【正文】 不超過 2厘米。 要求：整潔、大方、合體，方便工作，統(tǒng)一協(xié)調(diào)；不卷袖筒，不光腳穿鞋；著裝無破損，無異味，無污點。 7．門僮迎賓 8．迎賓員迎賓 10．呈送菜單 11．問茶（餐前、餐后茶） （茶藝規(guī)范另行規(guī)定） 12．點菜 13．外賣推銷 14．宴會菜譜征詢意見 15．點酒水、香煙 16．送點菜單、送酒水 17．點飯 18．上水果 （此道程序一般由餐廳部執(zhí)行，但對于新顧客則要由營銷部執(zhí)行。 4．參與迎賓服務(wù)。 以上時間以實際上班時間及相應(yīng)時間安排為準(zhǔn)。 4 12:30～ 19:30～ 陪同經(jīng)理巡查，處理突發(fā)事件。 二、大堂副理基本工作流程 上午 時間 下午 時間 工 作 內(nèi) 容 1 9:30 16:20 到崗與經(jīng)理匯合意見，通報前日客情。 12+．清理工作區(qū)域，歸放好物品，經(jīng)主管同意后離崗。 8．在活養(yǎng)處點菜。 4．熟記當(dāng)天新添活養(yǎng)原料、菜品、變價、當(dāng)餐沽清。 9．完成主管交派的其他工作。 5．不失時機(jī)、恰到好處地向客人介紹菜品、酒水等商品。 （一）崗位職責(zé)： 1．與迎賓員、門僮一起負(fù)責(zé)搞好大堂區(qū)域衛(wèi)生，并隨時保持。 8．隨時了解餐廳的上座情況，客滿時及時地向到達(dá)的客人通報。遇有特殊客人要攙扶客人下車。 2．按餐廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和領(lǐng)導(dǎo)要求進(jìn)行衛(wèi)生清理工作。 5．幫助客人拿行李。 （一）崗位職責(zé)： 1．與迎賓員一起負(fù)責(zé)搞好迎賓區(qū)域衛(wèi)生，并隨時保持。 8．客滿時耐心地向客人解釋并迅速做出適當(dāng)安排。 5．禮貌地問清客人就餐人數(shù)、有無預(yù)訂等情況，酌情引領(lǐng)客人到適當(dāng)?shù)牟臀?，拉椅讓座，同時交代給服務(wù)員。 （二）工作內(nèi)容： 1．按時著工裝上崗，化妝得體，注意儀容儀表及個人衛(wèi)生。 5．婉言謝絕衣冠不整者等進(jìn)入餐廳。 （一）崗位職責(zé)： 1．負(fù)責(zé)搞好迎賓區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生。 8．領(lǐng)導(dǎo)和指揮迎賓組的日常工作。 5．隨時與門迎員和樓層溝通 ，及時通報預(yù)訂和退訂情況。 （二）工作內(nèi)容： 1．按時著工裝上崗，注意儀容儀表和個人衛(wèi)生，化妝得體。 6．遇有重要客人或重大宴會須 立即通知主管，以便提前準(zhǔn)備。 2．接受訂餐員預(yù)訂通知，做好訂餐記錄。 9．整理當(dāng)日的客人意見，書面上報經(jīng)理。 6．繼續(xù)接受電話預(yù)訂，并隨時與門迎員和樓層聯(lián)系，及時通報預(yù)訂和退訂情況。 2．清掃吧臺工作區(qū)域，保證吧臺整潔衛(wèi)生。 5．根據(jù)預(yù)訂記錄認(rèn)真填寫預(yù)訂單，分送各處。） 一、崗位職責(zé)： 1．負(fù)責(zé)工作區(qū)域的衛(wèi)生清理和訂餐用品表格的領(lǐng)用、保管。 6．餐中巡視各崗位工作情況，隨時予以指導(dǎo)、提醒、指正。 2．參加班前例會，通報上一餐的餐前檢查情況和餐中服務(wù)情況，提出本餐要求。 6．負(fù)責(zé)檢查點菜員點菜用具的合理使用及維護(hù)保養(yǎng)情況。 2．負(fù)責(zé)新入店員工和實習(xí)生的崗前集中培訓(xùn)和在崗服務(wù)員的業(yè)務(wù)理論知識培訓(xùn)。 9．整理當(dāng)日的客人意見，書面上報經(jīng)理。 6．繼續(xù)接受電話預(yù)訂，并隨時與門迎員和樓層聯(lián)系，及時通報預(yù)訂和退訂情況。負(fù)責(zé)檢查大堂副理桌上燈具、電話、器具完好情況。 14．檢查前廳大堂 范圍內(nèi)需維修項目，跟辦維修單。 10．做 VIP客人離店記錄，落實貴賓接待的每一細(xì)節(jié)。 6．根據(jù)預(yù)訂記錄認(rèn)真填寫預(yù)訂單，分送各處。 2．