【正文】 旅行社經(jīng)營管理案例 第一篇 旅行社管理相關(guān)制度環(huán)境案例 旅客參團(tuán)落水身亡 旅行社被判賠償 7萬多 ? 游客參加旅行社組織的旅游團(tuán)不幸落水，后被法院宣告死亡。家屬從旅行社和保險(xiǎn)公司領(lǐng)取了賠償金、撫慰金和保險(xiǎn)金后，依然悲憤難平，將旅行社告上法院索賠 30萬元。日前，廣州中院對(duì)此案作出終審判決，旅行社應(yīng)書面道歉并賠償精神損失費(fèi) 。 ? 徐女士參加了廣東鐵道中國青年旅行社（下稱鐵青）組織的旅行團(tuán)。次日，在旅行社組織下，徐女士游覽了岳陽洞庭湖上的君山，在乘船回途中，因發(fā)生重大水上交通事故，徐女士不幸落水失蹤。事后，岳陽市中國國際旅行社一次性賠償死者家屬 48000元，而鐵青也支付了 1萬元慰問金并退還徐繳納的團(tuán)費(fèi)。 2023年 7月 2日，廣州市天河區(qū)法院判決宣告徐女士死亡，同時(shí)其家屬也領(lǐng)取了 10萬元的保險(xiǎn)金。但家屬認(rèn)為，旅行社未盡到保護(hù)旅客人身安全義務(wù)才導(dǎo)致事故發(fā)生，遂向鐵青索賠精神損害 30萬元。 ? 廣州中院終審認(rèn)為，徐女士跟旅行社形成了旅游合同關(guān)系，旅行社應(yīng)負(fù)有保障旅客人身安全的責(zé)任，據(jù)此維持了一審法院“書面向死者家屬道歉并賠償各項(xiàng)損失 ”的判決。 不可抗力對(duì)旅游合同的影響 ? 洪先生等 30名旅游者和某國際旅行社簽訂了北京五日游的旅游合同。當(dāng)旅游團(tuán)上午 8時(shí)按時(shí)到達(dá)機(jī)場時(shí)，由于突遇暴風(fēng)雪，機(jī)場被迫關(guān)閉，飛機(jī)無法按計(jì)劃起飛。大部分旅游者愿意等候。洪先生等 5名旅游者愿意解除旅游合同，但要求旅行社賠償全部團(tuán)費(fèi)的 50%，理由是旅行社違約；旅行社愿意退還全額團(tuán)費(fèi)，但拒絕賠償，洪先生向旅游管理部門投訴。其他旅游者在機(jī)場等候了5個(gè)小時(shí)后前往北京。這些旅游者返程后也向旅游管理部門投訴提出賠償 500元的要求，理由是旅游行程比原計(jì)劃匆忙了許多，縮短了在景點(diǎn)逗留的時(shí)間，無形中損害了旅游者權(quán)益，旅行社仍然存在違約的事實(shí)。 ? 該案例較為典型地反映了不可抗力對(duì)旅游合同的影響。所謂不可抗力，就是指不能預(yù)見、不能避免、并不能克服的客觀情況。不可抗力包括自然現(xiàn)象和社會(huì)現(xiàn)象。自然現(xiàn)象有地震、泥石流、水災(zāi)、大霧等，社會(huì)現(xiàn)象有戰(zhàn)爭、游行、罷工以及國家政令等。根據(jù)我國《合同法》的規(guī)定，因不可抗力不能履行合同的，根據(jù)不可抗力的影響，部分或者全部免除違約方的違約責(zé)任。具體到本案例，暴風(fēng)雪的突然降臨，導(dǎo)致洪先生等旅游者滯留在機(jī)場，并給繼續(xù)履行旅游合同的旅游者帶來游覽時(shí)間的損失，這是客觀事實(shí)。由于導(dǎo)致該事件發(fā)生的原因是不可抗力，旅行社和旅游者雙方都沒有過錯(cuò)，因而旅行社和旅游者都不需要承擔(dān)任何賠償責(zé)任。 ? 既然如此，當(dāng)洪先生等 5名旅游者提出解除旅游合同的意向時(shí)，旅行社應(yīng)當(dāng)無條件地全額返還旅游費(fèi)用。