【正文】 二、運(yùn)維服務(wù)部門： 客戶服務(wù)中心（呼叫中心）質(zhì)量目標(biāo) 保證協(xié)議用戶電話接通率 95%； 問題解決率 90%； 全年無重大投訴； 各地分支機(jī)構(gòu)服務(wù)中心質(zhì)量目標(biāo) 轉(zhuǎn)變服務(wù)監(jiān)督模式：結(jié)果監(jiān)管 〉過程監(jiān)管； 服務(wù)滿意度目標(biāo) 同比增長(zhǎng) 1％ ； 無重大投訴事件發(fā)生； 總部運(yùn)維服務(wù) 部 門 質(zhì)量目標(biāo) 建立基于系統(tǒng)的新服務(wù)管理制度和流程體系； 服務(wù)滿意度目標(biāo) 同比增長(zhǎng) 1％ ； 重塑服務(wù)作業(yè)規(guī)范、管理規(guī)范、行為準(zhǔn)則與監(jiān)管體系，落實(shí)到展現(xiàn)在用戶面前的每一個(gè)動(dòng)作； 三、咨詢實(shí)施部門： 總部咨詢實(shí)施部門質(zhì)量目標(biāo) 建立基于 UFPMP 項(xiàng)目管理平臺(tái)的實(shí)施管理制度和流程體系； 客戶滿意度目標(biāo) 同比增長(zhǎng) 1％ ； 無重大實(shí)施投訴； 完善與推行用友項(xiàng)目管理監(jiān)控體系，形成項(xiàng)目監(jiān)控報(bào)告，確保每個(gè)項(xiàng)目質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)、成功交付； 推進(jìn)四種交付模式，重塑實(shí)施作業(yè)規(guī)范、管理規(guī)范、行為準(zhǔn)則與監(jiān)管體系。對(duì)于已滿足要求的區(qū)域，應(yīng)識(shí)別適宜的改進(jìn)空間，制定并實(shí)施改進(jìn)計(jì)劃。 相關(guān)程序和規(guī)范 《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》 過程的監(jiān)視和測(cè)量 對(duì)于本手冊(cè)中規(guī)定的質(zhì)量管理過程，各部門應(yīng)對(duì)所有能測(cè)量的過程的參數(shù)進(jìn)行測(cè)量，對(duì)過程的結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)，將所獲得的與過程實(shí)施有效性有關(guān) 的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析（見 ），以識(shí)別采取預(yù)防措施和改進(jìn)的機(jī)會(huì)。 相關(guān)的記錄應(yīng)予保 持。公司服務(wù)體系相關(guān)職能和部門人員可根據(jù)服務(wù)伙伴呈報(bào)的數(shù)據(jù)對(duì)服務(wù)伙伴的服務(wù)過程進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)視。 驗(yàn)證的結(jié)果和任何后續(xù)措施的記錄應(yīng)保持。 服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與開發(fā) 本手冊(cè)所指服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)指新的服務(wù)模式的設(shè)計(jì)與開發(fā)，包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)過程、交付方式等內(nèi)容的設(shè)計(jì)開發(fā)。策劃應(yīng)明確： 用友軟件股份有限公司 文件編號(hào)： UFIDASQM2021， 頁(yè)碼編號(hào)： 第 20 頁(yè) 共 54 頁(yè) a) 過 程流程圖； b) 適用于各過程流程的質(zhì)量文件，包括程序文件、公司服務(wù)體系內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)指導(dǎo)書等，并確定編制新的文件的需要； c) 適用于各過程的設(shè)備設(shè)施等資源，并確定是否需要提供新的資源； d) 各過程質(zhì)量監(jiān)控點(diǎn)的建立，以及在這些監(jiān)控點(diǎn)上評(píng)審 /評(píng)價(jià) 、測(cè)量 、驗(yàn)證確認(rèn)過程結(jié)果是否符合要求的準(zhǔn)則； e) 對(duì)公司相關(guān)部門的要求； f) 流程中各項(xiàng)活動(dòng)需要的記錄。 