【正文】 合理裝盤，一般重物、高物在內(nèi)側(cè)；先派用的物品在上、在前，重量分布要得當(dāng)；裝酒時(shí)，酒瓶商標(biāo)向外，以便于賓客看清。 行走時(shí)必須頭正、肩平、盤平，上身挺直，目視前方，腳步輕快而穩(wěn)健，托盤可隨著步伐而在胸前自然擺動(dòng)，但幅度要小 ，以防菜汁、湯水溢出。行走時(shí)應(yīng)盡量保持頭正、肩平、上身直，隨著行走步伐讓盤面上、下嶶動(dòng)，切不可使盤面左右或前后晃動(dòng)，注意不能讓盤面向外傾斜。 1托盤操作應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)范要求進(jìn)行，不可單手抓盤邊操作，以確保操作安全。 餐廳部工作手冊 泉林大酒店 文件編號 QL/— — 2021 餐廳擺臺規(guī)范 修改碼 A/0 共 4 頁 第 1 頁 中餐宴會擺臺 步驟 程序 標(biāo)準(zhǔn) 1 儀表儀容 按規(guī)定著裝，戴正工號牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動(dòng)作大方，美觀輕巧 ，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。 5 擺墊盤、吃盤 從主人位開始，按順時(shí)針方向擺放，先擺墊盤，吃盤放置在墊盤上；圖案對正（店徽在上方），擺放距離均等，距桌邊 厘米。 9 擺酒具 在勺墊正前方擺紅酒杯，中心要對正，杯底與勺墊相距 1 厘米；在紅酒杯的右側(cè)擺白酒杯，間距 1 厘米，左側(cè)擺啤酒杯，間距 厘米；三杯中心成一橫直線。 餐廳部工作手冊 泉林大酒店 文件編號 QL/— — 2021 餐廳擺臺規(guī)范 修改碼 A/0 共 4 頁 第 2 頁 13 疊口布花 餐巾折花，要求用七種手法，折疊十種不同造型的口布花；花型要分出主次，花型為植物、動(dòng)物、實(shí)物類；要一次成型，形象逼真，拿褶均勻，美觀大方，并符合衛(wèi) 生要求；疊花完畢按要求放入啤酒杯中，花型按照主次賓客，位置擺放得當(dāng)。 中餐零點(diǎn)擺臺 步驟 程 序 標(biāo)準(zhǔn) 1 儀表儀容 按規(guī)定著裝，戴正工號牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動(dòng)作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。 5 擺吃盤 從主人位開始，按順時(shí)針方向擺吃盤定位，吃盤邊沿距桌邊 厘米，盤間距離距均勻。 餐廳部工作手冊 泉林大酒店 文件編號 QL/— — 2021 餐廳擺臺規(guī)范 修改碼 A/0 共 3 頁 第 3 頁 11 擺椅子 圓桌擺放三三兩兩式；方桌擺放兩兩一一式，對稱式，椅面內(nèi)沿緊貼桌布。各類餐具要 清潔，不銹鋼器皿要清潔光亮，不得有污漬及破損。 3 鋪臺布 臺布須干凈整潔，臺布的位置應(yīng)與正門相對，中股縫應(yīng)與臺面中縫重合。大餐刀與大餐叉之間相距 12 英寸，其中擺折花口布一塊。 5 擺椅 椅子須整潔、完好，坐椅要與席位對應(yīng) 注意事項(xiàng) 擺臺操作時(shí)一律使用托盤；擺臺后要檢查臺面擺設(shè)有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求，整個(gè)餐廳鋪臺布、擺餐具和椅子整齊劃一。臺布、口布須干凈，不得有損壞和褶皺。臺布四邊下垂，長短一致，臺布四角與臺腳直線垂直 4 擺臺 根據(jù)餐廳正門的位置確定出主位。 