【正文】 職責： 1．與迎賓員一起負責搞好迎賓區(qū)域衛(wèi)生，并隨時保持。 8．隨時了解餐廳的上座情況，客滿時及時地向到達的客人通報。 4．熟記當天新添活養(yǎng)原料、菜品、變價、當餐沽清。 4 12:30～ 19:30～ 陪同經(jīng)理巡查，處理突發(fā)事件。 要求：整潔、大方、合體，方便工作，統(tǒng)一協(xié)調(diào)；不卷袖筒，不光腳穿鞋；著裝無破損，無異味，無污點。女服務員應該化淡妝，但不可 濃妝艷抹。 2．擦抹大堂副理桌椅，用絞干的濕布擦抹桌椅背面及扶手踏腳等不宜顯見的地方。 7．當客人離預訂處 2 米時，主動起身讓座問好，如有需接聽電話，請客人稍等，并盡快結束通話，讓客人等待不能超過一分鐘，按客人熟識程度，介紹餐廳標準及設備設施情況，據(jù)客人要求預訂，并做好詳細記錄，預訂完畢后，示意客人餐廳的位置或由引領員帶客人去餐廳，立即通知餐廳吧臺，并記錄接聽人姓名。 若客人有沉重物品或殘疾、老年人行動不便等，應主動上前幫拿物品或攙扶。 * 靠近空調(diào)的位置：夏天不易安排老人、婦女和兒童，冬天則相反。 標準： 用禮貌用語：“請問各位喜歡喝點什么茶水 ？我們這里備有烏龍、鐵觀音、臺灣高山茶，您喜歡喝哪一種？”客人選擇之后用禮貌用語：“好的，馬上就來。 標準 ： 1．外賣人員首先要確定客人不是包餐。接受點酒時，左手持點菜單于身前，右手握筆隨時準備記錄。點菜單不得讓別人代送。如果主人將意見卡轉(zhuǎn)給主賓等，服務員要跟隨站到持卡人身后。 2．一直將客人送出店門，禮貌用語：“再見，歡迎再次光臨！” 3．對老人、殘疾人要予以攙扶送到門外。 3．關閉電腦。 (2)室內(nèi)清潔，家具表面、四周和下部無塵土；燈具和壁畫上無灰塵；玻璃窗、鏡子和水杯清潔無異物。 (2)總結經(jīng)驗：對 VIP接待后，有關部門必須在第 二天晨會進行總結，并將書面總結報總辦轉(zhuǎn)總經(jīng)理。 4．發(fā)生火警后應該怎么辦？ 答： ●火警發(fā)出 (1)接收：接到火警通知，應迅速趕赴現(xiàn)場，確認火災后，馬上通知保安部人員到場；迅速通知大堂副理打印就餐客人房號；報告總經(jīng)理；打消防電話。 ●餐中服務 由明星服務 員為 VIP服務，其間餐廳部干部不少于 3個時點參與服務；營銷部干部至少巡視一次。 (2)記錄：根據(jù)訂車日期在日記本 上做出記錄以便查閱。 2．顧客如有遺失物，應及時上交。 * 在結帳過程中，無論現(xiàn)金、支票、信用卡都應進行檢驗，如身份證是否與本人相符，現(xiàn)金有無假幣，信用卡的有效期是否有錯等等，當然檢驗不能太明顯，應用眼睛的余光淡淡掃視（現(xiàn)金用手觸摸一下） * 若因支票或信用卡不合格不能用時，應小聲對客人說：“先生（小姐）非常抱歉，您可以換另一種方式結帳嗎？因?原因暫不能用，謝謝您的合作。 要求：站姿規(guī)范，態(tài)度誠懇，語言得體，記錄準確。 10．在進行點菜及酒水程序時應注意其他服務，如斟茶、點煙等等。 要求：態(tài)度熱情，推銷意識強，技巧運用好，但無生硬或強行推銷。例如：“紅燒大鮑翅、鮑汁海參”都是我們的拿手好菜，要不要品嘗一下？” 6．當選明檔及活養(yǎng)產(chǎn)品時，應領客人至活養(yǎng)及明檔處，用禮貌用語：“您這邊請！”并介紹各種烹飪方法和特色。 2．呈送菜單應先遞給主人，由主人去征求他的客人的意見。 * 角落或僻靜處：單身或一對異性者。 2．女生站立規(guī)范： *抬頭挺胸收腹（放松自然），目光平視前方，以雙眼余光注視工作區(qū)域內(nèi)的情況，不可東張西望。 