旅行社不得以在北京的訂房損失為借口，扣除旅游者的團(tuán)費(fèi)；同樣，即使旅游合同已經(jīng)明確約定旅行社違約，應(yīng)支付旅游者違約金的前提下，旅游者也不能要求旅行社承擔(dān)全部團(tuán)費(fèi)的 50%的違約責(zé)任。但對(duì)于洪先生等 5名旅游者要求旅行社賠償損失，旅行社可以予以拒絕。 ? 至于繼續(xù)參加旅游的旅游者因?yàn)橛斡[時(shí)間縮短而提出的賠償要求，基于不可抗力可以免責(zé)的原因而無法得到賠償。事實(shí)上，繼續(xù)行程的旅游者，在他們同意繼續(xù)行程時(shí)應(yīng)當(dāng)意識(shí)到，由于在機(jī)場已經(jīng)滯留了 5個(gè)小時(shí)，必定會(huì)產(chǎn)生在北京的游覽時(shí)間比原行程縮短的后果。假如說這些旅游者不能承受這樣的損失，要么就應(yīng)當(dāng)像洪先生等人一樣，解除旅游合同；要么在行程開始前，和旅行社就賠償達(dá)成一致的協(xié)議，否則，事后再向旅行社提出賠償要求，旅游者的愿望無法滿足。當(dāng)然，作為旅行社的導(dǎo)游，在滯留發(fā)生后，應(yīng)當(dāng)提前向繼續(xù)行程的旅游者作說明：由于滯留期間浪費(fèi)了 5個(gè)多小時(shí)，在北京的逗留時(shí)間必定會(huì)縮短，使旅游者心中有數(shù)，避免旅游者結(jié)束游程后再和旅行社論理，減少旅行社的麻煩。不論是解除旅游合同，還是繼續(xù)履行旅游合同，旅行社在整個(gè)事件中不僅沒有過錯(cuò)，而且在某種程度上還是受害者。 ? 那么，該國際旅行社是否違反了合同約定，并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任？ ? 要確定旅行社是否違約，首先要搞清楚違約責(zé)任的構(gòu)成要件。根據(jù)《合同法》的規(guī)定，違約責(zé)任的構(gòu)成要件包括：違約行為、損害事實(shí)、違約行為與損害事實(shí)之間的因果關(guān)系、違約人主觀有過錯(cuò)等 4個(gè)方面。也就是說，認(rèn)定民事主體在民事活動(dòng)中違約，必須同時(shí)滿足上述 4個(gè)要件，要認(rèn)定旅行社作為旅游活動(dòng)的主體違約，也是如此 。 ? 對(duì)照上述案例看，旅行社有違約行為是不爭的事實(shí)，因?yàn)槁眯猩绠吘箾]有按約將旅游者送達(dá)北京，而是滯留在機(jī)場。按照《合同法》的規(guī)定，當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。顯然，單單從這一點(diǎn)看，旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任，包括給旅游者經(jīng)濟(jì)損失的賠償。損害事實(shí)也客觀存在，盡管這樣的損失難以準(zhǔn)確計(jì)算。旅行社的違約與損害事實(shí)有直接的因果關(guān)系；但旅行社沒有過錯(cuò)是顯而易見的。因此，在上述案例中，該國際旅行社的行為并沒有同時(shí)完全滿足違約責(zé)任要件，由此可以確認(rèn)，旅行社不需要承擔(dān)違約責(zé)任。所以，旅游者要求該國際旅行社承擔(dān)違約責(zé)任不成立。 ? 