【正文】 職責(zé)： 1．與迎賓員一起負(fù)責(zé)搞好迎賓區(qū)域衛(wèi)生，并隨時(shí)保持。 8．隨時(shí)了解餐廳的上座情況，客滿時(shí)及時(shí)地向到達(dá)的客人通報(bào)。 4．熟記當(dāng)天新添活養(yǎng)原料、菜品、變價(jià)、當(dāng)餐沽清。 4 12:30～ 19:30～ 陪同經(jīng)理巡查，處理突發(fā)事件。 要求：整潔、大方、合體，方便工作，統(tǒng)一協(xié)調(diào)；不卷袖筒，不光腳穿鞋；著裝無破損，無異味，無污點(diǎn)。女服務(wù)員應(yīng)該化淡妝，但不可 濃妝艷抹。 2．擦抹大堂副理桌椅，用絞干的濕布擦抹桌椅背面及扶手踏腳等不宜顯見的地方。 7．當(dāng)客人離預(yù)訂處 2 米時(shí)，主動(dòng)起身讓座問好，如有需接聽電話，請客人稍等，并盡快結(jié)束通話，讓客人等待不能超過一分鐘，按客人熟識程度，介紹餐廳標(biāo)準(zhǔn)及設(shè)備設(shè)施情況，據(jù)客人要求預(yù)訂，并做好詳細(xì)記錄，預(yù)訂完畢后，示意客人餐廳的位置或由引領(lǐng)員帶客人去餐廳，立即通知餐廳吧臺，并記錄接聽人姓名。 若客人有沉重物品或殘疾、老年人行動(dòng)不便等，應(yīng)主動(dòng)上前幫拿物品或攙扶。 * 靠近空調(diào)的位置：夏天不易安排老人、婦女和兒童，冬天則相反。 標(biāo)準(zhǔn)： 用禮貌用語：“請問各位喜歡喝點(diǎn)什么茶水 ？我們這里備有烏龍、鐵觀音、臺灣高山茶，您喜歡喝哪一種？”客人選擇之后用禮貌用語：“好的，馬上就來。 標(biāo)準(zhǔn) ： 1．外賣人員首先要確定客人不是包餐。接受點(diǎn)酒時(shí)，左手持點(diǎn)菜單于身前，右手握筆隨時(shí)準(zhǔn)備記錄。點(diǎn)菜單不得讓別人代送。如果主人將意見卡轉(zhuǎn)給主賓等，服務(wù)員要跟隨站到持卡人身后。 2．一直將客人送出店門，禮貌用語：“再見，歡迎再次光臨！” 3．對老人、殘疾人要予以攙扶送到門外。 3．關(guān)閉電腦。 (2)室內(nèi)清潔，家具表面、四周和下部無塵土；燈具和壁畫上無灰塵；玻璃窗、鏡子和水杯清潔無異物。 (2)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)：對 VIP接待后，有關(guān)部門必須在第 二天晨會(huì)進(jìn)行總結(jié)，并將書面總結(jié)報(bào)總辦轉(zhuǎn)總經(jīng)理。 4．發(fā)生火警后應(yīng)該怎么辦？ 答： ●火警發(fā)出 (1)接收：接到火警通知，應(yīng)迅速趕赴現(xiàn)場，確認(rèn)火災(zāi)后，馬上通知保安部人員到場；迅速通知大堂副理打印就餐客人房號；報(bào)告總經(jīng)理；打消防電話。 ●餐中服務(wù) 由明星服務(wù) 員為 VIP服務(wù)，其間餐廳部干部不少于 3個(gè)時(shí)點(diǎn)參與服務(wù)；營銷部干部至少巡視一次。 (2)記錄：根據(jù)訂車日期在日記本 上做出記錄以便查閱。 2．顧客如有遺失物，應(yīng)及時(shí)上交。 * 在結(jié)帳過程中，無論現(xiàn)金、支票、信用卡都應(yīng)進(jìn)行檢驗(yàn)，如身份證是否與本人相符，現(xiàn)金有無假幣，信用卡的有效期是否有錯(cuò)等等，當(dāng)然檢驗(yàn)不能太明顯，應(yīng)用眼睛的余光淡淡掃視（現(xiàn)金用手觸摸一下） * 若因支票或信用卡不合格不能用時(shí)，應(yīng)小聲對客人說：“先生（小姐）非常抱歉，您可以換另一種方式結(jié)帳嗎？