5．了解餐廳當日房態(tài)狀況；了解當日菜譜特別推銷菜品；了解餐廳營銷活動及優(yōu)惠措施；了解餐廳或其他業(yè)務部門有關會議、婚宴及其他大型活動。 5．就出現(xiàn)的好人好事進行表揚，對缺點和錯誤進行批評指正。不留怪異發(fā)型，不可燙發(fā)。 7．門僮迎賓 8．迎賓員迎賓 10．呈送菜單 11．問茶（餐前、餐后茶） （茶藝規(guī)范另行規(guī)定） 12．點菜 13．外賣推銷 14．宴會菜譜征詢意見 15．點酒水、香煙 16．送點菜單、送酒水 17．點飯 18．上水果 （此道程序一般由餐廳部執(zhí)行，但對于新顧客則要由營銷部執(zhí)行。 二、大堂副理基本工作流程 上午 時間 下午 時間 工 作 內(nèi) 容 1 9:30 16:20 到崗與經(jīng)理匯合意見，通報前日客情。 9．完成主管交派的其他工作。遇有特殊客人要攙扶客人下車。 8．客滿時耐心地向客人解釋并迅速做出適當安排。 （一）崗位職責： 1．負責搞好迎賓區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生。 6．遇有重要客人或重大宴會須 立即通知主管，以便提前準備。 2．清掃吧臺工作區(qū)域，保證吧臺整潔衛(wèi)生。 2．參加班前例會，通報上一餐的餐前檢查情況和餐中服務情況，提出本餐要求。 6．繼續(xù)接受電話預訂，并隨時與門迎員和樓層聯(lián)系，及時通報預訂和退訂情況。 6．根據(jù)預訂記錄認真填寫預訂單，分送各處。 （二）工作內(nèi)容： 1．按時著工裝上崗與主管匯合意見，聽取匯報確定當日工作重點。 4．“五勤服務”：眼勤，耳勤，嘴勤，手勤，腿勤。 7．服務培訓理念： 服務質(zhì)量來源于好的模式、好的培訓、好的干群關系。 6．操作方法是指為了達到標準而需要掌握的技巧。 手冊結構模式及作用： 11/a．理念是意識形態(tài)的東西，是靈魂，他決定了處于工作程序中各崗位的人是否能呈現(xiàn)積極的狀態(tài)。手冊遵循這一原則將控制對象全面分解、細化，達到管理效果最佳。 10．推銷理念： 觀察、分析顧客需求，有針對性地提出建議。 2．根據(jù)酒店下達的經(jīng)營指標、費用指標及總經(jīng)理的工作要求，制定全面的實施方案和分步計劃。 大堂副理崗位職責 大堂副理歸屬營銷部， 由營銷部經(jīng)理直接管理。 15．完成經(jīng)理交派的其他工作。 3．負責餐前的例行衛(wèi)生檢查和餐前準備檢查。 2．按照訂餐服務的程序和規(guī)范，接待各種形式的預訂，做好訂餐記錄。 10．清理工作區(qū)域，歸放好物品，經(jīng)吧臺組長同意后離崗。 6．隨時了解客人到店情況，遇有過時未到客人，及時通知訂餐員與客人電話聯(lián)系，避免空臺。 2．按餐廳衛(wèi)生標準和領班的安排進行衛(wèi)生清掃工作。 6．雨雪天為上下車客人撐傘。 2．協(xié)助大堂副理搞好電話預定工作。 9．在明檔處點菜。 工作要求： 1．較餐廳主管提前十分鐘到崗，為昨日經(jīng)營總結和當日工作做準備。 2．女裝：挺括、合體，衣扣嚴謹，領花、飄帶系結端正。其他飾物如項鏈應該以不露出工作服為準。 5．大堂副理桌上燈光設置的檢驗，以確保開關和燈泡等無損壞。 標準： 1．男生站立規(guī)范： *抬頭挺胸收腹（放松自然），目光平視前方，以雙眼余光注視工作區(qū)域內(nèi)的情況，不可東張西 望。一般身材的服務員 保持每步 4550厘米，步頻緊湊，一般每分鐘 90步。 * 在引領過程中應適當與客人交談，介紹本酒店特色，征詢客人對我們酒店有何看法，問客人此餐有無特殊要求，假如是?？