【正文】 第一章、 旅行社的概述一、 填空題 旅行社的產(chǎn)生是商品經(jīng)濟、科學(xué)技術(shù)以及社會分工發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物，同時也是人類旅游活動長期發(fā)展的產(chǎn)物 世界上第一家旅行社誕生于19世紀40年代 1845年托馬斯庫克成立了世界上第一家旅行社，并編寫了世界上第一本旅游指南《利物浦旅行手冊》 1923年我國的第一家旅行社成立，最初為上海商業(yè)儲蓄銀行設(shè)立的一個分部，1927年6月正式更名為中國旅行社 新中國成立以后，我國的第一家旅行社與1949年11月在廈門成立，命名為華僑旅行社；1954年成立了中國國際旅行社總社及其分支機構(gòu)；1957年由各地華僑服務(wù)社組建而成華僑旅行社總社機器分支機構(gòu) 1980年國務(wù)院批準團中央成立中國青年旅行社，1981年12月國務(wù)院批準中國青年旅行社為企業(yè)單位，經(jīng)濟上獨立核算，自負盈虧 在西方國家旅游業(yè)中，旅行社按其業(yè)務(wù)范圍可以劃分為三類：旅游批發(fā)商、旅游經(jīng)營商、旅游零售商 日本旅行社按其業(yè)務(wù)范圍分為：一般旅行業(yè)、國內(nèi)旅行業(yè)、旅行業(yè)代理店 我國旅行社按其業(yè)務(wù)范圍分為：國際旅行社和國內(nèi)旅行社 臺灣旅行社分為：綜合旅行業(yè)、甲種旅行業(yè)、乙種旅行業(yè)二、 簡答題 旅行社產(chǎn)生的歷史背景1） 產(chǎn)業(yè)革命加速了城市化的進程，改變了一部分人的生活方式和工作性質(zhì)2） 產(chǎn)業(yè)革命擴大了有財力外出旅游的人數(shù)3） 科學(xué)技術(shù)的進步，特別是蒸汽機技術(shù)在交通運輸中的應(yīng)用，為大規(guī)模的人員流動提供了條件 旅行社的性質(zhì)1） 旅行社是以盈利為目的的企業(yè)2） 旅行社的業(yè)務(wù)是為旅游活動提供服務(wù)3） 旅行社是中介服務(wù)機構(gòu) 旅行社的職能1） 生產(chǎn)職能：旅行社設(shè)計和組裝各種包價旅游產(chǎn)品的職能2） 銷售職能：銷售本旅行社設(shè)計和組裝的產(chǎn)品；帶旅游服務(wù)供應(yīng)部門向旅游者銷售各種單項服務(wù)項目3） 組織協(xié)調(diào)職能：旅行社產(chǎn)品是涉及多方面的綜合性產(chǎn)品，為保證旅游活動順利進行，旅行社必須在旅游業(yè)個部門和企業(yè)之間及旅游業(yè)與其他相關(guān)部門之間進行大量協(xié)調(diào)工作4） 分配職能：合理分配旅游者的支出；對提供服務(wù)的部門進行收入分配5） 提供信息職能：向旅游者和服務(wù)供應(yīng)部門提供信息的職能 旅行社的基本業(yè)務(wù)1) 產(chǎn)品的開發(fā)和設(shè)計2) 委托代辦業(yè)務(wù)3) 產(chǎn)品銷售和促銷4) 旅游接待業(yè)務(wù) 西方國家的旅行社分為幾類？每一類的業(yè)務(wù)范圍和特點是什么？1） 旅游批發(fā)商（1） 定義：是指從事批發(fā)業(yè)務(wù)的旅行社或旅游公司（2） 業(yè)務(wù)范圍：不直接向旅游者銷售出售產(chǎn)品而是通過從事零售業(yè)務(wù)的中間商將產(chǎn)品出售給旅游者（3） 特點：根據(jù)市場需求，設(shè)計各種旅游產(chǎn)品，大批量的訂購交通運輸公司和飯店、旅游景點和目的地經(jīng)營接待業(yè)務(wù)的旅行社等有關(guān)的旅游企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，然后再將這些單項產(chǎn)品或服務(wù)經(jīng)過加工組合后成為各種不同的報價產(chǎn)品進行經(jīng)銷，其利潤來自于旅游產(chǎn)品的成本加價2） 旅游經(jīng)營商（1） 