【正文】 ●處理結(jié)果 (1)通知客人：處理完客人投訴各個事項 后，及時將結(jié)果通知本人，以表示酒店對客人的重視。 2．解決客人需求的程序標準是什么？ 答： ●接受客人要求 (1)首先表示出自己樂意幫助的態(tài)度； (2)對問題內(nèi)容做記錄，包括客人的名字和房號； (3)重復(fù)客人的問題以證明自己明白客人的需求； (4)即使客人提出的需求是由其他部門未完成的，也要幫助客人，不能推諉。 (5)點菜：由營銷部經(jīng)理或主管為 VIP點菜，注意詢問有無忌口、口味喜好等特殊要求。 (4)壁柜、抽屜：衣架齊全。 第六章 獎懲（略） 第七章 餐廳服務(wù)百問百答 索 引 1． VIP接待服務(wù)的程序標準是什么？ 2．解決客人需求的程序標準是什么？ 3．解決客人投訴的程序標準是什么？ 4．發(fā)生火警 后應(yīng)該怎么辦？ 5．如何處理客人丟失物品的事情？ 6．如何處理客人損壞酒店物品？ 7．預(yù)定客人未抵達的處理程序 8．如何建立客史檔案？ 9．會議室出租服務(wù)標準 1． VIP接待服務(wù)的程序標準是什么？ 答： VIP是 Very Important Person的縮寫，就是“貴賓”、“重要人物”的意思。 第五章 服務(wù)質(zhì)量評價 營銷部服務(wù)質(zhì)量評價是在整部管理手冊的基礎(chǔ)上，參照《服務(wù)規(guī)范評 價細則一覽表》），使用《服務(wù)規(guī)范重要質(zhì)量控制點一覽表》，采用扣分制，每錯 1分，每日打分。 要求：細心，全面。 標準： 1．首先不要和客人爭辯，即使是客人錯了，也要盡量運用語言技巧，使客人感到對他是尊重的?！蓖瑫r問客人要電話號碼。 3．如果是?？涂刹捎米匀唤?流的方式征詢意見。 標準： 1．在上水果之前，首先征得客人同意，在客人許可后認真整理餐臺上的餐具等，空出果盤位置。吧臺人員仔細核查點菜單有無遺漏或差錯（如有差錯及時通知服務(wù)員更正），確 定無誤后，由專職上酒水服務(wù)員將點菜單上所列酒水備好，依次擺入托盤，按照托盤的操作規(guī)范端至接桌。 * 了解酒水產(chǎn)地、度數(shù)、香 型，適當(dāng)介紹。 3．適時適度地向客人介紹酒品，描述語言 簡潔明了，給客人留以思考和比較的時間，切忌催促和指令性語氣。若客人無要求應(yīng)注明“無要求”字樣?！被氐酵赓u崗位。 4．集中精神注意觀察客人的表情，與客人交談時的聲音應(yīng)以能使客人聽清且不干擾其他客人為標準。 標準： 1．準備好筆和點菜單，確保點菜單復(fù)寫清晰。態(tài)度熱情友善，服 務(wù)動作規(guī)范得體，語言運用得當(dāng)。 10．領(lǐng)位的其他原則： * 以平均角度領(lǐng)位，使之分布均勻。如有些客人喜歡靜一點的地方，或客人喜歡靠窗的地方等等，盡量滿足所有客人的要求。 6．若客人未預(yù)定，先征求客人意見是需要宴會還是零點，然后根據(jù)客人的要求引領(lǐng)好餐位。 要求：精神飽滿，注意力集中，不倚不 靠，無不規(guī)范的動作。 9．當(dāng)客人到預(yù)訂處或打電話更改或取消 所預(yù)訂的宴會、婚宴、會議時，應(yīng)聽清客人更改或取消的原因，并對客人表示理解，歡迎客人下次再來，然后馬上通知餐廳或相關(guān)部門。 3．準備預(yù)訂物品，預(yù)訂單、記錄本、公用名片、筆等放于指定位置。 3．清潔屏架及出入門口，處理玻璃門窗應(yīng)用干凈的干布（清潔工工作之外的再加強工作）。 3．交代當(dāng)日工作事項，如當(dāng)日例菜或特價菜或特色菜的解說、當(dāng)日缺菜的告知、訂座和宴會的情形以及特別交代等事項。不可食用有異味的食品，保持口腔氣味清新。 要求：端莊、大方，文雅，彬彬有禮。領(lǐng)扣、衣扣嚴謹，領(lǐng)花或領(lǐng)帶束戴端正，褲線挺直，皮鞋光亮，腳穿黑色或深色襪子。 6．督導(dǎo)迎賓組做好歡送客人的服務(wù)。 6 13:40 20:40 陪同經(jīng)理最后巡視各處，聽取當(dāng)日匯報，抽查各崗位收尾工作情況。 2 10:30 16:30 巡查訂餐、菜品準備、餐前準備、環(huán)境狀況 3 12:00 18:20 抽查餐前準備情況；候客，迎接貴賓和熟識賓客 4 12:30～ 19:30～ 巡查服務(wù)質(zhì)量，接待老客戶、貴賓，處理突發(fā)事件 5 13:30 20:30 送客，巡查餐后清理、設(shè)備使用、安全檢查 6 13:40 20:40 參加樓面班后會，下班 備 注 1．在 其他未安排時間處理其他工作事務(wù) 2．以上時間以實際上下班時間及相應(yīng)時間安排為準 （主管及領(lǐng)班程序同。 6．在規(guī)定的位置，以標準姿勢站立迎客，思想集中。 7．完成各種店內(nèi)外的促銷宣傳工作。如無自帶車，則詢問客人是否要出租車，若要應(yīng)協(xié)助客人要車。 