【正文】 量管理體系有效性的承諾； c) 提供制定和評審質(zhì)量目標的框架； d) 在公司服務體系內(nèi)得到溝通， 使全體 員工了解、理解質(zhì)量方針的含義，切實將質(zhì)量方針的要求轉(zhuǎn)化為每個員工的責任、追求和行為； e) 在管理評審時，對質(zhì)量方針的持續(xù)適宜性方面進行評審，必要時，應對其進行相應的修改，以持續(xù)地適應公司服務體系內(nèi)的發(fā)展宗旨，增 用友軟件股份有限公司 文件編號： UFIDASQM2021， 頁碼編號： 第 14 頁 共 54 頁 強顧客滿意。 形成文件的質(zhì)量目標見附件 2。 所有承擔管理職責的人員，都應表明其持續(xù)改進管理體系績效的承諾。 對管理者代表的任命及其職責應告知全體員工。 管理評審 總則 總部 銷售管理總部主管服務體系運營的副總經(jīng)理 負責按照服務質(zhì)量管理體系的要求實施管理評審，以評價公司服務質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性，包括服務質(zhì)量管理體系變化的需要和方針、目標更新的需要。管理評審報告的保存期為三年，與證書的有效期一致。 應對管理評審決定的措施以及后續(xù)活動進行跟蹤。 凡與實施和運行管理體系有影響的人員，應具備適宜的教育背景、培訓經(jīng)歷、技能和經(jīng)驗，向顧客提供服務的咨詢實施工程師、培訓師、技術(shù)支持工程師應按照公司規(guī)定獲取相應的資格，相關(guān)文件中應規(guī)定上述人員完成工作任務所必須具備的能力。 應對培訓的實施過程和培訓效果的效果進行評價，并保存適宜的培訓記錄，這些記錄應能證實培訓的效果和不足。 各相關(guān)部門 /職能應識別需要的工具、設備、設施及其它用品的需求，針對每類工具 、設備、設施及其它用品的重要程度、用途和其自身的特點，對其進行適宜的預防性維護以及運行的驗證，確保其可用性與可靠性。策劃應明確： 用友軟件股份有限公司 文件編號： UFIDASQM2021， 頁碼編號： 第 20 頁 共 54 頁 a) 過 程流程圖； b) 適用于各過程流程的質(zhì)量文件，包括程序文件、公司服務體系內(nèi)標準、作業(yè)指導書等，并確定編制新的文件的需要； c) 適用于各過程的設備設施等資源，并確定是否需要提供新的資源； d) 各過程質(zhì)量監(jiān)控點的建立，以及在這些監(jiān)控點上評審 /評價 、測量 、驗證確認過程結(jié)果是否符合要求的準則； e) 對公司相關(guān)部門的要求； f) 流程中各項活動需要的記錄。 公司常規(guī)的咨詢實施、用戶培訓和技術(shù)支持服務要求由相關(guān)的服務業(yè)務流程管理程序和 “用友服務實施方法論”規(guī)定，特定項目的服務要求由服務工程師與顧客充分溝通后形成文件。對于顧客沒有以書面形式提出的要求，公司的記錄應得到顧客的確認； b) 所有已記錄的與合同 /協(xié)議有關(guān)的要求應符合適用法律法規(guī)及相關(guān)標準的規(guī)定； c) 與以前表述不一致的要求或各方的爭議，公司內(nèi)與顧客及相關(guān)各方已經(jīng)達成一致的理解，并及時以書面方式傳遞到本公司服務體系內(nèi)相關(guān)職能 /部門； d) 公司有能力按要求向顧客交付服務，能力包括適宜的人員、設備設施、時間周期、類似服務項目的經(jīng)驗等。 當服務提供要求的更改由公司提出時，應及時將更改告知顧客。 服務產(chǎn)品的設計與開發(fā) 本手冊所指服務產(chǎn)品設計與開發(fā)指新的服務模式的設計與開發(fā)，包括服務內(nèi)容、服務過程、交付方式等內(nèi)容的設計開發(fā)。 設計開發(fā)負責人應對設計開發(fā)的進展進行管理。 設計開發(fā)輸入應形成文件并經(jīng)過評審，評審應確保輸入是充分、適宜的，并且完整、清楚、無歧義、無沖突、可實現(xiàn)。 設計開發(fā)評審 應按照《 服務產(chǎn)品立項任務書 》的安排，對階段設計開發(fā)形成的方案進行評審，以便 a) 識別設計和開發(fā)的結(jié)果滿足要求的能力； b) 識別任何問題并提出必要的措施； c) 識別可優(yōu)化設計的機會。 