【正文】 2020/11/17 1 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 ?飯店服務(wù)質(zhì)量概述 ?飯店服務(wù)質(zhì)量管理 2020/11/17 2 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 飯店的服務(wù)質(zhì)量的管理是飯店在激烈競爭中取得相對優(yōu)勢的為直接的、重要的途徑。 飯店服務(wù)質(zhì)量是飯店 生存與發(fā)展 的基礎(chǔ)！ 2020/11/17 3 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 2020年上半年，北京市旅游局共收到飯店類投訴 121件，已全部結(jié)案。其中：旅游飯店、公寓投訴 119件；非定點飯店： 2件 二、投訴內(nèi)容 （一）前廳服務(wù)： 61件 前臺服務(wù)： 47件 （ 1）收費問題： 29件 收費標準不明確或客人不理解，造成收費爭議： 17件 由于客人損壞物品發(fā)生賠償爭議： 4件 刷卡機損壞，影響正常收費： 4件 押金處理不當，造成收費爭議： 4件 2020/11/17 4 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 （ 2）態(tài)度問題： 10件 表現(xiàn)為態(tài)度冷漠，相互推諉。 （ 3）預(yù)訂問題： 6件 表現(xiàn)為未經(jīng)客人許可，取消預(yù)訂。 （ 4）其他問題： 2件 如：業(yè)務(wù)不熟練，時間過長等。 門衛(wèi)、門僮服務(wù)： 7件 （ 1）服務(wù)不規(guī)范，欠缺服務(wù)技巧： 5件 （ 2）態(tài)度惡劣，與客人發(fā)生爭議： 2件 行李寄存服務(wù)： 1件 問題：手續(xù)不完備 前廳管理： 6件 如：盤問客人、不讓進衛(wèi)生間等。 2020/11/17 5 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 （二）工程保障： 16件 飯店裝修噪音、氣味干擾客人休息： 10件 無法及時提供冷、暖風： 5件 設(shè)施維護保養(yǎng)不及時： 1件 （三）客房服務(wù)： 10件 客人丟失物品： 4 服務(wù)不規(guī)范： 4件 客房衛(wèi)生差： 2件 2020/11/17 6 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 （四）銷售服務(wù)： 9件 主要問題：宣傳促銷內(nèi)容與實際情況不符，造成爭議。 （五）餐廳服務(wù)： 6件 服務(wù)不規(guī)范： 3件 客人丟失物品： 1件 無故取消預(yù)訂： 1件 （六）車場服務(wù)： 5件 車輛損壞： 4件 車位爭議： 1件 2020/11/17 7 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 （七）康樂服務(wù)： 2件 客用品不潔： 1件 服務(wù)不規(guī)范： 1件 （八）意外傷害： 3件 如：被門夾傷、被水燙傷等情況 （九）其他問題： 7件 2020/11/17 8 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 飯店服務(wù)質(zhì)量概述 ? 飯店服務(wù)質(zhì)量的涵義 ? 飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 ? 飯店服務(wù)質(zhì)量的特點 2020/11/17 9 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 飯店服務(wù)質(zhì)量的涵義 ? 狹義上的服務(wù)質(zhì)量：飯店服務(wù)的質(zhì)量，它純粹指由服務(wù)勞動所提供的服務(wù)的質(zhì)量。 ? 廣義上的服務(wù)質(zhì)量：飯店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為賓客所提供的服務(wù)在使用價值上適合和滿足賓客物質(zhì)和精神需要的程度。 2020/11/17 10 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 設(shè)施設(shè)備 實物產(chǎn)品 飯店向賓客提供的服務(wù) 勞務(wù)服務(wù) 有形服務(wù) 無形服務(wù) 2020/11/17 11 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 設(shè)施設(shè)備 客用設(shè)施設(shè)備 （前臺設(shè)施設(shè)備） 供應(yīng)用設(shè)施設(shè)備 （后臺設(shè)施設(shè)備） 客房設(shè)備 餐廳設(shè)備 會議設(shè)備 康樂設(shè)施等 鍋爐設(shè)備 制冷供暖設(shè)備 廚房設(shè)備等 2020/11/17 12 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 實物產(chǎn)品 菜點酒水 客用品 商品 服務(wù)用品 服務(wù)環(huán)境質(zhì)量：整潔、美觀、有序、安全。在此基礎(chǔ)上要有鮮明個性的文化品位。 2020/11/17 13 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 無形產(chǎn)品 禮節(jié)禮貌 職業(yè)道德：敬業(yè)、樂業(yè)、勤業(yè) 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)技能 服務(wù)效率 安全衛(wèi)生 … … … 2020/11/17 14 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 小小案例： 今年初的一個晚上，我和一個朋友約好晚上 8： 30左右到他下榻的某五星級酒店拜訪，結(jié)果我提前 10分鐘到達。