業(yè)務(wù)范圍和特點：除了通過從事零售業(yè)務(wù)的中間商銷售自己的產(chǎn)品之外，還有自己的零售網(wǎng)絡(luò)，直接向旅游者銷售各種報價旅游產(chǎn)品3） 旅游零售商（1） 定義：是指向旅游批發(fā)商或旅游經(jīng)營商購買旅游產(chǎn)品，出售給旅游者的旅行社，即從事零售業(yè)務(wù)的旅行社（2） 經(jīng)營范圍和特點：代表旅游者向旅游批發(fā)商或有關(guān)旅游企業(yè)購買旅游產(chǎn)品；代表旅游批發(fā)商向旅游者銷售產(chǎn)品 旅行社在現(xiàn)代旅游業(yè)中的地位和作用是什么？1） 地位：旅行社是各種旅游服務(wù)的集散中心：旅行社聯(lián)系著為旅游服務(wù)提供服務(wù)的供應(yīng)部門和相關(guān)行業(yè)，通過自身經(jīng)營將這些服務(wù)集散的以旅行社為中心的服務(wù)系統(tǒng)里2） 旅行社是旅游者和旅游服務(wù)供應(yīng)部門的橋梁3） 作用：為旅游活動的順利進行提供服務(wù)：為旅游者的旅游活動順利進行提供方便、為旅游者提供更加準確的旅游信息，是旅游者出行的參謀4） 為旅游者提供質(zhì)優(yōu)價廉的旅游產(chǎn)品5） 為旅游服務(wù)供應(yīng)部門提供充足的客源三、 名詞解釋 旅行社：旅行社是指以盈利為目的，從事旅游業(yè)務(wù)的企業(yè) 旅游業(yè)務(wù)：是指為旅游者代辦出境、入境和簽證手續(xù)，招徠，接待旅游者，為旅游者提供有償服務(wù)的經(jīng)營活動 旅行社產(chǎn)品設(shè)計：是指在市場調(diào)研的基礎(chǔ)上，根據(jù)旅游市場的需求，結(jié)合本旅行社的業(yè)務(wù)特點，經(jīng)營實力，將旅游目的地的旅游資源與各種服務(wù)項目結(jié)合起來，設(shè)計出旅游者喜歡的產(chǎn)品 旅游接待業(yè)務(wù)：是指旅行社對已經(jīng)預(yù)定旅游產(chǎn)品的旅游者在其到達后所提供的服務(wù)，即為旅游者安排、落實在目的地游覽期間餓食宿行游等消費活動及其他事項 國際旅行社：指經(jīng)營入境旅游業(yè)務(wù)、出境旅游業(yè)務(wù)、國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)的旅行社 國內(nèi)旅行社：指專門經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)的旅行社第二章 旅行社的設(shè)立一、填空題1. 2001年12月11日國務(wù)院頒布的《旅行社管理條例》對旅行社的設(shè)立條件作出了相關(guān)的法律規(guī)定2. 申辦旅行社的基本程序：申請營業(yè)許可證、辦理注冊登記、辦理稅務(wù)登記3. 旅行社的基本業(yè)務(wù)部門：外聯(lián)部（生產(chǎn)和銷售職能）、計調(diào)部（旅游服務(wù)采購、提供信息、統(tǒng)計）、接待部、市場部（市場營銷）、其他部門4. 旅行社的組織結(jié)構(gòu)形式：直線制組織結(jié)構(gòu)形式、事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)形式二、名詞解釋1. 計調(diào)：指為落實旅行計劃所進行的服務(wù)咨詢以及為旅行社業(yè)務(wù)決策提供信息服務(wù)工作的總和2. 外聯(lián)業(yè)務(wù)：是指旅行社與中間商或旅游者聯(lián)系商談，出售旅行社產(chǎn)品的過程3. 注冊資本：是旅行社用于經(jīng)營活動的流動資金和固定資金的總額，是旅行社用于經(jīng)營活動正常運行的物質(zhì)保證，也是旅行社向有關(guān)行政管理部門申請營業(yè)的依據(jù)4. 質(zhì)量保證金：是指由旅行社繳納，旅游行政管理部門管理，用于保障旅游者權(quán)益的專用款項三、簡單題1. 