飯店服務(wù)質(zhì)量管理模擬試題二(已修改)
2025-01-19 20:04 本頁(yè)面
【正文】 《飯店服務(wù)質(zhì)量管理》模擬試題二 參考答案 一 選擇題 1~5 EBADD 6~10 CCEBA 二 名詞解釋 服務(wù)質(zhì)量 是服務(wù)的客觀現(xiàn)實(shí)和客人的主觀感覺(jué)融為一體的產(chǎn)物。 組織結(jié)構(gòu) 是指組織內(nèi)部的指揮系統(tǒng)、信息溝通網(wǎng)絡(luò)和人際關(guān)系等各部分之間的一種組成關(guān)系。 飯店服務(wù)質(zhì)量 飯店服務(wù)質(zhì)量可以定義為“以飯店設(shè)備、設(shè)施等有形產(chǎn)品為基礎(chǔ)和依托，由飯店員工所提供的活勞動(dòng)而形成的無(wú)形產(chǎn)品所帶來(lái)的，讓客人在飯店中獲得物質(zhì)和精神需要的滿足程度”。 客房預(yù)訂 客人在未抵店前向飯店預(yù)先提出用房的具體要求。 因果分析法 因果分析法是利用因果分析圖對(duì)產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的原因進(jìn)行分析的圖解法。因?yàn)橐蚬治鰣D形同魚(yú)刺、樹(shù)枝，因此又稱(chēng)為魚(yú)刺圖、樹(shù)枝圖。 三 簡(jiǎn)答題 顧客評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)有哪些？ 答：顧客評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)有：可感知性、可靠性、反應(yīng)性、保證性和移情性。其中可靠性指飯店在服務(wù)中履行自己事先做出的各種承諾，為客人提供正確、安全、可靠的服務(wù)的概率。反應(yīng)性指企業(yè)隨時(shí)準(zhǔn)備愿意為顧客提供便捷、有效的服務(wù)。保證性指服務(wù)人員的友好態(tài)度與勝任能力，它能增強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感。移情性指企業(yè)要真誠(chéng)地關(guān)心顧 客，了解他們的實(shí)際需要（甚至是私人方面的特殊需要）并予以滿足，使整個(gè)服務(wù)過(guò)程富有“人情味”，而不僅僅是態(tài)度友好。
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