因?原因暫不能用，謝謝您的合作。 要求：站姿規(guī)范，態(tài)度誠懇，語言得體，記錄準(zhǔn)確。 10．在進(jìn)行點(diǎn)菜及酒水程序時(shí)應(yīng)注意其他服務(wù)，如斟茶、點(diǎn)煙等等。 要求：態(tài)度熱情，推銷意識強(qiáng)，技巧運(yùn)用好，但無生硬或強(qiáng)行推銷。例如：“紅燒大鮑翅、鮑汁海參”都是我們的拿手好菜，要不要品嘗一下？” 6．當(dāng)選明檔及活養(yǎng)產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)領(lǐng)客人至活養(yǎng)及明檔處，用禮貌用語：“您這邊請！”并介紹各種烹飪方法和特色。 2．呈送菜單應(yīng)先遞給主人，由主人去征求他的客人的意見。 * 角落或僻靜處：單身或一對異性者。 2．女生站立規(guī)范： *抬頭挺胸收腹（放松自然），目光平視前方，以雙眼余光注視工作區(qū)域內(nèi)的情況，不可東張西望。 5．了解餐廳當(dāng)日房態(tài)狀況；了解當(dāng)日菜譜特別推銷菜品；了解餐廳營銷活動(dòng)及優(yōu)惠措施；了解餐廳或其他業(yè)務(wù)部門有關(guān)會(huì)議、婚宴及其他大型活動(dòng)。 5．就出現(xiàn)的好人好事進(jìn)行表揚(yáng)，對缺點(diǎn)和錯(cuò)誤進(jìn)行批評指正。不留怪異發(fā)型，不可燙發(fā)。 7．門僮迎賓 8．迎賓員迎賓 10．呈送菜單 11．問茶（餐前、餐后茶） （茶藝規(guī)范另行規(guī)定） 12．點(diǎn)菜 13．外賣推銷 14．宴會(huì)菜譜征詢意見 15．點(diǎn)酒水、香煙 16．送點(diǎn)菜單、送酒水 17．點(diǎn)飯 18．上水果 （此道程序一般由餐廳部執(zhí)行，但對于新顧客則要由營銷部執(zhí)行。 二、大堂副理基本工作流程 上午 時(shí)間 下午 時(shí)間 工 作 內(nèi) 容 1 9:30 16:20 到崗與經(jīng)理匯合意見，通報(bào)前日客情。 9．完成主管交派的其他工作。遇有特殊客人要攙扶客人下車。 8．客滿時(shí)耐心地向客人解釋并迅速做出適當(dāng)安排。 （一）崗位職責(zé)： 1．負(fù)責(zé)搞好迎賓區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生。 6．遇有重要客人或重大宴會(huì)須 立即通知主管，以便提前準(zhǔn)備。 2．清掃吧臺工作區(qū)域，保證吧臺整潔衛(wèi)生。 2．參加班前例會(huì)，通報(bào)上一餐的餐前檢查情況和餐中服務(wù)情況，提出本餐要求。 6．繼續(xù)接受電話預(yù)訂，并隨時(shí)與門迎員和樓層聯(lián)系，及時(shí)通報(bào)預(yù)訂和退訂情況。 6．根據(jù)預(yù)訂記錄認(rèn)真填寫預(yù)訂單，分送各處。 （二）工作內(nèi)容： 1．按時(shí)著工裝上崗與主管匯合意見，聽取匯報(bào)確定當(dāng)日工作重點(diǎn)。 4．“五勤服務(wù)”：眼勤，耳勤，嘴勤，手勤，腿勤。 7．服務(wù)培訓(xùn)理念： 服務(wù)質(zhì)量來源于好的模式、好的培訓(xùn)、好的干群關(guān)系。 6．操作方法是指為了達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)而需要掌握的技巧。 手冊結(jié)構(gòu)模式及作用： 11/a．