【正文】 子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。 行走： 步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。 手勢： 要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。 餐廳部工作手冊 泉林大酒店 文件編號 QL/— — 2021 儀容儀表的規(guī)范 修改碼 A/0 共 3 頁 第 3 頁 服務(wù)員應(yīng)做到“三輕”： 即說話輕、走路輕、操作輕。二要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要沒精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受重視感；三要坦誠待客，不卑不亢， 給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。 餐廳部工作手冊 泉林大酒店 文件編號 QL/— — 2021 餐廳服務(wù)禮貌用語 修改碼 A/0 共 4 頁 第 1 頁 餐廳服務(wù)中的禮貌用語 禮貌用語要做到“七聲”“十字”，“七聲”即問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應(yīng)答聲、祝福 聲、送別聲；“十字”即您好、請、謝謝、對不起、再見?！? “請跟我來” /“請這邊走” 征詢聲 “先生（小姐），您坐這里可以嗎？” “請問先生（小姐），現(xiàn)在可以點菜了嗎？” /“這是菜單，請您選擇” “請問先生（小姐）喜歡用點什么酒水（飲料）？我們這里有 …… ” “對不起，我沒聽清您的話，您再說一遍好嗎？” “請問先生（小姐）喜歡吃點什么？我們今天新推出 …… （我們的特色菜有 …… ）” “請問，先生還需要點什么？ /“您用些 …… 好嗎？” “請問先生現(xiàn)在可以上菜了嗎？” “請問先生，我把這個菜換成小盤可以嗎？” /“請問，可以撤掉這個盤子嗎？” “請問先生，上一個水果拼盤嗎？我們這里水果有 …… ” 餐廳部工作手冊 泉林大酒店 文件編號 QL/— — 2021 餐廳服務(wù)禮貌用語 修改碼 A/0 共 4 頁 第 2 頁 “您吃得好嗎？” /“您覺得滿意嗎？” /“您還有別的事嗎？” “現(xiàn)在可以為您結(jié)賬嗎？” 感謝聲 “感謝您的意見（建議），我們一定改正” “謝謝您的幫助” “謝謝您的光臨” “謝謝您的提醒” “謝謝您的鼓勵，我們還會努力” 道歉聲 “真對不起，這個菜需要時間，請您多等一會好嗎？” “對不起，讓您久等了，這是 ХХ 菜 “真是抱歉，耽誤了你很長時間” “對不起，這個品種剛剛賣完， ХХ 菜和 它的口味、用料基本相似，您是否品嘗一下。” “謝謝您的好意，我們是不收小費的?！? “新年好” /“新年快樂” /“圣誕快樂” /“節(jié)日快樂” “祝您新婚愉快。” 送別聲 “先生（小姐）慢走，歡迎下次光臨。” 禮貌用語注意事項 注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)，不得左顧右盼，心不在焉； 要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部；距離適當(dāng)（一般以一米左右為宜），不要倚靠它物； 要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語言講清的盡量不加手勢； 要進退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示對賓客的尊重，不要扭頭就走； 講話要講普通話，外語以英語為主，不用污言穢語，語調(diào)親切、熱情誠懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說話要清楚流利，意思表達要準(zhǔn)確，以對方聽得到為準(zhǔn)，講話速度要低于客人，不可因個人心情不佳，影響語言效果。