【正文】 * 行走時(shí)頭部端正，肩部平齊，目光平視前方，上身保持平穩(wěn)，不搖，不晃。 5．若客人已預(yù)定，在詢問證實(shí)了預(yù)定人后，說：“您訂的是某某號桌（或某某房間），請隨我來！”將客人引領(lǐng)到位。 3．當(dāng)客人走向酒店門口時(shí)，及時(shí)開門迎賓，面帶微笑，上身呈 15度前傾致禮，同時(shí)說：“先生（小姐），中午（晚上）好！歡迎光臨！”然后說：“請問預(yù)定過沒有？” 4．若是酒店?？?，應(yīng)稱呼其職務(wù)等，如“某某經(jīng)理等”。 *雙肩平齊舒展。 標(biāo)準(zhǔn)： 1．將本餐就餐預(yù)定情況記熟。 5．雨雪天氣主動(dòng)為客人打傘，護(hù)送到門內(nèi)。 *雙腿微微分開，雙腳與肩保持同寬，兩手后背，左手壓右手，拇指相交。 標(biāo)準(zhǔn)： 1．男生站立規(guī)范： *抬頭挺胸收腹（放松自然），目光平視前方，以雙眼余光注視工作區(qū)域內(nèi)的情況，不可東張西 望。應(yīng)盡量挽留客人，說明情況，對客人表示歉意，并積極熱情聯(lián)系公司其他酒店幫忙預(yù)訂，若有可能，可派車或引領(lǐng)客人到其他酒店；若是新客源，遞上公用名片，表明下次再來時(shí)，請打電話預(yù)訂即可。 8．在接受預(yù)訂時(shí)，先明確團(tuán)體預(yù)訂情況（婚宴、會(huì)議、訂貨會(huì)），防止訂重，在問清預(yù)訂人身份及團(tuán)體種類，預(yù)訂主人身份包括：單位、姓名、聯(lián)系電話、單位地址，如是婚宴預(yù)訂，按婚宴預(yù)訂協(xié)議書來與客人簽議，交押金，并特別強(qiáng)調(diào)，遇有區(qū)政府會(huì)議時(shí)的處理，提前 2天再次打電話確認(rèn)，詢問有無特殊要求，通知廚房以便準(zhǔn)備；如是會(huì)議用餐或訂貨會(huì)等，則問清預(yù)定時(shí)間、餐位價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)、付款方法、就餐對象的身份、就餐的目的，有無特殊需求，以便安排場地，如制訂食譜（菜單），用書面形式通知吧臺，匯報(bào)給餐廳經(jīng)理。根據(jù)客人要求做好記錄（單位名稱、菜金標(biāo)準(zhǔn) 、就餐人數(shù)、房間號、到店時(shí)間、聯(lián)系人及電話），并詢問客人有無特殊要求，是否先訂好酒水等，并再次確認(rèn)，待客人掛掉電話后，再輕輕放下話筒，吧臺上班后，到預(yù)訂處拿《預(yù)訂通知單》用電話立即通知餐廳吧臺詳細(xì)說明情況，并記錄接聽人姓名。 6．電話鈴響三聲內(nèi)必須接聽，標(biāo)準(zhǔn)敬語：“你好，一懋天！”然后左手拿電話，右手拿筆，如能聽出對方是誰，盡量用其姓氏稱呼對方，主動(dòng)為客人介紹房間規(guī)格、菜肴特點(diǎn)及標(biāo)準(zhǔn)。 4．將電話機(jī)擺放整齊，并檢查是否能正常使用。 2．用 半干抹布將臺面飾品、電話和訂餐椅擦拭干凈。 7．菜單、酒單準(zhǔn)備好。 5．大堂副理桌上燈光設(shè)置的檢驗(yàn)，以確保開關(guān)和燈泡等無損壞。尤其注意樓梯扶手和格框處。椅子應(yīng)以端挪搬動(dòng)，不可拖拉。 標(biāo)準(zhǔn)： 1．領(lǐng)班以上干部，就每日例行場地整理事項(xiàng)對工作 人員做輪流性分配。 6．運(yùn)用游戲等活動(dòng)方式放松大家情緒，調(diào)理員工心情，使之高高興興上班。 4．