基于內(nèi)部服務(wù)管理的旅行社服務(wù)質(zhì)量體系構(gòu)建(已修改)
2025-05-23 20:48 本頁(yè)面
【正文】 DOC 格式 論文 ，方便 您的 復(fù)制修改刪減 基于內(nèi)部服務(wù)管理的旅行社服務(wù)質(zhì)量體系構(gòu)建 （ 作者 :___________單位 : ___________郵 碼 : ___________） 【論文關(guān)鍵詞】?jī)?nèi)部服務(wù)管理旅行社服務(wù)質(zhì)量體系 【論文摘要】?jī)?nèi)部服務(wù)質(zhì)量是當(dāng)前服務(wù)業(yè)研究的重點(diǎn)課題之一。文章在回顧前人研究成果的基礎(chǔ)上，剖析了該類(lèi)研究在我國(guó)旅游行業(yè)運(yùn)用的不足之處，并在實(shí)地調(diào)查與統(tǒng)計(jì)分析的基礎(chǔ)上，對(duì)構(gòu)建旅行社服務(wù)質(zhì)量體系的具體措施進(jìn)行了分析。 一、文獻(xiàn)回顧 在傳統(tǒng)的管理中，人們習(xí)慣 上注重對(duì)顧客的服務(wù)質(zhì)量，但現(xiàn)在有很多學(xué)者意識(shí)到內(nèi)部顧客的重要性，并開(kāi)始著手研究企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。 Stauss(1995)將內(nèi)部服務(wù)定義為組織內(nèi)的特定單元或員工向其他單元或員工提供的服務(wù)。 Lewis 和 Entwistie(1990)認(rèn)為員工滿(mǎn)意是外部顧客滿(mǎn)意的先決條件。因此，企業(yè)應(yīng)該通過(guò)滿(mǎn)足內(nèi)部顧客 (員工 )的需求，從而達(dá)到提高滿(mǎn)足外部顧客需求能力的目的。Gee(1990)支持人員應(yīng)該向與顧客接觸的員工開(kāi)展類(lèi)似于營(yíng)銷(xiāo)的活動(dòng)，以幫助他們更好地服務(wù)于公司的最終顧客。如果內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量較差，則最終傳遞給顧客的服 務(wù)質(zhì)量也就會(huì)被破壞。從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，DOC 格式 論文 ，方便 您的 復(fù)制修改刪減 要想提高外部服務(wù)質(zhì)量以及外部顧客的滿(mǎn)意度，內(nèi)部服務(wù)提供者向員工 提 供高 質(zhì)量 的 內(nèi)部 服務(wù) 就變 得非 常 迫切 。 Ivaneevich 和MaReson(1987)認(rèn)為公司內(nèi)部的員工或團(tuán)體必須依賴(lài)其他人的信息、設(shè)備上的支持才能互相合作。內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量就是公司內(nèi)個(gè)人或團(tuán)體對(duì)接收支持、互補(bǔ)幫助等方面的服務(wù)質(zhì)量，包括員工之間的態(tài)度與互相服務(wù)的方式。 Heskett 等 (1994)定義內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量是組織內(nèi)員工之間的態(tài)度與相互服務(wù)的方式，由內(nèi)部員工對(duì)其工作、同事以及公司的知覺(jué)來(lái)衡量其水準(zhǔn)。 MarshallBrakerFinn(1998)提出內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量就是組 織內(nèi)兩 個(gè)相同或 不相同 的個(gè)人 之間，雙 向的交 易過(guò)程 。Hesketteta1． (1994)同時(shí)也提出服務(wù)利潤(rùn)鏈模型，認(rèn)為內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的衡量因素包括工作環(huán)境設(shè)計(jì)、工作設(shè)計(jì)、員工選擇與開(kāi)發(fā)、員工獎(jiǎng)酬與認(rèn)同以及服務(wù)顧客的工具。 盡管?chē)?guó)外學(xué)者對(duì)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的研究已取得一些重要的成果，但是仍存在一些明顯不足之處：如大多數(shù)學(xué)者重視內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量研究，但是對(duì)如何建立內(nèi)部服務(wù)體系、如何進(jìn)行內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理的研究卻很少，測(cè)量成果并沒(méi)有給企業(yè)內(nèi)部服務(wù)帶來(lái)切實(shí)可 行的質(zhì)量管理方法，最終解決企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量問(wèn)題
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