驗證的結(jié)果和任何后續(xù)措施的記錄應保持。 設計開發(fā)更改 對于批準的《服務方案》的更改，可能由公司服務體系內(nèi)相關(guān)人員、用友軟件股份有限公司、用友產(chǎn)品的顧客等提出。 用友服務伙伴的招募、評價與選擇 公司需要由服務伙伴以用友軟件股份有限公司的名義對購買用友軟件產(chǎn)品的顧客提供本手冊規(guī)定范圍的服務時，可實行公開招募的方式集納備選伙伴。 與服務伙伴簽署的服務委托協(xié)議應包含以下方面的內(nèi)容： a) 服務的內(nèi)容； b) 服務的過程要求； c) 實施服務應遵從的用友軟件股份有限公司程序與規(guī)范； d) 服務績效的評價準則。公司服務體系相關(guān)職能和部門人員可根據(jù)服務伙伴呈報的數(shù)據(jù)對服務伙伴的服務過程進行實時監(jiān)視。 復評的 記錄應保存。 服務 過程確認 公司服務體系中各部門、各 分公司 /伙伴（質(zhì)量體系成員單位） 對于用友新推出的軟件產(chǎn)品的咨詢實施、用戶培訓、技術(shù)支持 過程在初次面向顧客提供服務之前，應經(jīng)過以下方面的確認，以確保服務過程的能力適于實現(xiàn)預期目標： a) 服務過程的程序、方法； b) 設施、軟件、硬件工具認可； c) 人員資格鑒定； d) 服務過程質(zhì)量參數(shù)； e) 服務提供過程應予保持的記錄； f) 服務過程質(zhì)量評價方法、評價準則； g) 再確認的條件。 公司 在開始服務提供前，應驗證顧客財產(chǎn)，對于發(fā)現(xiàn)的任何不適宜情況，應予以記錄并報告顧客。 相關(guān)的記錄應予保 持。 并將所獲得的數(shù)據(jù)用于目標的持續(xù)提升，以持續(xù)改進管理體系的有效性。 內(nèi)部審核 為評價公司服務質(zhì)量管理體系是否持續(xù)地滿足法律法規(guī)和其他要求、GB/T190012021 以及本手冊的要求，并得到有效實施和保持，內(nèi)部管理體系的審核應在每 12 個月內(nèi)覆蓋本手冊所有要求和公司服務體系內(nèi)所有的相關(guān)職 用友軟件股份有限公司 文件編號： UFIDASQM2021， 頁碼編號： 第 30 頁 共 54 頁 能 /部門、 分公司 /伙伴（質(zhì)量體系成員單位） 至少 1 次。為確保審核過程的客觀性和公正性，審核員不應審核自己的工作。 相關(guān)程序和規(guī)范 《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》 過程的監(jiān)視和測量 對于本手冊中規(guī)定的質(zhì)量管理過程，各部門應對所有能測量的過程的參數(shù)進行測量，對過程的結(jié)果進行評價，將所獲得的與過程實施有效性有關(guān) 的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析（見 ），以識別采取預防措施和改進的機會。 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 本公司服務體系內(nèi)產(chǎn)品的監(jiān)視和測量包括對進入公司服務體系的軟件產(chǎn)品、教材等的質(zhì)量特性的驗證，也包括完成了咨詢實施、技術(shù)支持時顧客系統(tǒng)中的用友軟件產(chǎn)品的運行驗證。 對于不合格品應給予明確的標識和控制，以防止其非預期的交付與使用。 處置后的產(chǎn)品應重新進行驗證，應保持不合格品的處置 和重新驗證的記錄。對于已滿足要求的區(qū)域，應識別適宜的改進空間，制定并實施改進計劃。 對于產(chǎn)生重大顧客抱怨的事件，公司服務體系內(nèi)相關(guān)責任人應及時報告其上級主管，及時啟動危機響應機制，控制不良影響的繼續(xù)蔓延，以保持公司服務體系運轉(zhuǎn)的連續(xù)性。 應編制形成文件的程序，以規(guī)定以下方面的要求： 用友軟件股份有限公司 文件編號： UFIDASQM2021， 頁碼編號： 第 34 頁 共 54 頁 a) 確定潛在不合格及其原因； b) 評價防止不合格發(fā)生的措施的需求； c) 確定和實施所需的措施； d) 記錄所采取措施的結(jié)果； e) 評審所采取的預防措施。 