【正文】 度的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)在管理評審時進(jìn)行評審，使公司服務(wù)體系內(nèi)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)能夠真實(shí)地反映顧客的期望。 應(yīng)保持內(nèi)部審核的所有記錄以便于追溯，內(nèi)審中產(chǎn)生的各種記錄的保存期限為三年。 不合格品的控制 公司服務(wù)體系內(nèi)的不合格品指經(jīng)過本手冊 要求的驗(yàn)證其結(jié)果 不符合公司相關(guān)要求的產(chǎn)品。 應(yīng)采取適宜的統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行分析，對于不符合要求的區(qū)域，應(yīng)采取糾正措施， 并識別采取預(yù)防措施的機(jī)會。預(yù)防措施應(yīng)與潛在問題的影響程度相適應(yīng)。 全年重大投訴事件低于 3 個。 用友軟件股份有限公司 文件編號： UFIDASQM2021， 頁碼編號： 第 38 頁 共 54 頁 附件 3： 服務(wù)體系組織機(jī)構(gòu)圖 一、 2021 年 用友軟件股份有限公司總部組織機(jī)構(gòu)圖（部分部門）： 說明：總部銷售管理總部質(zhì)量管理部、 培訓(xùn)教育事業(yè)部 、 EBU/GBU 事業(yè)總部的實(shí)施部門和技術(shù)支持部 門 在本服務(wù)質(zhì)量管理體系認(rèn)證范圍內(nèi) 。 用友軟件股份有限公司 文件編號： UFIDASQM2021， 頁碼編號： 第 37 頁 共 54 頁 落實(shí) U8 規(guī)?；桓?、 U8 行業(yè)化實(shí) 施、 NC 標(biāo)準(zhǔn)化交付、 NC 咨詢化實(shí)施； 推進(jìn)項(xiàng)目交付，做好大項(xiàng)目監(jiān)控與項(xiàng)目關(guān)鍵階段支持，實(shí)現(xiàn)： ERP0/1 按期驗(yàn)收率 85％、 ERP2/3 按期驗(yàn)收率 70％、 NC 按期驗(yàn)收率大于 70%。 相關(guān)程序和規(guī)范 《糾正和預(yù)防措施 控制 程序》 附件清單： 附件 1： 質(zhì)量 方針 附件 2： 質(zhì)量 目標(biāo) 附件 3：組織機(jī)構(gòu)圖 附件 4：服務(wù)體系組織職責(zé)說明 附件 5：用友軟件的咨詢實(shí)施、用戶培訓(xùn)和技術(shù)支持服務(wù)流程圖 附件 6： 程序文件清單 附件 7：職能分配表 用友軟件股份有限公司 文件編號： UFIDASQM2021， 頁碼編號： 第 35 頁 共 54 頁 附件 1：質(zhì)量方針 服務(wù) 質(zhì)量方針： 專業(yè) 、 及時 、真誠。 數(shù)據(jù)收集 統(tǒng)計(jì) 分析 改進(jìn)措 施 實(shí)施改進(jìn) 驗(yàn)證評價 用友軟件股份有限公司 文件編號： UFIDASQM2021， 頁碼編號： 第 33 頁 共 54 頁 改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn) 公司服務(wù)體系將通過對質(zhì)量方針的定期評審，以確定管理方針是否適宜；通過對質(zhì)量目標(biāo)在各職能層次的分解、實(shí)施、測量與評價，使質(zhì)量目標(biāo)持續(xù)地得到提升；通過對審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析結(jié)果、糾正措施和預(yù)防措施實(shí)施效果的評價，及時識別質(zhì)量管理體系需要改進(jìn)的區(qū)域，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。應(yīng)制定不合格品控制程序文件，以規(guī)定對不合格品的控制以及對不合格品處置的有關(guān)職責(zé)和權(quán)限。