【文章內(nèi)容簡介】 審會議報告： a) 審核結(jié)果 (含內(nèi)部、外部審核的結(jié)果 )； b) 顧客反饋信息，包括抱怨； c) 公司服務質(zhì)量水平與趨勢； d) 預防和糾正措施的狀況； e) 以往管理評審的后續(xù)措施； f) 方針的適宜性； g) 質(zhì)量目標的達成情況 ， 過程的業(yè)績和產(chǎn)品的符合性； h) 可能影響質(zhì)量管理體系的變更； i) 改進的建議； 評審輸出 應保 持管理評審會議的原始記錄，并在記錄的基礎(chǔ)上形成管理評審報告，報告應對本公司服務體系內(nèi)質(zhì)量管理體系運行的適宜性、充分性和有效性進行評價，并包含以下方面的任何決定和措施： a) 質(zhì)量管理體系及過程有效性的改進； b) 與顧客、相關(guān)方和法律法規(guī)要求 和其他要求 有關(guān)的服務過程改進； c) 資源需求。 應對管理評審決定的措施以及后續(xù)活動進行跟蹤。 用友軟件股份有限公司 文件編號： UFIDASQM2021， 頁碼編號： 第 18 頁 共 54 頁 6 資源管理 資源提供 公司服務體系各級管理者應提供以下方面所需的資源： a) 實施、保持管理體系并持續(xù)改進其有效性； b) 通過滿足顧客要求，以增強顧客滿意。 人 力資源 應按公司服務體系內(nèi)崗位要求聘用適宜的人員，或?qū)で笸獠抠Y源的支持以補充公司服務體系內(nèi)現(xiàn)有人力資源的不足。當需要外部資源支持時，對于外部資源提供活動的效果應根據(jù)其提供活動的性質(zhì)予以評價。 凡與實施和運行管理體系有影響的人員，應具備適宜的教育背景、培訓經(jīng)歷、技能和經(jīng)驗，向顧客提供服務的咨詢實施工程師、培訓師、技術(shù)支持工程師應按照公司規(guī)定獲取相應的資格，相關(guān)文件中應規(guī)定上述人員完成工作任務所必須具備的能力。 公司服務體系內(nèi)應提供培訓或采取其它措施，以使從事咨詢實施、用戶培訓、技術(shù)支持的人員以及相應的質(zhì)量監(jiān)督 人員能勝任崗位工作，應評價所采取措施的有效性。 公司服務體系內(nèi)還應對員工進行長期和以顧客為中心的質(zhì)量意識培訓和教育、以使全體員工都充分理解： a) 其所在崗位涉及服務過程的質(zhì)量特性及其重要性； b) 符合管理體系方針和要求的重要性和偏離規(guī)定的程序的潛在后果； c) 個人工作的改進帶來的質(zhì)量效益。 培訓應以適合于員工理解和接受的方式提供。 應對培訓的實施過程和培訓效果的效果進行評價，并保存適宜的培訓記錄，這些記錄應能證實培訓的效果和不足。 涉及人員資格認證的培訓活動可委托用友軟件股份有限公司進行。其他培訓可由各部門、各 分公司 /伙伴（質(zhì)量體系成員單位） 自行組織。 用友軟件股份有限公司 文件編號： UFIDASQM2021， 頁碼編號： 第 19 頁 共 54 頁 相關(guān)文件 《 工程師資格認證管理程序 》 《 顧問 資格 認證管理程序 》 《 培訓師資格認證管理程序 》 《 機構(gòu)服務部門組織管理程序 》 基礎(chǔ)設(shè)施 總部 銷售管理總部主管服務體系運營的副總經(jīng)理 和各級管理者應為實現(xiàn)管理體系的目標提供以下所需的資源： a) 提供軟件咨詢實施、用戶培訓及技術(shù)支持服務所需的相關(guān)工具、設(shè)備與設(shè)施； b) 通訊與網(wǎng)絡設(shè)備設(shè)施； c) 其他必要的工具、設(shè)備、設(shè)施。 各相關(guān)部門 /職能應識別需要的工具、設(shè)備、設(shè)施及其它用品的需求，針對每類工具 、設(shè)備、設(shè)施及其它用品的重要程度、用途和其自身的特點，對其進行適宜的預防性維護以及運行的驗證，確保其可用性與可靠性。 工作環(huán)境 各相關(guān)部門 /分公司 /伙伴（質(zhì)量體系成員單位） 應充分識別公司服務體系內(nèi)工作環(huán)境要求、并本著消除和降低服務質(zhì)量風險、保持公司服務運營連續(xù)性的宗旨對這些環(huán)境要求予以有效管理。 應對所識別的環(huán)境要求及管理規(guī)定形成文件，并予以實施。 7 產(chǎn)品實現(xiàn) 實現(xiàn)過程的策劃 對于公司服務體系內(nèi)具體項目或合同的實現(xiàn)過程，應由公司服務體系內(nèi)主管經(jīng)營的領(lǐng)導組織相關(guān)部門進行策劃。