飯店服務質(zhì)量管理模擬試題二(已修改)
2025-01-19 20:04 本頁面
【正文】 《飯店服務質(zhì)量管理》模擬試題二 參考答案 一 選擇題 1~5 EBADD 6~10 CCEBA 二 名詞解釋 服務質(zhì)量 是服務的客觀現(xiàn)實和客人的主觀感覺融為一體的產(chǎn)物。 組織結構 是指組織內(nèi)部的指揮系統(tǒng)、信息溝通網(wǎng)絡和人際關系等各部分之間的一種組成關系。 飯店服務質(zhì)量 飯店服務質(zhì)量可以定義為“以飯店設備、設施等有形產(chǎn)品為基礎和依托，由飯店員工所提供的活勞動而形成的無形產(chǎn)品所帶來的，讓客人在飯店中獲得物質(zhì)和精神需要的滿足程度”。 客房預訂 客人在未抵店前向飯店預先提出用房的具體要求。 因果分析法 因果分析法是利用因果分析圖對產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因進行分析的圖解法。因為因果分析圖形同魚刺、樹枝，因此又稱為魚刺圖、樹枝圖。 三 簡答題 顧客評價服務質(zhì)量的標準有哪些？ 答：顧客評價服務質(zhì)量的標準有：可感知性、可靠性、反應性、保證性和移情性。其中可靠性指飯店在服務中履行自己事先做出的各種承諾，為客人提供正確、安全、可靠的服務的概率。反應性指企業(yè)隨時準備愿意為顧客提供便捷、有效的服務。保證性指服務人員的友好態(tài)度與勝任能力，它能增強顧客對企業(yè)的服務質(zhì)量的信心和安全感。移情性指企業(yè)要真誠地關心顧 客，了解他們的實際需要（甚至是私人方面的特殊需要）并予以滿足，使整個服務過程富有“人情味”，而不僅僅是態(tài)度友好。
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