【正文】 用友軟件股份有限公司 文件編號： UFIDASQM2021， 頁碼編號： 第 38 頁 共 54 頁 附件 3： 服務體系組織機構圖 一、 2021 年 用友軟件股份有限公司總部組織機構圖（部分部門）： 說明：總部銷售管理總部質量管理部、 培訓教育事業(yè)部 、 EBU/GBU 事業(yè)總部的實施部門和技術支持部 門 在本服務質量管理體系認證范圍內 。 教師面授滿意度不低于 90%。 四、培 訓教育事業(yè)部： 培訓滿意度 同比增長 1％ ，投訴率不超過 5‰，全年無重大投訴。 用友軟件股份有限公司 文件編號： UFIDASQM2021， 頁碼編號： 第 37 頁 共 54 頁 落實 U8 規(guī)模化交付、 U8 行業(yè)化實 施、 NC 標準化交付、 NC 咨詢化實施； 推進項目交付，做好大項目監(jiān)控與項目關鍵階段支持，實現(xiàn)： ERP0/1 按期驗收率 85％、 ERP2/3 按期驗收率 70％、 NC 按期驗收率大于 70%。 全年重大投訴事件低于 3 個。 用友軟件股份有限公司 文件編號： UFIDASQM2021， 頁碼編號： 第 36 頁 共 54 頁 附件 2： 質量 目標 一、服務質量體系質量目標 用戶滿意度 同比增長 1％ 。 及時：建立用友軟件服務網點，開通全國統(tǒng)一熱線服務電話 （ 4006600588）和自動傳真回復系統(tǒng)，提供現(xiàn)場技術支持、方案提供和 INTERNET 遠 程登錄查詢與維護等服務，為用友軟件客戶服務中心和用戶提供就近、高效的服務。 相關程序和規(guī)范 《糾正和預防措施 控制 程序》 附件清單： 附件 1： 質量 方針 附件 2： 質量 目標 附件 3：組織機構圖 附件 4：服務體系組織職責說明 附件 5：用友軟件的咨詢實施、用戶培訓和技術支持服務流程圖 附件 6： 程序文件清單 附件 7：職能分配表 用友軟件股份有限公司 文件編號： UFIDASQM2021， 頁碼編號： 第 35 頁 共 54 頁 附件 1：質量方針 服務 質量方針： 專業(yè) 、 及時 、真誠。預防措施應與潛在問題的影響程度相適應。 應編制形成文件的程序，以規(guī)定以下方面的要求： a) 評審不合格（包括顧客及相關方抱怨）； b) 確定不合格的原因； c) 評價確保不合格不再發(fā)生的措施的需求； d) 確定和實施所需的措施； e) 記錄所采取措施的結果； f) 評審所采取措施的糾正措施。糾正措施應與所遇到不合格的影響程度相適應。 數(shù)據(jù)收集 統(tǒng)計 分析 改進措 施 實施改進 驗證評價 用友軟件股份有限公司 文件編號： UFIDASQM2021， 頁碼編號： 第 33 頁 共 54 頁 改進 持續(xù)改進 公司服務體系將通過對質量方針的定期評審，以確定管理方針是否適宜；通過對質量目標在各職能層次的分解、實施、測量與評價，使質量目標持續(xù)地得到提升；通過對審核結果、數(shù)據(jù)分析結果、糾正措施和預防措施實施效果的評價，及時識別質量管理體系需要改進的區(qū)域，持續(xù)改進質量管理體系的有效性。 應采取適宜的統(tǒng)計技術進行分析，對于不符合要求的區(qū)域，應采取糾正措施， 并識別采取預防措施的機會。 對于服務交付后產生的不合格，上述程序同樣適用。 應采取措施，防止不合格品原預期的使用或應用。應制定不合格品控制程序文件，以規(guī)定對不合格品的控制以及對不合格品處置的有關職責和權限。 不合格品的控制 公司服務體系內的不合格品指經過本手冊 要求的驗證其結果 不符合公司相關要求的產品。 上述產品的驗證應遵循公司服務體系內相關規(guī)范和 /或程序文件，并書面記錄產品符合 /不符合要求的證據(jù)及責任人。報告中應包括未達到預期目標的測量結果的糾正和糾正措施及預防措施建議或實施計劃，并對糾正措施、預防措施 、改進措施的實施效果進行驗證?？尚袝r，監(jiān)測的過程可包括（但不限于）： a) 培訓的有效性（培訓過程的符合性和培訓結果的有效性）； b) 在一定時間范圍內設備的運行情況； 用友軟件股份有限公司 文件編號： UFIDASQM2021， 頁碼編號： 第 31 頁 共 54 頁 c) 服務提供的效果與效率； d) 服務提供按承諾要求交付的數(shù)據(jù)； e) 糾正措施實施效果。 應保持內部審核的所有記錄以便于追溯，內審中產生的各種記錄的保存期限為三年。 應記錄審核的過程和結果，對受審核區(qū)域的 QMS 的符合性、適宜性、有效性分別進行評價并形成書面報告 (如內審報告 )，對審核中發(fā)現(xiàn)的不符合要求的事實應形成書面報告 (如不符合項報告 )，由受審核區(qū)域負責人確認不符合事實并制定和實施糾正措施計劃，以消除已發(fā)現(xiàn)的不合格及其產生的原因。 每次審核前，由管理者代表指定一名審核組長，由經過培訓具備相應審核能力的人員組成審核組，審核組長制定審核日程計劃并通知受審核區(qū)域負責人，審核組成員依據(jù)組長分配的審核任務編制核查單。 