【正文】 量管理體系有效性的承諾； c) 提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架； d) 在公司服務(wù)體系內(nèi)得到溝通， 使全體 員工了解、理解質(zhì)量方針的含義，切實(shí)將質(zhì)量方針的要求轉(zhuǎn)化為每個(gè)員工的責(zé)任、追求和行為； e) 在管理評(píng)審時(shí)，對(duì)質(zhì)量方針的持續(xù)適宜性方面進(jìn)行評(píng)審，必要時(shí)，應(yīng)對(duì)其進(jìn)行相應(yīng)的修改，以持續(xù)地適應(yīng)公司服務(wù)體系內(nèi)的發(fā)展宗旨，增 用友軟件股份有限公司 文件編號(hào)： UFIDASQM2021， 頁(yè)碼編號(hào)： 第 14 頁(yè) 共 54 頁(yè) 強(qiáng)顧客滿意。 形成文件的質(zhì)量目標(biāo)見附件 2。 所有承擔(dān)管理職責(zé)的人員，都應(yīng)表明其持續(xù)改進(jìn)管理體系績(jī)效的承諾。 對(duì)管理者代表的任命及其職責(zé)應(yīng)告知全體員工。 管理評(píng)審 總則 總部 銷售管理總部主管服務(wù)體系運(yùn)營(yíng)的副總經(jīng)理 負(fù)責(zé)按照服務(wù)質(zhì)量管理體系的要求實(shí)施管理評(píng)審，以評(píng)價(jià)公司服務(wù)質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性，包括服務(wù)質(zhì)量管理體系變化的需要和方針、目標(biāo)更新的需要。管理評(píng)審報(bào)告的保存期為三年，與證書的有效期一致。 應(yīng)對(duì)管理評(píng)審決定的措施以及后續(xù)活動(dòng)進(jìn)行跟蹤。 凡與實(shí)施和運(yùn)行管理體系有影響的人員，應(yīng)具備適宜的教育背景、培訓(xùn)經(jīng)歷、技能和經(jīng)驗(yàn)，向顧客提供服務(wù)的咨詢實(shí)施工程師、培訓(xùn)師、技術(shù)支持工程師應(yīng)按照公司規(guī)定獲取相應(yīng)的資格，相關(guān)文件中應(yīng)規(guī)定上述人員完成工作任務(wù)所必須具備的能力。 應(yīng)對(duì)培訓(xùn)的實(shí)施過程和培訓(xùn)效果的效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，并保存適宜的培訓(xùn)記錄，這些記錄應(yīng)能證實(shí)培訓(xùn)的效果和不足。 各相關(guān)部門 /職能應(yīng)識(shí)別需要的工具、設(shè)備、設(shè)施及其它用品的需求，針對(duì)每類工具 、設(shè)備、設(shè)施及其它用品的重要程度、用途和其自身的特點(diǎn)，對(duì)其進(jìn)行適宜的預(yù)防性維護(hù)以及運(yùn)行的驗(yàn)證，確保其可用性與可靠性。策劃應(yīng)明確： 用友軟件股份有限公司 文件編號(hào)： UFIDASQM2021， 頁(yè)碼編號(hào)： 第 20 頁(yè) 共 54 頁(yè) a) 過 程流程圖； b) 適用于各過程流程的質(zhì)量文件，包括程序文件、公司服務(wù)體系內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)指導(dǎo)書等，并確定編制新的文件的需要； c) 適用于各過程的設(shè)備設(shè)施等資源，并確定是否需要提供新的資源； d) 各過程質(zhì)量監(jiān)控點(diǎn)的建立，以及在這些監(jiān)控點(diǎn)上評(píng)審 /評(píng)價(jià) 、測(cè)量 、驗(yàn)證確認(rèn)過程結(jié)果是否符合要求的準(zhǔn)則； e) 對(duì)公司相關(guān)部門的要求； f) 流程中各項(xiàng)活動(dòng)需要的記錄。 公司常規(guī)的咨詢實(shí)施、用戶培訓(xùn)和技術(shù)支持服務(wù)要求由相關(guān)的服務(wù)業(yè)務(wù)流程管理程序和 “用友服務(wù)實(shí)施方法論”規(guī)定，特定項(xiàng)目的服務(wù)要求由服務(wù)工程師與顧客充分溝通后形成文件。