【正文】 設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)驗(yàn)證 為確保設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)滿(mǎn)足設(shè)計(jì)輸入的要求，應(yīng)按照《 服務(wù)產(chǎn)品立項(xiàng)任務(wù)書(shū) 》的安排，對(duì)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)形成的方案進(jìn)行驗(yàn)證，驗(yàn)證的方法可以是比較評(píng)審、相關(guān)軟件 /硬件系統(tǒng)的測(cè)試等，或幾種方法的 組合。 評(píng)審的參加者應(yīng)包括與設(shè)計(jì)方案預(yù)期運(yùn)行與實(shí)施相關(guān)的職能代表。 設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)輸出應(yīng)： a) 滿(mǎn)足設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸入的要求； b) 給出服務(wù)正常實(shí)施與交付的適當(dāng)信息； c) 包含或引用服務(wù)水平可接收準(zhǔn)則； d) 給出服務(wù)所涉及產(chǎn)品安全和正常運(yùn)行所 必需的產(chǎn)品特性。 設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)輸出 服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的輸出應(yīng)以命名的《服務(wù)方案》的形式提出。設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)輸入應(yīng)包括： a) 服務(wù)的內(nèi)容構(gòu)成與服務(wù)特性指標(biāo)（如響應(yīng)時(shí)間 等）； b) 適用的法律法規(guī)要求； c) 適用時(shí)，以往類(lèi)似設(shè)計(jì)提供的信息； d) 設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)所必需的其他要求。 隨設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的進(jìn)展，在適當(dāng)時(shí)，策劃的輸出應(yīng)予以更新。策劃的內(nèi)容應(yīng)考慮： a) 設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的階段劃分； b) 適合于每一個(gè)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)階段的評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)； c) 參與設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的人員構(gòu)成、職責(zé)分工和權(quán)限劃分； d) 參與設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的不同小組之間的接口。 設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)策劃 公司服務(wù)體系內(nèi)相關(guān)部門(mén)和人員應(yīng)本著滿(mǎn)足顧客要求、增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意的宗旨，針對(duì)目標(biāo)顧客的需求，對(duì)服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行個(gè)性化設(shè)計(jì)和 開(kāi)發(fā)。應(yīng)以書(shū)面形式記錄顧客抱怨的處理過(guò)程與結(jié)果。 用友軟件股份有限公司 文件編號(hào)： UFIDASQM2021， 頁(yè)碼編號(hào)： 第 22 頁(yè) 共 54 頁(yè) 顧客溝通 顧客溝通包括： a) 服務(wù)經(jīng)營(yíng)的職能人員負(fù)責(zé)就以下方面與各方顧客保持溝通：公司服務(wù)產(chǎn)品的相關(guān)信息； b) 各序列服務(wù)執(zhí)行人員負(fù)責(zé)就以下方面與相關(guān)顧客保持溝通：合同 /協(xié)議、顧客服務(wù)請(qǐng)求響應(yīng)有關(guān)信息的處理，包括要求的變更； c) 質(zhì)量管理和質(zhì)量監(jiān)督的職能人員負(fù)責(zé)就以下方面與相關(guān) 顧客保持溝通：顧客反饋信息，包括抱怨。 當(dāng)服務(wù)提供有關(guān)要求發(fā)生更改時(shí)，相關(guān)文件應(yīng)及時(shí)得到修改，并及時(shí)通知涉及到的人員。 評(píng)審應(yīng)識(shí)別合同 /協(xié)議的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)及限制條件。