偷脑捫韬涂腿撕岩环＝邮茳c菜時，左手持點菜單于身前，右手握筆隨時準備記錄。 標準： 1．宴會服務人員再重復詢問客人的用餐標準，服務員拿好菜單本，站立于副主人右后側(cè)約 1 米處，面帶微笑用禮貌用語：“各位嘉賓您對今天的菜品有什么特殊要求嗎？比如說您有沒有忌口的菜？有沒有不喜歡吃的或特別喜歡吃的菜，我們會根據(jù)您的要求合理安排您今天的菜譜”。 8．推銷技巧： * 當客人猶豫不定是喝白酒還是喝紅酒時，可為客人適當解圍，如：先生（小姐）要不來點白酒、再來點紅酒？ * 可根據(jù)季節(jié)推銷，如夏天：天太熱，要不要來點扎啤，會感覺舒服一些，如冬天：天比較冷，喝點白酒對身體有好處的，等等。要用禮貌用語：“請問現(xiàn)在可以點飯嗎？”客人同意后方可點飯。 2．如果客人在本餐位結帳，點菜員應要求服務員先核實酒水、商品及菜品記錄是否正確，核完后服務員要在帳單下邊簽字（特別是添加酒水菜品及退菜）。 5．解決不了時，向領導匯報，請領導出面解決。即出勤得分，不出勤不得分。 (7)情況處理：如果房間有問題，應與餐廳部聯(lián)系，由餐廳部保證在 VIP到前 30分鐘內(nèi)解決； (8)記錄：將房間狀態(tài)結果記錄在案，并由營銷部檢查人和餐廳部經(jīng)理簽字。 3．解決客人投訴的程序標準是什么？ 答： ●接受投訴 (1)聆聽投訴：聚精會神聆聽顧客投訴；所有投訴，無論真假都須表示理解接受和安慰，絕對不允許與客人爭論，站在客人立場表示理解其感受，了解其意向。 (3)回答投訴：擺出事實，明確指出投訴者問題所在，恰到好處地回答顧客的投訴，如有可能， 提供其選擇機會；切勿輕易做出權力范圍外的許諾。 (2)準備迎接：營銷部在 VIP到達酒店前 5分鐘通知有關人員恭候； 營銷部和餐廳部經(jīng)理、大堂副理親自在酒店門口等候 VIP。 5．每日從“儀容儀表、餐前準備、餐中服務、餐后整理、工作態(tài)度”等方面進行督導、評價。 * 切忌在公共場合處理投訴，避免第三者介入。要求唱收唱付，詢問客人用何種方式結帳，現(xiàn)金、支票或信用卡。 2．點飯時應用禮貌用語：“請問您吃點什么主食？我們這里備有?，其中?很不錯，要不要來點？” 要有推銷意識，推銷本店特色飯等。 * 若客人選一種白酒，可推銷另一類酒（如紅酒、?。┙o客人等等。若客人同意菜單則將菜單上每一道菜品作一下簡單介紹，根據(jù)客人的要求將所換菜品登記清楚。 3．適時適度地向客 人介紹菜品，描述語言簡潔明了，給客人留以思考和比較的時間。 標準： 迎賓員將客人就餐人數(shù)、單位、姓名、標準、特殊要求交接給服務員。 * 在所有場合均靠右側(cè)行走，推右側(cè)門出入。 *雙腿微微分開，雙腳與肩保持同寬，兩手后背，左手壓右手，拇指相交。 7．菜單、酒單準備好。 要求：總結上日工作，并做出改進布置；當日工作交代清楚，全面不漏項；培訓；批評與表揚；開展“開心一刻”活動，活躍情緒。腳穿黑色鞋皮鞋或布鞋。 3．檢 查迎賓組的工作。 11．點菜高峰過后的巡臺加菜、加酒水、點飯工作。 4．充分完成各項準備工作，保證準確無誤、周到細致地完成餐中點膳工作。 （二）工作內(nèi)容： 1．按時著工裝上崗，注意儀容儀表及個人衛(wèi)生。 4．站在指定的位置上迎候客人，當客人進入餐廳時，必須面帶微笑，主動熱情地招呼客人，態(tài)度友善，語言親切。遇有客人投訴及時通報分管干部，逐級處理。 （一）崗位職責： 1．負責工作區(qū)域的衛(wèi)生清理和訂餐用品表格的使用、保管。 4．主動熱情地向客人介紹酒店飲食、 娛樂及服務特色。