應(yīng)對(duì)管理評(píng)審決定的措施以及后續(xù)活動(dòng)進(jìn)行跟蹤。 所有承擔(dān)管理職責(zé)的人員，都應(yīng)表明其持續(xù)改進(jìn)管理體系績(jī)效的承諾。 記錄的控制由各相關(guān)部門 /分公司 /伙伴（質(zhì)量體系成員單位） 負(fù)責(zé)實(shí)施。 本手冊(cè)適用于以下范圍： 用友軟件的咨詢實(shí)施、用戶培訓(xùn)與技術(shù)支持。用友軟件股份有限公司通過嚴(yán)格規(guī)范的管理和監(jiān)督來確保服務(wù)實(shí)施質(zhì)量，并根據(jù)服務(wù)需求不斷更新改進(jìn)，確保每一次服務(wù)的效果和質(zhì)量。用友服務(wù)是在 ISO9001 服務(wù)質(zhì)量體系的指導(dǎo)下，通過全國(guó)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以專業(yè)的咨詢實(shí)施、培訓(xùn)教育和運(yùn)行維護(hù)，為客戶提供“專業(yè) 、及時(shí) 、真誠(chéng)”的服務(wù)。 關(guān)于刪減的說明 基于以下理由，考慮對(duì) GB/T190012021 標(biāo)準(zhǔn)的如下條款提出刪減： 因用友軟件股份有限公司服務(wù)體系在向顧客提供咨詢實(shí)施、用戶培訓(xùn)及技術(shù)支 持服務(wù)過程中，不需要使用監(jiān)視測(cè)量用軟件或監(jiān)視測(cè)量裝置，因此刪減。 相關(guān)程序 /規(guī)范 《質(zhì)量記錄控制程序》 《文件資料與質(zhì)量記錄控制程序》 5 管理職責(zé) 管理承諾 總部 銷售管理總部主管服務(wù)體系運(yùn)營(yíng)的副總經(jīng)理 對(duì)建立、實(shí)施和持續(xù)改進(jìn) 用友軟件股份有限公司 文件編號(hào)： UFIDASQM2021， 頁(yè)碼編號(hào)： 第 13 頁(yè) 共 54 頁(yè) 其有效性 負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，并通過以下活動(dòng)履行其職責(zé)： a) 通過培訓(xùn)與內(nèi)部溝通，向全體員工傳達(dá)滿足顧客要求、適用法律法規(guī)要求 和其他要求 的重要性；培養(yǎng)以顧客為中心的意識(shí)。 各部門 /職能的職責(zé)與權(quán)限的形成文件的文字描述見附件 4：《服務(wù)體系組織職責(zé)描述》。 用友軟件股份有限公司 文件編號(hào)： UFIDASQM2021， 頁(yè)碼編號(hào)： 第 18 頁(yè) 共 54 頁(yè) 6 資源管理 資源提供 公司服務(wù)體系各級(jí)管理者應(yīng)提供以下方面所需的資源： a) 實(shí)施、保持管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性； b) 通過滿足顧客要求，以增強(qiáng)顧客滿意。 對(duì)于具體項(xiàng)目或合同的執(zhí)行，策劃時(shí)還應(yīng)確定質(zhì)量目標(biāo)。 設(shè)計(jì)開發(fā)策劃 公司服務(wù)體系內(nèi)相關(guān)部門和人員應(yīng)本著滿足顧客要求、增強(qiáng)顧客滿意的宗旨，針對(duì)目標(biāo)顧客的需求，對(duì)服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行個(gè)性化設(shè)計(jì)和 開發(fā)。 設(shè)計(jì)開發(fā)確認(rèn) 為確保設(shè)計(jì)開發(fā)滿足規(guī)定的預(yù)期運(yùn)行 /實(shí)施要求，應(yīng)按照《 服務(wù)產(chǎn)品立項(xiàng)任務(wù)書 》的安排，對(duì)設(shè)計(jì)開發(fā)形成的方案進(jìn)行確認(rèn)。 用友服務(wù)伙伴的服務(wù)效果驗(yàn)證 公司應(yīng)按照雙方協(xié)議中規(guī)定的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，對(duì)服務(wù)伙伴的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和測(cè)量，對(duì)于不符合公司服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)伙伴可視具體情況采取以下方式與其溝通： a) 提出糾正措施要求，并對(duì)其糾正措施的效果進(jìn)行驗(yàn)證； b) 取消其服務(wù)伙伴資格。 