應(yīng)通過(guò)評(píng)審確保： a) 以書(shū)面方式完 整、明確記錄和 /或規(guī)定 服務(wù)提供有關(guān)要求， 見(jiàn) 。 用友軟件股份有限公司 文件編號(hào)： UFIDASQM2021， 頁(yè)碼編號(hào)： 第 21 頁(yè) 共 54 頁(yè) 與服務(wù)提供有關(guān)的要求的評(píng)審 公司服務(wù)體系內(nèi)對(duì)與服務(wù)提供有關(guān)的要求的評(píng)審包括以下幾種情況： a) 對(duì)特定顧客的服務(wù)協(xié)議 /合同草案的評(píng)審； b) 服務(wù)協(xié)議 /合同框架內(nèi)、或響應(yīng)顧客服務(wù)請(qǐng)求時(shí)的單次服務(wù)實(shí)施前對(duì)顧客具體要求的評(píng)審； c) 變更的服務(wù)要求的評(píng)審。 相關(guān)文件 附件 5《用友軟件的咨詢(xún)實(shí)施、用戶(hù)培訓(xùn)和技術(shù)支持服務(wù)流程圖》 與顧客有關(guān)的過(guò)程 服務(wù)提供有關(guān)要求的確定 與用友軟件咨詢(xún)實(shí)施、用戶(hù)培訓(xùn)、技術(shù)支持服務(wù)有關(guān)的要求可包括： a) 產(chǎn)品編號(hào)與版本 ； b) 服務(wù)的內(nèi)容及過(guò)程要求； c) 顧客規(guī)定的服務(wù)交付要求、以及交付后活動(dòng)的要求； d) 顧客沒(méi)有明示，但規(guī)定的用途或已知和預(yù)期的用途所必需的要求； e) 適用 有關(guān)的法律法規(guī)和其他要求； f) 公司咨詢(xún)實(shí)施、用戶(hù)培訓(xùn)、技術(shù)支持相關(guān)的其他規(guī)定要求。 對(duì)于具體項(xiàng)目或合同的執(zhí)行，策劃時(shí)還應(yīng)確定質(zhì)量目標(biāo)。 7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃 對(duì)于公司服務(wù)體系內(nèi)具體項(xiàng)目或合同的實(shí)現(xiàn)過(guò)程，應(yīng)由公司服務(wù)體系內(nèi)主管經(jīng)營(yíng)的領(lǐng)導(dǎo)組織相關(guān)部門(mén)進(jìn)行策劃。 工作環(huán)境 各相關(guān)部門(mén) /分公司 /伙伴（質(zhì)量體系成員單位） 應(yīng)充分識(shí)別公司服務(wù)體系內(nèi)工作環(huán)境要求、并本著消除和降低服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)、保持公司服務(wù)運(yùn)營(yíng)連續(xù)性的宗旨對(duì)這些環(huán)境要求予以有效管理。 用友軟件股份有限公司 文件編號(hào)： UFIDASQM2021， 頁(yè)碼編號(hào)： 第 19 頁(yè) 共 54 頁(yè) 相關(guān)文件 《 工程師資格認(rèn)證管理程序 》 《 顧問(wèn) 資格 認(rèn)證管理程序 》 《 培訓(xùn)師資格認(rèn)證管理程序 》 《 機(jī)構(gòu)服務(wù)部門(mén)組織管理程序 》 基礎(chǔ)設(shè)施 總部 銷(xiāo)售管理總部主管服務(wù)體系運(yùn)營(yíng)的副總經(jīng)理 和各級(jí)管理者應(yīng)為實(shí)現(xiàn)管理體系的目標(biāo)提供以下所需的資源： a) 提供軟件咨詢(xún)實(shí)施、用戶(hù)培訓(xùn)及技術(shù)支持服務(wù)所需的相關(guān)工具、設(shè)備與設(shè)施； b) 通訊與網(wǎng)絡(luò)設(shè)備設(shè)施； c) 其他必要的工具、設(shè)備、設(shè)施。 涉及人員資格認(rèn)證的培訓(xùn)活動(dòng)可委托用友軟件股份有限公司進(jìn)行。 培訓(xùn)應(yīng)以適合于員工理解和接受的方式提供。 公司服務(wù)體系內(nèi)應(yīng)提供培訓(xùn)或采取其它措施，以使從事咨詢(xún)實(shí)施、用戶(hù)培訓(xùn)、技術(shù)支持的人員以及相應(yīng)的質(zhì)量監(jiān)督 人員能勝任崗位工作，應(yīng)評(píng)價(jià)所采取措施的有效性。當(dāng)需要外部資源支持時(shí)，對(duì)于外部資源提供活動(dòng)的效果應(yīng)根據(jù)其提供活動(dòng)的性質(zhì)予以評(píng)價(jià)。 用友軟件股份有限公司 文件編號(hào)： UFIDASQM2021， 頁(yè)碼編號(hào)： 第 18 頁(yè) 共 54 頁(yè) 6 資源管理 資源提供 公司服務(wù)體系各級(jí)管理者應(yīng)提供以下方面所需的資源： a) 實(shí)施、保持管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性； b) 通過(guò)滿(mǎn)足顧客要求，以增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意。 