飯店服務(wù)質(zhì)量管理模擬試題五-預(yù)覽頁
【正文】 服務(wù)滿意度列入企業(yè)發(fā)展的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。如何理解和貫徹“制度無情人有情”這一觀點(diǎn)？答：俗話說，制度無情人有情，一方面我們要嚴(yán)格按照制度辦事，另一方面在具體管理中要注意方式方法，把管理工作藝術(shù)化，從而提高管理的有效性。諾斯指出的，只要保持制度的靈活性與在此制度下選擇的多樣化，一切預(yù)測都沒有什么必要，因?yàn)閺椥缘闹贫饶艽_保在此路不通的情況下，還有其余的路可以走。由于服務(wù)產(chǎn)品的本質(zhì)是一種行為過程而不是某種實(shí)物，具有不可感知的特性，所以，顧客只借助這種有形的、可視的部分來把握服務(wù)的實(shí)質(zhì)。因?yàn)榉?wù)差錯(cuò)給予企業(yè)帶來的不僅是直接的經(jīng)濟(jì)損失，而且可能意味著失去很多潛在的顧客。對于顧客的各種要求，企業(yè)給予及時(shí)滿足，研究表明，等候服務(wù)的時(shí)間長短是關(guān)系到客人感知服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的重要因素，尤其在時(shí)間就是財(cái)富和生命的當(dāng)今社會(huì)，服務(wù)效率低下可能會(huì)讓飯店失去已有的客人。從飯店是客人的“家外之家”開始，飯店經(jīng)營者一直倡導(dǎo)服務(wù)的情感色彩。組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)原則指的是對飯店組織建構(gòu)的準(zhǔn)則和要求。 3結(jié)合案例論述“制度無情人有情”的觀點(diǎn)。正如諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)得主道格拉斯．諾斯指出的，只要保持制度的靈活性與在此制度下選擇的多樣化，一切預(yù)測都沒有什么必要，因?yàn)閺椥缘闹贫饶艽_保在此路不通的情況下，還有其余的路
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