【正文】 f) 公司服務(wù)體系內(nèi) 所需的 應(yīng)予以控制的外來文件包括來自供方的文件、來自顧客的文件、來自政府法規(guī)部門的文件，應(yīng)對外來文件給予適當(dāng)標(biāo)識，識別其適用條款，標(biāo)明其應(yīng)用范圍，并對發(fā)放和使用進(jìn)行控制，確保使用人可以及時獲得適用版本的外來文件； g) 為防止作廢文件的非預(yù)期使用，對需要保留的文件原件應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)標(biāo)識，副本應(yīng)適時銷毀。 這些文件均應(yīng)按 《文件資料控制程序》 和 《質(zhì)量記錄控制程序》 的要求進(jìn)行控制。文件 可以是紙張，計算機(jī)磁盤、光盤或其他電子媒體，照片或標(biāo)準(zhǔn)樣品或它們的組合。 文件要求 總則 公司服務(wù)體系內(nèi)質(zhì)量 管理體系文件包括： a) 質(zhì)量方針與目標(biāo)； b) 質(zhì)量管理手冊 c) 程序文件 d) 作業(yè)指導(dǎo)書、管理辦法等 e) 工作規(guī)范文件 (過程的策劃、運(yùn)行和控制文件 ) f) 質(zhì)量管理體系運(yùn)行記錄 上述第 d）、第 e）項(xiàng)包含各部門 /分公司 /伙伴（質(zhì)量體系成員單位） 制定 用友軟件股份有限公司 文件編號： UFIDASQM2021， 頁碼編號： 第 11 頁 共 54 頁 的對用友軟件的咨詢實(shí)施、用戶培訓(xùn)、技術(shù)支持過程的質(zhì)量有影響的文件。 用友軟件股份有限公司 文件編號： UFIDASQM2021， 頁碼編號： 第 10 頁 共 54 頁 4 管理體系 總要求 本公司服務(wù)體系內(nèi)質(zhì)量管理體系以文件的形式予以規(guī)定，凡本手冊規(guī)定范圍內(nèi)的各項(xiàng)要求，全體員工均應(yīng)貫徹實(shí)施、保持并持續(xù)改進(jìn)，以符合以下要求： a) 質(zhì)量管理體系文件要求控制的過程包括：管理過程、資源管理、服務(wù)過程以及測量、分 析與改進(jìn)過程； b) 本公司服務(wù)體系內(nèi)質(zhì)量管理體系所需的過程及其在組織中的順序和相互作用的詳細(xì)描述，參看附件 5：《用友軟件的咨詢實(shí)施、用戶培訓(xùn)和技術(shù)支持服務(wù)流程圖》； c) 所有過程的實(shí)施與有效性的監(jiān)視、測量、分析的準(zhǔn)則和方法應(yīng)遵循形成文件的規(guī)定； d) 相關(guān)部門的負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)與本部門有關(guān)過程的質(zhì)量方針的貫徹、質(zhì)量分目標(biāo)的達(dá)成和各項(xiàng)要求的實(shí)現(xiàn)，并負(fù)責(zé)與接口部門建立良好的溝通渠道，以實(shí)現(xiàn)及時、有效的溝通和協(xié)調(diào)； e) 按本手冊的要求管理這些過程，并策劃和實(shí)施這些過程的持續(xù)改進(jìn)。 關(guān)于刪減的說明 基于以下理由，考慮對 GB/T190012021 標(biāo)準(zhǔn)的如下條款提出刪減： 因用友軟件股份有限公司服務(wù)體系在向顧客提供咨詢實(shí)施、用戶培訓(xùn)及技術(shù)支 持服務(wù)過程中，不需要使用監(jiān)視測量用軟件或監(jiān)視測量裝置，因此刪減。 1 范圍 總則 公司服務(wù)體系內(nèi)依據(jù) GB/T190012021 建立質(zhì)量管理體系，以確保： a) 持續(xù)地提供滿足顧客需求并符合法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求的服務(wù)的能力； b) 通過質(zhì)量管理體系的有效實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)，不斷增強(qiáng)顧客滿意。公司服務(wù)體系內(nèi)內(nèi)部員工和認(rèn)證機(jī)構(gòu)所持有的手冊，屬“受控”手冊； c) 不受控版本僅做登記，不進(jìn)行跟蹤管理，如，當(dāng)顧客或法規(guī)部門要求時，可發(fā)放非受控文本。 