代表酒店迎送 VIP 客人，熟記貴賓姓名，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意的客人信息。 9．做好工作日記，安排好每天主管級以上人員的值班，檢查餐后各處無事故隱患。 5．參加開餐迎賓，餐中堅守一線巡視，觀察各點服務(wù)工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時提醒處理。 （二）工作內(nèi)容： 1．按時著工裝上崗與主管匯合意見，聽取匯報確定當(dāng)日工作重點。 5．傳達(dá)酒店經(jīng)營方針和規(guī)章、規(guī)定要求，組織執(zhí)行并及時收集員工意見匯報上級領(lǐng)導(dǎo)。 （一）崗位職責(zé)： 1．接受總經(jīng)理的指示和安排。 8．“六聲服務(wù)”：歡迎聲，問候聲，感謝聲，道歉聲，告別聲，應(yīng)答聲。 4．“五勤服務(wù)”：眼勤，耳勤，嘴勤，手勤，腿勤。 做宴會設(shè)計專家，合理搭配點菜。 有滿意的員工，才有滿意的服務(wù)、滿意的顧客、滿意的效益。 有滿意的員工，才有滿意的顧客。 7．服務(wù)培訓(xùn)理念： 服務(wù)質(zhì)量來源于好的模式、好的培訓(xùn)、好的干群關(guān)系。 4．經(jīng)營理念： 飯菜不打折，質(zhì)量不打折，信譽不打折。有效的控制點不應(yīng)僅定位于結(jié)果，更重要的是控制全過程。 9/a8．考核提供對員 工工作做出評價的基礎(chǔ)資料，這里要注意的是，負(fù)向考核是扣分制，但不等于說只有懲處，沒有獎勵。 6．操作方法是指為了達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)而需要掌握的技巧。這個程序要把所有相關(guān)的內(nèi)容都掛上，將各崗位的分工和工作內(nèi)容用程序的方式表現(xiàn)出來。 將管理制度手冊化，就是恢復(fù)制度間的有機(jī)聯(lián)系，具體做法是：以部門為單位，以工作程序為主線，把與之有密切關(guān)系的理念、崗位責(zé)任制、工作標(biāo)準(zhǔn)、操作方法、考核方法、獎懲辦法等內(nèi)容串起來，經(jīng)過這樣的“排列組合”和重新設(shè)計，形成的手冊式制度，易于各部門貫徹執(zhí)行和操作，可以達(dá)到“一冊在手，管理不愁”的效果。 玉滿城酒店管理公司 營銷部服務(wù)質(zhì)量管理手冊 一、業(yè)務(wù)理念 二、服務(wù)總則 三、崗位責(zé)任制 四、服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn) 五、服務(wù)質(zhì)量評價 六、獎 懲（略） 七、百問百答 二 00四年八月 說明：本手冊針對玉滿城酒店管理公司所屬酒店設(shè)計，各店根據(jù)自身具體情況執(zhí)行。 手冊結(jié)構(gòu)模式及作用： 11/a．理念是意識形態(tài)的東西，是靈魂，他決定了處于工作程序中各崗位的人是否能呈現(xiàn)積極的狀態(tài)。 3．崗位責(zé)任制是對崗位工作職責(zé)的說明，它告訴人們工作的范圍。 7．考核方法采取反向控制法，實行“無差錯管理法”，我們認(rèn)為管理不出現(xiàn)失誤和差錯，即為合格（有創(chuàng)新為優(yōu)秀）。負(fù)向考核是約束，正向評價是激勵，在評價與獎懲時一定要注意掌握這個原則。手冊遵循這一原則將控制對象全面分解、細(xì)化，達(dá)到管理效果最佳。 5．服務(wù)理念： 顧客至上，服務(wù)第一。 服務(wù)“程序”培訓(xùn)為綱；服務(wù)“操作”培訓(xùn)為重，服務(wù)“標(biāo)準(zhǔn)”培訓(xùn)為的。 干部永遠(yuǎn)在服務(wù)第一線，永遠(yuǎn)在員工中間。 10．推銷理念： 觀察、分析顧客需求，有針對性地提出建議。 第二章 服務(wù)總則 1．“三輕服務(wù)”：說話輕，走路輕，操作 輕。 5．“五先服務(wù)”：先女賓后男賓，先客人后主人，先領(lǐng)導(dǎo)后下級，先長輩后晚輩，先小孩后大人。 9．“八字方針”：熱情、主動、周到、規(guī) 范。 2．根據(jù)酒店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)、費用指標(biāo)及總經(jīng)理的工作要求，制定全面的實施方案和分步計劃。 