星級飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)-在線瀏覽
2024-08-24 23:21本頁面
【正文】 c) 熟記本崗位的服務(wù)程序和相關(guān)知識； 門前車場（管理不歸飯店的除外） b) 設(shè)置停存車標(biāo)牌，明示收費(fèi)及相關(guān)管理規(guī)定； d) 設(shè)有殘疾人專用車位； f) 停車前，查驗(yàn)外觀，如有毀、損、劃痕應(yīng)請客人確認(rèn)； a) 站姿端正，精神集中； c) 客人乘車到門前，快步上前開拉車門； e) 客人離去時，用敬語歡送。 門童 b) 對老、弱、病、殘客人，隨時提供幫助； a) 大堂副理位置明顯； c) 迎送VIP客人禮節(jié)周到； e) 熱心解答客人問詢，正確處理客人投訴，協(xié)調(diào)前廳服務(wù)工作，記錄前廳服務(wù)情況； 因工作離開崗位，應(yīng)在5分鐘之內(nèi)召之即到。 接待 b) 掌握當(dāng)日房態(tài)； d) 準(zhǔn)確填寫臨時住房登記表（中英文）。 e) 主動征詢客人的環(huán)境需求，介紹、推薦無（吸）煙樓層。 問詢 b) 準(zhǔn)確辦理和轉(zhuǎn)遞客人留言服務(wù)； d) 客人需要叫醒服務(wù)，準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號，叫醒時間并及時轉(zhuǎn)交電話總機(jī)或客房服務(wù)中心； f) 發(fā)現(xiàn)錯投和離店客人的信函, 兩天內(nèi)送交郵局退還原址。 行李 b) 熱情引導(dǎo)客人到前臺辦理入住登記； d) 視客人需要、熟練介紹服務(wù)內(nèi)容； f) 客人辦完結(jié)帳手續(xù)出示帳單后，幫客人將行李裝車或提到門口交給客人； h) 住店客人寄存行李（易燃、易爆、危險(xiǎn)品不予寄存），手續(xù)齊備，保存完好無差錯。 貴重物品保管為住店客人免費(fèi)提供貴重物品保管服務(wù)； c) 客人持貴重物品保管單領(lǐng)取貴重物品時，核對編號和客人簽名。 商務(wù)中心 b) 設(shè)置供客人自行使用的電腦設(shè)備； d) 為客人打印文件技能熟練準(zhǔn)確； f) 為客人發(fā)送快件及時準(zhǔn)確； h) 結(jié)帳、收款準(zhǔn)確。 電話總機(jī) b) 熟記常用電話號碼和國際國內(nèi)常用地區(qū)代碼； d) 接聽外線電話，用中英文兩種語言報(bào)店名； f.) 轉(zhuǎn)接電話，對方電話響音5次以上，確定無人接聽，應(yīng)回告客人； h) 叫醒服務(wù)準(zhǔn)時； a) 明示銀行外幣兌換牌價(jià)； c) 識別外幣真?zhèn)巍?a) 客房價(jià)目表中英文字跡清楚，位置明顯；按客人住“一間／夜”計(jì)收一天房費(fèi)，次日12時以后，18時以前辦理退房手續(xù)，可加收半天房費(fèi)，18時以后退房，可加收一天房費(fèi)；加收服務(wù)費(fèi)要在相關(guān)的價(jià)目單上寫明； e) 識別信用卡簽名字跡，認(rèn)真核對有效期限； 廣告宣傳 b) 在報(bào)刊、雜志、廣播、電視等媒體的宣傳內(nèi)容無虛假； a) 掌握客房各種類型、房價(jià)； c) 預(yù)訂員接預(yù)訂信息（含電話、信函），準(zhǔn)確填寫客房預(yù)訂單，由雙方簽字確認(rèn)后，輸入預(yù)訂電腦； e) 客人要求在國際互聯(lián)網(wǎng)上簽定合同的預(yù)訂，由相關(guān)經(jīng)理批準(zhǔn)后，與客人在網(wǎng)上簽定、交流合同； g) 預(yù)訂客人在預(yù)訂抵店時間沒能到達(dá)，飯店可以取消預(yù)訂。 銷售合同規(guī)范 b) 合同內(nèi)容要包括房間類型、價(jià)格、進(jìn)店、離店時間，付款方式、違約責(zé)任、解決爭議的方法等必備條款； 常規(guī)服務(wù) a) 賓客住店須知； c) 市內(nèi)交通圖； e) 損壞物品賠償?shù)忍崾居闷贰? 四、五星級飯店每天提供一份中文或英文報(bào)紙。 每天補(bǔ)充核對酒吧酒水。 按GB/T I4308規(guī)定提供熱水、冰塊、茶葉等。 為客人服務(wù)，進(jìn)房前按門鈴或輕聲敲門。 開、關(guān)門不發(fā)出碰撞聲音。 晚間開床服務(wù) b) 整理、清潔房間和浴室； d) 擺放晚安卡； f) 記錄進(jìn)房、離房時間和補(bǔ)充的用品。 清掃 b) 14點(diǎn)之后，房門仍掛有或顯示“請勿打擾”標(biāo)志的房間，由領(lǐng)班與客人聯(lián)系，視情況清掃； d) 清掃房間時，清潔車停放門口； a) 客用品配備品種和數(shù)量符合GB/T 14308標(biāo)準(zhǔn)； a) 洗衣單必備洗滌單價(jià)（加收服務(wù)費(fèi)應(yīng)注明加收比例），客人對洗滌要求及有關(guān)錢物丟失和衣物損壞等內(nèi)容的責(zé)任聲明； c) 檢查客衣完好程度并請客人確認(rèn)； e) 依據(jù)面料顏色、質(zhì)地和洗滌要求正確洗燙； g) 用袋包裝，送回客人房間； 迎賓領(lǐng)位 b) 熱情引導(dǎo)客人到預(yù)訂餐位或征詢環(huán)境需求并引導(dǎo)到滿意的空置餐位； d) 客人離去時，用敬語歡送。 