產(chǎn)品防護(hù) 公司服務(wù)體系內(nèi)各 分公司 /伙伴（質(zhì)量體系成員單位） 在接收用友軟件產(chǎn)品、顧客培訓(xùn)教材及在公司內(nèi)搬運(yùn)、包裝、存放和交付受訓(xùn)者期間應(yīng)妥善防護(hù)和正確標(biāo)識(shí)，避免破損和誤交付。可行時(shí)，監(jiān)測(cè)的過程可包括（但不限于）： a) 培訓(xùn)的有效性（培訓(xùn)過程的符合性和培訓(xùn)結(jié)果的有效性）； b) 在一定時(shí)間范圍內(nèi)設(shè)備的運(yùn)行情況； 用友軟件股份有限公司 文件編號(hào)： UFIDASQM2021， 頁(yè)碼編號(hào)： 第 31 頁(yè) 共 54 頁(yè) c) 服務(wù)提供的效果與效率； d) 服務(wù)提供按承諾要求交付的數(shù)據(jù)； e) 糾正措施實(shí)施效果。 數(shù)據(jù)收集 統(tǒng)計(jì) 分析 改進(jìn)措 施 實(shí)施改進(jìn) 驗(yàn)證評(píng)價(jià) 用友軟件股份有限公司 文件編號(hào)： UFIDASQM2021， 頁(yè)碼編號(hào)： 第 33 頁(yè) 共 54 頁(yè) 改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn) 公司服務(wù)體系將通過對(duì)質(zhì)量方針的定期評(píng)審，以確定管理方針是否適宜；通過對(duì)質(zhì)量目標(biāo)在各職能層次的分解、實(shí)施、測(cè)量與評(píng)價(jià)，使質(zhì)量目標(biāo)持續(xù)地得到提升；通過對(duì)審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析結(jié)果、糾正措施和預(yù)防措施實(shí)施效果的評(píng)價(jià)，及時(shí)識(shí)別質(zhì)量管理體系需要改進(jìn)的區(qū)域，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。 用友軟件股份有限公司 文件編號(hào)： UFIDASQM2021， 頁(yè)碼編號(hào)： 第 37 頁(yè) 共 54 頁(yè) 落實(shí) U8 規(guī)模化交付、 U8 行業(yè)化實(shí) 施、 NC 標(biāo)準(zhǔn)化交付、 NC 咨詢化實(shí)施； 推進(jìn)項(xiàng)目交付，做好大項(xiàng)目監(jiān)控與項(xiàng)目關(guān)鍵階段支持，實(shí)現(xiàn)： ERP0/1 按期驗(yàn)收率 85％、 ERP2/3 按期驗(yàn)收率 70％、 NC 按期驗(yàn)收率大于 70%。 全年重大投訴事件低于 3 個(gè)。 應(yīng)采取適宜的統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行分析，對(duì)于不符合要求的區(qū)域，應(yīng)采取糾正措施， 并識(shí)別采取預(yù)防措施的機(jī)會(huì)。 應(yīng)保持內(nèi)部審核的所有記錄以便于追溯，內(nèi)審中產(chǎn)生的各種記錄的保存期限為三年。 對(duì)于用戶數(shù)據(jù)與信息公司相關(guān)人員有保密的責(zé)任。服務(wù)伙伴應(yīng)按照協(xié)議的規(guī)定向公司服務(wù)體系相關(guān)職能與部門呈報(bào)服 務(wù)過程數(shù)據(jù)和質(zhì)量數(shù)據(jù)。 用友軟件股份有限公司 文件編號(hào)： UFIDASQM2021， 頁(yè)碼編號(hào)： 第 24 頁(yè) 共 54 頁(yè) 設(shè)計(jì)開發(fā)驗(yàn)證 為確保設(shè)計(jì)開發(fā)滿足設(shè)計(jì)輸入的要求，應(yīng)按照《 服務(wù)產(chǎn)品立項(xiàng)任務(wù)書 》的安排，對(duì)設(shè)計(jì)開發(fā)形成的方案進(jìn)行驗(yàn)證，驗(yàn)證的方法可以是比較評(píng)審、相關(guān)軟件 /硬件系統(tǒng)的測(cè)試等，或幾種方法的 組合。應(yīng)以書面形式記錄顧客抱怨的處理過程與結(jié)果。 