真誠：以用戶為本，建立健全用戶檔案，加強客戶關(guān)懷工作，采取客戶管理和定期回訪等主動服務措施，樹立員工正確的用戶服務意識，遵 循“與用戶真誠合作，做用戶可靠朋友”的服務準則，以良好的服務態(tài)度為用戶提供真誠服務。 二、運維服務部門： 客戶服務中心（呼叫中心）質(zhì)量目標 保證協(xié)議用戶電話接通率 95%； 問題解決率 90%； 全年無重大投訴； 各地分支機構(gòu)服務中心質(zhì)量目標 轉(zhuǎn)變服務監(jiān)督模式：結(jié)果監(jiān)管 〉過程監(jiān)管； 服務滿意度目標 同比增長 1％ ； 無重大投訴事件發(fā)生； 總部運維服務 部 門 質(zhì)量目標 建立基于系統(tǒng)的新服務管理制度和流程體系； 服務滿意度目標 同比增長 1％ ； 重塑服務作業(yè)規(guī)范、管理規(guī)范、行為準則與監(jiān)管體系，落實到展現(xiàn)在用戶面前的每一個動作； 三、咨詢實施部門： 總部咨詢實施部門質(zhì)量目標 建立基于 UFPMP 項目管理平臺的實施管理制度和流程體系； 客戶滿意度目標 同比增長 1％ ； 無重大實施投訴； 完善與推行用友項目管理監(jiān)控體系，形成項目監(jiān)控報告，確保每個項目質(zhì)量符合標準、成功交付； 推進四種交付模式，重塑實施作業(yè)規(guī)范、管理規(guī)范、行為準則與監(jiān)管體系。 課件制作滿意度不低于 90%。 培訓教育事業(yè)部 企業(yè)培訓業(yè)務 總部 職能管理與 運營 機構(gòu) 董事會辦公室 集團審計監(jiān)察部 集團信息技術(shù)部 集團企 業(yè) 管 理 部 集 團 法 務 部 集團投資與經(jīng)營管理部 用友大學 集團采購管理部 財 務 部 銷售管理總部 集團生產(chǎn)供應部 會計部 行政部 商務部 人力資源部 企業(yè) 行業(yè)解決方案 與產(chǎn)品 事業(yè) 本 部 （ EBU） U8/U9研發(fā)中心 支持服務 事業(yè)部 實施管理與支持總部 裝備制造行業(yè)解決方案事業(yè)部 ERP商業(yè)伙伴總部 銷售支持總部 PLM事業(yè)部 U8/U9業(yè)務 部 CRM事業(yè)部 HR 事業(yè)部 HR 業(yè)務部 大型企業(yè)行業(yè)解決方案與產(chǎn)品 事業(yè)本部 （ GBU） 研發(fā)中心 應用集成服務事業(yè)部 流程制造行業(yè)解決方案事業(yè)部 院校教育業(yè) 務 總部 培訓 課件 開發(fā) 總部 在線學習業(yè)務部 綜合行業(yè)解決方案業(yè)務部 各區(qū)域業(yè)務部 銷售推動與管理部（下轄各區(qū)域業(yè)務部） 地產(chǎn)與建筑行業(yè)解決方案事業(yè)部 銷售支持部 運維服務業(yè)務總部 實施 與產(chǎn)品支持 總部 市場推廣部 用友軟件股份有限公司 文件編號： UFIDASQM2021， 頁碼編號： 第 39 頁 共 54 頁 二、咨詢實施、技術(shù)支持部門組織機構(gòu)圖： 企業(yè) 行業(yè)解決方案 與產(chǎn)品 事業(yè)部咨詢實施、技術(shù)支持部門組織機構(gòu)圖 EBU 咨詢實施總部組織機構(gòu)圖 EBU實施服務總部 實施體系 管理 行業(yè)實施體系 行業(yè)實施 中心 能力提升 實施產(chǎn)品市場 實施方案評估 實施伙伴 管理 項目管理 行業(yè)知識庫（機械、汽配、電子、紡織、服裝、食品、制藥） 行業(yè)能力培訓 行業(yè)方案支持 關(guān)鍵應用診斷 實施方案支持 方案庫建立 產(chǎn)品使用指導 區(qū)域?qū)嵤?中心 （華東 /中南 /北方 /西部） BUG處理 客開體系管理 客開項目支持 客開問題處理 需求分析處理 產(chǎn)品能力培養(yǎng) 客開能力提升 產(chǎn)品支持中心 實施方案中心 咨詢實施管理部 客戶開發(fā)中心 用友軟件股份有限公司 文件編號： UFIDASQM2021， 頁碼編號： 第 40 頁 共 54 頁