顧客對旅行社服務(wù)質(zhì)量滿意度畢業(yè)論文(已修改)
2025-07-10 03:41 本頁面
【正文】 1顧客對旅行社服務(wù)質(zhì)量滿意度畢業(yè)論文目錄引言 ................................................................4一 、顧客滿意度與旅行社服務(wù)質(zhì)量 .....................................6（一）顧客滿意度 ..................................................6（二）旅游服務(wù)質(zhì)量 ................................................7（三）旅游服務(wù)質(zhì)量的特征及在消費(fèi)者心中的地位 ......................8旅游服務(wù)質(zhì)量一般所具有的特征 .................................9旅游服務(wù)質(zhì)量在消費(fèi)者心中的地位 ...............................9（四）顧客滿意度是衡量旅游服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo) .....................10二、顧客滿意度現(xiàn)狀調(diào)查和案例分析 ...................................10（一）缺乏游客滿意度調(diào)研 .........................................10（二) 內(nèi)部營銷不夠，沒有樹立全員的旅客滿意觀 .....................11三、顧客滿意度對旅行社的影響及如何提高滿意度 .......................12（一） 要準(zhǔn)確辨識游客，區(qū)分滿意度結(jié)構(gòu) ...........................12（二）旅行社要建立游客滿意度的量化與測評 .........................13（三）要保持內(nèi)部顧客滿意及忠誠 ...................................13（四）樹立創(chuàng)新服務(wù)理念 ...........................................14要從適度服務(wù)取代過于殷勤的服務(wù) ..............................14以“游客是親人、朋友”的服務(wù)彌補(bǔ)“游客是上帝”的服務(wù)的不足 ..14要把處理游客投訴看成新的服務(wù) ................................14要清醒看到提高游客滿意度，在理論上和實(shí)踐上都是旅行社的迫切需要...............................................................14結(jié)論 ...............................................................15致謝 ...............................................................16參考文獻(xiàn) ...........................................................16表 1 ...............................................................172引言近三十年，我國實(shí)行改革開放以來，經(jīng)濟(jì)發(fā)展日新月異，突飛猛進(jìn)，呈現(xiàn)一片大好形勢。隨著工業(yè)、農(nóng)業(yè)、科學(xué)文化事業(yè)的發(fā)展，我國的旅游業(yè)也同樣迅猛發(fā)展，國際旅游、國內(nèi)旅游都形成了相當(dāng)?shù)囊?guī)模。國內(nèi)旅游的發(fā)展不僅迅速，而且覆蓋面廣。我們應(yīng)該看到：隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們收入水平的進(jìn)一步提高，人們對旅游消費(fèi)的需求也將進(jìn)一步上升，國內(nèi)旅游業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中的地位和作用也越來越重要。旅游也被人們公認(rèn)為“朝陽產(chǎn)業(yè)” ，發(fā)展前途是非常樂觀而美好的。在市場經(jīng)濟(jì)大發(fā)展的新形勢下，旅游業(yè)也出現(xiàn)了一種競爭越來越激烈的局面。同時也還看到：旅游業(yè)快速的發(fā)展是以數(shù)量的擴(kuò)張和粗放性的經(jīng)營換來的。要進(jìn)一步促進(jìn)旅游服務(wù)業(yè)的健康發(fā)展，必須進(jìn)行大規(guī)模的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，優(yōu)化資源的配置，向集約化經(jīng)營轉(zhuǎn)變。本人現(xiàn)在滬上一家較知名的ＸＸ旅行社有限公司實(shí)習(xí)，我被安排在公司的一家門市部任門市接待的工作。公司成立于 2022 年，是一家綜合性的旅游服務(wù)企業(yè)。公司的服務(wù)宗旨是“真誠服務(wù)，微笑永遠(yuǎn)” 。公司本著誠信服務(wù)和以人為本的經(jīng)營管理理念，確立優(yōu)化服務(wù)為發(fā)展方向，整合景點(diǎn)、賓館等旅游信息，為消費(fèi)者設(shè)計眾多的出游線路、提供大量的出游信息，極大的豐富了上海市市民旅游的內(nèi)容和方向。雖然公司是一家私營企業(yè)但是經(jīng)過公司上下全體同仁的努力，2022 年已躋身全國百強(qiáng)旅行社的行列。公司以上海人民廣場為軸心，不斷向周邊地區(qū)發(fā)展，在各區(qū)增設(shè)旅游營業(yè)部，目前已開設(shè)了中山公園營業(yè)部、五角場營業(yè)部、寶山營業(yè)部、浦東營業(yè)部、川沙營業(yè)部、控江路營業(yè)部等營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，并同步建立完善了客戶服務(wù)體系。業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的不斷增加在擴(kuò)大公司社會影響的同時，也為準(zhǔn)備出游的游客提供了極大的便利。3董事長總經(jīng)理人事部 導(dǎo)游部 客服部 財務(wù)部 營運(yùn)中心副經(jīng)理市場部圖 1 公司的組織結(jié)構(gòu)圖目前，隨著經(jīng)濟(jì)全球化的加深以及買方市場的基本形成，我國國內(nèi)旅游業(yè)正在獲得更多的機(jī)遇，但同時競爭的壓力亦越來越大。實(shí)踐告訴我們：在國內(nèi)旅游業(yè)學(xué)習(xí)研究目標(biāo)市場，新產(chǎn)品開發(fā)等市場營銷的基本問題時，國際上已在顧客滿意度等方面進(jìn)行理論和實(shí)踐的探究，顧客滿意度亦已成為追求卓越營銷業(yè)績的公司的重要經(jīng)營目標(biāo)和執(zhí)行指標(biāo)。鑒于這種情況以及本人在實(shí)習(xí)工作中所與遇到具體事例，本文想就旅行社顧客滿意度問題進(jìn)行一些粗淺的探究。4旅行
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