盡管法律明確規(guī)定，不可抗力可以成為旅行社法定的免責(zé)事由，由于旅行社服務(wù)業(yè)的特殊性，不可抗力的出現(xiàn)必然會(huì)給旅行社和旅游者造成不同形式的損失，在此，有必要對(duì)不可抗力現(xiàn)象對(duì)旅行社服務(wù)的影響再作進(jìn)一步的探討。 在旅游實(shí)務(wù)中，旅游合同簽訂后，由于不可抗力發(fā)生在旅游合同履行的不同階段，給旅游合同的履行造成的影響不盡相同，給旅行社和旅游者帶來的消極后果甚至是損害也是情況各異。 ? 1．在旅游團(tuán)出團(tuán)前發(fā)生不可抗力 ? 一般來說，旅游者與旅行社簽訂旅游合同到實(shí)際履行旅游合同，會(huì)有一段間隔時(shí)間。就在這段時(shí)間里，旅游者和旅行社的任何一方所在地發(fā)生了不可抗力，或者雙方所在地同時(shí)發(fā)生了不可抗力，都有可能影響到旅游合同的履行。發(fā)生不可抗力的一方有義務(wù)通知對(duì)方，并在合理的期限內(nèi)提供相關(guān)證明，其目的是為了盡可能減輕可能給對(duì)方造成的損失。這種情形的發(fā)生，處理辦法之一：解除旅游合同。旅游者可以要求旅行社全額返還旅游團(tuán)款，旅游者不得要求旅行社賠償；旅行社不得扣除旅游者的團(tuán)款，以彌補(bǔ)旅行社業(yè)務(wù)操作的損失。處理辦法之二：重新簽訂旅游合同。經(jīng)過旅游者與旅行社的協(xié)商，或者推遲旅游行程，或者重新確定旅游線路、價(jià)格、時(shí)間，再組團(tuán)旅游。這種情況，對(duì)旅游者和旅行社造成的損失最小，甚至沒有實(shí)際損失。 ? 2．在旅游團(tuán)準(zhǔn)備出團(tuán)時(shí)發(fā)生不可抗力 ? 正如上述案例，當(dāng)旅游者按約定來到機(jī)場、車站，不可抗力突然降臨。假如不可抗力可以在短時(shí)間內(nèi)消除，但對(duì)旅游行程有一定的影響。處理辦法之一：解除旅游合同。任何一方不可以要求對(duì)方賠償損失，或者承擔(dān)違約責(zé)任。處理辦法之二：等到不可抗力消除后，繼續(xù)旅游行程。在旅游期間，旅行社應(yīng)當(dāng)積極采取諸如提早出團(tuán)等措施，盡可能彌補(bǔ)旅游者的損失，但旅游者不得要求旅行社賠償“行程縮短”的損失。假如不可抗力可能會(huì)持續(xù)一段時(shí)間，在短時(shí)間內(nèi)難以消除，旅游合同必須解除，或者是旅行社返還全額團(tuán)款，或者旅行社與旅游者協(xié)商，重新簽訂旅游合同。這種情況，會(huì)給旅行社和旅游者帶來一定的損失，如旅行社的業(yè)務(wù)操作費(fèi)用、旅游者的交通費(fèi)用等。 ? 3．在旅游團(tuán)行程中發(fā)生不可抗力 ? 相比之下，前兩種情形較為簡單，對(duì)旅游者和旅行社的損失相對(duì)較小，第三種情形對(duì)旅行社和旅游者來說都十分棘手，損失也較大。在旅游活動(dòng)進(jìn)行中，不可抗力的發(fā)生，不可避免地會(huì)阻斷行程。旅游團(tuán)行程的阻斷，旅游者和旅行社就必須共同面對(duì)這樣的事實(shí)：要么提早結(jié)束旅游行程，要么延長旅游行程，總之，旅游團(tuán)不可能按時(shí)返回，也不可能完全按照原計(jì)劃履行合同。選擇前者，就意味著旅游者必須放棄合同約定的某些服務(wù)項(xiàng)目，對(duì)旅游者來說無疑是一種損失；選擇后者，就意味著旅游者和旅行社必須共同承擔(dān)一些額外費(fèi)用，對(duì)旅游者和旅行社來說都有損失。