第七章旅行社質(zhì)量ppt-第七章旅行社質(zhì)量管理-在線瀏覽
2025-02-17 21:09本頁(yè)面
【正文】 生 ：旅游者、海外旅行商、國(guó)內(nèi)旅游經(jīng)營(yíng)者為維護(hù)自身和他人的旅游合法權(quán)益，對(duì)損害其合法權(quán)益的旅游經(jīng)營(yíng)者和有關(guān)服務(wù)單位，以書面或口頭形式向旅游行政管理部門提出投訴，請(qǐng)求處理的行為 ：主客觀 二、旅游投訴的處理 了解旅游者的投訴心理，高度重視，仔細(xì)傾聽(tīng)，尊重客人，調(diào)查了解，迅速答復(fù)，記錄在案，積極改進(jìn) 三、降低旅游投訴的有效途徑 、優(yōu)化組合、優(yōu)勝劣汰的管理制度 ? 思考與練習(xí)題 ? ？ ? ？ ? 典型案例 旅游投訴的處理 2023年， 2名市民（ 1男 1女，非夫婦）前往中國(guó)康輝旅行社股份有限公司，報(bào)名參加該旅行社組織的成都 —— 九寨溝線路。由于該線路系經(jīng)濟(jì)等散客旅游產(chǎn)品，所以旅行社的接待人員向他們說(shuō)明到成都后，將參加由成都的一家旅行社組織的旅行團(tuán)，前往九寨溝，而且提供 4人間客房。在征得他們的同意后，旅行社與他們簽訂了旅游合同。導(dǎo)游員幫助他們?cè)陲埖昀锪碜饬艘婚g雙人間客房，并由他們直接向飯店付了房費(fèi)。 ? 張總經(jīng)理在經(jīng)過(guò)詳細(xì)調(diào)查后，認(rèn)為旅行社事先已經(jīng)告訴
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