可行時，監(jiān)測的過程可包括（但不限于）： a) 培訓(xùn)的有效性（培訓(xùn)過程的符合性和培訓(xùn)結(jié)果的有效性）； b) 在一定時間范圍內(nèi)設(shè)備的運(yùn)行情況； 用友軟件股份有限公司 文件編號： UFIDASQM2021， 頁碼編號： 第 31 頁 共 54 頁 c) 服務(wù)提供的效果與效率； d) 服務(wù)提供按承諾要求交付的數(shù)據(jù)； e) 糾正措施實(shí)施效果。 管理者代表應(yīng)在每年的第一季度，組織 銷售管理總部 門根據(jù)以往內(nèi)審的結(jié)果和管理體系運(yùn)行情況以及受審核區(qū)域的重要性，制定審核方案，規(guī)定每年 內(nèi)部審核的目標(biāo)、資源要求和職責(zé)、方法、頻次、各次審核應(yīng)覆蓋的區(qū)域和范圍，審核方案可以根據(jù)管理體系運(yùn)行狀況適時加以調(diào)整。 產(chǎn)品防護(hù) 公司服務(wù)體系內(nèi)各 分公司 /伙伴（質(zhì)量體系成員單位） 在接收用友軟件產(chǎn)品、顧客培訓(xùn)教材及在公司內(nèi)搬運(yùn)、包裝、存放和交付受訓(xùn)者期間應(yīng)妥善防護(hù)和正確標(biāo)識，避免破損和誤交付。 確認(rèn)的記錄應(yīng)予保存。 用友服務(wù)伙伴的服務(wù)效果驗(yàn)證 公司應(yīng)按照雙方協(xié)議中規(guī)定的評價準(zhǔn)則，對服務(wù)伙伴的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和測量，對于不符合公司服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)伙伴可視具體情況采取以下方式與其溝通： a) 提出糾正措施要求，并對其糾正措施的效果進(jìn)行驗(yàn)證； b) 取消其服務(wù)伙伴資格。 用友軟件股份有限公司 文件編號： UFIDASQM2021， 頁碼編號： 第 25 頁 共 54 頁 公司應(yīng)采取文件資料審查、實(shí)地考察等方式對備選服務(wù)伙伴進(jìn)行以下方面的評價： a) 服務(wù)伙伴的法律地位； b) 與軟件服務(wù)相關(guān)的資質(zhì)； c) 從事同類服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)； d) 服務(wù)過程質(zhì)量控制的能 力； e) 商務(wù)信譽(yù)。 設(shè)計(jì)開發(fā)確認(rèn) 為確保設(shè)計(jì)開發(fā)滿足規(guī)定的預(yù)期運(yùn)行 /實(shí)施要求，應(yīng)按照《 服務(wù)產(chǎn)品立項(xiàng)任務(wù)書 》的安排，對設(shè)計(jì)開發(fā)形成的方案進(jìn)行確認(rèn)。 設(shè)計(jì)開發(fā)輸出 服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)的輸出應(yīng)以命名的《服務(wù)方案》的形式提出。 設(shè)計(jì)開發(fā)策劃 公司服務(wù)體系內(nèi)相關(guān)部門和人員應(yīng)本著滿足顧客要求、增強(qiáng)顧客滿意的宗旨，針對目標(biāo)顧客的需求，對服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行個性化設(shè)計(jì)和 開發(fā)。 評審應(yīng)識別合同 /協(xié)議的質(zhì)量風(fēng)險及限制條件。 對于具體項(xiàng)目或合同的執(zhí)行，策劃時還應(yīng)確定質(zhì)量目標(biāo)。 涉及人員資格認(rèn)證的培訓(xùn)活動可委托用友軟件股份有限公司進(jìn)行。 用友軟件股份有限公司 文件編號： UFIDASQM2021， 頁碼編號： 第 18 頁 共 54 頁 6 資源管理 資源提供 公司服務(wù)體系各級管理者應(yīng)提供以下方面所需的資源： a) 實(shí)施、保持管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性； b) 通過滿足顧客要求，以增強(qiáng)顧客滿意。 管理評審由總部 銷售管理總部主管服務(wù)體系運(yùn)營的副總經(jīng)理 主持，通常以會議方式進(jìn)行， 通常應(yīng)在每年度各區(qū)域質(zhì)量會議結(jié)束后進(jìn)行，或與各區(qū)域質(zhì)量會議同步進(jìn)行。 