手冊編號和版本編號 質(zhì)量管理手冊編號的構(gòu)成： UFIDASQM2021, v*.*。 重新批準(zhǔn) 凡經(jīng)修訂、換版后的手冊，需經(jīng)總裁再次批準(zhǔn)后，方可發(fā)放。 手冊的發(fā)放 由 銷售管理總部 負(fù)責(zé)手冊的發(fā)放，并登記發(fā)放清單。 總裁： 王文京 2021 年 3 月 16 日 用友軟件股份有限公司 文件編號： UFIDASQM2021， 頁碼編號： 第 8 頁 共 54 頁 質(zhì)量管理手冊的控制 手冊的編寫 在用友軟件股份有限公司（簡稱總部） 銷售管理總部主管服務(wù)體系運(yùn)營的副總經(jīng)理 的領(lǐng)導(dǎo)下，由有關(guān)職能部門組織有關(guān)部門人員，根據(jù) GB/T190012021 idt ISO9001:2021 標(biāo)準(zhǔn)的要求，結(jié)合本公司服務(wù)體系內(nèi)服務(wù)的性質(zhì)與管理模式進(jìn)行編寫。管理者代表除其他職責(zé)外負(fù)有以下職責(zé)： a) 確保質(zhì)量管理體系所需要的過程得到建立、實(shí)施和保持； b) 向總裁報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進(jìn)的需求； c) 確保在整個組織內(nèi)提 高滿足顧客要求的意識、滿足相關(guān)法律法規(guī)和其他要求的意識； d) 負(fù)責(zé)與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。用友服務(wù)是在 ISO9001 服務(wù)質(zhì)量體系的指導(dǎo)下，通過全國的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以專業(yè)的咨詢實(shí)施、培訓(xùn)教育和運(yùn)行維護(hù)，為客戶提供“專業(yè) 、及時 、真誠”的服務(wù)。通過質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行，將服務(wù)的每個關(guān)鍵環(huán)節(jié)都納入嚴(yán)密的質(zhì)量程序中，為客戶提供符合要求的服務(wù)過程。全面完善的質(zhì)量體系是專業(yè)化服務(wù)的可靠保障。 此布 總裁（簽名）：王文京 日 期： 2021 年 3 月 26 日 用友軟件股份有限公司 文件編號： UFIDASQM2021， 頁碼編號： 第 6 頁 共 54 頁 公司服務(wù)體系簡介 用友軟件股份 有限公司成立于 1988 年，長期致力于開發(fā)具有自主知識產(chǎn)權(quán)的企業(yè)管理 /ERP 軟件、服務(wù)與解決方案，為各種類型的企事業(yè)單位和政府機(jī)構(gòu)提供專業(yè)的服務(wù)。 用友軟件股份有限公司 文件編號： UFIDASQM2021， 頁碼編號： 第 1 頁 共 54 頁 用友軟件服務(wù)體系 質(zhì)量管理手冊 審批記錄 職責(zé) 姓 名 (簽字 ) 日 期 編制 甘泉 2021 年 3 月 18 日 審核 何志貢 2021 年 3 月 22 日 批準(zhǔn) 王文京 2021 年 3 月 25 日 受控文件 注意保密 用友軟件股份有限公司 文件編號： UFIDASQM2021， 頁碼編號： 第 2 頁 共 54 頁 手冊 更改履歷 版 本 修改時間 備注 2021年 4月 19日 根據(jù)原質(zhì)量手冊 2021年 5月 18日 修改新的組織機(jī)構(gòu)圖及質(zhì)量目標(biāo) 2021年 3月 21日 修改新的組織機(jī)構(gòu)圖及質(zhì)量目標(biāo) 2021年 3月 12日 修改新的組織機(jī)構(gòu)圖及質(zhì)量目標(biāo) 2021年 3月 18日 按 ISO9001:2021標(biāo)準(zhǔn)修改質(zhì)量文件，按 2021年公司要求修改新的組織機(jī)構(gòu)及目標(biāo) 用友軟件股份有限公司 文件編號： UFIDASQM2021， 頁碼編號： 第 3 頁 共 54 頁 目 錄 0 引言 質(zhì)量管理手冊發(fā)布令 公司服務(wù)體系簡介 質(zhì)量管理手冊的控制 1 范圍 總則 關(guān)于 