商務(wù)樓層的職員問我找誰，我說了房號和客人姓名，并說是和客人約好的。服務(wù)員說： 客人剛下樓吃飯。 我吃了一驚，是我記錯了時間，還是我的朋友把這個約會忘了，怎么他這時才吃飯？剛?cè)コ燥?，起碼要等半小時到一個小時。 我看到服務(wù)員并沒有招呼我的意思，于是我對服務(wù)員說： 我在休息室等一下。 服務(wù)員不置可否，我于是索性就走到商務(wù)樓層的休息室里，找了一個燈光比較亮的位置坐下（因為這里有一張畫，配了鏡前燈，其他地方相當昏暗，沒有設(shè)閱讀的燈光，不知道設(shè)計師是否想營造一個浪漫的氣氛，但書架上的報紙和雜志現(xiàn)在看來只能是擺設(shè)）。 2020/11/17 15 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 這時，我想象如果有一杯茶就好了，這不是商務(wù)樓層應(yīng)該有的服務(wù)嗎？很遺憾，沒有。我在這個舒適的環(huán)境里坐了 5分鐘，期間有一個主管來巡樓，有一個修理工來維修，走過的時候還和他認識的商務(wù)樓層的小姐聊了幾句，我什么都沒留意，但他最后以一句粗言結(jié)束了談話到給我留下了深刻的印象。更令我吃驚的是沒有人感到我的存在。 我忍不住問服務(wù)員，是否可以幫我找一下我的朋友？當然是想通知他我來了，您吃飯快一點，掌握好時間。（以我的工作經(jīng)驗，要找一個酒店的 VIP客人是不難的。）果然，樓層服務(wù)員很快就給我一個答復(fù)：這位先生已經(jīng)在餐廳結(jié)帳了。我又吃了一驚，我的朋友難道是吃快餐，剛?cè)ゲ蛷d 10分鐘就吃完了一頓晚飯？（我頓時有受騙的感覺，但我并不生氣，因為我想我不用等半小時以上了）我以為服務(wù)員下一句是：我已經(jīng)替您通知您的朋友了。又是一陣沉默，我足足等了近五分鐘，既沒有等到服務(wù)員送給我的下一句，也沒有 2020/11/17 16 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 等到我的朋友回來。這時，我真的有點生氣了，便補充問了一句，您已經(jīng)告訴我的朋友，我已經(jīng)在這里等他了嗎？服務(wù)員似乎有點不好意思。馬上又給我打了一個電話，結(jié)果餐廳說，我的朋友已經(jīng)走了。我聽到這個答案又是一驚，我的朋友肯定是飯后逛花園去了，起碼還要等 15分鐘。（服務(wù)員反應(yīng)速度還算快，但惜字如金，不肯給我說多一句話）這時我不但不感謝她，反而覺得這座五星級酒店商務(wù)樓層的服務(wù)尚且如此，其他地方就不用看了。 就在我正要做一回老師的時候，真正的老師，我朋友回來了。 2020/11/17 17 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 一是常識服務(wù)問題。服務(wù)員一次又一次地犯了同一個錯誤，沒有把客人當成客人?；蛘邲]有把客人的客人當成酒店的客人，但或許這是更重要的客人，因為他很容易影響酒店的直接客人對酒店的評價。服務(wù)員似乎沒有基本的服務(wù)常識。我估計如果這位服務(wù)員家里來了客人，她一定不會這樣。酒店都說賓客至上，服務(wù)第一。到底有幾家能真正做到？基礎(chǔ)服務(wù)還沒做好，更不用提個性化服務(wù)了。 二是流程設(shè)計和管理督導(dǎo)有問題。管理人員到場時沒有對服務(wù)進行現(xiàn)場督導(dǎo)，沒有達到補救效果，或者就是操作流程設(shè)計根本沒有招呼客人的客人的程序，這是管理層的錯。 三是沒有給予客人足夠的重視與關(guān)注。這是培訓問題。即使沒有流程規(guī)范，也應(yīng)該表現(xiàn)出友善與關(guān)注，讓客人知道你經(jīng)常關(guān)注他，隨時樂意為他服務(wù)。這時，技巧成為次要的東西。 2020/11/17 18 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 四是深層次的企業(yè)文化對服務(wù)的影響。酒店業(yè)的企業(yè)文化直接影響著員工價值觀和職業(yè)操守，有什么樣的觀念就有相應(yīng)的行動。因此，這是 小事 管理中的 大事 。我認為現(xiàn)在酒店中只有兩種文化：一是以老板為中心的文化；另一個是把顧客看成老板的文化。兩種不同文化培訓出不同的員工，因此就給客人以不同的感受。以上案例中的服務(wù)員的表現(xiàn)不言而喻就是以領(lǐng)導(dǎo)為中心的文化的產(chǎn)物。 服務(wù)質(zhì)量的好壞最終落實到人，活生生的人是最難控制的。我們必須找到一種東西與這些質(zhì)量管理方法互相配合，讓人主動的、積極的去服務(wù)，除了宗教，就只有文化才有此力量。研究服務(wù)質(zhì)量，就是研究控制人、激勵人的工作，從這個角度看，做小事 要實現(xiàn)控制又是大學問。 2020/11/17 19 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 賓客滿意程度：賓客享受飯店服務(wù)后得到的感受、印象、評價。是飯店服務(wù)質(zhì)量的最終體現(xiàn)，也是飯店服務(wù)質(zhì)量管理努力的目標。 2020/11/17 20 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 飯店服務(wù)質(zhì)量的特點 ? 飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性 ? 飯店服務(wù)質(zhì)量評價的主觀性 ? 飯店服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性 ? 