旅行社的服務(wù)質(zhì)量管理(2)(已修改)
2025-01-23 09:39 本頁面
【正文】 第八章 旅行社的服務(wù)質(zhì)量管理 第一節(jié) 旅行社服務(wù)質(zhì)量及其實(shí)現(xiàn) 第二節(jié) 旅行社服務(wù)質(zhì)量的評估 第三節(jié) 旅行社服務(wù)質(zhì)量的控制與改進(jìn) 第一節(jié) 旅行社服務(wù)質(zhì)量及其實(shí)現(xiàn) 一、旅行社服務(wù)與旅行社服務(wù)質(zhì)量 二、旅行社服務(wù)質(zhì)量的實(shí)現(xiàn) 一、旅行社服務(wù)與旅行社服務(wù)質(zhì)量 旅行社產(chǎn)品具有綜合性強(qiáng)的特點(diǎn)，與其它提供單一服務(wù)的企業(yè)相比，其產(chǎn)品質(zhì)量更加不易控制。 旅行社員工直接向旅游者提供的服務(wù)主要有兩項(xiàng)： ?業(yè)務(wù)員在營業(yè)點(diǎn)接待前來咨詢和購買旅游產(chǎn)品的顧客 ?導(dǎo)游人員在旅游者的旅游過程中提供的導(dǎo)游接待服務(wù) 二、旅行社服務(wù)質(zhì)量的實(shí)現(xiàn) 服務(wù)質(zhì)量與有形產(chǎn)品質(zhì)量在內(nèi)涵上有很大不同： ?首先，服務(wù)的質(zhì)量要由顧客來認(rèn)可，顧客的評價(jià)是判斷服務(wù)質(zhì)量是否得以實(shí)現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)； ?其次，服務(wù)質(zhì)量比有形產(chǎn)品的質(zhì)量更難被消費(fèi)者所評價(jià)，顧客對服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知取決于他們實(shí)際感受到的服務(wù)水平與預(yù)期服務(wù)水平的對比； ?第三，顧客對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)時(shí)不僅要考慮服務(wù)的結(jié)果，而且涉及服務(wù)的過程。 二、 旅行社服務(wù)質(zhì)量的實(shí)現(xiàn) （一）預(yù)期質(zhì)量與感知質(zhì)量 （二）過程質(zhì)量與結(jié)果質(zhì)量 （三）服務(wù)規(guī)范與服務(wù)質(zhì)量 （一）預(yù)期質(zhì)量與感知質(zhì)量 ?顧客對服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期稱為“預(yù)期質(zhì)量”。 ?顧客實(shí)際感知的服務(wù)水平稱為“感知質(zhì)量”。 （一）預(yù)期質(zhì)量與感知質(zhì)量 ?當(dāng)旅游者對旅行社的服務(wù)質(zhì)量表示不滿時(shí)，通常是旅游者對旅行社服務(wù)的感知質(zhì)量水平低于預(yù)期質(zhì)量水平，對二者之間的差距進(jìn)行分析有助于找到質(zhì)量問題的根源。
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