評(píng)審輸入 每次管理評(píng)審時(shí)，各部門(mén)、各區(qū)域 /分公司 /伙伴（質(zhì)量體系成員單位） 應(yīng)就以下方面的 QMS 要求在本部門(mén) /區(qū)域的實(shí)施狀況形成書(shū)面資料向管理評(píng)審會(huì)議報(bào)告： a) 審核結(jié)果 (含內(nèi)部、外部審核的結(jié)果 )； b) 顧客反饋信息，包括抱怨； c) 公司服務(wù)質(zhì)量水平與趨勢(shì)； d) 預(yù)防和糾正措施的狀況； e) 以往管理評(píng)審的后續(xù)措施； f) 方針的適宜性； g) 質(zhì)量目標(biāo)的達(dá)成情況 ， 過(guò)程的業(yè)績(jī)和產(chǎn)品的符合性； h) 可能影響質(zhì)量管理體系的變更； i) 改進(jìn)的建議； 評(píng)審輸出 應(yīng)保 持管理評(píng)審會(huì)議的原始記錄，并在記錄的基礎(chǔ)上形成管理評(píng)審報(bào)告，報(bào)告應(yīng)對(duì)本公司服務(wù)體系內(nèi)質(zhì)量管理體系運(yùn)行的適宜性、充分性和有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)，并包含以下方面的任何決定和措施： a) 質(zhì)量管理體系及過(guò)程有效性的改進(jìn)； b) 與顧客、相關(guān)方和法律法規(guī)要求 和其他要求 有關(guān)的服務(wù)過(guò)程改進(jìn)； c) 資源需求。 當(dāng)發(fā)生以下情況時(shí)，總部 銷(xiāo)售管理總部主管服務(wù)體系運(yùn)營(yíng)的副總經(jīng)理 可決定增加評(píng)審頻次： a) 組織機(jī)構(gòu)、服務(wù)方向、服務(wù)管理模式發(fā)生重大調(diào)整； b) 發(fā)生重大質(zhì)量事故或相關(guān)方有重大抱怨與投訴。 銷(xiāo)售管理總部 應(yīng)保持每次管理評(píng)審發(fā)生的諸如各部門(mén) /區(qū)域提出的報(bào)告、與會(huì)人員名單、紀(jì)要、評(píng)審報(bào)告等表明管理評(píng)審的輸入、輸出以及評(píng)審過(guò)程有關(guān)的記錄。 管理評(píng)審由總部 銷(xiāo)售管理總部主管服務(wù)體系運(yùn)營(yíng)的副總經(jīng)理 主持，通常以會(huì)議方式進(jìn)行， 通常應(yīng)在每年度各區(qū)域質(zhì)量會(huì)議結(jié)束后進(jìn)行，或與各區(qū)域質(zhì)量會(huì)議同步進(jìn)行。 各級(jí)相關(guān)人員對(duì)溝通中所了解的有關(guān)服務(wù)過(guò)程質(zhì)量、過(guò)程效率 /效 果應(yīng)及時(shí)會(huì)同相關(guān)部門(mén) /職能人員確定糾正和預(yù)防措施并實(shí)施。 內(nèi)部溝通 關(guān)于公司服務(wù)質(zhì)量管理體系的有效性的溝通 一般可通過(guò)以下渠道實(shí)現(xiàn)： a) 公司總部咨詢(xún)實(shí)施部按產(chǎn)品線與各 分公司 /伙伴（質(zhì)量體系成員單位）咨詢(xún)實(shí)施職能的對(duì)應(yīng)與溝通； b) 公司總部運(yùn)維部對(duì)各 分公司 /伙伴（質(zhì)量體系成員單位） 技術(shù)支持職能的對(duì)應(yīng)與溝通； c) 公司總部 銷(xiāo)售管理總部 就質(zhì)量監(jiān)督的事宜與各 分公司 /伙伴（質(zhì)量體系成員單位） 質(zhì)量監(jiān)督職能的對(duì)應(yīng)與溝通。無(wú)論其在其他方面的職責(zé)如何，管理者代表具有以下方面的職責(zé)和權(quán)限： a) 確保服務(wù)質(zhì)量管理體系所需要的過(guò)程得到建立、實(shí)施和保持； b) 向 總部 銷(xiāo)售管理總部主管服務(wù)體系運(yùn)營(yíng)的副總經(jīng)理 報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)和任何改進(jìn)的需求； c) 確保在整個(gè)組織內(nèi)提高滿(mǎn)足顧客要求的意識(shí)、滿(mǎn)足相關(guān)法律法規(guī)和其他要求的意識(shí)； d) 負(fù)責(zé)與服務(wù)質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。 各部門(mén) /職能的職責(zé)與權(quán)限的形成文件的文字描述見(jiàn)附件 4：《服務(wù)體系組織職責(zé)描述》。 總部 銷(xiāo)售管理總部主管服務(wù)體系運(yùn)營(yíng)的副總經(jīng)理 應(yīng)對(duì)公司服務(wù)體系內(nèi)所 用友軟件股份有限公司 文件編號(hào)： UFIDASQM2021， 頁(yè)碼編號(hào)： 第 15 頁(yè) 共 54 頁(yè) 有對(duì)管理體系有影響的人員明確規(guī)定其職責(zé)和權(quán)限，形成文件，并確保得到溝通。 