其操作程序分為理盤、裝盤、起盤三部分 理盤要將托盤洗凈擦干，在盤內(nèi)墊上專用墊布（且勿使用與賓客使用的毛巾、餐巾相似的墊布，以免客人誤會），要用清水打濕、擰干、鋪平拉挺，四邊與盤底相齊。 起盤時左腳在前，右腳在后，屈膝彎腰，用右手慢慢地把托盤平拉出 1/3 或1/2，左手托住盤底右手相幫，托起托盤撤回左腳。 重托行走時，步伐不宜過大、過急。落托動作 結(jié)束后，應(yīng)及時將盤內(nèi)物品整理好，并擦凈盤面以備后用。 餐巾折花的選擇和擺放 餐巾折花要根據(jù)宴會的性質(zhì)，宴會的規(guī)格，賓主的身份、愛好、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣，冷盤的花色造型，季節(jié)及工作時間是否充裕等方面來選擇確定所疊花型； 一般大型宴會可選用簡單、挺 括、美觀的花型，但主桌的花型與其它桌的花型要區(qū)分開，如主桌的折花可用十種不同的花型，其它桌可用統(tǒng)一的花型（但要突出“主花”）； 宴會主人位上的主位花，要選擇美觀而醒目的花型，使宴會的主位更加突出； 小型宴會的餐巾折花（杯花），要運用七種不同的手法，折疊出三種造型（動物類、植物類、實物造型類）、十種花；如折盤花，可選擇統(tǒng)一的花型，但主位 餐廳部工作手冊 泉林大酒店 文件編號 QL/— — 2021 口布折花規(guī)范 修改碼 A/0 共 2 頁 第 2 頁 的花要有所區(qū)分； 擺杯花時，要注意插入杯 中的餐巾花要恰當(dāng)掌握深度，要慢慢順勢插入，不能亂插或硬塞，以防杯口破裂；擺盤花時要擺正擺穩(wěn)，使之挺立不倒； 擺放折花時，花形正面要對正席位，便于欣賞；不同花形應(yīng)高低、大小搭配合理，錯落有致，擺放距離要適當(dāng)。 4 擺放轉(zhuǎn)臺 在規(guī)定的位置，將轉(zhuǎn)臺擺放在餐桌的中央，轉(zhuǎn)盤的中心和圓桌的的中心重合，轉(zhuǎn)盤邊沿離桌邊均勻，誤差不超過 1 厘米，并試轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤是否旋轉(zhuǎn)靈活。 8 擺牙簽 小包裝牙簽，放在筷子的右側(cè) 1 厘米處，牙簽距桌邊 5 厘米；牙簽盅放在正、副主人筷子的右上方。 12 擺香巾托 香巾托擺在吃盤的左側(cè)，距吃盤 2 厘米，桌邊 厘米。 注意事項 擺臺操作時一律使用托盤；擺臺后要檢查臺面擺設(shè)有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求，如是多桌宴會，所有用具、臺布、圍裙、椅子等規(guī)格和顏色均應(yīng)一致，要保持整體的協(xié)調(diào)。 4 擺放轉(zhuǎn)臺 在規(guī)定的位置，將轉(zhuǎn)臺擺放在餐桌的中央，轉(zhuǎn)盤的中心和圓桌的的中心重合，轉(zhuǎn)盤邊沿離桌邊均勻，誤差不超過 1 厘米，并試轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤是否旋轉(zhuǎn)靈活。 10 擺牙簽盅、調(diào)味壺、煙缸、花插 圓桌擺放，調(diào)味壺擺在餐桌的左側(cè)，牙簽盅在右側(cè)，距轉(zhuǎn)臺 3 厘米，煙缸擺放四只，兩兩對稱成正方形；方桌擺放，調(diào)味壺擺在餐桌的有下角，牙簽盅、煙缸放在左上角；花插居桌中而放，臺卡放一側(cè)，朝向餐廳門口。 