對(duì)于顧客沒有以書面形式提出的要求，公司的記錄應(yīng)得到顧客的確認(rèn)； b) 所有已記錄的與合同 /協(xié)議有關(guān)的要求應(yīng)符合適用法律法規(guī)及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定； c) 與以前表述不一致的要求或各方的爭(zhēng)議，公司內(nèi)與顧客及相關(guān)各方已經(jīng)達(dá)成一致的理解，并及時(shí)以書面方式傳遞到本公司服務(wù)體系內(nèi)相關(guān)職能 /部門； d) 公司有能力按要求向顧客交付服務(wù)，能力包括適宜的人員、設(shè)備設(shè)施、時(shí)間周期、類似服務(wù)項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)等。 當(dāng)服務(wù)提供要求的更改由公司提出時(shí)，應(yīng)及時(shí)將更改告知顧客。 服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與開發(fā) 本手冊(cè)所指服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)指新的服務(wù)模式的設(shè)計(jì)與開發(fā)，包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)過程、交付方式等內(nèi)容的設(shè)計(jì)開發(fā)。 設(shè)計(jì)開發(fā)負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)設(shè)計(jì)開發(fā)的進(jìn)展進(jìn)行管理。 設(shè)計(jì)開發(fā)輸入應(yīng)形成文件并經(jīng)過評(píng)審，評(píng)審應(yīng)確保輸入是充分、適宜的，并且完整、清楚、無歧義、無沖突、可實(shí)現(xiàn)。 設(shè)計(jì)開發(fā)評(píng)審 應(yīng)按照《 服務(wù)產(chǎn)品立項(xiàng)任務(wù)書 》的安排，對(duì)階段設(shè)計(jì)開發(fā)形成的方案進(jìn)行評(píng)審，以便 a) 識(shí)別設(shè)計(jì)和開發(fā)的結(jié)果滿足要求的能力； b) 識(shí)別任何問題并提出必要的措施； c) 識(shí)別可優(yōu)化設(shè)計(jì)的機(jī)會(huì)。 驗(yàn)證的結(jié)果和任何后續(xù)措施的記錄應(yīng)保持。 設(shè)計(jì)開發(fā)更改 對(duì)于批準(zhǔn)的《服務(wù)方案》的更改，可能由公司服務(wù)體系內(nèi)相關(guān)人員、用友軟件股份有限公司、用友產(chǎn)品的顧客等提出。 用友服務(wù)伙伴的招募、評(píng)價(jià)與選擇 公司需要由服務(wù)伙伴以用友軟件股份有限公司的名義對(duì)購(gòu)買用友軟件產(chǎn)品的顧客提供本手冊(cè)規(guī)定范圍的服務(wù)時(shí)，可實(shí)行公開招募的方式集納備選伙伴。 與服務(wù)伙伴簽署的服務(wù)委托協(xié)議應(yīng)包含以下方面的內(nèi)容： a) 服務(wù)的內(nèi)容； b) 服務(wù)的過程要求； c) 實(shí)施服務(wù)應(yīng)遵從的用友軟件股份有限公司程序與規(guī)范； d) 服務(wù)績(jī)效的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則。公司服務(wù)體系相關(guān)職能和部門人員可根據(jù)服務(wù)伙伴呈報(bào)的數(shù)據(jù)對(duì)服務(wù)伙伴的服務(wù)過程進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)視。 復(fù)評(píng)的 記錄應(yīng)保存。 服務(wù) 過程確認(rèn) 公司服務(wù)體系中各部門、各 分公司 /伙伴（質(zhì)量體系成員單位） 對(duì)于用友新推出的軟件產(chǎn)品的咨詢實(shí)施、用戶培訓(xùn)、技術(shù)支持 過程在初次面向顧客提供服務(wù)之前，應(yīng)經(jīng)過以下方面的確認(rèn)，以確保服務(wù)過程的能力適于實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)： a) 服務(wù)過程的程序、方法； b) 設(shè)施、軟件、硬件工具認(rèn)可； c) 人員資格鑒定； d) 服務(wù)過程質(zhì)量參數(shù)； e) 服務(wù)提供過程應(yīng)予保持的記錄； f) 服務(wù)過程質(zhì)量評(píng)價(jià)方法、評(píng)價(jià)準(zhǔn)則； g) 再確認(rèn)的條件。 公司 在開始服務(wù)提供前，應(yīng)驗(yàn)證顧客財(cái)產(chǎn)，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的任何不適宜情況，應(yīng)予以記錄并報(bào)告顧客。 