飯店服務(wù)質(zhì)量等級通用標準-wenkub.com
2025-05-08 13:40 本頁面
【正文】 ?改進措施落實到有關(guān)部門和人員，并督導檢查改 進效果。 ?前廳每天投訴記錄分類整理，第二天呈報總經(jīng)理 或有關(guān)部門。 ?所有投訴處理能解決問題，消除誤解，客人滿 意。 ?投訴事實調(diào)查快速準確，處理意見和方法得當。 ?客人投訴內(nèi)容，要求了解清楚，有完整記錄。 ?電話投訴，做好記錄，及時向有關(guān)部門和有關(guān) 人員轉(zhuǎn)達。 ?對客人投訴持歡迎和幫助解決問題的態(tài)度。 ?前廳客務(wù)關(guān)系經(jīng)理、大堂副理負責全店投訴處 理。服務(wù)人員不留長指甲，不抹指甲油。 ? 個人衛(wèi)生 3） 個人衛(wèi)生習慣。 ?各崗位員工上班穿好規(guī)定的工作服，不卷袖 子，不挽褲腿，不穿背心、短褲、拖鞋，遵守 衣著衛(wèi)生要求。 ?員工每年體檢一次，持衛(wèi)生合格證上崗。 ?會議室設(shè)施齊全，會議桌、坐椅、沙發(fā)、主席 臺設(shè)備完好。 ?所有公共場所通風良好，空氣新鮮，公共廁所清潔無異味。 ?所有公共區(qū)域保持整潔，天花、墻面、玻璃在客人行進中 3米視線花 園內(nèi)無灰塵、蛛網(wǎng)、印痕，地面干凈，無塵土，無衛(wèi)生死角。 ?園內(nèi)景點分布適當，造景、砌石、理水處理得 當，富于變化。 ?綠地、花草規(guī)劃布局合理，造型美觀。 ?處理安全事故遵守國家政策、法規(guī)，同地方政 府安全部門關(guān)系協(xié)調(diào)。 ?巡邏中發(fā)現(xiàn)的問題有完整記錄，報告處理及 時，無崗位責任事故發(fā)生。 ?每日監(jiān)控記錄完整，發(fā)現(xiàn)問題，報告有關(guān)人員 處理及時，無崗位責任事故發(fā)生。照明完好，無任何堆積物和障 礙。 ?各部門、各崗位需要的報警、滅火、消防和安 全器材等安全設(shè)施設(shè)備配備齊全、完好，分工 負責的具體人員明確。 ?飯店建有安全委員會、消防委員會，內(nèi)部機構(gòu) 健全，責任明確。 ? 工作效率 4） 緊急事項處理效率。 ?在接待服務(wù)、委托代辦、票務(wù)服務(wù)、車輛安 排、客人代購等各項服務(wù)中，明確客人時間要 求。 ?每日工作任務(wù)按時間段安排，對每日各時間段 要完成的工作清楚、明確。 ? 工作效率 1） 接受任務(wù)。 ?愛護飯店設(shè)備，用具物品維護良好，無亂抄、 亂拿、隨意損壞現(xiàn)象。 ? 服務(wù)紀律 3） 崗位紀律。 ?按時參加班前會，明確當日工作內(nèi)容、要求和 注意事項，精神飽滿地接班。 ?堅持原則，維護國家利益和聲譽，不做有損國 格、人格的事情。 ?尊重客人生活習慣，對客人的生活習慣不干 涉，不挑剔。 ?誠信無欺，對所有賓客誠實、公道，買賣公 平，堅持質(zhì)量第一，信譽第一。 ?員工受過良好的職業(yè)道德教育，掌握職業(yè)道德 基本知識。 ?說話清晰，聲調(diào)溫和，不用過高、過低聲調(diào)說 話。 ?對客人用請求、建議、勸告式語言，不用否 定、命令、訓戒式語言。 ?掌握飯店服務(wù)常用單詞 1000個，常用語 300 句。 ?不在客人面前說他們忌諱的顏色和花卉。 ?不問外國客人的年齡，必須詢問時先向客人致 歉。 ?愛護客人行李物品，服務(wù)輕拿輕放， 不隨意翻動客人品。 ?尊重客人的風俗習慣和宗教信仰，對客人的服裝、形貌、不同習慣和動作，不品頭評足，按照客人的要求和習慣提 供服務(wù)。能夠根據(jù)迎接、送別的具體需要 正確運用，做到講究禮儀順序、禮儀形式，語言親切 準確，關(guān)照、示意得體。能夠根據(jù)客人的身份、年齡、性 別、職業(yè)，運用不同稱呼，親切和藹。 ? 禮節(jié)禮貌 1） 掌握禮貌內(nèi)容。 ? 服務(wù)態(tài)度 4） 助人為樂，照顧周詳。 ?掌握各國客人的風俗習慣、禮儀知識，禮貌 修
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