策劃應明確： 用友軟件股份有限公司 文件編號： UFIDASQM2021， 頁碼編號： 第 20 頁 共 54 頁 a) 過 程流程圖； b) 適用于各過程流程的質(zhì)量文件，包括程序文件、公司服務體系內(nèi)標準、作業(yè)指導書等，并確定編制新的文件的需要； c) 適用于各過程的設(shè)備設(shè)施等資源，并確定是否需要提供新的資源； d) 各過程質(zhì)量監(jiān)控點的建立，以及在這些監(jiān)控點上評審 /評價 、測量 、驗證確認過程結(jié)果是否符合要求的準則； e) 對公司相關(guān)部門的要求； f) 流程中各項活動需要的記錄。 對于具體項目或合同的執(zhí)行，策劃時還應確定質(zhì)量目標。 應根據(jù)策劃的結(jié)果確定公司服務體系內(nèi)《用友軟件的咨詢實施、用戶培訓和技術(shù)支持服務流程圖》，并確定是否需要補充和更新文件。 相關(guān)文件 附件 5《用友軟件的咨詢實施、用戶培訓和技術(shù)支持服務流程圖》 與顧客有關(guān)的過程 服務提供有關(guān)要求的確定 與用友軟件咨詢實施、用戶培訓、技術(shù)支持服務有關(guān)的要求可包括： a) 產(chǎn)品編號與版本 ； b) 服務的內(nèi)容及過程要求； c) 顧客規(guī)定的服務交付要求、以及交付后活動的要求； d) 顧客沒有明示，但規(guī)定的用途或已知和預期的用途所必需的要求； e) 適用 有關(guān)的法律法規(guī)和其他要求； f) 公司咨詢實施、用戶培訓、技術(shù)支持相關(guān)的其他規(guī)定要求。 公司常規(guī)的咨詢實施、用戶培訓和技術(shù)支持服務要求由相關(guān)的服務業(yè)務流程管理程序和 “用友服務實施方法論”規(guī)定，特定項目的服務要求由服務工程師與顧客充分溝通后形成文件。 用友軟件股份有限公司 文件編號： UFIDASQM2021， 頁碼編號： 第 21 頁 共 54 頁 與服務提供有關(guān)的要求的評審 公司服務體系內(nèi)對與服務提供有關(guān)的要求的評審包括以下幾種情況： a) 對特定顧客的服務協(xié)議 /合同草案的評審； b) 服務協(xié)議 /合同框架內(nèi)、或響應顧客服務請求時的單次服務實施前對顧客具體要求的評審； c) 變更的服務要求的評審。 對與服務提供有關(guān)的要求的 評審，應在承諾按要求向顧客提供服務之前進行，例如接受合同 /協(xié)議、或接受合同 /協(xié)議的修改之前、或承諾實施具體服務之前。應通過評審確保： a) 以書面方式完 整、明確記錄和 /或規(guī)定 服務提供有關(guān)要求， 見 。對于顧客沒有以書面形式提出的要求，公司的記錄應得到顧客的確認； b) 所有已記錄的與合同 /協(xié)議有關(guān)的要求應符合適用法律法規(guī)及相關(guān)標準的規(guī)定； c) 與以前表述不一致的要求或各方的爭議，公司內(nèi)與顧客及相關(guān)各方已經(jīng)達成一致的理解，并及時以書面方式傳遞到本公司服務體系內(nèi)相關(guān)職能 /部門； d) 公司有能力按要求向顧客交付服務，能力包括適宜的人員、設(shè)備設(shè)施、時間周期、類似服務項目的經(jīng)驗等。 評審應識別合同 /協(xié)議的質(zhì)量風險及限制條件。 與服務提供有關(guān)的要求 的評審應有各相關(guān)職能層次人員 的參與，應保持評審記錄，該記錄應明確地、詳細地記錄評審的結(jié)果及評審要求的后續(xù)活動或措施。 當服務提供有關(guān)要求發(fā)生更改時，相關(guān)文件應及時得到修改，并及時通知涉及到的人員。 當服務提供要求的更改由公司提出時，應及時將更改告知顧客。 用友軟件股份有限公司 文件編號： UFIDASQM2021， 頁碼編號： 第 22 頁 共 54 頁 顧客溝通 顧客溝通包括： a) 服務經(jīng)營的職能人員負責就以下方面與各方顧客保持溝通：公司服務產(chǎn)品的相關(guān)信息； b) 各序列服務執(zhí)行人員負責就以下方面與相關(guān)顧客保持溝通：合同 /協(xié)議、顧客服務請求響應有關(guān)信息的處理，包括要求的變更； c) 質(zhì)量管理和質(zhì)量監(jiān)督的職能人員負責就以下方面與相關(guān) 顧客保持溝通：顧客反饋信息，包括抱怨。顧客抱怨的受理 由公司 銷售管理總部 和 /或各 分公司 /伙伴（質(zhì)量體系成員單位） 質(zhì)量監(jiān)督職能人員 負責，并及時傳遞至相關(guān)責任人進行處理，跟蹤顧客抱怨處理的有效性。