【正文】 完成培訓(xùn)并策劃和安排后續(xù)服務(wù)活動(dòng)； g) 按規(guī)定保持適宜的記錄。在服務(wù)提供期間發(fā)現(xiàn)的任何顧客財(cái)產(chǎn)不適宜的情況，應(yīng)予以記錄，并報(bào)告顧客。 監(jiān)視和測(cè)量 顧客滿意 各部門、各 分公司 /伙伴（質(zhì)量體系成員單位） 應(yīng)通過與顧客的有效溝通以獲取顧客關(guān)于服務(wù)過程質(zhì)量的感受的信息，對(duì)顧客滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)，并利用這些信息改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。 由審核組對(duì)糾正措施的實(shí)施情況與效果進(jìn)行驗(yàn)證，并書面報(bào)告驗(yàn)證結(jié)果。 特殊情況下，未經(jīng)驗(yàn)證放行產(chǎn)品須得到公司服務(wù)體系內(nèi)授權(quán)人員的批準(zhǔn)，必要時(shí)應(yīng)得到顧客的批準(zhǔn)。 相關(guān)程序和規(guī)范 《不合格品控制程序》 數(shù)據(jù)分析 為持續(xù)改進(jìn)公司服務(wù)體系內(nèi)管理體系，各部門、各 分公司 /伙伴（質(zhì)量體系成員單位） 應(yīng)按以下過程進(jìn)行數(shù)據(jù)分析： 各相關(guān)責(zé)任部門的負(fù)責(zé)人應(yīng)組織相關(guān)人員，適時(shí)收集和保持以下有關(guān)數(shù)據(jù)： a) 與顧客滿意度有關(guān)的信息； b) 與用友產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的信息； c) 與服務(wù)過程質(zhì)量有關(guān)的信息； d) 與供方過程質(zhì)量有關(guān)的信息。 預(yù)防措施 各相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)采取措施，以消除潛在不合格的原因，防止不合格 的發(fā)生。 用戶投訴率低于用戶數(shù)量的千分之 1。 培訓(xùn)后勤保障滿意度不低于 90%。 地區(qū)分支機(jī)構(gòu)實(shí)施機(jī)構(gòu)質(zhì)量目標(biāo) 客戶滿意度：根據(jù)總部 集團(tuán)市場(chǎng)與業(yè)務(wù)發(fā)展部 提供的客戶質(zhì)量數(shù)據(jù)及標(biāo)準(zhǔn)作為考核依據(jù)； 客戶滿意度目標(biāo) 同比增長(zhǎng) 1％ ； 客戶投訴：無重大客戶投訴； 樣板用戶數(shù)量 （ 1） 項(xiàng)目中優(yōu)秀項(xiàng)目的個(gè)數(shù)（各個(gè) 分公司 /伙伴（質(zhì)量體系成員單位） 下一定的指標(biāo)）； （ 2） 成功用戶可用于銷售與實(shí)施業(yè)務(wù)推廣、宣傳（每季度不少于 1個(gè)）。 專業(yè)：開展用友軟件工程師認(rèn)證、師資認(rèn)證工作，配備專業(yè)的服務(wù)工程師和先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施，為用友軟件客戶服務(wù)中心和用戶提供高水準(zhǔn)的支持服務(wù)。 糾正措施 對(duì)于不符合規(guī)定要求的服務(wù)過程及服務(wù)交付，各相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)采取措施，以消除不合格的原因，防止 不合格的再發(fā)生。 處置的方法可包括： a) 對(duì)于總部提供的產(chǎn)品（軟件或其他產(chǎn)品），退回公司相關(guān)責(zé)任部門，并就不合格情況與其溝通，要求其采取糾正措施； b) 對(duì)于咨詢實(shí)施、技術(shù)支持中發(fā)現(xiàn)的不合格品，可通過返工、尋求公司 用友軟件股份有限公司 文件編號(hào)： UFIDASQM2021， 頁碼編號(hào)： 第 32 頁 共 54 頁 總部相關(guān)部門支持等方式，以達(dá)到規(guī)定要求。 各部門、各 分公司 /伙伴（質(zhì)量體系成員單位） 負(fù)責(zé)按照公司服務(wù)體系內(nèi)關(guān)于服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督要求的時(shí)間、內(nèi)容和途徑報(bào)告關(guān)于上述過程的測(cè)量、統(tǒng)計(jì)與分析的結(jié)果。