理念是意識形態(tài)的東西，是靈魂，他決定了處于工作程序中各崗位的人是否能呈現(xiàn)積極的狀態(tài)。手冊遵循這一原則將控制對象全面分解、細(xì)化，達(dá)到管理效果最佳。 10．推銷理念： 觀察、分析顧客需求，有針對性地提出建議。 2．根據(jù)酒店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)、費(fèi)用指標(biāo)及總經(jīng)理的工作要求，制定全面的實(shí)施方案和分步計(jì)劃。 大堂副理崗位職責(zé) 大堂副理歸屬營銷部， 由營銷部經(jīng)理直接管理。 15．完成經(jīng)理交派的其他工作。 3．負(fù)責(zé)餐前的例行衛(wèi)生檢查和餐前準(zhǔn)備檢查。 2．按照訂餐服務(wù)的程序和規(guī)范，接待各種形式的預(yù)訂，做好訂餐記錄。 10．清理工作區(qū)域，歸放好物品，經(jīng)吧臺組長同意后離崗。 6．隨時(shí)了解客人到店情況，遇有過時(shí)未到客人，及時(shí)通知訂餐員與客人電話聯(lián)系，避免空臺。 2．按餐廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和領(lǐng)班的安排進(jìn)行衛(wèi)生清掃工作。 6．雨雪天為上下車客人撐傘。 2．協(xié)助大堂副理搞好電話預(yù)定工作。 9．在明檔處點(diǎn)菜。 工作要求： 1．較餐廳主管提前十分鐘到崗，為昨日經(jīng)營總結(jié)和當(dāng)日工作做準(zhǔn)備。 2．女裝：挺括、合體，衣扣嚴(yán)謹(jǐn)，領(lǐng)花、飄帶系結(jié)端正。其他飾物如項(xiàng)鏈應(yīng)該以不露出工作服為準(zhǔn)。 5．大堂副理桌上燈光設(shè)置的檢驗(yàn)，以確保開關(guān)和燈泡等無損壞。 標(biāo)準(zhǔn)： 1．男生站立規(guī)范： *抬頭挺胸收腹（放松自然），目光平視前方，以雙眼余光注視工作區(qū)域內(nèi)的情況，不可東張西 望。一般身材的服務(wù)員 保持每步 4550厘米，步頻緊湊，一般每分鐘 90步。 * 在引領(lǐng)過程中應(yīng)適當(dāng)與客人交談，介紹本酒店特色，征詢客人對我們酒店有何看法，問客人此餐有無特殊要求，假如是常客的話需和客人寒暄一番。接受點(diǎn)菜時(shí)，左手持點(diǎn)菜單于身前，右手握筆隨時(shí)準(zhǔn)備記錄。 標(biāo)準(zhǔn)： 1．宴會(huì)服務(wù)人員再重復(fù)詢問客人的用餐標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)員拿好菜單本，站立于副主人右后側(cè)約 1 米處，面帶微笑用禮貌用語：“各位嘉賓您對今天的菜品有什么特殊要求嗎？比如說您有沒有忌口的菜？有沒有不喜歡吃的或特別喜歡吃的菜，我們會(huì)根據(jù)您的要求合理安排您今天的菜譜”。 8．推銷技巧： * 當(dāng)客人猶豫不定是喝白酒還是喝紅酒時(shí)，可為客人適當(dāng)解圍，如：先生（小姐）要不來點(diǎn)白酒、再來點(diǎn)紅酒？ * 可根據(jù)季節(jié)推銷，如夏天：天太熱，要不要來點(diǎn)扎啤，會(huì)感覺舒服一些，如冬天：天比較冷，喝點(diǎn)白酒對身體有好處的，等等。要用禮貌用語：“請問現(xiàn)在可以點(diǎn)飯嗎？”客人同意后方可點(diǎn)飯。 2．如果客人在本餐位結(jié)帳，點(diǎn)菜員應(yīng)要求服務(wù)員先核實(shí)酒水、商品及菜品記錄是否正確，核完后服務(wù)員要在帳單下邊簽字（特別是添加酒水菜品及退菜）。 