【正文】 ?客 人投訴逐步減少，投訴率低于 1%。 ? 投訴處理 3） 投訴受理。 ?上班時(shí)不吸煙、喝酒、吃零食，不在工作崗位 用餐。 ?公共區(qū)域適當(dāng)位置有裝飾畫和盆栽盆景，擺放位置得當(dāng)，美觀舒 適。 ?飯店安全部制定有完善的安全事故預(yù)防方案， 對(duì)火災(zāi)、盜竊、刑事安全預(yù)案內(nèi)容具體、程序 清楚。 ?飯店建有經(jīng)過訓(xùn)練的義務(wù)消防隊(duì)，隊(duì)長(zhǎng)、分隊(duì) 長(zhǎng)及工作任務(wù)，分工明確，消防程序健全，隊(duì) 員訓(xùn)練有素，能夠適應(yīng)緊急情況需要。 ?接受工作任務(wù)時(shí)明確工作內(nèi)容、完成時(shí)限要 求，具有強(qiáng)烈的時(shí)間觀念。 ?按規(guī)定的時(shí)間提前上班，換好工作服，整理好 儀容儀表。 ?能用標(biāo)準(zhǔn)的普通話提供服務(wù)。 ?不問外國(guó)客人的去向和飲食，尊重客人日常生 活習(xí)慣。能夠根據(jù)場(chǎng)景、說(shuō)話內(nèi)容、具體 情況，準(zhǔn)確回答客人，反應(yīng)靈活，應(yīng)對(duì)得體。 ? 服務(wù)態(tài)度 3） 服務(wù)禮貌，舉止文雅。 ? 形體動(dòng)作 5）需要禁止的行為舉止。 ?精神飽滿、自然大方、隨時(shí)準(zhǔn)備為客人服務(wù)。 ?班前整理面容，女性員工化淡妝，容貌 美觀自然，有青春活力。 ?崗位服裝與本崗工種性質(zhì)協(xié)調(diào)，有利于工作方 便。 ? 服裝 4）統(tǒng)一程度。飾物選擇適 當(dāng)，與面、容、發(fā)型、服飾協(xié)調(diào)，美觀 大方 ?員工上班不戴貴重耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈等。 ? 形體動(dòng)作 3)走姿。發(fā)現(xiàn)被亂扔的雜物等 隨手拾起。 ?服務(wù)操作和日常坐、立、行、說(shuō)舉止大方， 動(dòng)作規(guī)范，文明優(yōu)雅。 ?對(duì)待客人謙虛有禮，樸實(shí)大方，表情自然，面帶微笑，態(tài)度誠(chéng)懇。 ?一線服務(wù)人員至少掌握 1種以上外語(yǔ)（英語(yǔ)或 其他語(yǔ)種）。 ?待客禮貌，不分貧富、老弱、男女、親疏，一 律以禮相待，熱情友好。 ?交接班手續(xù)完善，無(wú)互不銜接、互推責(zé)任現(xiàn)象 發(fā)生。 ? 工作效率 3） 服務(wù)效率。 ?需要保持暢通的安全門、防火通道隨時(shí)檢查， 保證通暢無(wú)阻。除停車場(chǎng) 和必要設(shè)施外的空地、通道外，均要有綠化。 ? 環(huán)境衛(wèi)生 4） 會(huì)議室環(huán)境。 ?勤剪指甲。 ?遵守國(guó)家旅游局 《 旅游投訴暫行規(guī)定 》 和飯店投訴處理 程序。 ?每 15天集中研究一次客人投訴，分析投訴處理效 果、存在的傾向性問題，及時(shí)提出改進(jìn)措施。 ?所有住店客人投訴處理不超過 24小時(shí)。 ?各部門有專人負(fù)責(zé)投訴處理工作。 ?平時(shí)發(fā)現(xiàn)員工患傳染性疾病，調(diào)離工作崗位， 及時(shí)治療。 ?園內(nèi)各景點(diǎn)花草、樹木經(jīng)過選擇，保護(hù)良好， 無(wú)蟲害、枯死現(xiàn)象發(fā)生。 ? 安全消防 4） 安全巡邏。 ?需要限時(shí)完成的特殊緊急事項(xiàng)，派專人處理， 安排具體周詳，完成時(shí)間要求明確。 ?愛護(hù)客人行李物品，不丟失、不碰撞，不隨意 翻動(dòng)客人物品。 ? 職業(yè)道德 4） 遵紀(jì)守法。 ?服務(wù)中不和客人爭(zhēng)吵，心情平靜，耐心，不引 起客人反感。 ?同客人交談，注意傾聽，精神集中，表情自然，不隨意打斷客人談話或插嘴，時(shí)時(shí)表示尊重。 ?熟練掌握問候禮節(jié)。對(duì)客人禮貌，態(tài) 度和藹，說(shuō)話親切，待客誠(chéng)懇，一視同仁。 ?行進(jìn)中與客人交談，應(yīng)走在客人側(cè)面 與客人保持平衡，轉(zhuǎn)彎時(shí)先向客人示意指示方向。 ?員工名牌戴在右胸前，位置統(tǒng)一、端 正，無(wú)亂戴或不戴現(xiàn)象發(fā)生。女性員工不留怪發(fā)怪，餐廳女性服務(wù)員發(fā)不過耳。飯店服務(wù)質(zhì)量等級(jí)通用標(biāo)準(zhǔn) 編制 :王振洲 ? 服裝 1）崗位服裝