不論是選擇前者，還是后者，對(duì)旅游者和旅行社都是兩難選擇。至于延長行程后，旅游者在滯留期間產(chǎn)生餐飲、住宿等額外費(fèi)用的承擔(dān)問題，法律并沒有給出明確的答案，這些費(fèi)用的承擔(dān)應(yīng)當(dāng)由旅行社與旅游者共同協(xié)商。由于旅游者與旅行社都沒有過錯(cuò)，按照《合同法》公平原則，似乎由旅行社與旅游者各承擔(dān)一半為好。 ? 在這種情形下，盡管旅行社有權(quán)提出解除旅游合同，但事實(shí)上，旅行社不得輕易解除旅游合同，除非旅游者主動(dòng)向旅行社提出，要求解除合同。旅行社和旅游者應(yīng)當(dāng)相互配合，為旅游合同的繼續(xù)履行提供最大的可能性，并降低可能帶來的損失。 ? 由于不可抗力可以成為旅行社和旅游者免責(zé)的法律依據(jù)，因而，對(duì)不可抗力的認(rèn)定至關(guān)重要。 ? 乘興旅游被致殘 法院判賠２８萬元 ? 隨旅游團(tuán)外出游玩，卻遭意外致殘的謝某在索要賠償無果的情況下，將平頂山市某旅行社告上了法庭。平頂山市新華區(qū)法院判決被告該旅行社賠償原告謝某醫(yī)療費(fèi)、生活補(bǔ)助費(fèi)、傷殘慰撫金等 。 ? ? 平頂山市鴻業(yè)建安工程公司謝某等１５人每人出資１１９０元，以單位名義與該市某旅行社簽訂了組團(tuán)旅游合同，游覽山東曲阜、泰山、濟(jì)南、青島等地。４月２４日，謝某一行１５人出發(fā)外出旅游。２７日早６時(shí)，當(dāng)謝某等人乘車返回途經(jīng)山東省梁山縣后孫莊鄉(xiāng)姜莊村時(shí)，旅游車與當(dāng)?shù)匾惠v大貨車相撞，謝某身受重傷，被送往梁山縣人民醫(yī)院急救，經(jīng)診斷為重型顱腦開放性損傷、腦挫裂傷、混合性失語，住院 10天。５月７日，謝某轉(zhuǎn)回平頂山市第一人民醫(yī)院治療，７月７日出院。后經(jīng)平頂山市中級(jí)法院司法技術(shù)處鑒定為三級(jí)傷殘。事發(fā)后，謝某的親屬及單位領(lǐng)導(dǎo)多次找旅行社協(xié)商，要求其支付謝住院期間的醫(yī)療費(fèi)、住院費(fèi)、司法鑒定費(fèi)等 ，賠償殘疾費(fèi)、生活補(bǔ)助費(fèi)等 ，未果。謝某遂向法院提起了訴訟。 ? 評(píng)析： ? 原告謝某在本單位集體與被告平頂山市某旅行社簽訂了組團(tuán)旅游合同，并交納了旅游及保險(xiǎn)等費(fèi)用。原告在旅游期間，被告有義務(wù)保障原告的人身安全。旅游車發(fā)生事故后，雖經(jīng)當(dāng)?shù)氐缆方煌ü芾聿块T認(rèn)定，責(zé)任不在被告司機(jī)，但被告對(duì)原告在旅游期間發(fā)生的人身損害賠償責(zé)任不能推卸。 4 旅行社該不該收出境押金？ ? 按照經(jīng)濟(jì)學(xué)原理，每一個(gè)行業(yè)都有其固定的利潤來源，也有相對(duì)固定的、呈逐級(jí)遞減的盈利水平。盈利的多少受供、求關(guān)系的影響，同時(shí)也被社會(huì)平均利潤率所操控。旅游行業(yè)也是如此。按照上面所敘述的原理，旅行社的最大利潤來源應(yīng)該是其主營業(yè)務(wù) ——旅游服務(wù)。然而經(jīng)過非典期間旅游界對(duì)旅行社的剖析，其最大利潤來源竟然根本不是旅游服務(wù)。不知是寬松的簽證政策，還是１０００％的巨額利潤哪一項(xiàng)起了作用，協(xié)助非法移民竟成為當(dāng)今不少旅行社最大的利潤來源。