質(zhì)量管理體系的策劃 總部 銷(xiāo)售管理總部主管服務(wù)體系運(yùn)營(yíng)的副總經(jīng)理 應(yīng)確保： a) 隨著公司服務(wù)體系的服務(wù)方向、經(jīng)營(yíng)模式、組織機(jī)構(gòu)等的發(fā)展變化，當(dāng)本手冊(cè)所規(guī)定的質(zhì)量管理體系不足以滿(mǎn)足公司服務(wù)體系的相應(yīng)方針、目標(biāo)的要求時(shí)，應(yīng)對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃和更新，并符合本手冊(cè) 條的要求； b) 在對(duì)質(zhì)量管理體系的更改進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí)，應(yīng) 保持質(zhì)量管理體系在時(shí)間上的連 續(xù)性和空間上的完整性。 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)包含用友軟件 咨詢(xún)實(shí)施、用戶(hù)培訓(xùn)和技術(shù)支持服務(wù)過(guò)程滿(mǎn)足要求所需要的內(nèi)容，應(yīng)規(guī)定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的時(shí)間框架，質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量的，并與質(zhì)量方針保持一致。 形成文件的質(zhì)量方針見(jiàn)附件 1。 質(zhì)量方針 總部 銷(xiāo)售管理總部主管服務(wù)體系運(yùn)營(yíng)的副總經(jīng)理 應(yīng)根據(jù)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則和公司服務(wù)經(jīng)營(yíng)宗旨，在分析顧客期望水平與公司服務(wù)體系內(nèi)現(xiàn)有服務(wù)水平的基礎(chǔ)上進(jìn)行制定質(zhì)量方針，并形成文件。 e) 確保及時(shí)獲得所需要的資源。 c) 通過(guò)策劃和提供資源確保質(zhì)量目標(biāo)。 相關(guān)程序 /規(guī)范 《質(zhì)量記錄控制程序》 《文件資料與質(zhì)量記錄控制程序》 5 管理職責(zé) 管理承諾 總部 銷(xiāo)售管理總部主管服務(wù)體系運(yùn)營(yíng)的副總經(jīng)理 對(duì)建立、實(shí)施和持續(xù)改進(jìn) 用友軟件股份有限公司 文件編號(hào)： UFIDASQM2021， 頁(yè)碼編號(hào)： 第 13 頁(yè) 共 54 頁(yè) 其有效性 負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，并通過(guò)以下活動(dòng)履行其職責(zé)： a) 通過(guò)培訓(xùn)與內(nèi)部溝通，向全體員工傳達(dá)滿(mǎn)足顧客要求、適用法律法規(guī)要求 和其他要求 的重要性；培養(yǎng)以顧客為中心的意識(shí)。編制 《質(zhì)量記錄控制程序》 ，以規(guī)定記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置所需的控制。 相關(guān)程序 /規(guī)范 《文件資料控 制程序》 《文件資料與質(zhì)量記錄控制程序》 記錄的控制 公司服務(wù)體系內(nèi)應(yīng)建立并保持記錄，以提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)。 文件控制 條中的文件在公司服務(wù)質(zhì) 量管理體系范圍內(nèi)均為受控文件，文件的控制應(yīng)按照 《文件資料控制程序》 的規(guī)定進(jìn)行，并符合以下要求： a) 文件在發(fā)布前由授權(quán)人員對(duì)其適用性進(jìn)行審批， 本質(zhì)量管理手冊(cè)負(fù)責(zé)銷(xiāo)售管理總部主管服務(wù)體系運(yùn)營(yíng)的副總經(jīng)理 組織人員進(jìn)行評(píng)審，并由負(fù)責(zé) 銷(xiāo)售管理總部主管服務(wù)體系運(yùn)營(yíng)的副總經(jīng)理 批準(zhǔn)后發(fā)布實(shí)施，其他文件的審批權(quán)限見(jiàn) 《文件資料控制程序》 ； b) 當(dāng)公司服務(wù)體系內(nèi)服務(wù)方向、經(jīng)營(yíng)模式、組織機(jī)構(gòu)等發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)對(duì)文件的適用性進(jìn)行重新評(píng)審，必要時(shí)，進(jìn)行修改并重新批準(zhǔn)； c) 對(duì)文件應(yīng)給予適當(dāng)標(biāo)識(shí)，特別要確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識(shí)別； d) 確保在使 用場(chǎng)所得到適用文件的有關(guān)版本； e) 確保文件保持清晰、易于識(shí)別； 用友軟件股份有限公司 文件編號(hào)： UFIDASQM2021， 頁(yè)碼編號(hào)： 第 12 頁(yè) 共 54 頁(yè)