5．解決不了時(shí)，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請領(lǐng)導(dǎo)出面解決。即出勤得分，不出勤不得分。 (7)情況處理：如果房間有問題，應(yīng)與餐廳部聯(lián)系，由餐廳部保證在 VIP到前 30分鐘內(nèi)解決； (8)記錄：將房間狀態(tài)結(jié)果記錄在案，并由營銷部檢查人和餐廳部經(jīng)理簽字。 3．解決客人投訴的程序標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 答： ●接受投訴 (1)聆聽投訴：聚精會(huì)神聆聽顧客投訴；所有投訴，無論真假都須表示理解接受和安慰，絕對不允許與客人爭論，站在客人立場表示理解其感受，了解其意向。 (3)回答投訴：擺出事實(shí)，明確指出投訴者問題所在，恰到好處地回答顧客的投訴，如有可能， 提供其選擇機(jī)會(huì)；切勿輕易做出權(quán)力范圍外的許諾。 (2)準(zhǔn)備迎接：營銷部在 VIP到達(dá)酒店前 5分鐘通知有關(guān)人員恭候； 營銷部和餐廳部經(jīng)理、大堂副理親自在酒店門口等候 VIP。 5．每日從“儀容儀表、餐前準(zhǔn)備、餐中服務(wù)、餐后整理、工作態(tài)度”等方面進(jìn)行督導(dǎo)、評價(jià)。 * 切忌在公共場合處理投訴，避免第三者介入。要求唱收唱付，詢問客人用何種方式結(jié)帳，現(xiàn)金、支票或信用卡。 2．點(diǎn)飯時(shí)應(yīng)用禮貌用語：“請問您吃點(diǎn)什么主食？我們這里備有?，其中?很不錯(cuò)，要不要來點(diǎn)？” 要有推銷意識，推銷本店特色飯等。 * 若客人選一種白酒，可推銷另一類酒（如紅酒、?。┙o客人等等。若客人同意菜單則將菜單上每一道菜品作一下簡單介紹，根據(jù)客人的要求將所換菜品登記清楚。 3．適時(shí)適度地向客 人介紹菜品，描述語言簡潔明了，給客人留以思考和比較的時(shí)間。 標(biāo)準(zhǔn)： 迎賓員將客人就餐人數(shù)、單位、姓名、標(biāo)準(zhǔn)、特殊要求交接給服務(wù)員。 * 在所有場合均靠右側(cè)行走，推右側(cè)門出入。 *雙腿微微分開，雙腳與肩保持同寬，兩手后背，左手壓右手，拇指相交。 7．菜單、酒單準(zhǔn)備好。 要求：總結(jié)上日工作，并做出改進(jìn)布置；當(dāng)日工作交代清楚，全面不漏項(xiàng)；培訓(xùn)；批評與表揚(yáng)；開展“開心一刻”活動(dòng)，活躍情緒。腳穿黑色鞋皮鞋或布鞋。 3．檢 查迎賓組的工作。 11．點(diǎn)菜高峰過后的巡臺加菜、加酒水、點(diǎn)飯工作。 4．充分完成各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，保證準(zhǔn)確無誤、周到細(xì)致地完成餐中點(diǎn)膳工作。 （二）工作內(nèi)容： 1．按時(shí)著工裝上崗，注意儀容儀表及個(gè)人衛(wèi)生。 4．站在指定的位置上迎候客人，當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，必須面帶微笑，主動(dòng)熱情地招呼客人，態(tài)度友善，語言親切。遇有客人投訴及時(shí)通報(bào)分管干部，逐級處理。 （一）崗位職責(zé)： 1．負(fù)責(zé)工作區(qū)域的衛(wèi)生清理和訂餐用品表格的使用、保管。 4．主動(dòng)熱情地向客人介紹酒店飲食、 娛樂及服務(wù)特色。