旅行社的服務(wù)質(zhì)量管理(2)-在線瀏覽
2025-02-28 09:39本頁(yè)面
【正文】 域，一般用服務(wù)質(zhì)量差距模型對(duì)服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量和感知質(zhì)量進(jìn)行分析，進(jìn)而取得對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)。盡管服務(wù)所具有的無(wú)形性特點(diǎn)使服務(wù)企業(yè)很難制定明確的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，但是服務(wù)企業(yè)要盡可能地制定內(nèi)容全面、易于操作的服務(wù)規(guī)范，以保證服務(wù)的質(zhì)量。 （二）可靠性 旅行社服務(wù)的可靠性是指旅行社可靠而準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力。 （三）反應(yīng)性 旅行社服務(wù)的反應(yīng)性是指旅行社隨時(shí)愿意為旅游者提供快捷有效的服務(wù)。 （四）保證性 旅行社服務(wù)的保證性是指旅行社服務(wù)人員具有友好的態(tài)度和勝任工作的能力。 要求服務(wù)人員具有接近旅游者的能力和敏銳的洞察力，能夠有效地理解旅游者的需要。 旅行社企業(yè)可以采用 SERVQUAL方法來(lái)評(píng)估服務(wù)質(zhì)量。 ?測(cè)量旅游者對(duì)旅行社服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期水平 ?測(cè)量旅游者對(duì)旅行社服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際感知水平 SERVQUAL問(wèn)卷 問(wèn)卷的題目根據(jù)服務(wù)的有形性、可靠性、反應(yīng)性、保證性和移情性五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行設(shè)計(jì)，每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)具體化為 4－ 5個(gè)問(wèn)題。 SERVQUAL分?jǐn)?shù)＝實(shí)際感受分?jǐn)?shù)－預(yù)期分?jǐn)?shù) 推而廣之，測(cè)量旅行社的整體服務(wù)質(zhì)量實(shí)際上就是計(jì)算 SERVQUAL分?jǐn)?shù)的加權(quán)平均數(shù)，權(quán)數(shù)表示每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)在服務(wù)質(zhì)量中的重要性。 （二）旅行社服務(wù)質(zhì)量控制方法舉例 1提供信息 2指派任務(wù) 3服務(wù)游客 4質(zhì)量評(píng)估 5反饋員工 6質(zhì)檢反饋 7質(zhì)檢上報(bào) 8質(zhì)檢存檔 9指令 10任務(wù)再指派 門市接待員 導(dǎo)游員 業(yè) 務(wù) 部 總 經(jīng) 理 室 TQC 部
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