【正文】 涉及依法裁決的投訴，應(yīng)按法律程序處理。 向公安部門報(bào)案的投訴，協(xié)助公安部門處理。 客人直接向上級主管部門的投訴或上級部門轉(zhuǎn)來的投訴，飯店查明事實(shí)，確認(rèn)證據(jù)，分清責(zé)任后如實(shí)反映情況或上報(bào)書面材料，協(xié)助上級主管部門作好相應(yīng)工作。 飯店與投訴者沒能協(xié)商解決的，飯店要及時(shí)報(bào)告上級主管部門，請上級主管部門協(xié)助處理。 處理投訴的時(shí)限：在客人離店之前不能處理完或客人有急辦事項(xiàng)要走，可推后兩天內(nèi)處理；客人離店后信函、電話投訴，應(yīng)在接到信函、電話后三天內(nèi)處理。規(guī)勸無效，可尋求公安協(xié)助。 高級管理人員 大堂副理或是飯店規(guī)定的總經(jīng)理辦公室、質(zhì)量管理辦公室主任。 領(lǐng)班（投訴涉及的崗位領(lǐng)班或部門經(jīng)理）。 預(yù)防火災(zāi)措施 7 安全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 預(yù)防和控制傳染性疾病應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行GB 19085相關(guān)內(nèi)容的條款。 垃圾消納隱蔽并有封閉式的設(shè)備。 a) 應(yīng)急燈齊備、無灰塵； g) 美容美發(fā)室清潔，圍巾、圍布及工具潔凈，消毒； b) 桑拿浴、按摩室設(shè)施潔凈、無異味； h) 排煙機(jī)、通風(fēng)口無油垢； d) 通風(fēng)設(shè)備、空調(diào)回風(fēng)口（防塵罩）無油漬、無灰塵； 餐廳（咖啡廳）、酒吧、廚房 v) 三、四、五星級飯店客房樓應(yīng)設(shè)無（吸）煙樓層并設(shè)明顯標(biāo)示，其標(biāo)示的文字、圖形規(guī)范。 r) 地漏無污漬、無異味； n) 浴盆光潔、無油漬；無毛發(fā)； j) 衛(wèi)生間洗漱臺光潔、無皂跡； f) 飲用水符合北京市飲用水標(biāo)準(zhǔn)； b) 床蓋、床單、毛毯、枕袋等清潔、無毛發(fā)、無污漬、無變色； e) 貴重物品保險(xiǎn)箱外觀光潔、無灰塵，內(nèi)箱無雜物、無灰塵； a) 電梯轎箱，電梯按鈕處清潔、無灰塵、無污跡； e) 水龍頭光潔、無皂跡、水漬； a) 面盆、水池光潔、無水垢； p) 時(shí)鐘光潔、無灰塵； l) 空調(diào)（空調(diào)排風(fēng)口）無灰塵、無油漬； h) 扶梯、扶欄、扶桿光亮、無灰塵、無印跡； d) 天花板光潔、無灰塵、無污跡； 室內(nèi)衛(wèi)生 自動(dòng)門、轉(zhuǎn)門、推拉門光潔、無印跡。 殘疾人通道、坡道清潔、無障礙。 門前臺階、車道光潔，無煙頭、紙屑。 門前裝飾、石雕、大型花瓶等光潔。 照明燈、彩燈、霓虹燈光亮、無污跡。 店名、店徽中英文字跡清晰，無污跡。 廣告牌光潔、無污跡，字跡、圖案清晰。 建筑物外觀清潔。 花園亭臺、樓閣、鐵藝裝飾無脫漆、無銹跡。 內(nèi)庭花園路面、座椅、石凳、臺階、堆砌山石清潔、無廢棄物。 水池?zé)o淤積沉淀雜物，水質(zhì)清透，無異味。 綠地平整，無雜物。 綠籬齊整，花灌木無蟲蝕，無枯枝枯葉。 車輛停放有序。 停車道線、導(dǎo)向線明顯，停車牌正規(guī)、清潔。 門前場地、停車場清潔，平整。 