第三章--飯店服務(wù)質(zhì)量管理方法-預(yù)覽頁
【正文】 下去，稱為 PDCA管理法。 ? 第二階段：根據(jù)已定的目標(biāo)任務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)提出完成計(jì)劃的各項(xiàng)具體措施并予以落實(shí)。 （二） PDCA循環(huán)法的運(yùn)用 ? 運(yùn)用 PDCA循環(huán)來解決飯店服務(wù)問題的過程，可分成八個(gè)程序。 ? 程序四：制定解決質(zhì)量問題要達(dá)到的目標(biāo)和計(jì)劃，提出解決質(zhì)量問題的具體措施和方法以及責(zé)任者。對已解決的質(zhì)量問題應(yīng)給予肯定，并使之標(biāo)準(zhǔn)化，即制訂或修改服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)，制訂或修改檢查和考核標(biāo)準(zhǔn)以及各種相關(guān)的規(guī)程與規(guī)范。 ? 克勞士比理論的精髓包含在他所說的“質(zhì)量管理四項(xiàng)基本原則”（ The Four Absolutes of Quality）和根據(jù)他在美國國際電報(bào)電話公司的多學(xué)科學(xué)環(huán)境中實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)措施的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出的“質(zhì)量改進(jìn)的十四個(gè)步驟”中。 ? ４ ．質(zhì)量是用不符合要求的代價(jià)來衡量的，而不是靠指數(shù) （二）質(zhì)量改進(jìn)的十四個(gè)步驟 ? — 讓所有的員工都清楚高層管理人員的質(zhì)量觀。 ? — 使企業(yè)的每一位員工都知道質(zhì)量系統(tǒng)的效果。 ? — 使部門全體員工都意識到出現(xiàn)變化的質(zhì)量活動(dòng)。 ? — 運(yùn)用專業(yè)知識和員工的經(jīng)驗(yàn)來認(rèn)真實(shí)施企業(yè)的質(zhì)量系統(tǒng)。 ? ２ ． DIRFT，即每個(gè)人第一次就把事情做對（ Do It Right the First Time) 。知識的缺乏可通過培訓(xùn)等而充實(shí)；但態(tài)度只有通過個(gè)人覺悟才有可能改進(jìn)。 （二） QC小組的組建 ? 質(zhì)量管理 QC小組的組建。 ? 現(xiàn)場型，即多數(shù)以本部門、本班次的人員為主組成，這類小組對現(xiàn)場質(zhì)量控制起著重要的作用。 ? 2．選擇相關(guān)的質(zhì)量問題作為活動(dòng)課題。 ? 3．針對質(zhì)量問題 QC小組活動(dòng)，設(shè)計(jì)并確定項(xiàng)目實(shí)施的步驟、評價(jià)審核標(biāo)準(zhǔn)等；執(zhí)行、運(yùn)行，與該項(xiàng)目有關(guān)的組織、人員按規(guī)定的步驟完成各自的任務(wù)。 ? 6．選擇新課題，繼續(xù)開展活動(dòng)。其實(shí)，做企業(yè)也是這樣。標(biāo)桿管理主要有以下三個(gè)要素： ? １ ．標(biāo)桿管理實(shí)施者，即發(fā)起和實(shí)施標(biāo)桿管理的組織。 ? 1．內(nèi)部標(biāo)桿管理 ? 2．競爭性標(biāo)桿管理 ? 3．非競爭性標(biāo)桿管理 ? 4．功能性標(biāo)桿管理 ? 5．通用性標(biāo)桿管理 ? （三）標(biāo)桿管理的程序 ? 具體說來，一個(gè)完整的內(nèi)外部綜合標(biāo)桿管理的程序通常分五步： ? 1．計(jì)劃 ? 2．內(nèi)部數(shù)據(jù)收集與分析 ? 3．外部數(shù)據(jù)收集與分析 ? 4．實(shí)施與調(diào)整 ? 5．持續(xù)改進(jìn) ? 第三節(jié) 全面質(zhì)量管理 ? ? 一、全面質(zhì)量管理的含義 ? 全面質(zhì)量管理是指在企業(yè)內(nèi)部廣泛開展的，以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，旨在不斷完善和提高企業(yè)所有的程序、產(chǎn)品質(zhì)量的一系列步驟和方法。 ? （ 1）質(zhì)量計(jì)劃 ? （ 2）質(zhì)量控制 ? （ 3）質(zhì)量改進(jìn) ? （三）石川罄 1．基本質(zhì)量觀 ? （ 1）質(zhì)量，始于教育，終于教育。 ? （ 5）當(dāng)質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)不再是必需的生產(chǎn)環(huán)節(jié)時(shí)，這時(shí)質(zhì)量控制才達(dá)到理想的狀態(tài)。 ? 2．開展全公司的質(zhì)量管理 ? （ 1）全公司質(zhì)量管理必須由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)親自抓，政策和策略不明確，質(zhì)量管理就無法推進(jìn)。 ? （ 5）要做個(gè)不在公司也可以的人，但要做個(gè)公司離不開的人。 ? ２．產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)必須和價(jià)值量相吻合，體現(xiàn)質(zhì)價(jià)相符的要求。 ? ３．程序化是標(biāo)準(zhǔn)化而不是公式化，因此，要有相對靈活性 ? ４．各項(xiàng)服務(wù)工作程序的制定與執(zhí)行要有一個(gè)過程，要以客人感到舒適方便為優(yōu)選原則，而不能僅從服務(wù)人員自己的輕松方便出發(fā)。利用這些方法，能夠更好地提升飯店服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)行飯店服務(wù)質(zhì)量管理。 ? 4． 質(zhì)量改進(jìn)的十四個(gè)步
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