影響旅行社設(shè)立的因素1） 外部因素：旅游業(yè)的發(fā)展狀況（直接因素）2） 國家的有關(guān)政策3） 有關(guān)旅行社的法規(guī)4） 內(nèi)部因素：資金的籌措（最主要，最關(guān)鍵的因素）5） 招聘員工6） 協(xié)作網(wǎng)絡(luò)的建立7） 建立銷售網(wǎng)絡(luò)2. 旅行社設(shè)立的條件1） 營業(yè)場所：是旅行社經(jīng)營活動的基本條件2） 經(jīng)營設(shè)施：3） 經(jīng)營管理人員：國際旅行社應(yīng)有1名國家旅游局頒發(fā)的經(jīng)理資格證書總經(jīng)理，部門經(jīng)理3名，取得會計師以上職稱的專職財會人員；國內(nèi)旅行社應(yīng)有1名國家旅游局頒發(fā)的經(jīng)理資格證書總經(jīng)理，部門經(jīng)理2名，取得助理會計師以上職稱的專職財會人員4） 有法定數(shù)額的注冊資本和質(zhì)量保證金（1） 注冊資本：設(shè)立國際旅行社注冊資本不得低于150萬人民幣，設(shè)立分社，增加注冊資本75萬人民幣；設(shè)立國內(nèi)旅行社，注冊資本不得低于30萬，設(shè)立分時，增加注冊資本15萬人民幣；設(shè)立中外投資旅行社，注冊資本不少于400萬人民幣（2） 質(zhì)量保證金：國際旅行社經(jīng)營入境和國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)，繳納60萬人民幣作為質(zhì)量保證金，經(jīng)營出境業(yè)務(wù)的，還要再繳納100萬人民幣，設(shè)立分社增加30人民幣質(zhì)量保證金；國內(nèi)旅行社繳納10萬人民幣作為質(zhì)量保證金，設(shè)立分社，增加5萬人民幣3. 直線制組織結(jié)構(gòu)與事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)的特點1）直線制組織結(jié)構(gòu)（1）定義：直線制式一種最簡單的組織結(jié)構(gòu)，這種組織結(jié)構(gòu)由經(jīng)理至基層員工自上而下建立垂直的領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系，沒有智能機構(gòu)，形成直線，因此叫直線制（2）特點：管理層次少，一個下屬只接受一個上級領(lǐng)導(dǎo)者指揮，權(quán)力高度集中，總經(jīng)理擁有旅行社經(jīng)營的全部權(quán)限（3）優(yōu)點：貫徹了統(tǒng)一的原則，上下級之間的關(guān)系簡明，信息溝通迅速，解決問題及時，管理效率較高（4）缺點：沒有職能管理機構(gòu)，有關(guān)經(jīng)營管理的各項工作都要經(jīng)理去處理，所以經(jīng)理的負擔(dān)重，同時這種形式要求經(jīng)理通曉各種業(yè)務(wù)，成為全能管理者2）事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)形式（1）定義：它是旅行社內(nèi)對于具有獨立的產(chǎn)品和市場，獨立的責(zé)任和利益的部門實行分權(quán)管理的一種組織形式（2）特點：將旅行社的業(yè)務(wù)經(jīng)營活動按照各個細分市場建立事業(yè)部，實行企業(yè)集中決策，事業(yè)部獨立經(jīng)營的管理方式，旅行社對事業(yè)部只保留從事決策，財務(wù)控制等權(quán)利；每個事業(yè)部都是一個利潤中心；每個事業(yè)部可以根據(jù)自身經(jīng)營活動設(shè)置組織機構(gòu)，并統(tǒng)一管理事業(yè)部內(nèi)的人財物各要素和產(chǎn)品設(shè)計，銷售，采購等業(yè)務(wù)經(jīng)營活動（3）優(yōu)點：有利于旅行社最高管理層擺脫日常行政事務(wù)，成為真正的決策機構(gòu)；有利于加強事業