審核方案應(yīng)經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)。 監(jiān)視與測(cè)量裝置 本條刪減。 用友軟件股份有限公司 文件編號(hào)： UFIDASQM2021， 頁碼編號(hào)： 第 28 頁 共 54 頁 標(biāo)識(shí)與可追溯性 公司服務(wù)體系應(yīng) 在軟件產(chǎn)品的全生命周期過程中 策劃并明確用友軟件咨詢實(shí)施、用戶培訓(xùn)、技術(shù)支持過程所需要的可追溯性要求，在服務(wù)提供的過程中，相關(guān)職能 /服務(wù)提供人員應(yīng)針對(duì)服務(wù)可追溯性要求，按規(guī)定記錄服務(wù)提供的過程，記錄應(yīng)有便于查閱的標(biāo)識(shí)。 用友軟件股份有限公司 文件編號(hào)： UFIDASQM2021， 頁碼編號(hào)： 第 26 頁 共 54 頁 公司每年度應(yīng)按照雙方協(xié)議中規(guī)定的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則對(duì)服務(wù)伙伴進(jìn)行復(fù)評(píng)，以確定是否續(xù)約。 對(duì)于經(jīng)評(píng)價(jià)符合要求的伙伴應(yīng)通過正式簽署服務(wù)委托協(xié)議確立合作關(guān)系。確認(rèn)的方法可以采用試點(diǎn)運(yùn)行或其他等效的方式進(jìn)行。《服務(wù)方案》的內(nèi)容應(yīng)可針對(duì)設(shè)計(jì)開發(fā)的輸入要求進(jìn)行驗(yàn)證，并在進(jìn)入實(shí)際運(yùn)行前得到批準(zhǔn)。在對(duì)服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行設(shè)計(jì)開發(fā)時(shí)，公司應(yīng)指定設(shè)計(jì)開發(fā)負(fù)責(zé)人，并組織對(duì)設(shè)計(jì)開發(fā)進(jìn)行策劃。 與服務(wù)提供有關(guān)的要求 的評(píng)審應(yīng)有各相關(guān)職能層次人員 的參與，應(yīng)保持評(píng)審記錄，該記錄應(yīng)明確地、詳細(xì)地記錄評(píng)審的結(jié)果及評(píng)審要求的后續(xù)活動(dòng)或措施。 應(yīng)根據(jù)策劃的結(jié)果確定公司服務(wù)體系內(nèi)《用友軟件的咨詢實(shí)施、用戶培訓(xùn)和技術(shù)支持服務(wù)流程圖》，并確定是否需要補(bǔ)充和更新文件。其他培訓(xùn)可由各部門、各 分公司 /伙伴（質(zhì)量體系成員單位） 自行組織。 人 力資源 應(yīng)按公司服務(wù)體系內(nèi)崗位要求聘用適宜的人員，或?qū)で笸獠抠Y源的支持以補(bǔ)充公司服務(wù)體系內(nèi)現(xiàn)有人力資源的不足。至少 應(yīng)在 12 個(gè)月內(nèi)對(duì)質(zhì)量管理體系完成一次完整的例行管理評(píng)審，由總部 銷售管理總部 主管服務(wù)體系運(yùn)營(yíng)的副總經(jīng)理 確定每次管理評(píng)審的與會(huì)人員。 管理者代表 公司服務(wù)質(zhì)量管理體系的管理者代表由 總裁 在管理 層中任命，管理者代表和 總部 銷售管理總部主管服務(wù)體系運(yùn)營(yíng)的副總經(jīng)理 可以是同一個(gè)人 。 策劃 質(zhì)量目標(biāo) 總部 銷售管理總部主管服務(wù)體系運(yùn)營(yíng)的副總經(jīng)理 應(yīng)組織部門級(jí) /分公司 /伙伴（質(zhì)量體系成員單位） 管理者對(duì)質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行策劃，質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)在各部門、各 分公司 /伙伴（質(zhì)量體系成員單位） 適當(dāng)?shù)穆毮軐哟紊辖ⅲ⑿纬晌募? b) 制定和適時(shí)評(píng)審、更新質(zhì)量方針。 質(zhì)量管理手冊(cè) 本手冊(cè)依據(jù) GB/T190012021 標(biāo)準(zhǔn)的要求制定，質(zhì)量管理手冊(cè)包括： a) 質(zhì)量管理體系范圍，包括任何刪減細(xì)節(jié)與合理性說明 (見 )； b) 為質(zhì)量管理體系編制的程序文件清單 (見附件 6)； c) 管理體系過程之間的表述。 