飯店服務質(zhì)量調(diào)查與分析方法-預覽頁
【正文】 見，即在主要過程檢查點與顧客進行交流 (在分析問題之后，選定解決方案之前 )，從而確保工作依據(jù)計劃的程序進行。 （二） 有效調(diào)查計劃的標準 關于 的 調(diào)查報告結(jié)構(gòu) 1 調(diào)查背景： 2 調(diào)查目的： 3 調(diào)查內(nèi)容： 4 調(diào)查方式說明： ? 時間 ? 地點 ? 采用的調(diào)查方法及工具 ? 具體的調(diào)查過程 5 調(diào)查結(jié)果及建議 6 不足及改進建議 二、分析與統(tǒng)計方法 1． ABC分析法 2．因果分析圖 3．樹圖法 4．水平對比法 1． ABC 分析法 ——也稱 ABC管理法或重點法、排列圖法 ，是意大利經(jīng)濟學家巴雷特分析社會人員和社會財富的占有關系時采用的方法；朱蘭將之運用于質(zhì)量分析并取得較好的效果； ? 基本原理： 關鍵的是少數(shù)、次要的是多數(shù) ； 頻數(shù)/件 頻數(shù)/% A類 C類 B類 ★ 作圖步驟 1．確定分析對象； 2．收集與整理數(shù)據(jù)； 對數(shù)據(jù)的整理時，分類是不宜太多，對出現(xiàn)次數(shù)較少的問題可以歸為一類； 3．計算頻數(shù)；頻率；累計頻率 4．畫圖： ? 左右縱坐標分別表示頻數(shù)和頻率； ? 橫坐標表示質(zhì)量項目，按照其頻數(shù)大小從左到右排列，各矩形的底邊相等，高度表示對應項目的頻數(shù)； ? 折線為累計頻率； 5．劃分 A、 B、 C三類問題；其中 ? A類問題累計頻率百分數(shù)范圍在 070%左右區(qū)域； ? B類問題累計頻率百分數(shù)范圍在 70%90%左右區(qū)域； ? C類問題累計頻率百分數(shù)范圍在 90%100%左右區(qū)域； ★ ABC法的利用 ? A類問題是飯店存在的主要問題，應予以充分重視，立即著手解決； ? B類問題屬于一般問題， ? C類問題是次要問題，盡管包含問題的項目多，但頻率低，帶有較大的偶然性，不必花費太多的精力； 用途： 1．找出主要因素； 2．解決工作質(zhì)量問題； 2． 因果分析圖法 ——利用因果分析圖（ 表示質(zhì)量特征與原因的關系的圖 ）對產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因進行分析的圖解法
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