康樂部服務(wù)質(zhì)量管理ppt-wenkub
2023-01-21 04:30:00 本頁面
【正文】 服務(wù)的員工是否友好、自愿的為他們解決問題，并將它們的利益放在首位。 ?超常服務(wù)： 是指企業(yè)在經(jīng)營過程中向顧客提供超過常規(guī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)范圍的服務(wù)。 期望的服務(wù) 個(gè)人需求 市場(chǎng)宣傳 過去經(jīng)歷 媒體傳播 口頭宣傳 感受的服務(wù) 提供服務(wù) 把感受變成 服務(wù)細(xì)則 管理者對(duì)顧客 期望值的感受 外部溝通 第二節(jié) 康樂部的優(yōu)質(zhì)服務(wù) ?（二）康樂部的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本特征 ?優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本特征是：建立在 規(guī)范化服務(wù) 基礎(chǔ)上的 個(gè)性化服務(wù) 。 ? 康樂服務(wù)：在一定的場(chǎng)所和時(shí)間內(nèi)，供方以提供活勞動(dòng)的形式滿足顧客合理需求的單向供應(yīng)過程。 ? 顧客反饋信息的渠道有以下幾種： ? 主動(dòng)渠道 ? 被動(dòng)渠道 ? 間接渠道 第二節(jié) 康樂部的優(yōu)質(zhì)服務(wù) ? 康樂部的優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該從兩個(gè)大的方面去把握：即 硬件部分 和 軟件部分 。量化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是指將抽象的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化成能夠用較具體的數(shù)量或者尺度進(jìn)行檢查和和衡量的條款。 （即賓客滿意程度） 第一節(jié) 康樂服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)涵 ?二、提高服務(wù)質(zhì)量的方法和途徑 ? 這里所說的服務(wù)質(zhì)量，是專指在經(jīng)營中 向顧客提供勞務(wù)的質(zhì)量 。 ?康樂設(shè)施設(shè)備質(zhì)量是指康樂設(shè)施設(shè)備能夠滿足顧客一定需要的自然屬性和物理屬性。為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這是所有康樂企業(yè)的經(jīng)營性質(zhì)所決定的，因此，康樂企業(yè)的所有管理人員和服務(wù)員都應(yīng)該掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的的理論，需要特別強(qiáng)調(diào)的是要把這些理論運(yùn)用到服務(wù)的實(shí)踐中去。同樣，康樂部的優(yōu)質(zhì)服務(wù)也是康樂部管理和服務(wù)的關(guān)鍵，這已經(jīng)成為共識(shí)。因此，每個(gè)飯店和康樂企業(yè)都在積極探索提高服務(wù)質(zhì)量的有效途徑，都把為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為管理和服務(wù)人員時(shí)刻高度重視并付諸行動(dòng)的首要工作。 ?本章的內(nèi)容就主要針對(duì)這幾方面展開論述，其中包括：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵、如何評(píng)定優(yōu)質(zhì)服務(wù)、如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、如何改進(jìn)非優(yōu)質(zhì)服務(wù)。具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：①設(shè)施設(shè)備的功能②設(shè)施設(shè)備的可靠性③設(shè)施設(shè)備的安全性④設(shè)施設(shè)備的外觀（美觀新穎） 第一節(jié) 康樂服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)涵 二、康樂部服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 （二）勞務(wù)質(zhì)量 勞務(wù) 是指不以實(shí)物形式而已提供活勞動(dòng)的形式滿足顧客某種需要的活動(dòng)，是服務(wù)人員為顧客提供勞務(wù)時(shí)的行為表現(xiàn)。勞務(wù)質(zhì)量在康樂管理中占有非常重要的地位，是中、低層管理者的主要工作內(nèi)容。 第一節(jié) 康樂服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)涵 ?建立嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量管理制度 ? 服務(wù)質(zhì)量是經(jīng)營管理水平的集中體現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量的水平，對(duì)康樂經(jīng)營會(huì)直接影響。 ? 硬件部分主要是指設(shè)施的建設(shè)和設(shè)備的配置； ? 軟件部分主要是指由服務(wù)員提供的具體服務(wù)，這與企業(yè)的管理者及服務(wù)員都有著非常密切的關(guān)系。 第二節(jié) 康樂部的優(yōu)質(zhì)服務(wù) ?什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？ ? 顧客在消費(fèi)過程中，認(rèn)為其 滿意度 達(dá)到了期望值 的那部分服務(wù)。 ?規(guī)范化服務(wù)亦稱標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；個(gè)性化服務(wù)是規(guī)范化服務(wù)的延伸和發(fā)展。 第二節(jié) 康樂部的優(yōu)質(zhì)服務(wù) ?二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要素 ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵使顧客對(duì)服務(wù)所感受到的 滿意度能否到達(dá)或者超過 期望值 。 ? 服務(wù)行為 ：是指提供服務(wù)時(shí)的主要活動(dòng)。 ? 靈活性 ? ①營業(yè)制度方面 ? ②營養(yǎng)時(shí)間方面 ? ③服務(wù)方式 ? ③服務(wù)對(duì)象 第二節(jié) 康樂部的優(yōu)質(zhì)服務(wù) ?(四 )可靠性與可依賴度 ? 可靠性 ? 出現(xiàn)異常情況時(shí)的恢復(fù)能力 ?（五）物有所值 第二節(jié) 康樂部的優(yōu)質(zhì)服務(wù) ?三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提供 ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是使顧客滿意度大于期望值的服務(wù)過程。 ?貫徹服務(wù)制度 ? 貫徹標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范和程序的第一步是對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。 ?③評(píng)定方式： ? 顧客 —— 評(píng)定卡、意見書等 ? 服務(wù)員 —— 自我評(píng)定、相互評(píng)定 ? 管理者 —— 調(diào)查了解，再結(jié)合情況做出客觀評(píng)定 ? 行業(yè)協(xié)會(huì)制定的專職調(diào)研員 —— 暗訪 — 權(quán)威性 ?非優(yōu)質(zhì)服務(wù)的改進(jìn) ?非優(yōu)質(zhì)服務(wù) —— 一般服務(wù)和劣質(zhì)服務(wù) ?PDCA進(jìn)行改進(jìn) 案例分析 1 ? 為減少顧客在更衣室丟失物品而改進(jìn)服務(wù)的過程 ? 某戲水樂園是國內(nèi)第一家室內(nèi)戲水樂園，營業(yè)面積較大，項(xiàng)目較新，在其輝煌時(shí)期營業(yè)效益非常好。 ? 在這個(gè)過程的 C階段，又發(fā)現(xiàn)這種專用的柜鎖在出現(xiàn)故障時(shí)卻沒有維修配件，出現(xiàn)一點(diǎn)小故障就必須更換整套鎖具，而這種鎖具的價(jià)格較貴，這就增加了物耗費(fèi)用。所以又將這批小抽屜鎖換成大抽屜鎖
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1