2 適用標(biāo)準(zhǔn) a) GB/T190002021 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語； b) GB/T190012021 質(zhì)量管理體系 要求； 3 定義 本手冊(cè)采用第 2 章引用的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及法律法規(guī)中所給出的術(shù)語和定義。 重新發(fā)放 手冊(cè)更新后由 銷售管理總部 負(fù)責(zé)更新所有持有者所持版本。 企業(yè)名稱：用友軟件股份有限公司 地 址：北京市海淀區(qū)北清路 68 號(hào)用友軟件園 郵政編碼： 100094 電 話： 01062436595 傳 真： 01062438991/2/31319 聯(lián) 系 人： 甘泉 電子郵件： 網(wǎng) 址： 用友軟件股份有限公司 文件編號(hào)： UFIDASQM2021， 頁碼編號(hào)： 第 7 頁 共 54 頁 管理者代表任命書 管理者代表任命書 為確保公司服務(wù)體系的有效運(yùn)轉(zhuǎn)，現(xiàn)任命 何志貢 為公司服務(wù)質(zhì)量管理體系管理者代表。 在手冊(cè)的執(zhí)行過程中，仍需要員工對(duì)手冊(cè)的適宜性、有效性等諸多方面的問題提出修改意見，由 銷售管理總部 收集、匯總、分析后，通過對(duì)手冊(cè)的修訂或換版等方式，將你們的意見和建議吸納至更新后的手冊(cè)之中，以不斷提升和完善公司服務(wù)體系內(nèi)的管理。通過質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行，將服務(wù)的每個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)都納入嚴(yán)密的質(zhì)量程序中，為客戶提供符合要求的服務(wù)過程。 手冊(cè)的發(fā)放 由 銷售管理總部 負(fù)責(zé)手冊(cè)的發(fā)放，并登記發(fā)放清單。 1 范圍 總則 公司服務(wù)體系內(nèi)依據(jù) GB/T190012021 建立質(zhì)量管理體系，以確保： a) 持續(xù)地提供滿足顧客需求并符合法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求的服務(wù)的能力； b) 通過質(zhì)量管理體系的有效實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)，不斷增強(qiáng)顧客滿意。文件 可以是紙張，計(jì)算機(jī)磁盤、光盤或其他電子媒體，照片或標(biāo)準(zhǔn)樣品或它們的組合。編制 《質(zhì)量記錄控制程序》 ，以規(guī)定記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置所需的控制。 質(zhì)量方針 總部 銷售管理總部主管服務(wù)體系運(yùn)營(yíng)的副總經(jīng)理 應(yīng)根據(jù)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則和公司服務(wù)經(jīng)營(yíng)宗旨，在分析顧客期望水平與公司服務(wù)體系內(nèi)現(xiàn)有服務(wù)水平的基礎(chǔ)上進(jìn)行制定質(zhì)量方針，并形成文件。 總部 銷售管理總部主管服務(wù)體系運(yùn)營(yíng)的副總經(jīng)理 應(yīng)對(duì)公司服務(wù)體系內(nèi)所 用友軟件股份有限公司 文件編號(hào)： UFIDASQM2021， 頁碼編號(hào)： 第 15 頁 共 54 頁 有對(duì)管理體系有影響的人員明確規(guī)定其職責(zé)和權(quán)限，形成文件，并確保得到溝通。 各級(jí)相關(guān)人員對(duì)溝通中所了解的有關(guān)服務(wù)過程質(zhì)量、過程效率 /效 果應(yīng)及時(shí)會(huì)同相關(guān)部門 /職能人員確定糾正和預(yù)防措施并實(shí)施。 