“押金官司”東窗事發(fā) ? 出境旅行社向游客收取押金已經(jīng)成了業(yè)界不成文的行規(guī)，但規(guī)定的合理性卻遭到了業(yè)內(nèi)人士的質(zhì)疑，近日上海中國旅行社也因?yàn)椤笆杖⊙航稹比巧狭斯偎尽? ? 克羅地亞事件 ? 克羅地亞時(shí)間2023年１２月２日上午（北京時(shí)間2023年１２月２日下午），一個(gè)大約３４名中國人組成的旅游團(tuán)在即將結(jié)束克羅地亞之行時(shí)，突然在克羅地亞首都薩格勒布集體失蹤。這是2023年２月份中、克兩國簽訂互為旅游第一個(gè)辦理商務(wù)旅游簽證的旅游團(tuán)。當(dāng)?shù)鼐匠醪綉岩蛇@些失蹤者已偷渡到歐盟國家，立即成立專門的調(diào)查組進(jìn)行搜尋，并聯(lián)系了國際刑警協(xié)助調(diào)查。這批失蹤者是根據(jù)兩國旅游部門所簽的協(xié)議，由一家中國旅行社和當(dāng)?shù)芈眯猩缏?lián)合組織來克羅地亞旅游的。他們所持證件都是經(jīng)過合法渠道獲得，其簽證有效期到１２月１日，代理出境游業(yè)務(wù)的是黑龍江省哈爾濱市的一家旅行社。事件發(fā)生后，黑龍江省、哈爾濱市的國、中、青、天馬等骨干旅行社，以及北京國、中、青等旅行社總社，均否認(rèn)與此事件有關(guān)。 ? 一個(gè)福建青年想通過出境旅游的形式偷渡澳大利亞打工，并先后向承辦人和旅行社交納了近７萬元的費(fèi)用，其中包括５萬元的押金。但由于護(hù)照照片問題未能遂愿，被邊檢人員抓獲。在受到相應(yīng)的處罰后，該青年想通過法律從旅行社途徑要回通過高利貸借取的５萬元押金，但法院認(rèn)為，原告用出國旅游這種合法行為掩蓋偷渡的非法目的，是企圖規(guī)避法律的行為，損害了國家利益。用這種手段與被告訂立的合同是無效的。原告所交的押金和團(tuán)費(fèi)，形式上雖然是旅游的費(fèi)用，實(shí)際上是原告為實(shí)現(xiàn)偷渡目的而花費(fèi)的資金，這種因違法行為而失去的財(cái)產(chǎn)不受法律保護(hù)；而上海中國旅行社收取原告５萬塊押金的做法也沒有法律依據(jù)。因此法院也在近日做出了判處：原告的訴訟請(qǐng)求不予支持，并賠償旅行社實(shí)際經(jīng)濟(jì)損失，從原告所交的團(tuán)費(fèi)中扣除，剩余款項(xiàng)依法予以收繳。雖然這場官司以福建青年的敗訴而告終，旅行社也沒有受到多大的損失，但試想如果這個(gè)福建青年成功的登上了飛機(jī)，到了澳大利亞就把護(hù)照一扔，旅行社會(huì)怎么處理５萬元押金。 ? 據(jù)記者了解，一般出境旅行社“跑人”會(huì)受到相應(yīng)的處罰，但經(jīng)濟(jì)上的處罰并不重，只是會(huì)在目的地國家駐華使館簽證處留下不良記錄，如果達(dá)到一定的限度，該旅行社可能會(huì)被“封殺”，拿不到該國的商務(wù)旅游簽證，但并不是“突然死亡”，因此一些旅行社也嘗到了其中的甜頭。逐漸的，在整個(gè)旅游過程中，旅行社受害者的角色也有所轉(zhuǎn)變：只要交納押金，默許游客跑。團(tuán)費(fèi)利潤難比“押金”暴利 ? 一位經(jīng)濟(jì)界資深學(xué)者告訴記者，中國旅游業(yè)長期以來一直處于高速增長階段，這與中國經(jīng)濟(jì)的高速增長有著密切的關(guān)系。 ? 但是