮貌 1） 掌握禮貌內(nèi)容。問候客人主動(dòng)，能夠根據(jù)時(shí)間、 場所、情景、接待對象不同，準(zhǔn)確運(yùn)用問候禮節(jié)。能夠根據(jù)客人的身份、年齡、性 別、職業(yè)，運(yùn)用不同稱呼，親切和藹。能夠根據(jù)場景、說話內(nèi)容、具體 情況，準(zhǔn)確回答客人，反應(yīng)靈活，應(yīng)對得體。能夠根據(jù)迎接、送別的具體需要 正確運(yùn)用，做到講究禮儀順序、禮儀形式，語言親切 準(zhǔn)確，關(guān)照、示意得體。 ? 禮節(jié)禮貌 2） 日常禮貌服務(wù)。 ?尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，對客人的服裝、形貌、不同習(xí)慣和動(dòng)作，不品頭評足，按照客人的要求和習(xí)慣提 供服務(wù)。 ?提供服務(wù)嚴(yán)格遵守約定時(shí)間，不誤時(shí)、不失約，快速準(zhǔn)確。 ?愛護(hù)客人行李物品，服務(wù)輕拿輕放， 不隨意翻動(dòng)客人品。 ?不做客人忌諱的不禮貌動(dòng)作，不說對客人不禮貌的話。 ?不問外國客人的年齡，必須詢問時(shí)先向客人致 歉。 ?不問外國客人的去向和飲食，尊重客人日常生 活習(xí)慣。 ?不在客人面前說他們忌諱的顏色和花卉。 ?業(yè)務(wù)部門主管以上管理人員能用流利的外語 （英語或日語）同客人交談，處理業(yè)務(wù)問題和 客人投訴。 ?掌握飯店服務(wù)常用單詞 1000個(gè)，常用語 300 句。 ?服務(wù)語言運(yùn)用親切、準(zhǔn)確、簡明扼要、表達(dá)清 楚。 ?對客人用請求、建議、勸告式語言，不用否 定、命令、訓(xùn)戒式語言。 ? 服務(wù)語言 3） 語言技巧。 ?說話清晰，聲調(diào)溫和，不用過高、過低聲調(diào)說 話。 ?能用標(biāo)準(zhǔn)的普通話提供服務(wù)。 ?員工受過良好的職業(yè)道德教育，掌握職業(yè)道德 基本知識。 ? 職業(yè)道德 2） 職業(yè)道德行為 ?對待賓客一視同仁，不分種族、民族、國家、 地區(qū)、貧富、親疏，不以貌取人。 ?誠信無欺，對所有賓客誠實(shí)、公道，買賣公 平，堅(jiān)持質(zhì)量第一，信譽(yù)第一。 ?尊重客人民族習(xí)慣，對不同民族、種族的客 人，不損害其民族尊嚴(yán)。 ?尊重客人生活習(xí)慣，對客人的生活習(xí)慣不干 涉，不挑剔。 ?遵守國家法律、法規(guī)，保護(hù)賓客合法權(quán)益。 ?堅(jiān)持原則，維護(hù)國家利益和聲譽(yù)，不做有損國 格、人格的事情。 ?按規(guī)定的時(shí)間提前上班，換好工作服，整理好 儀容儀表。 ?按時(shí)參加班前會，明確當(dāng)日工作內(nèi)容、要求和 注意事項(xiàng)，精神飽滿地接班。 ?按時(shí)交接班，交接事項(xiàng)、票據(jù)、現(xiàn)金、表格、 帳目等交接清楚、準(zhǔn)確。 ? 服務(wù)紀(jì)律 3） 崗位紀(jì)律。 ?不大聲呼叫、哼歌，為客人服務(wù)中無不良行 為。 ?愛護(hù)飯店設(shè)備，用具物品維護(hù)良好，無亂抄、 亂拿、隨意損壞現(xiàn)象。 ?拾到客人物品、錢財(cái)，按時(shí)上交，做好登記， 不私藏隱匿。 ? 工作效率 1） 接受任務(wù)。 ?接受工作任務(wù)時(shí)明確工作內(nèi)容、完成時(shí)限要 求，具有強(qiáng)烈的時(shí)間觀念。 ?每日工作任務(wù)按時(shí)間段安排，對每日各時(shí)間段 要完成的工作清楚、明確。 ?每天按時(shí)間段或任務(wù)量檢查工作完成結(jié)果，保 證工作效率。 ?在接待服務(wù)、委托代辦、票務(wù)服務(wù)、車輛安 排、客人代購等各項(xiàng)服務(wù)中，明確客人時(shí)間要 求。 ?因客觀原因不能按時(shí)提供或完成的服務(wù)，要耐 心向客人解釋。 ? 工作效率 4） 緊急事項(xiàng)處理效率。 ?需要限時(shí)完成的緊急任務(wù)，按時(shí)檢查完成結(jié) 果，保證服務(wù)需要。 ?飯店建有安全委員會、消防委員會，內(nèi)部機(jī)構(gòu) 健全，責(zé)任明確。 ?飯店建有經(jīng)過訓(xùn)練的義務(wù)消防隊(duì)，隊(duì)長、分隊(duì) 長及工作任務(wù)，分工明確，消防程序健全，隊(duì) 員訓(xùn)練有素，能夠適應(yīng)緊急情況需要。 ?各部門、各崗位需要的報(bào)警、滅火、消防和安 全器材等安全設(shè)施設(shè)備配備齊全、完好，分工 負(fù)責(zé)的具體人員明確。安 全設(shè)施無帶病運(yùn)行現(xiàn)象發(fā)生。照明完好，無任何堆積物和障 礙。 ?飯店設(shè)有安全監(jiān)控中心，客房、餐廳、商場、 綜合服務(wù)設(shè)施、主要公用區(qū)域設(shè)有監(jiān)控?cái)z像 機(jī)，各種監(jiān)控設(shè)施
物理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1