a) 商品柜、商品架等穩(wěn)固、完好； e) 保齡球室設(shè)施設(shè)備完好； a) 室內(nèi)游泳池設(shè)施設(shè)備完好； c) 餐車、火焰車、酒車、奶酪車等穩(wěn)固、完好； s) 套房內(nèi)的桑拿、蒸汽浴室設(shè)有應(yīng)急呼叫裝置并保持完好、有效； o) 地漏排水暢通，無堵塞； k) 浴盆完好、無堵塞； g) 藝術(shù)品、文具夾正規(guī)、平整、無褪色、無破損； c) 梳妝臺、半身鏡、全身鏡穩(wěn)固、完好、無變形、無破損； b) 床具、床頭護(hù)墻板穩(wěn)固、完好。 g) 電腦終端、商務(wù)用文印、電傳等電器設(shè)備完好； c) 垃圾筒、煙灰缸狀態(tài)良好； j) 皂液器完好、有效； f) 水龍頭完好、關(guān)閉后無滴漏； b) 面盆（水池）完好、無堵塞； p) 電冰箱、電冰柜及其它電器設(shè)備完好、安全、有效； l.) 空調(diào)（排風(fēng)口）完好、有效； h) 柱、梁無脫落、無裂痕、無劃痕； d) 地面（臺階）平整、無破損、無變色、無變形，石材地面防滑，地毯平整、完好； 通用項(xiàng)（含各服務(wù)區(qū)域） a) 填寫商品帳單（小票）準(zhǔn)確； h) 客人需要檢驗(yàn)、演示的商品，能主動(dòng)幫助檢驗(yàn)或演示； d) 熱情介紹和引導(dǎo)購物； 售貨 d) 櫥窗陳列，燈光明亮，擺設(shè)齊整。 商品陳列 b) 應(yīng)有技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)說明書。 j) 結(jié)帳、收款準(zhǔn)確； i) 美容、美發(fā)質(zhì)量符合DB11/T 100的規(guī)定。 e) 掌握美容、美發(fā)服務(wù)技能； a) 美容美發(fā)圍巾、圍裙、圍布等用品清潔，經(jīng)過消毒； d) 熱情迎接和引導(dǎo)客人進(jìn)入歌廳或包間； 卡拉OK歌廳 j) 客人離去時(shí)，用敬語歡送。 f) 主動(dòng)征詢客人需要，為客人提供相應(yīng)服務(wù)； b) 影視設(shè)備、視聽效果良好； f) 準(zhǔn)確記錄客人球道和打球時(shí)間； b) 球道自動(dòng)裝置維修完好，營業(yè)中發(fā)生故障及時(shí)排除； d) 隨時(shí)清理桌臺，保持衛(wèi)生； 臺球廳 h) 客人離去時(shí)，用敬語歡送。 d) 專職陪練員陪同客人練球； 網(wǎng)球場 l.) 客人離去時(shí)，用敬語歡送。 h) 耐心向客人介紹健身器械使用方法； d) 掌握健身器械的性能和使用方法； 健身房 g) 客人離去時(shí)，用敬語歡送。 c) 服務(wù)員經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，持有按摩證書； f) 結(jié)帳、收款準(zhǔn)確； b) 地面經(jīng)過防滑處理或有防滑措施； k) 提供服務(wù)用品及時(shí)； g) 浴巾、毛巾等客用棉織品洗滌干凈，經(jīng)過消毒； c) 備有救生器材； 康樂娛樂服務(wù) i.) 結(jié)帳、收款準(zhǔn)確。 