7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 實(shí)現(xiàn)過程的策劃 對(duì)于公司服務(wù)體系內(nèi)具體項(xiàng)目或合同的實(shí)現(xiàn)過程，應(yīng)由公司服務(wù)體系內(nèi)主管經(jīng)營(yíng)的領(lǐng)導(dǎo)組織相關(guān)部門進(jìn)行策劃。 評(píng)審輸入 每次管理評(píng)審時(shí)，各部門、各區(qū)域 /分公司 /伙伴（質(zhì)量體系成員單位） 應(yīng)就以下方面的 QMS 要求在本部門 /區(qū)域的實(shí)施狀況形成書面資料向管理評(píng)審會(huì)議報(bào)告： a) 審核結(jié)果 (含內(nèi)部、外部審核的結(jié)果 )； b) 顧客反饋信息，包括抱怨； c) 公司服務(wù)質(zhì)量水平與趨勢(shì)； d) 預(yù)防和糾正措施的狀況； e) 以往管理評(píng)審的后續(xù)措施； f) 方針的適宜性； g) 質(zhì)量目標(biāo)的達(dá)成情況 ， 過程的業(yè)績(jī)和產(chǎn)品的符合性； h) 可能影響質(zhì)量管理體系的變更； i) 改進(jìn)的建議； 評(píng)審輸出 應(yīng)保 持管理評(píng)審會(huì)議的原始記錄，并在記錄的基礎(chǔ)上形成管理評(píng)審報(bào)告，報(bào)告應(yīng)對(duì)本公司服務(wù)體系內(nèi)質(zhì)量管理體系運(yùn)行的適宜性、充分性和有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)，并包含以下方面的任何決定和措施： a) 質(zhì)量管理體系及過程有效性的改進(jìn)； b) 與顧客、相關(guān)方和法律法規(guī)要求 和其他要求 有關(guān)的服務(wù)過程改進(jìn)； c) 資源需求。 總部 銷售管理總部主管服務(wù)體系運(yùn)營(yíng)的副總經(jīng)理 應(yīng)對(duì)公司服務(wù)體系內(nèi)所 用友軟件股份有限公司 文件編號(hào)： UFIDASQM2021， 頁(yè)碼編號(hào)： 第 15 頁(yè) 共 54 頁(yè) 有對(duì)管理體系有影響的人員明確規(guī)定其職責(zé)和權(quán)限，形成文件，并確保得到溝通。編制 《質(zhì)量記錄控制程序》 ，以規(guī)定記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置所需的控制。 1 范圍 總則 公司服務(wù)體系內(nèi)依據(jù) GB/T190012021 建立質(zhì)量管理體系，以確保： a) 持續(xù)地提供滿足顧客需求并符合法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求的服務(wù)的能力； b) 通過質(zhì)量管理體系的有效實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)，不斷增強(qiáng)顧客滿意。通過質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行，將服務(wù)的每個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)都納入嚴(yán)密的質(zhì)量程序中，為客戶提供符合要求的服務(wù)過程。 企業(yè)名稱：用友軟件股份有限公司 地 址：北京市海淀區(qū)北清路 68 號(hào)用友軟件園 郵政編碼： 100094 電 話： 01062436595 傳 真： 01062438991/2/31319 聯(lián) 系 人： 甘泉 電子郵件： 網(wǎng) 址： 用友軟件股份有限公司 文件編號(hào)： UFIDASQM2021， 頁(yè)碼編號(hào)： 第 7 頁(yè) 共 54 頁(yè) 管理者代表任命書 管理者代表任命書 為確保公司服務(wù)體系的有效運(yùn)轉(zhuǎn)，現(xiàn)任命 何志貢 為公司服務(wù)質(zhì)量管理體系管理者代表。 2 適用標(biāo)準(zhǔn) a) GB/T190002021 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)； b) GB/T190012021 質(zhì)量管理體系 要求； 3 定義 本手冊(cè)采用第 2 章引用的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及法律法規(guī)中所給出的術(shù)