菜單、酒單 b) 菜單、酒單明碼標(biāo)價(jià)（加收服務(wù)費(fèi)應(yīng)注明加收比例）； d) 有根據(jù)用餐時間制作的早餐菜單、午晚餐菜單、夜餐菜單； f) 菜單字跡清晰，無涂改，無水印，無油跡，無破損。 托盤傳遞菜品飲品用品 b) 托盤保持平穩(wěn)，不妨礙客人。 上菜 b) 上菜時不能碰到客人，不能碰灑桌上的菜點(diǎn)和酒水； a) 擺臺應(yīng)符合飯店服務(wù)規(guī)范； c) 主動向客人介紹菜點(diǎn)、飲料和酒水； e) 15分鐘之內(nèi)必須向客人提供頭盤菜； g) 適時更換餐盤； i.) 走動服務(wù)不應(yīng)妨礙周圍客人； k) 客人用餐完畢而無意離去時，不應(yīng)整理餐桌催促客人； m) 結(jié)帳、收款準(zhǔn)確； a) 接餐飲預(yù)訂信息，準(zhǔn)確填寫餐飲預(yù)訂單； c) 餐飲經(jīng)理根據(jù)餐飲預(yù)訂單的內(nèi)容，向相應(yīng)的餐廳、廚房下達(dá)任務(wù)； a) 依據(jù)宴會預(yù)訂單準(zhǔn)備餐臺，臺面符合規(guī)范； c) 迎賓員引領(lǐng)客人到預(yù)訂餐廳，服務(wù)員上前迎接問好； e) 為客人斟酒、斟飲料； g) 及時撤換餐盤或刀叉； i.) 宴會結(jié)束前準(zhǔn)備帳單，與主辦人聯(lián)系結(jié)帳； k) 客人離去時，用敬語歡送。 團(tuán)體用餐 b) 迎賓領(lǐng)位員引導(dǎo)客人到相應(yīng)座位； d) 客人離去時，用敬語歡送。 自助餐 b) 菜點(diǎn)臺菜牌，菜點(diǎn)及餐具擺放有序； d) 及時通知廚房補(bǔ)充菜點(diǎn)； f) 補(bǔ)充飲料、酒水； h) 結(jié)帳、收款準(zhǔn)確； a) 咖啡杯盤、保溫器擺放整齊，餐具充足； c) 服務(wù)員主動詢問需要，介紹菜點(diǎn)； e) 上菜適時，保證溫度； g) 客人示意結(jié)帳時，迅速遞上帳單； i.) 客人離去時，用敬語歡送。 酒吧 b) 有多種基酒儲備，調(diào)制多樣雞尾酒；d) 結(jié)帳、收款準(zhǔn)確； a) 預(yù)訂服務(wù)接客人送餐電話，準(zhǔn)確記錄客人房間號、菜點(diǎn)名稱、數(shù)量等； c) 填寫送餐通知單，送交送餐員和廚房； e) 保持菜品適當(dāng)溫度； g) 詢問客人用餐位置，并按要求擺放； i.) 結(jié)帳、收款準(zhǔn)確。 康樂娛樂服務(wù) a) 警示牌豎在明顯位置，中英文字跡清楚； c) 備有救生器材； e) 地面防滑措施有效； g) 浴巾、毛巾等客用棉織品洗滌干凈，經(jīng)過消毒； i) 主動巡視服務(wù)，遇有溺水險(xiǎn)情，能及時救助； k) 提供服務(wù)用品及時； m) 客人離去時，用敬語歡送。 桑拿浴 b) 地面經(jīng)過防滑處理或有防滑措施； d) 提醒客人保管好衣物，帶好更衣柜鑰匙； f) 結(jié)帳、收款準(zhǔn)確； a) 按摩床和不銹鋼架穩(wěn)固光潔，無銹跡； c) 服務(wù)員經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，持有按摩證書； e) 不提供帶有色情的按摩服務(wù)； g) 客人離去時，用敬語歡送。 健身房 b) 每件健身器材（械）明顯處要貼（掛）使用說明書； d) 掌握健身器械的性能和使用方法； f) 能有效地指導(dǎo)客人按計(jì)劃進(jìn)行健身運(yùn)動； h) 耐心向客人介紹健身器械使用方法； j) 健身器械發(fā)生故障，立即停用，及時維修； l.) 客人離去時，用敬語歡送。 網(wǎng)球場 b) 主動征詢客人需求，提供相應(yīng)服務(wù)； d) 專職陪練員陪同客人練球； f) 客人運(yùn)動結(jié)束，提醒客人帶好衣物，收回更衣柜鑰匙； h) 客人離去時，用敬語歡送。 臺球廳 b) 主動征詢客人需要，提供煙茶、酒水服務(wù)； d) 隨時清理桌臺，保持衛(wèi)生； f) 客人離去時，用敬語歡送。 保齡球 b) 球道自動裝置維修完好，營業(yè)中發(fā)生故障及時排除； d) 熱情征詢客人需要，為客人準(zhǔn)備飲料和酒水； f) 準(zhǔn)確記錄客人球道和打球時間； h) 客人離去時，用敬語歡送。 夜總會 b) 影視設(shè)備、視聽效果良好； d) 熱情迎接和引導(dǎo)客人進(jìn)入消費(fèi)區(qū)或吧臺區(qū)； f) 主動征詢客人需要，為客人提供相應(yīng)服務(wù)； h) 觀察場內(nèi)情況，保持良好秩序； j
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