飯店服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性 ? 飯店服務(wù)質(zhì)量對員工素質(zhì)的依賴性 ? 飯店服務(wù)質(zhì)量的情感性 2020/11/17 21 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 第二節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 ? 制定飯店服務(wù)規(guī)程 ? 建立飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系 ? 進行飯店服務(wù)質(zhì)量教育 ? 采取有效的服務(wù)質(zhì)量管理方法 2020/11/17 22 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 PDCA管理： PLAN DO CHECK ACTION PLAN：計劃階段 分析服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀 分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因 找出影響質(zhì)量問題的主要原因 提出解決質(zhì)量問題的質(zhì)量管理計劃(目標及實現(xiàn)目標 的措施方法 ) DO：實施階段：實施計劃 CHECK：檢查階段 2020/11/17 23 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 ACTION：處理階段 總結(jié)經(jīng)驗 吸取教訓 新的 PDCA 只有 PDCA四個階段都完成且不斷地循環(huán)下去，才會使飯店服務(wù)質(zhì)量問題越來越少，飯店服務(wù)質(zhì)量不斷提高并最趨向于零缺點。 2020/11/17 24 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 零缺點質(zhì)量管理 (Zero Defects) 美國克勞斯比于 20世紀 60年代提出的一種管理 觀念。 被譽為全球質(zhì)量管理大師、 “ 零缺陷 ” 之父和偉 大的管理思想家克勞士比，從 60年代初提出 “ 零 缺陷 “ 思想，并在美國推行零缺陷運動。后傳至 日本，在日本制造業(yè)中全面推廣，使日本的制造 業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量迅速提高，并且達到了世界級水平， 繼而擴大到工商業(yè)所有領(lǐng)域。 2020/11/17 25 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 零缺陷 又稱無缺點 ZD，零缺陷管理的思想主張企業(yè)發(fā)揮人的主觀能動性來進行經(jīng)營管理，生產(chǎn)者、工作者要努力使自己的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)沒有缺點，并向著高質(zhì)量標準目標而奮斗。它要求生產(chǎn)工作者從一開始就本著嚴肅認真的態(tài)度把工作做得準確無誤，在生產(chǎn)中從產(chǎn)品的質(zhì)量、成本與消耗、交貨期等方面的要求來合理安排，而不是依靠事后的檢驗來糾正。零缺陷強調(diào)預(yù)防系統(tǒng)控制和過程控制，第一次把事情做對并符合承諾的顧客要求。開展零缺陷運動可以提高全員對產(chǎn)品質(zhì)量和業(yè)務(wù)質(zhì)量的責任感，從而保證產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量。 2020/11/17 26 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 克勞士比的質(zhì)量管理四項基本原則： 原則一：什么是質(zhì)量？ 質(zhì)量即符合要求，而不是好。 質(zhì)量的定義就是符合要求而不是好。 好、卓越 等描述都是主觀和含糊的。 原則二：質(zhì)量是怎樣產(chǎn)生的？ 預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量 檢驗不能產(chǎn)生質(zhì)量 2020/11/17 27 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 產(chǎn)生質(zhì)量的系統(tǒng)是預(yù)防，不是檢驗。檢驗是在過程結(jié)束后把不符合要求的挑選出來，而不是促進改進。 檢驗告知已發(fā)生的事情太遲、缺陷已經(jīng)產(chǎn)生，不能產(chǎn)生符合項。預(yù)防發(fā)生在過程的設(shè)計階段，包括溝通、計劃、驗證以及逐步消除出現(xiàn)不符合項的可能性。 通過預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量，要求資源的配置能保證工作正確完成，而不是把資源浪費在問題的查找和補救上面。 原則三：什么是工作標準？ 零缺陷，而不是 差不多就好 2020/11/17 28 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 工作標準必須是零缺陷，而不是 差不多就好 ，差不多就好是說，我們將在某些時候滿足要求，或者是每次都符合大部分要求而已。而零缺陷的工作標準，則意味著我們每一次和任何時候都要滿足工作過程的全部要求。它是一種認真地符合我們所同意的要求的個人承諾。如果我們要讓工作具有質(zhì)量，那么，我們決不向不符合要求的情形妥協(xié)，我們要極力預(yù)防錯誤的發(fā)生，而我們的顧客也就不會得到不符合要求的產(chǎn)品或服務(wù)了。這是 零缺陷 工作標