衛(wèi)生服務質量管理(2)-在線瀏覽
2025-02-27 12:21本頁面
【正文】 ，更是一個治療指標。二、特點 1． “三全 ”規(guī)范：全員質量管理、全過程質量管理、全部工作的全面質量管理 2． “四大支柱 ”：標準化、質量教育、質量控制小組活動、質量管理工作循環(huán)體系（戴明環(huán)即PDCA環(huán)）。 控制的策略和措施： 1．診療規(guī)章制度：查房與例會 2．診療規(guī)程與指南：基本藥物目錄，規(guī)范化診療 3．醫(yī)學審計：診療活動進行評價分析 4．計算機化醫(yī)囑系統(tǒng)（二） 客戶需求導向的管理模式 以客戶為中心來組織衛(wèi)生服務的提供。? 顧客感覺的影響因素： 可靠 敏感：服務人員有意愿幫助顧客， 能力 禮貌 方便 溝通 安全：人身和財產(chǎn)安全 移情：服務人員設身處地為顧客著想 有形證據(jù)：服務環(huán)境和服務過程中（三）供求互動導向的管理模式 衛(wèi)生服務提供者與利用者之間的相互交往，面對面服務。 1．服務質量的雙重特性? 技術性質量：服務結果的質量 ? 功能性質量：服務過程的質量 2．整體服務質量標準
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