第十二章旅行社質(zhì)量管理-在線瀏覽
2025-02-21 17:20本頁面
【正文】 述 四、旅行社質(zhì)量管理的方法 ，強調(diào)規(guī)范化與個性化相結(jié)合的服務(wù) ，保證產(chǎn)品質(zhì)量 ，減少質(zhì)量事故 ，做好監(jiān)督檢查工作 第二節(jié) 旅游團游前質(zhì)量管理 一、游前選擇安全管理 二、游前安全警示 第二節(jié) 旅游團游前質(zhì)量管理 三、責(zé)任保險 第三節(jié) 旅游突發(fā)事故處理 一、旅游事故的種類 (1)輕微事故 是指一次事故造成旅游者輕傷，或經(jīng)濟損失在1萬元人民幣以下者。 (3)重大事故 是指一次事故造成旅游者死亡或旅游者重傷致殘，或經(jīng)濟損失在 10萬～ 100萬 (含 10萬 )元人民幣者。 第三節(jié) 旅游突發(fā)事故處理 二、旅游常見事故的處理方法 (1)丟失錢財?shù)奶幚? 旅游者如果丟失錢財，接待人員應(yīng)首先了解錢幣的幣種、數(shù)量、面值等，弄清丟失的大致時間和地點并迅速報案。如果旅游者丟失的是信用卡，接待人員應(yīng)提醒旅游者迅速通知發(fā)行該信用卡的銀行凍結(jié)該信用卡資金，待游客返回后進行補卡業(yè)務(wù)。 第三節(jié) 旅游突發(fā)事故處理 如果旅游者保留購買旅行支票時帶有序號的收據(jù)，發(fā)行公司可以立即通過其在旅游者旅游當(dāng)?shù)氐姆?wù)中心給旅游者補發(fā)支票。 1)物品在機場丟失：導(dǎo)游人員應(yīng)帶失主在機場失物登記處辦理行李丟失和認(rèn)領(lǐng)手續(xù)，由失主出示機票和行李牌，詳細(xì)說明始發(fā)站、轉(zhuǎn)運站、行李件數(shù)及特征，填寫失物登記表并留下聯(lián)系方式，同時要記住有關(guān)航空公司辦事處的地址電話，以便聯(lián)系。 第三節(jié) 旅游突發(fā)事故處理 (1)如果旅游者是外籍人士，丟失了旅行證件 (護照 )，則應(yīng)由地接社開具證明，旅游者持證明到當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)報失，然后持公安機關(guān)證明至所在國駐華大使館或領(lǐng)事館申請新護照，最后再持新護照到公安機關(guān)辦理簽證手續(xù)。 第三節(jié) 旅游突發(fā)事故處理 (3)香港或澳門同胞在內(nèi)地旅游期間丟失港澳居民來往內(nèi)地通行證 (港澳同胞回鄉(xiāng)證 )，應(yīng)由地接社開具遺失證明，并由失主持此證明到公安局出入境管理處申請領(lǐng)取赴港澳證件，經(jīng)由出入境管理部門核實后簽發(fā)一次性有效證件，即《中華人民共和國出入境通行證》，失主持該出入境通行證回港澳后，填寫《港澳居民往來內(nèi)地通行證遺失登記表》和申請表，憑本人的港澳居民身份證，到通行證受理機關(guān)申請補發(fā)新的通行證。 (5)中國公民在國內(nèi)旅游期間丟失身份證，應(yīng)由遺失地負(fù)責(zé)接待的旅行社出具遺失證明，并由失主持證明到當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)掛失，公安機關(guān)經(jīng)核實后開具身份證明。 第三節(jié) 旅游突發(fā)事故處理 (2)走失 在游覽過程中，旅游者很可能對某事物產(chǎn)生濃厚的興趣而滯留在某處，導(dǎo)游人員發(fā)現(xiàn)后，應(yīng)和領(lǐng)隊密切配合立即尋找，同時，也要照顧好其他旅游者。在找到走失者后，如是導(dǎo)游人員的錯誤應(yīng)及時道歉；如是旅游者自己的錯誤，應(yīng)進行安慰并提醒其日后要注意。 第三節(jié) 旅游突發(fā)事故處理 如果旅游者是在自由活動時走失，導(dǎo)游人員也應(yīng)立即報告旅行社，請求指示和幫助，并向公安機關(guān)提供旅游者的資料和特征。 第三節(jié) 旅游突發(fā)事故處理 (3)傷病 如果旅游者本身有病在身，接待人員應(yīng)勸其不要做劇烈的運動并及早去醫(yī)院看病，如有需要，接待人員應(yīng)陪同患者前去醫(yī)院就醫(yī)。如果旅游者身患重病或突發(fā)疾病，導(dǎo)游人員應(yīng)在所乘交通工具上尋找醫(yī)生，采取措施先就地?fù)尵?，再通知下一站急救中心和旅行社?zhǔn)備搶救。飯店有配備醫(yī)務(wù)室的，應(yīng)先在醫(yī)務(wù)室進行應(yīng)急搶救并立即送往醫(yī)院。交通事故受害者轉(zhuǎn)入醫(yī)院后，其處理程序謹(jǐn)遵旅游者傷病處理步驟，最后還要幫助受害者做好理賠工作。對旅游者的遺物清點時，需要有死者親屬、偕同人員或領(lǐng)事館代表在場。如死者留有遺囑，應(yīng)將遺囑拍照或復(fù)制，并將原件交死者親屬或領(lǐng)事館。如果旅游者
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