飯店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查與分析方法(專業(yè)版)
【正文】 例： ? 一家管理咨詢公司為客戶提供服務(wù)時應(yīng)該建立下列過程： (1)搜集信息； (2)分析問題； (3)建議備選方案； (4)選定解決方案； (5)執(zhí)行解決方案； 然后它就可以立即與顧客取得一致意見，即在主要過程檢查點與顧客進行交流 (在分析問題之后，選定解決方案之前 )，從而確保工作依據(jù)計劃的程序進行。 ② 公司既要 解決個案 又要 尋求消除失誤因素的全面方案 。因而是投訴請求的一種有效替代方法。因為因果分析圖形同魚刺，又稱魚刺圖 ； （結(jié)果） 某一質(zhì)量問題 人 員 因素 設(shè) 備因素 服務(wù)程序因素 服務(wù)項目因素 大原因 中原因 小原因 更小原因 ★ 操作步驟： 1．利用排列圖確定研究分析的質(zhì)量問題和對象（確定要解決問題的質(zhì)量特性）； 2．確定造成這個結(jié)果和質(zhì)量問題的因素分類項目；影響酒店服務(wù)質(zhì)量的有人員、設(shè)備、服務(wù)程序與標準、服務(wù)項目、服務(wù)環(huán)境等； 3 ．把到會者的發(fā)言、討論、分析的意見歸納起來，按相互的相依隸屬關(guān)系，由大到小，由粗到細，逐步深入，直到能解決問題為止； 4．確定因果圖中的主要、關(guān)鍵原因，再去現(xiàn)場調(diào)查研究，驗證所確定的主要關(guān)鍵原因是否找對、找準。 調(diào)查方法的要求： 操作者： 項目部門高級職員 ； （ ？非營銷部門 ） ? （營銷部門常常 勸說 而非 傾聽 顧客期望； ? 常 解釋 而非 理解 顧客期望） ◆ 調(diào)查方法的形式： ? (1) 依據(jù)焦點團體研究制定的 8— l0項基本需求征詢顧客； ? (2) 詢問小組過去在哪些具體方面做得不錯．哪些方面需要改進： ? (3) 要求顧客對相對重要的需求進行排序。 第三節(jié) 飯店質(zhì)量調(diào)查與分析方法 一、質(zhì)量管理的基本方法與工具 （一）服務(wù)質(zhì)量調(diào)查方法 ★ 服務(wù)質(zhì)量調(diào)查類型： ? 投訴請求；關(guān)鍵事件研究；需求調(diào)查；關(guān)系調(diào)查；跟蹤電話； ? 服務(wù)期望會；談和評論；顧客小組；過程檢查點的評價； ? 市場導(dǎo)向人種論；秘密購買；顧客流失
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