就有關(guān)服務(wù)技能和知識進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)。 2．總結(jié)上日工作情況，提出需改進(jìn)、注意的事項(xiàng)。 要求：總結(jié)上日工作，并做出改進(jìn)布置；當(dāng)日工作交代清楚，全面不漏項(xiàng)；培訓(xùn)；批評與表揚(yáng)；開展“開心一刻”活動(dòng)，活躍情緒。其他飾物如項(xiàng)鏈應(yīng)該以不露出工作服為準(zhǔn)。 4．手部：保持手部清潔，不可留長指甲，不可涂抹指甲油，不可戴戒指。 3．口腔衛(wèi)生：牙齒保持潔凈，每天清洗。 2．面部儀容：男服務(wù)員應(yīng)保持面部整潔，不留胡須（有胡須者每天刮臉）。必須使用摩絲等定型。 標(biāo)準(zhǔn)： 1．發(fā)型：男服務(wù)員頭發(fā)側(cè)不蓋耳，不可儲留大鬢角，后不壓蓋衣領(lǐng)。 3．胸卡：男女服務(wù)員的胸卡應(yīng)佩帶于左前胸，相當(dāng)于男襯衫第三枚扣子平齊處，胸卡端正，要有照片、名字、職務(wù)和工號，字跡清晰。腳穿黑色鞋皮鞋或布鞋。 2．女裝：挺括、合體，衣扣嚴(yán)謹(jǐn)，領(lǐng)花、飄帶系結(jié)端正。衣袋中不放與工作無關(guān)的雜物。 標(biāo)準(zhǔn)： 1．男裝：挺括。 2．正點(diǎn)前再做一次儀容服裝檢查。 VIP則由大堂副理執(zhí)行） 19．征求意見（由干部組織實(shí)施） 20．結(jié)帳 21．送客出門 22．處理客人投訴 三、餐后整理 23．檢查 24．收臺，關(guān)燈、關(guān)機(jī) 要求：休息充分，精神飽滿。 三、主管基本工作流程 上午時(shí)間 下午時(shí)間 工 作 內(nèi) 容 1 9:30 16:30 到崗，主持或參加例會(huì)，匯報(bào)工作，領(lǐng)取當(dāng)班任務(wù) 2 10:30 16:40 檢查儀容儀表，總結(jié)并布置工作，進(jìn)行案例分析，通報(bào)缺貨情況，等等 3 11:10 17:00 督導(dǎo)餐前準(zhǔn)備工作： （ 1）設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況 （ 2）環(huán)境衛(wèi)生和餐臺整理 （ 3）了解原材料和商品備貨情況，傳達(dá)缺貨、沽清、當(dāng)日例菜、特推菜等 （ 4）接受訂餐通知，做好點(diǎn)菜準(zhǔn)備 4 11:40 17:50 餐前檢查 5 12:00 18:10 立崗，參加迎賓工作 6 12:30～ 18:30～ 餐中巡視 （ 1）對老客戶和貴賓表示關(guān)注，參與重要宴會(huì)的服務(wù) （ 2）督導(dǎo)點(diǎn)菜服務(wù)，及時(shí)補(bǔ)位，保證點(diǎn)菜環(huán)節(jié)的流暢 （ 3）征詢賓客意見，加強(qiáng)交流，及時(shí)整改 （ 4）審核點(diǎn)菜單的使用和填寫，或點(diǎn)菜器 的正確使用 （ 5）參加、督導(dǎo)送客服務(wù) （ 6）檢查桌卡填寫情況 （ 7）將前一天收集的顧客需求或菜品、服務(wù)質(zhì)量問題書面記錄報(bào)經(jīng)理簽批 7 13:30 20:30 檢查餐后清理，記錄工作日志 8 13:40 20:40 組織或參加班后會(huì)；下班 四、工作程序、內(nèi)容、要求及標(biāo)準(zhǔn) 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 一、餐前準(zhǔn)備 站位之前，所有崗位員工做好如下餐前準(zhǔn)備工作： 1．