相關(guān)的記錄應(yīng)予保 持。 并將所獲得的數(shù)據(jù)用于目標(biāo)的持續(xù)提升，以持續(xù)改進(jìn)管理體系的有效性。 內(nèi)部審核 為評(píng)價(jià)公司服務(wù)質(zhì)量管理體系是否持續(xù)地滿足法律法規(guī)和其他要求、GB/T190012021 以及本手冊(cè)的要求，并得到有效實(shí)施和保持，內(nèi)部管理體系的審核應(yīng)在每 12 個(gè)月內(nèi)覆蓋本手冊(cè)所有要求和公司服務(wù)體系內(nèi)所有的相關(guān)職 用友軟件股份有限公司 文件編號(hào)： UFIDASQM2021， 頁(yè)碼編號(hào)： 第 30 頁(yè) 共 54 頁(yè) 能 /部門、 分公司 /伙伴（質(zhì)量體系成員單位） 至少 1 次。為確保審核過程的客觀性和公正性，審核員不應(yīng)審核自己的工作。 相關(guān)程序和規(guī)范 《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》 過程的監(jiān)視和測(cè)量 對(duì)于本手冊(cè)中規(guī)定的質(zhì)量管理過程，各部門應(yīng)對(duì)所有能測(cè)量的過程的參數(shù)進(jìn)行測(cè)量，對(duì)過程的結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)，將所獲得的與過程實(shí)施有效性有關(guān) 的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析（見 ），以識(shí)別采取預(yù)防措施和改進(jìn)的機(jī)會(huì)。 產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量 本公司服務(wù)體系內(nèi)產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量包括對(duì)進(jìn)入公司服務(wù)體系的軟件產(chǎn)品、教材等的質(zhì)量特性的驗(yàn)證，也包括完成了咨詢實(shí)施、技術(shù)支持時(shí)顧客系統(tǒng)中的用友軟件產(chǎn)品的運(yùn)行驗(yàn)證。 對(duì)于不合格品應(yīng)給予明確的標(biāo)識(shí)和控制，以防止其非預(yù)期的交付與使用。 處置后的產(chǎn)品應(yīng)重新進(jìn)行驗(yàn)證，應(yīng)保持不合格品的處置 和重新驗(yàn)證的記錄。對(duì)于已滿足要求的區(qū)域，應(yīng)識(shí)別適宜的改進(jìn)空間，制定并實(shí)施改進(jìn)計(jì)劃。 對(duì)于產(chǎn)生重大顧客抱怨的事件，公司服務(wù)體系內(nèi)相關(guān)責(zé)任人應(yīng)及時(shí)報(bào)告其上級(jí)主管，及時(shí)啟動(dòng)危機(jī)響應(yīng)機(jī)制，控制不良影響的繼續(xù)蔓延，以保持公司服務(wù)體系運(yùn)轉(zhuǎn)的連續(xù)性。 應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定以下方面的要求： 用友軟件股份有限公司 文件編號(hào)： UFIDASQM2021， 頁(yè)碼編號(hào)： 第 34 頁(yè) 共 54 頁(yè) a) 確定潛在不合格及其原因； b) 評(píng)價(jià)防止不合格發(fā)生的措施的需求； c) 確定和實(shí)施所需的措施； d) 記錄所采取措施的結(jié)果； e) 評(píng)審所采取的預(yù)防措施。 真誠(chéng)：以用戶為本，建立健全用戶檔案，加強(qiáng)客戶關(guān)懷工作，采取客戶管理和定期回訪等主動(dòng)服務(wù)措施，樹立員工正確的用戶服務(wù)意識(shí)，遵 循“與用戶真誠(chéng)合作，做用戶可靠朋友”的服務(wù)準(zhǔn)則，以良好的服務(wù)態(tài)度為用戶提供真誠(chéng)服務(wù)。 