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任心，發(fā)揮其積極性和主動性；有利于促使各事業(yè)部開拓市場，根據(jù)市場的需求設(shè)計產(chǎn)品，增強市場適應(yīng)能力；有利于培養(yǎng)管理人才，提高管理者素質(zhì)（4）缺點：職能機構(gòu)重疊，管理人員多，管理費用大；各事業(yè)部相當于一個獨立的旅行社，對部門經(jīng)理的管理才能要求較高，各事業(yè)部之間的協(xié)調(diào)困難，易出現(xiàn)本位主義，忽視企業(yè)整體利益第三章 旅行社經(jīng)營管理的基本理論一、名詞解釋 經(jīng)營：廣義上的經(jīng)營是指企業(yè)為實現(xiàn)長遠的目標而進行的一切經(jīng)濟活動的總稱，包括對企業(yè)的供產(chǎn)銷全部活動的運籌和謀劃，并且貫穿于企業(yè)生產(chǎn)和交換的全過程；狹義的經(jīng)營是指企業(yè)涉及外部經(jīng)濟關(guān)系和一些經(jīng)濟活動，即物資供應(yīng)和產(chǎn)品銷售活動 管理：是指對企業(yè)經(jīng)營活動進行計劃組織指揮控制和調(diào)節(jié)等各項工作的總稱 旅行社管理：組織導(dǎo)游、員工在招徠、接待旅游活動中既獲得經(jīng)濟利益，又是旅游者感到滿意，還能使導(dǎo)游，員工具有高昂的士氣，獲得成就感 旅游產(chǎn)品是指由旅行社出售的能滿足旅游者一次旅游活動的所需的各項服務(wù)或服務(wù)組合，旅游產(chǎn)品是一種服務(wù)產(chǎn)品 旅行社經(jīng)營思想：就是指旅行社根據(jù)市場需求及其變化，協(xié)調(diào)旅行社內(nèi)部和外部活動，決定和實現(xiàn)企業(yè)的方針和目標，以求得企業(yè)的生存和發(fā)展的思想 經(jīng)營目標：是旅行社接待服務(wù)經(jīng)營活動在一定的時期內(nèi)所預(yù)期要達到的成果或發(fā)展程度 經(jīng)營決策：是指企業(yè)為了實現(xiàn)一定的經(jīng)營目標或解決經(jīng)營活動中的重大問題而對兩個以上行動方案進行優(yōu)選的過程 經(jīng)營計劃：是為了指導(dǎo)企業(yè)全部生產(chǎn)經(jīng)營活動而編制的綜合性計劃二、填空題 旅游產(chǎn)品是旅行社的經(jīng)營對象，是旅行社一切經(jīng)營活動的出發(fā)點 經(jīng)營思想是企業(yè)的靈魂，貫穿于旅行社經(jīng)營的全過程 旅行社的經(jīng)營原則：自愿原則、公平原則、平等原則、誠實信用原則 管理職能在國際上稱為管理程序：計劃—提出任務(wù)；組織—確定手段；指揮—實施計劃；協(xié)調(diào)—落實計劃；控制—確保最佳結(jié)果 經(jīng)營決策是現(xiàn)代化企業(yè)經(jīng)營管理思想的中心環(huán)節(jié) 經(jīng)營目標主要包括：方向目標、發(fā)展目標、市場目標、效益目標 經(jīng)營目標按時間分為長期（5年以上）、中期（15年）、短期（1年以內(nèi)）三類 經(jīng)營目標按范圍和層次分為企業(yè)總體經(jīng)營目標（一級目標）、部門和各環(huán)節(jié)的目標（二級目標）、具體執(zhí)行目標（三級目標） 旅行社經(jīng)營計劃是企業(yè)經(jīng)營思想，經(jīng)營目標，經(jīng)營決策，經(jīng)營方針和策略的進一步具體化，是企業(yè)全體員工的行動綱領(lǐng) 編制經(jīng)營計劃的三個基本觀點：平衡觀點、應(yīng)變觀點、員工觀點1 計劃控制形式可以分為：事前控制、日常控制和事后控制1 旅行社管理的內(nèi)容：生產(chǎn)經(jīng)營管理、人事行政管理、思想政治工作、組織領(lǐng)導(dǎo)1 綜合性管理：全面計劃管理、全面質(zhì)量管理、全面經(jīng)濟核算1 管理現(xiàn)代化包括：管理思想、管理組