各部門 /職能的職責(zé)與權(quán)限的形成文件的文字描述見附件 4：《服務(wù)體系組織職責(zé)描述》。 形成文件的質(zhì)量方針見附件 1。 相關(guān)程序 /規(guī)范 《質(zhì)量記錄控制程序》 《文件資料與質(zhì)量記錄控制程序》 5 管理職責(zé) 管理承諾 總部 銷售管理總部主管服務(wù)體系運(yùn)營的副總經(jīng)理 對建立、實(shí)施和持續(xù)改進(jìn) 用友軟件股份有限公司 文件編號： UFIDASQM2021， 頁碼編號： 第 13 頁 共 54 頁 其有效性 負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，并通過以下活動履行其職責(zé)： a) 通過培訓(xùn)與內(nèi)部溝通，向全體員工傳達(dá)滿足顧客要求、適用法律法規(guī)要求 和其他要求 的重要性；培養(yǎng)以顧客為中心的意識。 這些文件均應(yīng)按 《文件資料控制程序》 和 《質(zhì)量記錄控制程序》 的要求進(jìn)行控制。 關(guān)于刪減的說明 基于以下理由，考慮對 GB/T190012021 標(biāo)準(zhǔn)的如下條款提出刪減： 因用友軟件股份有限公司服務(wù)體系在向顧客提供咨詢實(shí)施、用戶培訓(xùn)及技術(shù)支 持服務(wù)過程中，不需要使用監(jiān)視測量用軟件或監(jiān)視測量裝置，因此刪減。 重新批準(zhǔn) 凡經(jīng)修訂、換版后的手冊，需經(jīng)總裁再次批準(zhǔn)后，方可發(fā)放。用友服務(wù)是在 ISO9001 服務(wù)質(zhì)量體系的指導(dǎo)下，通過全國的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以專業(yè)的咨詢實(shí)施、培訓(xùn)教育和運(yùn)行維護(hù)，為客戶提供“專業(yè) 、及時 、真誠”的服務(wù)。 用友軟件股份有限公司 文件編號： UFIDASQM2021， 頁碼編號： 第 1 頁 共 54 頁 用友軟件服務(wù)體系 質(zhì)量管理手冊 審批記錄 職責(zé) 姓 名 (簽字 ) 日 期 編制 甘泉 2021 年 3 月 18 日 審核 何志貢 2021 年 3 月 22 日 批準(zhǔn) 王文京 2021 年 3 月 25 日 受控文件 注意保密 用友軟件股份有限公司 文件編號： UFIDASQM2021， 頁碼編號： 第 2 頁 共 54 頁 手冊 更改履歷 版 本 修改時間 備注 2021年 4月 19日 根據(jù)原質(zhì)量手冊 2021年 5月 18日 修改新的組織機(jī)構(gòu)圖及質(zhì)量目標(biāo) 2021年 3月 21日 修改新的組織機(jī)構(gòu)圖及質(zhì)量目標(biāo) 2021年 3月 12日 修改新的組織機(jī)構(gòu)圖及質(zhì)量目標(biāo) 2021年 3月 18日 按 ISO9001:2021標(biāo)準(zhǔn)修改質(zhì)量文件，按 2021年公司要求修改新的組織機(jī)構(gòu)及目標(biāo) 用友軟件股份有限公司 文件編號： UFIDASQM2021， 頁碼編號： 第 3 頁 共 54 頁 目 錄 0 引言 質(zhì)量管理手冊發(fā)布令 公司服務(wù)體系簡介 質(zhì)量管理手冊的控制 1 范圍 總則 關(guān)于 QMS 刪減的要求 2 適用標(biāo)準(zhǔn)及法律法規(guī)文件 3 定義 4 管理體系 總要求 文件要求 總則 質(zhì)量管理手冊 文件控制 記錄 控制 管理承諾 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 質(zhì)量方針 策劃 質(zhì)量目標(biāo) 管理體系的策劃 職責(zé)、權(quán)限與溝通 職責(zé)和權(quán)限 管理者代表 內(nèi)部溝通 管理評審 總則 評審輸入 評審輸出 6 資源管理 資源提供 人力資源 基礎(chǔ)設(shè)施 工作環(huán)境 7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 與顧客有關(guān)的過程 用友軟件股份有限公司 文件編號： UFIDASQM2021， 頁碼編號： 第 4 頁 共 54 頁