上班 2．自查著裝 3．自查儀表儀容 4．例會(huì)（班前會(huì)與班后會(huì)） 5．場地整理 6．電話預(yù)定 二、餐中服務(wù) 上午 11： 40，晚 5： 50立崗站位迎賓（各崗位按規(guī)定位置規(guī)范站立）。 5．餐中不允許長時(shí)間坐大堂副理桌，餐中巡視、參與服務(wù)、與客交流不少于三遍。 3．檢 查迎賓組的工作。 工作要求： 1．較餐廳主管提前十分鐘到崗，為昨日經(jīng)營總結(jié)和當(dāng)日工作做準(zhǔn)備。 備注 在其他未安排時(shí)間接聽預(yù)定電話，及處理其他工作。 5 13:30 20:30 送客，巡查餐后清理，設(shè)備使用，安全檢查。 3 12:00 18:00 侯客，迎接貴賓和熟識賓客。主持班前會(huì)。） 注：營銷部班前會(huì)由經(jīng)理負(fù)責(zé)召開，可由經(jīng)理、大堂副理、主管等干部輪流主持。 第四章 工作程序及標(biāo)準(zhǔn) 一、經(jīng)理基本工作流程 上午時(shí)間 下午時(shí)間 工作內(nèi)容 1 9:30 16:20 到崗，準(zhǔn)備工作；指導(dǎo)、召開本部門班前會(huì)。 11．點(diǎn)菜高峰過后的巡臺加菜、加酒水、點(diǎn)飯工作。 9．在明檔處點(diǎn)菜。 7．進(jìn)行臺前點(diǎn)菜。 5．準(zhǔn)備好點(diǎn)菜用的各種物品。 3．了解當(dāng)日預(yù)訂情況，尤 其是重要客人和大型宴會(huì)到店時(shí)間，做到心中有數(shù)。 （二）工作內(nèi)容： 1．按時(shí)著工裝上崗，注意儀容儀表及個(gè)人衛(wèi)生。 8．征詢客人意見。 6．向客人介紹促銷活動(dòng)內(nèi)容。 4．充分完成各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，保證準(zhǔn)確無誤、周到細(xì)致地完成餐中點(diǎn)膳工作。 2．協(xié)助大堂副理搞好電話預(yù)定工作。 點(diǎn)菜員崗位職責(zé) 點(diǎn)菜員由營銷部主管直接領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)客人的點(diǎn)膳工作。 9．客人離店時(shí)向客人致謝、道別，詢問客人是否自帶車，為自帶車客人拉啟車門。 7．禁止形跡可疑的人進(jìn)入餐廳。服務(wù)順序是：先乘客后駕駛， 先女士后先生，先老幼后年輕。 5．客人車輛到達(dá)時(shí)，主動(dòng)疾步上前，拉開車門，另一只手擋住車門上沿，同時(shí)向客人致以微笑和問候。 3．了解當(dāng)日預(yù)訂情況，尤其是重要客人和大型宴會(huì)到店時(shí)間，做到心中有數(shù)。 （二）工作內(nèi)容： 1．按時(shí)著工裝上崗，注意儀容儀表及個(gè)人衛(wèi)生。 6．雨雪天為上下車客人撐傘。 4．向每一位進(jìn)、離店的客人微笑、問候，為帶車就餐的客人提供拉、關(guān)車門的服務(wù)，主動(dòng)詢問并協(xié)助需要出租車的客人呼叫出租車。 2．協(xié)助保安隊(duì)員疏導(dǎo)門前車輛，保持車道暢通，維護(hù)門前秩序。 門僮崗位職責(zé) 門 僮由迎賓組長直接領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)客人的迎送工作。 