二、運(yùn)維服務(wù)部門： 客戶服務(wù)中心（呼叫中心）質(zhì)量目標(biāo) 保證協(xié)議用戶電話接通率 95%； 問題解決率 90%； 全年無重大投訴； 各地分支機(jī)構(gòu)服務(wù)中心質(zhì)量目標(biāo) 轉(zhuǎn)變服務(wù)監(jiān)督模式：結(jié)果監(jiān)管 〉過程監(jiān)管； 服務(wù)滿意度目標(biāo) 同比增長(zhǎng) 1％ ； 無重大投訴事件發(fā)生； 總部運(yùn)維服務(wù) 部 門 質(zhì)量目標(biāo) 建立基于系統(tǒng)的新服務(wù)管理制度和流程體系； 服務(wù)滿意度目標(biāo) 同比增長(zhǎng) 1％ ； 重塑服務(wù)作業(yè)規(guī)范、管理規(guī)范、行為準(zhǔn)則與監(jiān)管體系，落實(shí)到展現(xiàn)在用戶面前的每一個(gè)動(dòng)作； 三、咨詢實(shí)施部門： 總部咨詢實(shí)施部門質(zhì)量目標(biāo) 建立基于 UFPMP 項(xiàng)目管理平臺(tái)的實(shí)施管理制度和流程體系； 客戶滿意度目標(biāo) 同比增長(zhǎng) 1％ ； 無重大實(shí)施投訴； 完善與推行用友項(xiàng)目管理監(jiān)控體系，形成項(xiàng)目監(jiān)控報(bào)告，確保每個(gè)項(xiàng)目質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)、成功交付； 推進(jìn)四種交付模式，重塑實(shí)施作業(yè)規(guī)范、管理規(guī)范、行為準(zhǔn)則與監(jiān)管體系。 課件制作滿意度不低于 90%。 培訓(xùn)教育事業(yè)部 企業(yè)培訓(xùn)業(yè)務(wù) 總部 職能管理與 運(yùn)營(yíng) 機(jī)構(gòu) 董事會(huì)辦公室 集團(tuán)審計(jì)監(jiān)察部 集團(tuán)信息技術(shù)部 集團(tuán)企 業(yè) 管 理 部 集 團(tuán) 法 務(wù) 部 集團(tuán)投資與經(jīng)營(yíng)管理部 用友大學(xué) 集團(tuán)采購(gòu)管理部 財(cái) 務(wù) 部 銷售管理總部 集團(tuán)生產(chǎn)供應(yīng)部 會(huì)計(jì)部 行政部 商務(wù)部 人力資源部 企業(yè) 行業(yè)解決方案 與產(chǎn)品 事業(yè) 本 部 （ EBU） U8/U9研發(fā)中心 支持服務(wù) 事業(yè)部 實(shí)施管理與支持總部 裝備制造行業(yè)解決方案事業(yè)部 ERP商業(yè)伙伴總部 銷售支持總部 PLM事業(yè)部 U8/U9業(yè)務(wù) 部 CRM事業(yè)部 HR 事業(yè)部 HR 業(yè)務(wù)部 大型企業(yè)行業(yè)解決方案與產(chǎn)品 事業(yè)本部 （ GBU） 研發(fā)中心 應(yīng)用集成服務(wù)事業(yè)部 流程制造行業(yè)解決方案事業(yè)部 院校教育業(yè) 務(wù) 總部 培訓(xùn) 課件 開發(fā) 總部 在線學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)部 綜合行業(yè)解決方案業(yè)務(wù)部 各區(qū)域業(yè)務(wù)部 銷售推動(dòng)與管理部（下轄各區(qū)域業(yè)務(wù)部） 地產(chǎn)與建筑行業(yè)解決方案事業(yè)部 銷售支持部 運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)總部 實(shí)施 與產(chǎn)品支持 總部 市場(chǎng)推廣部 用友軟件股份有限公司 文件編號(hào)： UFIDASQM2021， 頁(yè)碼編號(hào)： 第 39 頁(yè) 共 54 頁(yè) 二、咨詢實(shí)施、技術(shù)支持部門組織機(jī)構(gòu)圖： 企業(yè) 行業(yè)解決方案 與產(chǎn)品 事業(yè)部咨詢實(shí)施、技術(shù)支持部門組織機(jī)構(gòu)圖 EBU 咨詢實(shí)施總部組織機(jī)構(gòu)圖 EBU實(shí)施服務(wù)總部 實(shí)施體系 管理 行業(yè)實(shí)施體系 行業(yè)實(shí)施 中心 能力提升 實(shí)施產(chǎn)品市場(chǎng) 實(shí)施方案評(píng)估 實(shí)施伙伴 管理 項(xiàng)目管理 行業(yè)知識(shí)庫(kù)（機(jī)械、汽配、電子、紡織、服裝、食品、制藥） 行業(yè)能力培訓(xùn) 行業(yè)方案支持 關(guān)鍵應(yīng)用診斷 實(shí)施方案支持 方案庫(kù)建立 產(chǎn)品使用指導(dǎo) 區(qū)域?qū)嵤?中心 （華東 /中南 /北方 /西部） BUG處理 客開體系管理 客開項(xiàng)目支持 客開問題處理 需求分析處理 產(chǎn)品能力培養(yǎng) 客開能力提升 產(chǎn)品支持中心 實(shí)施方案中心 咨詢實(shí)施管理部 客戶開發(fā)中心 用友軟件股份有限公司 文件編號(hào)： UFIDASQM2021， 頁(yè)碼編號(hào)： 第 40 頁(yè) 共 54 頁(yè)