e) 保持菜品適當(dāng)溫度； a) 預(yù)訂服務(wù)接客人送餐電話，準(zhǔn)確記錄客人房間號、菜點(diǎn)名稱、數(shù)量等； b) 有多種基酒儲(chǔ)備，調(diào)制多樣雞尾酒； g) 客人示意結(jié)帳時(shí)，迅速遞上帳單； c) 服務(wù)員主動(dòng)詢問需要，介紹菜點(diǎn)； h) 結(jié)帳、收款準(zhǔn)確； d) 及時(shí)通知廚房補(bǔ)充菜點(diǎn)； 自助餐 d) 客人離去時(shí)，用敬語歡送。 團(tuán)體用餐 k) 客人離去時(shí)，用敬語歡送。 g) 及時(shí)撤換餐盤或刀叉； c) 迎賓員引領(lǐng)客人到預(yù)訂餐廳，服務(wù)員上前迎接問好； c) 餐飲經(jīng)理根據(jù)餐飲預(yù)訂單的內(nèi)容，向相應(yīng)的餐廳、廚房下達(dá)任務(wù)； m) 結(jié)帳、收款準(zhǔn)確； i.) 走動(dòng)服務(wù)不應(yīng)妨礙周圍客人； e) 15分鐘之內(nèi)必須向客人提供頭盤菜； a) 擺臺應(yīng)符合飯店服務(wù)規(guī)范； 上菜 b) 托盤保持平穩(wěn)，不妨礙客人。 d) 有根據(jù)用餐時(shí)間制作的早餐菜單、午晚餐菜單、夜餐菜單； 菜單、酒單 d) 客人離去時(shí)，用敬語歡送。 迎賓領(lǐng)位 e) 依據(jù)面料顏色、質(zhì)地和洗滌要求正確洗燙； a) 洗衣單必備洗滌單價(jià)（加收服務(wù)費(fèi)應(yīng)注明加收比例），客人對洗滌要求及有關(guān)錢物丟失和衣物損壞等內(nèi)容的責(zé)任聲明； d) 清掃房間時(shí)，清潔車停放門口； 清掃 f) 記錄進(jìn)房、離房時(shí)間和補(bǔ)充的用品。 b) 整理、清潔房間和浴室； c) 市內(nèi)交通圖； 常規(guī)服務(wù) 銷售合同規(guī)范 g) 預(yù)訂客人在預(yù)訂抵店時(shí)間沒能到達(dá)，飯店可以取消預(yù)訂。 c) 預(yù)訂員接預(yù)訂信息（含電話、信函），準(zhǔn)確填寫客房預(yù)訂單，由雙方簽字確認(rèn)后，輸入預(yù)訂電腦； b) 在報(bào)刊、雜志、廣播、電視等媒體的宣傳內(nèi)容無虛假； e) 識別信用卡簽名字跡，認(rèn)真核對有效期限； a) 明示銀行外幣兌換牌價(jià)； f.) 轉(zhuǎn)接電話，對方電話響音5次以上，確定無人接聽，應(yīng)回告客人； b) 熟記常用電話號碼和國際國內(nèi)常用地區(qū)代碼； f) 為客人發(fā)送快件及時(shí)準(zhǔn)確； b) 設(shè)置供客人自行使用的電腦設(shè)備；為住店客人免費(fèi)提供貴重物品保管服務(wù)； 貴重物品保管 h) 住店客人寄存行李（易燃、易爆、危險(xiǎn)品不予寄存），手續(xù)齊備，保存完好無差錯(cuò)。 d) 視客人需要、熟練介紹服務(wù)內(nèi)容； 行李 f) 發(fā)現(xiàn)錯(cuò)投和離店客人的信函, 兩天內(nèi)送交郵局退還原址。 b) 準(zhǔn)確辦理和轉(zhuǎn)遞客人留言服務(wù)； b) 掌握當(dāng)日房態(tài)； c) 迎送VIP客人禮節(jié)周到； b) 對老、弱、病、殘客人，隨時(shí)提供幫助； c) 客人乘車到門前，快步上前開拉車門； f) 停車前，查驗(yàn)外觀，如有毀、損、劃痕應(yīng)請客人確認(rèn)； b) 設(shè)置停存車標(biāo)牌，明示收費(fèi)及相關(guān)管理規(guī)定； c) 熟記本崗位的服務(wù)程序和相關(guān)