6．協(xié)助總經(jīng)理制定促銷計劃，并組織實施。 2．組織班前例會，傳達(dá)酒店下達(dá)的文件、制度、規(guī)定、通知等，重點部分予以解說，并就文件精神提出部門工作要求。 6．親自抽查訂餐員對當(dāng)日新添菜、沽清等情況的記牢程度。 大堂副理崗位職責(zé) 大堂副理歸屬營銷部， 由營銷部經(jīng)理直接管理。 3．按照訂餐服務(wù)的程序和規(guī)范，接待各種形式的預(yù)訂，做好訂餐記錄。 7．遇有重要客人或重大宴會須立即通知主管，以便提前準(zhǔn)備。 11．處理客人投訴，用個人對酒店的認(rèn)識及針對客人心理解決問題。 15．完成經(jīng)理交派的其他工作。 3．接聽訂餐電話，接待到訪客人，接受各種形式的預(yù)訂，待客耐心、熱情，使用禮貌用語，站立接待到訪客人。 7．隨時了解客人到店情況，遇有過時未到客人，及時與客人電話聯(lián)系，避免空臺。 10．清理工作區(qū)域，歸放好物品，報告經(jīng)理后離崗。 3．負(fù)責(zé)餐前的例行衛(wèi)生檢查和餐前準(zhǔn)備檢查。 7．注意客人就餐中的點菜需求情況，及時調(diào)配人員進(jìn)行完善服務(wù)。 3．在各崗位領(lǐng)班陪同和協(xié)助下進(jìn)行各崗位的例行餐前檢查，發(fā)現(xiàn)問題當(dāng)場指出處理。 7．餐后收尾工作結(jié)束，領(lǐng)班檢查報告情況后，進(jìn)行各區(qū)域嚴(yán)格復(fù)查，絕對保 證安全無異常后報告經(jīng)理離崗。 2．按照訂餐服務(wù)的程序和規(guī)范，接待各種形式的預(yù)訂，做好訂餐記錄。 6．遇有重要客人或重大宴會須立即通知主管，以便提前準(zhǔn)備。 3．接聽訂餐電話，接待到訪客人，接受各種形式的預(yù)訂，待客耐心、熱情，使用禮貌用語，站立接待到訪客人。 7．隨時了解客人到店情況，遇有過時未到客人，及時與客人電話聯(lián)系，避免空臺。 10．清理工作區(qū)域，歸放好物品，經(jīng)吧臺組長同意后離崗。 3．與?？徒⒚芮新?lián)系，了解?？蜆I(yè)務(wù)用餐規(guī)律，征詢客人意見，建立和保管客戶檔案。 7．領(lǐng)導(dǎo)迎賓組，分派門迎和門僮工作。 2．清掃吧臺工作區(qū)域，保證吧臺整潔衛(wèi)生。 6．隨時了解客人到店情況，遇有過時未到客人，及時通知訂餐員與客人電話聯(lián)系，避免空臺。 9．整理當(dāng)日的客人意見，書面上報經(jīng)理。 2．掌握當(dāng)日餐桌安排情況，抄錄訂餐員接待的電話預(yù)訂記錄，將來客單位、人數(shù)、到店時間、預(yù)訂臺（廳）號書面登記，接受零星客人的當(dāng)面預(yù)訂，隨時與迎賓組長聯(lián)系，并負(fù)責(zé)落實。 6．在餐廳客滿時，禮貌地向客人解釋清楚，幫助客人聯(lián)系其他酒店或安排客人在大 廳休息處稍候等待翻臺。 2．按餐廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和領(lǐng)班的安排進(jìn)行衛(wèi)生清掃工作。與客人道別后，回到迎賓區(qū)。 9．未預(yù)訂零星到店的客人到包房就餐的，應(yīng)及時通知訂餐員，避免重復(fù)預(yù)訂。 2．協(xié)助保安隊員疏導(dǎo)門前車輛，保持車道暢通，維護(hù)門前秩序。 6．雨雪天為上下車客人撐傘。 3．了解當(dāng)日預(yù)訂情況，尤其是重要客人和大型宴會到店時間，做到心中有數(shù)。服務(wù)順序是：先乘客后駕駛， 先女士后先生，先老幼后年輕。 9．客人離店時向客人致謝、道別，詢問客人是否自帶車，為自帶車客人拉啟車門。 2．協(xié)助大堂副理搞好電話預(yù)定工作。 6．向客人介紹促銷活動內(nèi)容。 （二）工作內(nèi)容： 1．按時著工裝上崗，注意儀容儀表及個人衛(wèi)生。 5．準(zhǔn)備好點菜用的各種物品。 9．在明檔處點菜。 第四章 工作程序及標(biāo)準(zhǔn) 一、經(jīng)理基本工作流程 上午時間 下午時間 工作內(nèi)容 1 9:30 16:20 到崗，準(zhǔn)備工作；指導(dǎo)、召開本部門班前會。主持班前會。 5 13:30 20:30 送客，巡查餐后清理，設(shè)