評(píng)審輸入 每次管理評(píng)審時(shí)，各部門、各區(qū)域 /分公司 /伙伴（質(zhì)量體系成員單位） 應(yīng)就以下方面的 QMS 要求在本部門 /區(qū)域的實(shí)施狀況形成書面資料向管理評(píng)審會(huì)議報(bào)告： a) 審核結(jié)果 (含內(nèi)部、外部審核的結(jié)果 )； b) 顧客反饋信息，包括抱怨； c) 公司服務(wù)質(zhì)量水平與趨勢(shì)； d) 預(yù)防和糾正措施的狀況； e) 以往管理評(píng)審的后續(xù)措施； f) 方針的適宜性； g) 質(zhì)量目標(biāo)的達(dá)成情況 ， 過程的業(yè)績(jī)和產(chǎn)品的符合性； h) 可能影響質(zhì)量管理體系的變更； i) 改進(jìn)的建議； 評(píng)審輸出 應(yīng)保 持管理評(píng)審會(huì)議的原始記錄，并在記錄的基礎(chǔ)上形成管理評(píng)審報(bào)告，報(bào)告應(yīng)對(duì)本公司服務(wù)體系內(nèi)質(zhì)量管理體系運(yùn)行的適宜性、充分性和有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)，并包含以下方面的任何決定和措施： a) 質(zhì)量管理體系及過程有效性的改進(jìn)； b) 與顧客、相關(guān)方和法律法規(guī)要求 和其他要求 有關(guān)的服務(wù)過程改進(jìn)； c) 資源需求。 培訓(xùn)應(yīng)以適合于員工理解和接受的方式提供。 7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 實(shí)現(xiàn)過程的策劃 對(duì)于公司服務(wù)體系內(nèi)具體項(xiàng)目或合同的實(shí)現(xiàn)過程，應(yīng)由公司服務(wù)體系內(nèi)主管經(jīng)營(yíng)的領(lǐng)導(dǎo)組織相關(guān)部門進(jìn)行策劃。應(yīng)通過評(píng)審確保： a) 以書面方式完 整、明確記錄和 /或規(guī)定 服務(wù)提供有關(guān)要求， 見 。應(yīng)以書面形式記錄顧客抱怨的處理過程與結(jié)果。設(shè)計(jì)開發(fā)輸入應(yīng)包括： a) 服務(wù)的內(nèi)容構(gòu)成與服務(wù)特性指標(biāo)（如響應(yīng)時(shí)間 等）； b) 適用的法律法規(guī)要求； c) 適用時(shí)，以往類似設(shè)計(jì)提供的信息； d) 設(shè)計(jì)開發(fā)所必需的其他要求。 用友軟件股份有限公司 文件編號(hào)： UFIDASQM2021， 頁碼編號(hào)： 第 24 頁 共 54 頁 設(shè)計(jì)開發(fā)驗(yàn)證 為確保設(shè)計(jì)開發(fā)滿足設(shè)計(jì)輸入的要求，應(yīng)按照《 服務(wù)產(chǎn)品立項(xiàng)任務(wù)書 》的安排，對(duì)設(shè)計(jì)開發(fā)形成的方案進(jìn)行驗(yàn)證，驗(yàn)證的方法可以是比較評(píng)審、相關(guān)軟件 /硬件系統(tǒng)的測(cè)試等，或幾種方法的 組合。 采購(gòu) 本條適用于用友服務(wù)伙伴的評(píng)價(jià)、選擇與管理。服務(wù)伙伴應(yīng)按照協(xié)議的規(guī)定向公司服務(wù)體系相關(guān)職能與部門呈報(bào)服 務(wù)過程數(shù)據(jù)和質(zhì)量數(shù)據(jù)。 用友軟件股份有限公司 文件編號(hào)： UFIDASQM2021， 頁碼編號(hào)： 第 27 頁 共 54 頁 技術(shù)支持過程的策劃與實(shí)施 公司服務(wù)體系應(yīng)策劃技術(shù)支持過程，并在以下適用的受控條件下進(jìn)行： a) 具備經(jīng)批準(zhǔn)的適宜版本 的運(yùn)維管理流程文件； b) 具備經(jīng)批準(zhǔn)的適宜版本的“用友軟件產(chǎn)品手冊(cè)”； c) 具備符合“用友軟件產(chǎn)品手冊(cè)”要求的適宜的設(shè)施與軟件、硬件工具； d) 人員具備適宜的技術(shù)支持能力； e) 具備適宜的監(jiān)視測(cè)量裝置； f) 明確須監(jiān)視的實(shí)施過程的質(zhì)量參數(shù)并實(shí)施監(jiān)視，如須由質(zhì)量監(jiān)督人員或監(jiān)理人員實(shí)施的監(jiān)視； g) 按合同 /協(xié)議規(guī)定的要求完成技術(shù)支持，需要時(shí)策劃和安排后續(xù)服務(wù)活動(dòng)； h) 按規(guī)定保持適宜的記錄。 對(duì)于用戶數(shù)據(jù)與信息公司相關(guān)人員有保密的責(zé)任。 公司服務(wù)體系 內(nèi)關(guān)于顧客滿意