應以書面形式記錄顧客抱怨的處理過程與結(jié)果。 服務產(chǎn)品的設(shè)計與開發(fā) 本手冊所指服務產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)指新的服務模式的設(shè)計與開發(fā)，包括服務內(nèi)容、服務過程、交付方式等內(nèi)容的設(shè)計開發(fā)。 設(shè)計開發(fā)策劃 公司服務體系內(nèi)相關(guān)部門和人員應本著滿足顧客要求、增強顧客滿意的宗旨，針對目標顧客的需求，對服務產(chǎn)品進行個性化設(shè)計和 開發(fā)。在對服務產(chǎn)品進行設(shè)計開發(fā)時，公司應指定設(shè)計開發(fā)負責人，并組織對設(shè)計開發(fā)進行策劃。策劃的內(nèi)容應考慮： a) 設(shè)計開發(fā)的階段劃分； b) 適合于每一個設(shè)計開發(fā)階段的評審、驗證和確認活動； c) 參與設(shè)計開發(fā)的人員構(gòu)成、職責分工和權(quán)限劃分； d) 參與設(shè)計開發(fā)的不同小組之間的接口。 設(shè)計開發(fā)負責人應對設(shè)計開發(fā)的進展進行管理。 隨設(shè)計和開發(fā)的進展，在適當時，策劃的輸出應予以更新。 用友軟件股份有限公司 文件編號： UFIDASQM2021， 頁碼編號： 第 23 頁 共 54 頁 設(shè)計開發(fā)輸入 設(shè)計開發(fā)負責人應組織相關(guān)人員確定設(shè)計開發(fā)的輸入 ，并保持記錄 。設(shè)計開發(fā)輸入應包括： a) 服務的內(nèi)容構(gòu)成與服務特性指標（如響應時間 等）； b) 適用的法律法規(guī)要求； c) 適用時，以往類似設(shè)計提供的信息； d) 設(shè)計開發(fā)所必需的其他要求。 設(shè)計開發(fā)輸入應形成文件并經(jīng)過評審，評審應確保輸入是充分、適宜的，并且完整、清楚、無歧義、無沖突、可實現(xiàn)。 設(shè)計開發(fā)輸出 服務產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)的輸出應以命名的《服務方案》的形式提出?！斗辗桨浮返膬?nèi)容應可針對設(shè)計開發(fā)的輸入要求進行驗證，并在進入實際運行前得到批準。 設(shè)計開發(fā)輸出應： a) 滿足設(shè)計和開發(fā)輸入的要求； b) 給出服務正常實施與交付的適當信息； c) 包含或引用服務水平可接收準則； d) 給出服務所涉及產(chǎn)品安全和正常運行所 必需的產(chǎn)品特性。 設(shè)計開發(fā)評審 應按照《 服務產(chǎn)品立項任務書 》的安排，對階段設(shè)計開發(fā)形成的方案進行評審，以便 a) 識別設(shè)計和開發(fā)的結(jié)果滿足要求的能力； b) 識別任何問題并提出必要的措施； c) 識別可優(yōu)化設(shè)計的機會。 評審的參加者應包括與設(shè)計方案預期運行與實施相關(guān)的職能代表。評審的結(jié)果和任何后續(xù)措施的記錄應保持。 用友軟件股份有限公司 文件編號： UFIDASQM2021， 頁碼編號： 第 24 頁 共 54 頁 設(shè)計開發(fā)驗證 為確保設(shè)計開發(fā)滿足設(shè)計輸入的要求，應按照《 服務產(chǎn)品立項任務書 》的安排，對設(shè)計開發(fā)形成的方案進行驗證，驗證的方法可以是比較評審、相關(guān)軟件 /硬件系統(tǒng)的測試等，或幾種方法的 組合。 驗證的結(jié)果和任何后續(xù)措施的記錄應保持。 設(shè)計開發(fā)確認 為確保設(shè)計開發(fā)滿足規(guī)定的預期運行 /實施要求，應按照《 服務產(chǎn)品立項任務書 》的安排，對設(shè)計開發(fā)形成的方案進行確認。確認的方法可以采用試點運行或其他等效的方式進行。 確認的結(jié)果和任何后續(xù)措施的記錄應保持。 設(shè)計開發(fā)更改 對于批準的《服務方案》的更改，可能由公司服務體系內(nèi)相關(guān)人員、用友軟件股份有限公司、用友產(chǎn)品的顧客等提出。負責服務產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)的部門 /職能人員應記錄更改請求的細節(jié)，并組織相關(guān)人員對更改的可行性、更改