服務(wù)質(zhì)量管理ppt課件(2)(已修改)
2025-01-21 10:04 本頁(yè)面
【正文】 HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reservedInternal 2022服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)GTS質(zhì)量管理部HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reservedl 掌握基本的服務(wù)質(zhì)量概念l 熟悉 ISO/TL9000知識(shí)l 掌握服務(wù)質(zhì)量的控制點(diǎn)和措施l 樹(shù)立 “按流程辦事 ” 的為客戶服務(wù)的質(zhì)量意識(shí)HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reserved第一章第一章 什么是服務(wù)質(zhì)量什么是服務(wù)質(zhì)量第二章 ISO/TL9000常識(shí)第三章 服務(wù)質(zhì)量管理第四章 常用工作改進(jìn)方法HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reserved服務(wù)質(zhì)量l 服務(wù)質(zhì)量 —— 真誠(chéng)、準(zhǔn)時(shí)、規(guī)范、方便地滿足或超越客戶對(duì)華為的契約化服務(wù)要求。l 質(zhì)量 5要素中， “人 ”和 “法 ”是服務(wù)質(zhì)量最重要的保障[ 工程師的態(tài)度、技術(shù)、溝通、工作方法（如計(jì)劃性）、形象、規(guī)范性等都是影響服務(wù)質(zhì)量即客戶滿意的關(guān)鍵要素[ 嚴(yán)格守 “法 ”，就是按流程辦事，就會(huì)保證服務(wù)質(zhì)量。 人機(jī)：工具料：原料法：流程 /指導(dǎo)書(shū)環(huán)：環(huán)境HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reserved服務(wù)質(zhì)量特性l 無(wú)形性 —— 服務(wù)產(chǎn)品與實(shí)體產(chǎn)品不同，服務(wù)具有無(wú)形特征，所以，服務(wù)質(zhì)量是客戶的感知，也是無(wú)形的，不是靜態(tài)的 “物 ”l 生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性 —— 服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程同時(shí)就是服務(wù)的消費(fèi)過(guò)程l 服務(wù)結(jié)果的好壞無(wú)法返工 —— 實(shí)體產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程和消費(fèi)過(guò)程是分離的，產(chǎn)品生產(chǎn)出來(lái)后需經(jīng)過(guò)檢驗(yàn)、質(zhì)量不好可以返工，而服務(wù)是實(shí)時(shí)的，服務(wù)結(jié)果是無(wú)法糾正的。以上特性決定了，在服務(wù)的過(guò)程中，我們要把事情一次做好！HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reserved質(zhì)量失敗的成本是巨大的216。 事件描述：216。 2月初， T國(guó)某局點(diǎn) M設(shè)備業(yè)務(wù) 中斷，不同局點(diǎn) 還發(fā) 生了數(shù)次 類 似事故，216。 公司 組 建網(wǎng)上 問(wèn)題聯(lián) 合攻關(guān) 組 ，搭建網(wǎng)絡(luò)環(huán) 境，大量的 測(cè)試 分析，投入 30人月，卻仍然無(wú)法確 認(rèn) 根本原因 …… 216。 7月份巡 檢 ， 發(fā)現(xiàn) 事故起因于 M設(shè)備 未使用的用 戶電纜 沒(méi)有固定，216。 安裝 時(shí) 固定用 戶電纜 只需幾個(gè)小小的 線扣，不超 過(guò) 5分 鐘 的 時(shí)間216。 ... ...問(wèn)題分析：設(shè)備安裝不規(guī)范，→ 預(yù)留的用戶電纜沒(méi)有固定→ 工程督導(dǎo)驗(yàn)收不嚴(yán)格→ 機(jī)柜關(guān)門時(shí)很隨意→ 電纜頭部的連接器被機(jī)柜門擠壓→ M設(shè)備光纖過(guò)度彎曲→ M設(shè)備業(yè)務(wù)中斷事故→ 30人月 100萬(wàn)元 分析故障原因 → 500人天（ 50萬(wàn)元 ） 1500站點(diǎn)的整改?幾個(gè)線扣 +5分鐘 150萬(wàn)HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reserved質(zhì)量失敗的成本是巨大的 9月 5日 Y代表處 M客戶召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，宣布用戶即將突破千萬(wàn)，要真情回饋社會(huì)。但是，第二天發(fā)生 H產(chǎn)品宕機(jī) 6小時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手借機(jī)大肆宣傳，亦引起政府監(jiān)管部門高度關(guān)注。 Y代表處為緩和 M客戶因 9月初事故造成的不滿，決定對(duì) M的網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行巡檢。 9月 16—18 日，總部安排技術(shù)專家檢查客戶 G產(chǎn)品承載網(wǎng)，發(fā)現(xiàn)冗余數(shù)據(jù)并建議清理。9月 20日下午 3點(diǎn)， 在未做詳細(xì)數(shù)據(jù)清理方案 的情況下，遂向 M客戶遞交問(wèn)題整改書(shū)面申請(qǐng)，客戶同意；9月 20日晚 22點(diǎn) ，總部技術(shù)專家身體嚴(yán)重不適，前去醫(yī)院檢查、輸液，由代表處工程師熊某操作。 雙方均沒(méi)有通知代表處產(chǎn)品經(jīng)理和服務(wù)主任。9月 21日凌晨 1： 42，熊某在執(zhí)行整改任務(wù)時(shí)， 誤刪除 主用平面的 MSCSERVER的業(yè)務(wù) VLan數(shù)據(jù)導(dǎo)致 20分鐘的業(yè)務(wù)中斷。 相隔僅僅半個(gè)月，又發(fā)生 20分鐘的中斷，引起 M客戶極其強(qiáng)烈的不滿！HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reserved質(zhì)量失敗的教訓(xùn)是慘痛的 因?yàn)?Y代表處同一運(yùn)營(yíng)商連續(xù)發(fā)生多起惡性重大事故，通過(guò)責(zé)任追溯，發(fā)現(xiàn)本次事件反映出許多深層次的問(wèn)題：干部管理、干部作風(fēng)建設(shè)方面還有很大差距，部分干部責(zé)任心、使命感、客戶意識(shí)嚴(yán)重不足，在工作落實(shí)方面粗放，不扎實(shí)、不細(xì)致、不深入。對(duì)相關(guān)主管追溯領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任如下：全球技術(shù)服務(wù)部總裁 XXX，負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，罰款 5000元；中國(guó)區(qū)副總裁 XXX，負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，罰款 5000元；GTSD干部部部長(zhǎng) XXX，負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，罰款 3000元；中國(guó)區(qū)移動(dòng)系統(tǒng)部部長(zhǎng) XXX，負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，罰款 3000元；中國(guó)區(qū)技術(shù)服務(wù)部副部長(zhǎng) XXX，負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，罰款 2022元；GTSD無(wú)線產(chǎn)品技術(shù)服務(wù)部部長(zhǎng) XXX，負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，罰款 2022元；GTSD數(shù)通產(chǎn)品技術(shù)服務(wù)部副部長(zhǎng) XXX，負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，罰款 2022元；代表處副代表 XXX，負(fù)管理責(zé)任，降職為代表助理 (易崗易薪 )；代表處服務(wù)
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