2 物品準(zhǔn)備 準(zhǔn)備擺臺需要的各種餐具、不銹鋼刀叉、玻璃器皿、臺布、口布等，并保證用具有一定的周轉(zhuǎn)量。桌椅必須牢固可靠、無破損、無污漬。大膽餐叉放在客人的左手邊，叉柄底部距桌邊一指。 花瓶可放在靠墻桌邊的當(dāng)中或臺面中央，花瓶的前面依次擺放鹽、胡椒瓶各一只、糖盅一只和煙灰缸一只，煙灰缸邊斜擱火柴一盒，火柴盒店標(biāo)朝上。各類餐具要清潔，不銹鋼器皿要清潔光亮，不得有污漬及破損。 餐廳部工作手冊 泉林大酒店 文件編號 QL/— — 2021 餐廳擺臺規(guī)范 修改碼 A/0 共 4 頁 第 4 頁 3 鋪臺布 臺布須干凈整潔，臺布的位置應(yīng)與正門相對，中股縫應(yīng)與臺面中縫重合。擺放展示盤、面包盤、口布，展示盤置放于每個餐位正中，盤邊距桌邊 2 厘米，面包盤位于展示盤左側(cè)，與展示盤間距 5 厘米，口布擺放與展示盤內(nèi)，右側(cè)向遠離客人方向斜放過 45 度，展示盤和面包盤必須潔凈、無水漬、無指印，依次擺放主刀叉、面包刀，主刀位于展示盤右側(cè)，刀柄下端距桌邊 2 厘米，面包刀擺放于面包盤上，靠左端，刀刃朝向左側(cè)，餐具必須與桌面垂直，餐具保持清潔，不允許員工用手接觸刀面、叉頂端，擺放紅、白葡萄酒杯，紅酒杯擺放于主刀上方 2 厘米處，白酒杯擺放于紅酒杯右下方 45 度，距紅酒杯 1 厘米，酒杯要潔凈、無破損、無水漬、無指印。 服務(wù)員要了解各種酒的最佳奉客溫度 ，并采取升溫或降溫的方法使酒水的溫度適于飲用，以滿足賓 客需求（啤酒在 4℃ — 8℃，白葡萄酒在 8℃ — 12℃ ）。香檳酒應(yīng)分兩次斟，第一次斟 1/3，待泡沫平息后，再斟 2/3 處。角，這有便于 按瓶，另中指、無名指、小指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身； 此方法又分徒手斟酒和托盤斟酒： 徒手斟酒時，服務(wù)員左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商標(biāo)朝外，正對賓客，右腳跨前踏在兩椅之間，斟酒在賓客右邊進行； 托盤斟酒時，左手托盤，右手持酒瓶斟酒，注意托盤不可越過賓客的頭頂，而應(yīng)向后自然拉開，注意掌握好托盤的重心。捧斟適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒，捧斟的服務(wù)員要做到準(zhǔn)確、優(yōu)雅、大方。 重要宴會要提前 5 分鐘斟上紅酒和白酒。 在賓主祝酒講話時，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動，避免造成干擾，端正靜立在僻靜的位置上。 斟酒注意事項： 斟酒時，瓶口不可搭在酒杯上，相距 1 厘米為宜，以防止將杯口碰破或?qū)⒕票龅?，斟酒時也要掌握好酒瓶的傾斜度，防止流速過快，而使酒水沖出杯外；由于操作不慎而將酒杯碰翻時，應(yīng)向賓客 表示歉意，并立即另換新杯，用一塊干凈餐巾鋪在酒跡之上。 宴會在開餐前 8 分鐘上齊冷盤， 上冷盤的要求： 葷素搭配，盤與盤之間間距相等，顏色搭配巧妙；所有冷菜的點綴花垂直沖向轉(zhuǎn)盤邊緣，入座 10 分鐘后開始上熱菜，并要控制好出菜和上菜的快慢； 在零點，客人點了冷菜應(yīng)盡快送上，點菜 10 分鐘時要上熱菜，一般要在 30分鐘內(nèi)上完。 上菜的注意事項： 先上調(diào)味品，再將菜端上；每上一道新菜都要轉(zhuǎn)向主賓前面，以示尊重。分 餐廳部工作手冊 泉林大酒店 文體編號 QL/— — 2021 上菜、分菜服務(wù)規(guī)范 修改碼 A/0 共 3 頁 第 3 頁 菜時做到一勺準(zhǔn)，不允許將一勺菜或湯分給二位客人