QMS 刪減的要求 2 適用標(biāo)準(zhǔn)及法律法規(guī)文件 3 定義 4 管理體系 總要求 文件要求 總則 質(zhì)量管理手冊 文件控制 記錄 控制 管理承諾 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 質(zhì)量方針 策劃 質(zhì)量目標(biāo) 管理體系的策劃 職責(zé)、權(quán)限與溝通 職責(zé)和權(quán)限 管理者代表 內(nèi)部溝通 管理評審 總則 評審輸入 評審輸出 6 資源管理 資源提供 人力資源 基礎(chǔ)設(shè)施 工作環(huán)境 7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 與顧客有關(guān)的過程 用友軟件股份有限公司 文件編號： UFIDASQM2021， 頁碼編號： 第 4 頁 共 54 頁 與服務(wù)提供有關(guān)的要求的確定 與服務(wù)提供有關(guān)的要求的評審 顧客溝通 設(shè)計和開發(fā) 采購 用友服務(wù)伙伴的招募、評價與選擇 用友服務(wù)伙伴的過程控制 用友服務(wù)伙伴的服務(wù)效果 驗(yàn)證 服務(wù)提供 咨詢實(shí)施過程的策劃與實(shí)施 用戶培訓(xùn)過程的策劃與實(shí)施 技術(shù)支持過程的策劃與實(shí)施 服務(wù)過程確認(rèn) 標(biāo)識和可追溯性 顧客財產(chǎn) 產(chǎn)品防護(hù) 監(jiān)視和測量裝置的控制 8 測量、分析和改進(jìn) 總則 顧客滿意 內(nèi)部審核 過程的監(jiān)視和測量 產(chǎn)品的監(jiān)視和 測量 不合格品控制 數(shù)據(jù)分析 改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn) 糾正措施 預(yù)防措施 附件 1： 質(zhì)量 方針 附件 2： 質(zhì)量 目標(biāo) 附件 3： 服務(wù)體系組織機(jī)構(gòu)圖 附件 4： 服務(wù)體系組織職責(zé)說明 附件 5：用友軟件的咨詢實(shí)施、用戶培訓(xùn)和技術(shù)支持服務(wù)流程圖 附件 6：程序文件清單 附件 7：職能分配表 用友軟件股份有限公司 文件編號： UFIDASQM2021， 頁碼編號： 第 5 頁 共 54 頁 0 引言 質(zhì)量管理手冊發(fā)布令 用友服務(wù)質(zhì)量體系成員： 根據(jù) GB/T190012021 idt ISO9001:2021 標(biāo)準(zhǔn)的要求，結(jié)合本公司服務(wù)體系內(nèi)服務(wù)的性質(zhì)與管理模式編寫了質(zhì)量管理手 冊，該手冊規(guī)范了公司服務(wù)體系內(nèi)在用友軟件的咨詢實(shí)施、培訓(xùn)與技術(shù)支持相關(guān)的活動。 在手冊的執(zhí)行過程中，仍需要員工對手冊的適宜性、有效性等諸多方面的問題提出修改意見，由 銷售管理總部 收集、匯總、分析后，通過對手冊的修訂或換版等方式，將你們的意見和建議吸納至更新后的手冊之中，以不斷提升和完善公司服務(wù)體系內(nèi)的管理。 基于對企業(yè)管理信息化和中國企業(yè)需求的深刻理解，用友為企業(yè)提供涵蓋管理信息化生命周期的全方位的服務(wù)，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)力水平和管理水平的跨越式的發(fā)展，從而提升企業(yè)在信息時代的競爭優(yōu)勢。用友軟件股份有限公司一向?qū)⒎?wù)質(zhì)量視為根本，早在 1996 年就 導(dǎo)入 通過 ISO9002 質(zhì)量體系認(rèn)證，并在 2021 年成功完成質(zhì)量管理體系按照 ISO9001:2021 標(biāo)準(zhǔn)的轉(zhuǎn)換，并且通過認(rèn)證。用友軟件股份有限公司通過嚴(yán)格規(guī)范的管理和監(jiān)督來確保服務(wù)實(shí)施質(zhì)量，并根據(jù)服務(wù)需求不斷更新改進(jìn)，確保每一次服務(wù)的效果和質(zhì)量。 企業(yè)名稱：用友軟件股份有限公司 地 址：北京市海淀區(qū)北清路 68 號用友軟件園 郵政編碼： 100094 電 話： 01062