5 擺椅 椅子須整潔、完好，坐椅要與席位對應(yīng) 注意事項(xiàng) 擺臺操作時(shí)一律使用托盤；擺臺后要檢查臺面 擺設(shè)有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求，整個(gè)餐廳鋪臺布、擺餐具和椅子整齊劃一。 示酒。斟啤酒時(shí)，應(yīng)使酒液順杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。具體操作是，服務(wù)員站在賓 餐廳部工作手冊 泉林大酒店 文件編號 QL/— — 2021 斟酒服務(wù)規(guī)范 修改碼 A/0 共 3 頁 第 2 頁 客的右后側(cè)，身體微向前傾 ，右腳伸入兩椅之間 ，側(cè)身而立， 身體不要緊貼賓客； 然后，略彎身，將托盤中的酒水展示在賓客的眼前，讓賓客選擇自己喜好的酒水；待賓客選定后，服務(wù)員直起上身，將托盤移至賓客身后；托移時(shí)，左臂要將托盤向外托送，避免托盤碰到賓客；最后，用右手從托盤上取下賓客所需的酒水進(jìn)行斟酒。 宴 會斟酒 ：要堅(jiān)持用托盤斟酒，單獨(dú)斟白酒時(shí)可用徒手斟酒。斟酒從主賓右側(cè)開始，先主賓后主人，先女士后男士。并要注意賓客杯中的酒水，見喝到只剩 1/3 時(shí)，就應(yīng)及時(shí)給斟滿。凡是冰鎮(zhèn)過的酒應(yīng)將一塊布包住瓶身，以免水滴弄濕臺布及客人衣服。 上菜的操作要求： 上菜時(shí)應(yīng)用右手操作，并用：“對不起，打擾一下”提醒客人注意。 上整雞、整鴨、整魚時(shí)，應(yīng)注意“雞不 獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)掌，魚不獻(xiàn)脊”，并要主動(dòng)為客人用刀劃開、剔骨。在工作臺上擺好相應(yīng)的餐具，將菜或湯用分菜用具（叉、勺）進(jìn)行均勻分派；菜分好后，從主賓右側(cè)開始按順時(shí)針方向?qū)⒉捅P送上，并用禮貌用語：“您請用”，注意要將菜的 剩余部分，換小盤再上桌； 用轉(zhuǎn)臺分菜時(shí)： 提前將與賓客人數(shù)相等的餐碟有序地?cái)[放在轉(zhuǎn)臺上，并將分菜用具放在相應(yīng)位置；用長柄勺、筷子或叉、勺分菜，全部分完后，將分菜用具放在空盤里；迅速撤身，從主賓右側(cè)開始，按順時(shí)針方向繞臺進(jìn)行，撤前一道菜的餐碟后，從轉(zhuǎn)盤上取菜端給賓客；最后，將空盤和分菜用具一同撤下； 服務(wù)員分菜時(shí)要注意手法衛(wèi)生、動(dòng)作利索、分量均勻、跟上佐料；服務(wù)員在保證分菜質(zhì)量的前提下，以最快的速度完成分菜工作；一叉一勺要干凈利索，切不可在分完最后一位時(shí)，菜已冰涼；帶佐料的菜，分菜時(shí)要跟上佐料，并略加說明。 訂 餐員接受預(yù)訂，要熱情接待、仔細(xì)傾聽、認(rèn)真記錄、禮貌道別?！? 客人前來預(yù)訂，訂餐員應(yīng)熱情、禮貌地接待每一位前來訂餐的客人要注意自己的形象、談吐及禮貌語言；看到客人到來，應(yīng)禮貌問好，自報(bào)身份后詢問客人的姓名、公司名稱、房號、預(yù)訂人數(shù)、用餐時(shí)間、電話號碼，以及預(yù)訂的菜式、標(biāo)準(zhǔn)和特別要求，了解客人付款方式；當(dāng)客人講述宴會要求時(shí)，認(rèn)真傾聽，并做好必要的記錄，不要隨意打斷客人的講話。 落實(shí)訂餐：訂餐員要建立訂餐檔案（可輸入 電腦）。同時(shí)，為不能向客人提供服務(wù)表示遺憾，希望客人下次光臨。 餐廳部工作手冊 泉林大酒店 文件編號 QL/— — 2021 迎賓服務(wù)規(guī)范 修改碼 A/0 共 2 頁 第 1 頁 迎賓員要了解每餐的菜單和預(yù)訂情況，熟悉餐廳的所有宴會廳及餐桌、餐位?！?