管理者代表應在每年的第一季度，組織 銷售管理總部 門根據(jù)以往內審的結果和管理體系運行情況以及受審核區(qū)域的重要性，制定審核方案，規(guī)定每年 內部審核的目標、資源要求和職責、方法、頻次、各次審核應覆蓋的區(qū)域和范圍，審核方案可以根據(jù)管理體系運行狀況適時加以調整。 公司服務體系 內關于顧客滿意度的標準應在管理評審時進行評審，使公司服務體系內規(guī)定的標準能夠真實地反映顧客的期望。 對公司服務體系內管理體系的持續(xù)改進進行策劃，以便通過測量發(fā)現(xiàn)不符合事項，對過程執(zhí)行中發(fā)現(xiàn)的問題，應進行糾正并制定糾正措施和預防措施。 用友軟件股份有限公司 文件編號： UFIDASQM2021， 頁碼編號： 第 29 頁 共 54 頁 8 測量、分析與改進 總則 公司服務體系內各部門應持續(xù)地對服務過程質量、管理體系的運行狀況及其有效性、用戶的滿意度等進行監(jiān)督、測量、分析和改進，監(jiān)視、測量、分析和改進的過程應包括： a) 應用適當?shù)慕y(tǒng)計技術并規(guī)定其應用的程度，對測量所獲得的數(shù)據(jù)進行分析； b) 將測量所得到的信息在 公司服務體系內相關職能 /部門之間進行有效的溝通以便促進改進； c) 將測量分析的結果用于確定改進的優(yōu)先順序。 產品防護 公司服務體系內各 分公司 /伙伴（質量體系成員單位） 在接收用友軟件產品、顧客培訓教材及在公司內搬運、包裝、存放和交付受訓者期間應妥善防護和正確標識，避免破損和誤交付。 對于用戶數(shù)據(jù)與信息公司相關人員有保密的責任。顧客財產在受公司服務人員控制或使用期間，公司有責任愛護顧客財產，并對顧客財產進行識別、驗證。 顧客財產 公司進行用友軟件咨詢實施、用戶培訓、技術支持過程中涉及的顧客財產包括顧客已購買的用友軟件產品、用戶軟 /硬件系統(tǒng)及相關設施、用戶數(shù)據(jù)與信息等。 確認的記錄應予保存。 用友軟件股份有限公司 文件編號： UFIDASQM2021， 頁碼編號： 第 27 頁 共 54 頁 技術支持過程的策劃與實施 公司服務體系應策劃技術支持過程，并在以下適用的受控條件下進行： a) 具備經批準的適宜版本 的運維管理流程文件； b) 具備經批準的適宜版本的“用友軟件產品手冊”； c) 具備符合“用友軟件產品手冊”要求的適宜的設施與軟件、硬件工具； d) 人員具備適宜的技術支持能力； e) 具備適宜的監(jiān)視測量裝置； f) 明確須監(jiān)視的實施過程的質量參數(shù)并實施監(jiān)視，如須由質量監(jiān)督人員或監(jiān)理人員實施的監(jiān)視； g) 按合同 /協(xié)議規(guī)定的要求完成技術支持，需要時策劃和安排后續(xù)服務活動； h) 按規(guī)定保持適宜的記錄。 服務提供 咨詢實施過程的策劃與實施 公司服務體系應策劃咨詢實施過程，并在以下適用的受控條件下進行： a) 具備經批準的適宜版本的作業(yè)指導文件，如相應的實施管理流程文件； b) 具備經批準的適宜版本的“用友軟件產品手冊”； c) 具備符合“用友軟件產品手冊”要求的適宜的設施與軟件、硬件工具； d) 人員具備適宜的 咨詢實施服務 能力； e) 明確須監(jiān)視的實施過程的質量參數(shù)并實施監(jiān)視，如須由質量監(jiān)督人員或監(jiān)理人員實施的監(jiān)視； f) 按合同 /協(xié)議規(guī)定的要求完成咨詢實施并策劃和安排后續(xù)服務活動； g) 按規(guī)定保持適宜 的記錄。復評時還應考慮顧客的反饋信息、服務質量監(jiān)督的結果。 用友服務伙伴的服務效果驗證 公司應按照雙方協(xié)議中規(guī)定的評價準則，對服務伙伴的服務質量進行監(jiān)督和測量，對于不符合公司服務質量標準的服務伙伴可視具體情況采取以下方式與其溝通： a) 提出糾正措施要求，并對其糾正措施的效果進行驗證； b) 取消其服務伙伴資格。服務伙伴應按照協(xié)議的規(guī)定向公司服務體系相關職能與部門呈報服 務過程數(shù)據(jù)和質量數(shù)據(jù)。 與服務伙伴簽署的服務委托協(xié)議經公司 主管部門 批準后生效。 評價與選擇的記錄應保存。 用友軟件股份有限公司 文件編號： UFIDASQM2021， 頁碼編號： 第 25 頁 共 54 頁 公司應采取文件資料審查、實地考察等方式對備選服務伙伴進行以下方面的評價： a) 服務伙伴的法律地位； b) 與軟件服務相關的資質； c) 從事同類服務的經驗； d) 服務過程質量控制的能 力； e) 商務信譽。 采購 本條適用于用友服務伙伴的評價、選擇與管理。負責服務產品設計開發(fā)的部門 /職能人員應記錄更改請求的細節(jié)，并組織相關人員對更改的可行性、更改的潛在風險、更改 對以往已售出服務的影響等進行評審，并采用適當?shù)姆椒ㄟM行驗證和確認。 確認的結果和任何后續(xù)措施的記錄應保持。 設計開發(fā)確認 為確保設計開發(fā)滿足規(guī)定的預期運行 /實施要求，應按照《 服務產品立項任務書 》的安排，對設計開發(fā)形成的方案進行確認。 用友軟件股份有限公司 文件編號： UFIDASQM2021， 頁碼編號： 第 24 頁 共 54 頁