9．未預(yù)訂零星到店的客人到包房就餐的，應(yīng)及時(shí)通知訂餐員，避免重復(fù)預(yù)訂。 7．禮貌地回答客人提出的問題，做到耐心、細(xì)致。與客人道別后，回到迎賓區(qū)。 4．站在指定的位置上迎候客人，當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，必須面帶微笑，主動(dòng)熱情地招呼客人，態(tài)度友善，語言親切。 2．按餐廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和領(lǐng)班的安排進(jìn)行衛(wèi)生清掃工作。 8．完成迎賓組長交辦的其他工作。 6．在餐廳客滿時(shí)，禮貌地向客人解釋清楚，幫助客人聯(lián)系其他酒店或安排客人在大 廳休息處稍候等待翻臺。 4．解答客人提出的有關(guān)飲食、酒店設(shè)施等方面的問題。 2．掌握當(dāng)日餐桌安排情況，抄錄訂餐員接待的電話預(yù)訂記錄，將來客單位、人數(shù)、到店時(shí)間、預(yù)訂臺（廳）號書面登記，接受零星客人的當(dāng)面預(yù)訂，隨時(shí)與迎賓組長聯(lián)系，并負(fù)責(zé)落實(shí)。 門迎崗位職責(zé) 接受迎賓組長的領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)賓客的迎送工作。 9．整理當(dāng)日的客人意見，書面上報(bào)經(jīng)理。遇有客人投訴及時(shí)通報(bào)分管干部，逐級處理。 6．隨時(shí)了解客人到店情況，遇有過時(shí)未到客人，及時(shí)通知訂餐員與客人電話聯(lián)系，避免空臺。 4．根據(jù)訂餐記錄，將標(biāo)準(zhǔn)預(yù)定填寫預(yù)訂單，送往廚房部和通知樓層主管或領(lǐng)班。 2．清掃吧臺工作區(qū)域，保證吧臺整潔衛(wèi)生。 9．完成主管交派的其他工作。 7．領(lǐng)導(dǎo)迎賓組，分派門迎和門僮工作。 5．根據(jù)預(yù)訂記錄認(rèn)真填寫預(yù)訂單，分送各處。 3．與?？徒⒚芮新?lián)系，了解?？蜆I(yè)務(wù)用餐規(guī)律，征詢客人意見，建立和保管客戶檔案。 （一）崗位職責(zé)： 1．負(fù)責(zé)工作區(qū)域的衛(wèi)生清理和訂餐用品表格的使用、保管。 10．清理工作區(qū)域，歸放好物品，經(jīng)吧臺組長同意后離崗。遇有客人投訴及時(shí)通報(bào)分管領(lǐng)班，逐級處理。 7．隨時(shí)了解客人到店情況，遇有過時(shí)未到客人，及時(shí)與客人電話聯(lián)系，避免空臺。 5．抄寫當(dāng)日例菜、缺菜單，分送零點(diǎn)各餐臺。 3．接聽訂餐電話，接待到訪客人，接受各種形式的預(yù)訂，待客耐心、熱情，使用禮貌用語，站立接待到訪客人。 二、工作內(nèi)容： 1．按時(shí)著工裝上崗，注意儀容儀表和個(gè)人衛(wèi)生，化妝得體。 6．遇有重要客人或重大宴會(huì)須立即通知主管，以便提前準(zhǔn)備。 4．主動(dòng)熱情地向客人介紹酒店飲食、 娛樂及服務(wù)特色。 2．按照訂餐服務(wù)的程序和規(guī)范，接待各種形式的預(yù)訂，做好訂餐記錄。（無專職訂餐員時(shí)，訂餐工作以大堂副理為主，迎賓員輪流補(bǔ)位、補(bǔ)時(shí)。 7．餐后收尾工作結(jié)束，領(lǐng)班檢查報(bào)告情況后，進(jìn)行各區(qū)域嚴(yán)格復(fù)查，絕對保 證