；若是 熟客，應(yīng)直接稱呼：“ X 書記，（ X 總）中午（晚上）好，歡迎光臨，里邊請。協(xié)助值臺服務(wù)員拉椅讓座，將椅子拉開，當(dāng)客人坐下時(shí)，用膝蓋頂一下椅背，雙手同時(shí)送一下，讓客人做在離桌邊合適的距離，一般以客人坐下前胸與桌的間隔距離 10— 15 厘米為宜。如是戀人讓其坐在稍微僻靜點(diǎn)的地方，心情憂郁的客人讓其坐在靠窗的地方，有殘疾的人讓其坐在離門口近一點(diǎn)的地方，而喜歡熱鬧的客人則安排在餐廳的顯眼位置。 當(dāng)客人就餐完畢起身離座時(shí)，值臺員要拉椅，協(xié)助疏通走道?！痹儆捎e員將客人送出餐廳（一般走在 客人身后，在客人走出餐廳后再送一、兩步），邊送邊向客人告別（也可征詢客人意見）并向客人表示感謝，同時(shí)歡迎客人再次光臨“謝謝，再見，歡迎再次光臨”，并要躬身相送（即使客人看不到也要背后行禮），如果有車要為客人進(jìn)行開車門服務(wù)。 餐中服務(wù)： 送上熱毛巾，用語“請用香巾”，在客人的右面斟倒第一杯禮貌茶，用語“請用茶”，一般斟 2/3 為宜，不宜太 滿；為客人去掉筷子套，并收回毛巾；同時(shí)進(jìn)行自我介紹：“先生 /小姐，中午（晚上）好，我是 ХХ 號服務(wù)員，很高興為大家服務(wù)，祝大家用餐愉快！” 請客人點(diǎn)菜，問酒水： 征詢客人是否可以點(diǎn)菜，“請問可以為您點(diǎn)菜了嗎？” /“請問用什么菜，我們這有 ХХ ”， 主動(dòng)介紹當(dāng)天供應(yīng)的新品種，禮貌用語：“今天剛推出 ХХ 菜，您 是否品嘗一下？ ”；點(diǎn)菜時(shí)菜單在哪個(gè)賓客手里，值臺員應(yīng)站在其右后面，接受點(diǎn)菜，要保持站立姿勢，身體微向前傾，認(rèn)真清楚地記下賓客所點(diǎn)的菜。 上菜：點(diǎn)菜后 10 分鐘要出第一個(gè)熱菜，熱菜由傳菜員送進(jìn)餐廳， 再由值臺員把菜送上桌，并報(bào)菜名（按上菜服務(wù)要求進(jìn)行操作）；每上一道菜，要在該臺的菜單上劃去此菜名；上第一道熱菜時(shí)，在客人只吃飯，不用酒的情況下，主動(dòng)征詢客人是否上面點(diǎn)；上帶殼的食品，要跟上毛巾（或洗手盅）；上汁的菜或大盤菜時(shí)，要加公勺。 客人離座，拉椅送客、道謝，向客人道：“再見”，“歡迎下次光臨”，送客到門口（按送客規(guī)范操作）；及時(shí)檢查有無遺留物品，如有，要設(shè)法歸還客人；餐廳若要翻臺，注意操作要輕，盡量不影響就餐賓客。 做好準(zhǔn)備工作：熟悉菜單，計(jì)算餐具的用量，備足酒水飲料，準(zhǔn)備特色佐料；選配器皿、用具，餐具要備用 2/10；酒水按要求擦干凈在工作臺擺放整齊；根據(jù)宴會的類別、檔次進(jìn)行合理布置，確 保燈光、室溫、音響、家具、設(shè)施完好；搞好宴會廳的衛(wèi)生，按擺臺標(biāo)準(zhǔn)擺好餐臺，做好擺臺后檢查，要擺放整齊、符合要求。 餐中服務(wù)： 迎 客入座：客人進(jìn)入餐廳，迎賓員按迎賓規(guī)范進(jìn)行服務(wù)，領(lǐng)至宴會廳，值臺 餐廳部工作手冊 泉林大酒店 文兼件編號 QL/— — 2021 中餐宴會服務(wù)規(guī)范 修改碼 A/0 共 5 頁 第 2 頁 員應(yīng)面帶微笑，熱情迎接，躬身行禮，問好：“您好，歡迎光臨”；主動(dòng)接掛衣物，“請將衣物給我，我為你保管”，掛衣時(shí)，應(yīng)握衣領(lǐng)，避免衣袋里物品滑出或碰壞；熱情地為客人拉椅讓座（將椅子拉開，當(dāng)客人坐下時(shí)，用膝蓋頂一下椅背，雙手同時(shí)送一下，讓客人坐在離桌子合適的距離 10— 15 厘米為宜），并用手勢示意：“您請坐”。 上菜服務(wù)：依菜單順