旅行社經(jīng)典案例：營(yíng)銷、計(jì)調(diào)、服務(wù)質(zhì)量、人管、經(jīng)營(yíng)(已修改)
2025-02-21 20:22 本頁(yè)面
【正文】 一言難盡 ” 明碼標(biāo)價(jià) “ 項(xiàng)目背景 價(jià)格是最直接、最敏感地影響消費(fèi)者購(gòu)買行為的因素，而對(duì)旅游企業(yè)而言，它又是獲得收入和盈利的主要手段，因此價(jià)格必然成為營(yíng)銷戰(zhàn)略中最重要的因素之一。由于中國(guó)旅游市場(chǎng)長(zhǎng)期存在著惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)局面，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)幾乎成了惡性競(jìng)爭(zhēng)的代名詞，它的本來意義已經(jīng)被忽略了。 其實(shí)，價(jià)格策略并不是一味地盲目殺價(jià)，靈活地運(yùn)用價(jià)格杠桿之所以能成為一種“策略”，就是因?yàn)樗鼞?yīng)該是科學(xué)和理性的，有著明確的目的、準(zhǔn)確的計(jì)算和一定的自主能力。 案例介紹 打開武漢春秋國(guó)際旅行社的網(wǎng)站，可以看到 78條線路的報(bào)價(jià)和行程安排。與其他旅行社不同的是，該社采取的是所謂的透明價(jià)，從交通、餐飲、住宿、門票到導(dǎo)游，每項(xiàng)服務(wù)都單獨(dú)標(biāo)出了實(shí)價(jià)，然后加上一個(gè)毛利率，最終成為這條線路的報(bào)價(jià)。毛利率一般在 2%10%之間，價(jià)格高的長(zhǎng)線產(chǎn)品毛利率低，價(jià)格低的短線產(chǎn)品毛利率高，這種做法很受游客歡迎，旅行社的效益也有增加?？腿朔Q該社的 “ 旅游行程及價(jià)格表 ” 為 ” 明明白白卡 “ 。透明價(jià)2023年 8月初推行， 9月初系統(tǒng)建立起來， “ 十一 ” 期間武漢春秋國(guó)旅的效益就比去年同期增加了 50%。 南京一日游采取明碼標(biāo)價(jià)的方法已有四五年。廣州市物價(jià)局 2023年 11月頒布了餐飲、旅游、房地產(chǎn)及醫(yī)療行業(yè)的明碼標(biāo)價(jià)實(shí)施細(xì)則，并于 12月 1日開始實(shí)施。此規(guī)定一出，立即引起爭(zhēng)論，旅行社紛紛表示執(zhí)行起來有困難。意見主要集中于：旅游是吃住行游購(gòu)?qiáng)实慕Y(jié)合體，旅行社只是組合者，同一線路的價(jià)格，由于出發(fā)日期不同，地接、住宿、機(jī)票等供應(yīng)商提供的價(jià)格均會(huì)有所變化。特別是在旅游旺季，一天之內(nèi)的機(jī)票、酒店價(jià)格的變化 3次的情況都會(huì)出現(xiàn)，要向游客報(bào)出一個(gè)統(tǒng)一的團(tuán)費(fèi)，還要將每一項(xiàng)服務(wù)標(biāo)價(jià)，實(shí)在困難。 還有人發(fā)表了更為激烈的見解，全世界的旅游行業(yè)從來沒有把每一條旅游線路中的每一項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容價(jià)格都標(biāo)示出來，國(guó)際上通行的辦法是 “ 地接價(jià) +機(jī)票 ” ，所以不可能按物價(jià)部門的要求把價(jià)格細(xì)分。 案例思考： 旅行社產(chǎn)品明碼標(biāo)價(jià)行得通嗎？ 你認(rèn)為旅行社應(yīng)如何實(shí)行“透明價(jià)” ? 為何透明價(jià)在武漢、南京和廣州產(chǎn)生不同的反響？ 案例二 這是行程倒走嗎？ 2023年底，某公司 20名員工參加了某國(guó)際旅行社旅游有限公司組織的東南亞兩國(guó)一地的 11日游，旅游團(tuán)從上海準(zhǔn)備出發(fā)時(shí)，邊檢人員發(fā)現(xiàn)旅游者的簽證已經(jīng)過期，因此，阻止旅游團(tuán)出境。 事件發(fā)生后，旅行社與旅游者商量，是否可以取消這次旅游，下次由旅游者確定時(shí)間，行程不變、價(jià)格不變；或者解除旅游合同，按合同約定，旅行社向旅游者賠償。旅游者不同意，堅(jiān)持不管旅行社采取什么措施，必須完成旅游行程。旅行社按照旅游者要求，前往領(lǐng)事館辦理簽證。由于恰逢周末，旅行社費(fèi)盡周折，辦好了簽證。在更改簽證期間，旅游者提出從香港出境。旅行社則聲稱，假如旅游團(tuán)飛廣州，旅行社臨時(shí)無法獲得機(jī)票的優(yōu)惠價(jià)。旅游者自愿補(bǔ)足從上海飛往廣州團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)機(jī)票和散客機(jī)票的差價(jià)。經(jīng)協(xié)商，該旅游團(tuán)從廣州出境，完成了旅游行程，行程和原計(jì)劃恰好相反，且比原計(jì)劃延后兩天。 行程結(jié)束后，旅游者對(duì)旅行社極不滿意，向旅游管理部門投訴，其賠償要求是；要么雙倍返還旅游費(fèi)用；要么”出境游補(bǔ)出境游“，即免費(fèi)組織所有游客前往泰國(guó)、澳門旅游。 案例思考； 究竟是哪一方過錯(cuò) ？ 你認(rèn)為游客要求賠償是否合理？ 你認(rèn)為旅行社遇到此類問題是究竟該怎么做？ 53名游客在寒風(fēng)中被“晾” 6個(gè)半小時(shí) 由南京某旅行社組織的 53名游客，于 1998年 9月 13日凌晨許被“晾”在高速公路
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