康樂(lè)部服務(wù)質(zhì)量管理ppt-在線瀏覽
2025-02-23 04:30本頁(yè)面
【正文】 、衡量、評(píng)估服務(wù)質(zhì)量水平，并對(duì)不符合質(zhì)量要求的服務(wù)行為提出改正要求，制定改進(jìn)措施。 ? 顧客反饋信息的渠道有以下幾種： ? 主動(dòng)渠道 ? 被動(dòng)渠道 ? 間接渠道 第二節(jié) 康樂(lè)部的優(yōu)質(zhì)服務(wù) ? 康樂(lè)部的優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該從兩個(gè)大的方面去把握：即 硬件部分 和 軟件部分 。 為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是管理者和服務(wù)員時(shí)刻都應(yīng)該高度重視并付諸行動(dòng)的重要工作。 ? 康樂(lè)服務(wù)：在一定的場(chǎng)所和時(shí)間內(nèi)，供方以提供活勞動(dòng)的形式滿足顧客合理需求的單向供應(yīng)過(guò)程。 ? （ 1）什么是期望值？ ? 是指顧客對(duì)飯店或康樂(lè)企業(yè)所提供的服務(wù)可能達(dá)到的水平的良好愿望。 期望的服務(wù) 個(gè)人需求 市場(chǎng)宣傳 過(guò)去經(jīng)歷 媒體傳播 口頭宣傳 感受的服務(wù) 提供服務(wù) 把感受變成 服務(wù)細(xì)則 管理者對(duì)顧客 期望值的感受 外部溝通 第二節(jié) 康樂(lè)部的優(yōu)質(zhì)服務(wù) ?（二）康樂(lè)部的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本特征 ?優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本特征是：建立在 規(guī)范化服務(wù) 基礎(chǔ)上的 個(gè)性化服務(wù) 。 個(gè)性化服務(wù)包括： ?情感服務(wù)： 指在尊重和理解顧客的基礎(chǔ)上，為使顧客在精神上、情感上得到滿足而提供的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)行為。 ?超常服務(wù)： 是指企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中向顧客提供超過(guò)常規(guī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)范圍的服務(wù)。 ? 評(píng)估優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五項(xiàng)要素： ? 服務(wù)產(chǎn)品內(nèi)容、特色和技術(shù)含量 ? 服務(wù)態(tài)度與服務(wù)行為 ? 可參與性與靈活性 ? 可靠性與可依賴度 ? 物有所值 ?（一）服務(wù)產(chǎn)品內(nèi)容、特色和技術(shù)含量 ? 項(xiàng)目所提供的內(nèi)容與特色 ? 專業(yè)和技術(shù)：是指顧客能意識(shí)到的服務(wù)員所提供的服務(wù)中的專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能。它能夠使顧客感知到提供服務(wù)的員工是否友好、自愿的為他們解決問(wèn)題，并將它們的利益放在首位。這些活動(dòng)是為滿足顧客的實(shí)際需要而提供的，是使顧客的滿意度達(dá)到期望值的主要因素。 第二節(jié) 康樂(lè)部的優(yōu)質(zhì)服務(wù) ? （三）可參與性與靈活性 ? 可參與性：是指在某些項(xiàng)目中，可讓客人體驗(yàn)到參與的樂(lè)趣，并在參與中得到鍛煉和陶冶。 ?如何保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)？ ?將顧客的期望值量化，也就是制定出令顧客滿意的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以及與之相應(yīng)的程序、規(guī)范等； ?貫徹實(shí)施這些程序和規(guī)范，使顧客得到滿意的服務(wù)。康樂(lè)部的管理者應(yīng)該以顧客的期望值為依據(jù)，在實(shí)踐中不斷完善這些服務(wù)制度，使服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)量化，使服務(wù)規(guī)范和程序細(xì)化。 ? 在貫徹服務(wù)制度的過(guò)程中，管理者應(yīng)該經(jīng)常檢查和督導(dǎo)，并對(duì)員工的執(zhí)行情況定期做出評(píng)價(jià)。 （二）服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定和非優(yōu)質(zhì)服務(wù)的改進(jìn) ?服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定 ?①評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)：顧客滿意度 ?②評(píng)定主體：顧客、服務(wù)員、管理者、管理機(jī)關(guān)或行業(yè)協(xié)會(huì)制定的專職調(diào)研員。但有一個(gè)時(shí)期，在這個(gè)戲水樂(lè)園的更衣室里經(jīng)常發(fā)生顧客丟失物品的事件，引起顧客的很大不滿。這是第一個(gè) PDCA過(guò)程。于是在這種鎖損壞后，就換上了小抽屜鎖，因?yàn)檫@種小抽屜鎖價(jià)格低廉，只有前面那種鎖具的 1/10，因而大大降低了費(fèi)用。 ? 在這個(gè)過(guò)程的 C階段，又發(fā)現(xiàn)這種鎖的重號(hào)概率很大，在實(shí)際應(yīng)用中發(fā)現(xiàn)，約 30把鎖中就有一把是同樣鑰匙的；而且這種小鎖的鑰匙小而薄，易折斷。這是第三個(gè) PDCA過(guò)程。為此，又決定購(gòu)買(mǎi)名廠抽屜鎖，而且大、小兩種鎖具混合使用，以減少重號(hào)概率，這是第四個(gè) PDCA過(guò)程。于是開(kāi)展了對(duì)更衣室服務(wù)人員增強(qiáng)責(zé)任心、完善服務(wù)程序、提高維修技能的培訓(xùn)工作。 ? 在第五過(guò)程的 C階段，顧客丟失財(cái)物的事件較第一個(gè) PDCA過(guò)程時(shí)已經(jīng)大大減少，而且鎖具的故障率也明顯降低，顧客的滿意度有了很大提高。我們的服務(wù)質(zhì)量就是這樣在不斷克服困難、解決問(wèn)題的過(guò)程中不斷提高的。該廳表演的節(jié)目有很強(qiáng)的互動(dòng)性，經(jīng)過(guò)主持人一番鼓動(dòng)之后，觀眾的情緒被調(diào)動(dòng)起來(lái)，很多人被請(qǐng)上舞臺(tái)參與表演。臺(tái)下的觀眾回報(bào)以熱烈的掌聲，他也異常興奮，對(duì)著話筒激動(dòng)地說(shuō)：“ 我今天很高興，結(jié)識(shí)這么多新朋友，我的歌聲又受到朋友們?nèi)绱藷崃业貧g迎，真讓我激動(dòng)。這也沒(méi)關(guān)系，我愿意再為大家演唱一首 《 天上人間 》 ”臺(tái)下又報(bào)以一陣熱烈的掌聲。 ” 接過(guò)這張 CD唱片 ,殷先生十分感動(dòng)，驚喜之情溢于言表，非常感謝歌廳的員工送給他的這個(gè)珍貴的禮物。 本章小結(jié) ? 本章對(duì)什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)和怎樣提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行了重點(diǎn)論述。 ? 作為康樂(lè)業(yè)的管理人員，其主要工作職責(zé)就是通過(guò)管理手段，帶領(lǐng)所屬員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并使他們的服務(wù)盡量達(dá)到或者超過(guò)顧客所期望的水平，讓每一個(gè)顧客夠能在康樂(lè)場(chǎng)所度過(guò)一段美好的時(shí)光。相關(guān)的行業(yè)紛紛效仿，商業(yè)、餐飲業(yè)、修理行業(yè)、旅游行業(yè)、康
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