4．在規(guī)定的位置，以標準姿勢站立迎客，思想集中。 3．了解重要客人或大型宴會的到店時間、接待要求等，便于準確服務(wù)。 6．遇有重大宴會，迎賓員必須先了解餐位主桌位置，以便準確引領(lǐng)客人到位。 7．負責(zé)將就餐后離店的客人送出酒店，向客人致謝、道別。 10．清理工作區(qū)域，歸放好物品，經(jīng)主管同意后離崗。 3．接受訂餐員訂餐通知，接待到訪客人，待客耐心、熱情，使用禮貌用語，站立接待到訪客人。 4．主動熱情地向客人介紹酒店飲食、娛樂及服務(wù)特色。 8．就餐高峰過后，有選擇地到各餐位征求客人對飯菜及服務(wù)的意見，詳細記錄。 7．完成組長或主管交派的其他工作。 訂餐員崗位職責(zé) 訂餐員歸屬營銷部，由營銷部大堂副理直接管理，負責(zé)就餐客人的預(yù)定接待工作，以及餐中客人意見調(diào)查。 8．完成經(jīng)理交派的其他工作。 主管崗位職責(zé) 在經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，管理營銷部員工，進行待客服務(wù)管理。 4．餐廳班會后，根據(jù)訂餐記錄認真填寫預(yù)訂單，分別送往廚房部和樓層領(lǐng)班。 12．發(fā)生緊急事件時，必須 (在沒有上司請示時 )作主動決斷的指示。 4．與?？徒⒚芮新?lián)系，了解?？蜆I(yè)務(wù)用餐規(guī)律，征詢客人意見，建立和保管客戶檔案。 7．處理重大客人投訴。 7．負責(zé)本部全體員工的工作成績評價。 10．“無干擾服務(wù)”：盡可能不因語言、動作、聲響等打擾客人。 2．“四個一樣”：內(nèi)賓外賓一樣，領(lǐng)導(dǎo)在與不在一樣，節(jié)假日與平時一樣，白天黑天一樣。 9．服務(wù)效益理念： 菜品是基礎(chǔ)，服務(wù)是關(guān)鍵，服務(wù)促進銷售，服務(wù)實現(xiàn)效益。 客人永遠是對的。比如說每個月評選一次先進，而只把負向考核的結(jié)果作為日常的約束，不要最后“算總賬”。 4．工作程序告訴人們在崗位責(zé)任范圍內(nèi)的具體工作細節(jié)。 全面“手冊化”管理講解 多年來，在企業(yè)建章立制的歷史上，許多企業(yè)陷入一個怪圈，即沒有制度時是無章可循，而制度建立后又有章難循，究其原因，是因為制度求大求全，過分追求體系化，制度間的有機聯(lián)系被人為割裂，致使龐大的制度體系難以實 施。 2．主線上是工作程序。此舉較之正向考核的工作量大大縮小，這一方面是因為不允許做的事情遠比應(yīng)當(dāng)做的事情多；另一方面是因為管理對象每天做的錯事肯定比他做的好事少。 ： 我們學(xué)習(xí)在每一天，我們進步在每一天！ ： 忠于企業(yè)，勤奮敬業(yè)，團結(jié)協(xié)作，勇于進取。 “嚴”字當(dāng)頭，“情”在其中。 替顧客著想，站在顧客角度點菜。 7．“為客節(jié)約”：點菜時提醒客人掌握菜量。 4．根據(jù)不同時期反饋的客人意見，指導(dǎo)主管制定相應(yīng)的培訓(xùn)計劃，并檢查執(zhí)行情況。 4．會同主管抽查餐前的準備情況，處理部門日常事務(wù)。 （一）崗位職責(zé)： 1．負責(zé)工作區(qū)域的衛(wèi)生清理和訂餐用品表格的使用、保管。 9．迎接及帶領(lǐng) VIP客人到指定的房間，并介紹房間設(shè)施。 2．清掃吧臺工作區(qū)域，保證大堂副理桌周圍環(huán)境的整潔衛(wèi)生。遇有客人投訴及時通報分管領(lǐng)班，逐級處理。 5．掌握員工思想狀況，處理員工糾紛，解決員工困難。 5．將當(dāng)日例菜、沽清菜單傳達至每一個點菜員。 4．主動熱情地向客人介紹酒店飲食、 娛樂及服務(wù)特色。 5．抄寫當(dāng)日例菜、缺菜單，分送零點各餐臺。 （一）崗位職責(zé)： 1．負責(zé)工作區(qū)域的衛(wèi)生清理和訂餐用品表格的使用、保管。 9．完成主管交派的其他工作。遇有客人投訴及時通報分管干部，逐級處理。 4．解答客人提出的有關(guān)飲食、酒店設(shè)施等方面的問題。 4．站在指定的位置上迎候客人，當(dāng)客人進入餐廳時，必須面帶微笑，主動熱情地招呼客人，態(tài)度友善，語言親切。 門僮崗位職責(zé) 門 僮由迎賓組長直接領(lǐng)導(dǎo)，負責(zé)客人的迎送工作。 （二）工作內(nèi)容： 1．按時著工裝上崗，注意儀容儀表及個人衛(wèi)生。 7．禁止形跡可疑的人進入餐廳。 4．充分完成各項準備工作，保證準確無誤、周到細致地完成餐中點膳工作。 3．了解當(dāng)日預(yù)訂情況，尤 其是重要客人和大型宴會到店時間，做到心中有數(shù)。 11．點菜高峰過后的巡臺加菜、加酒水、點飯工作。 3 12:00 18:00 侯客，迎接貴賓和熟識賓客。 3．檢 查迎賓組的工作。 2．正點前再做一次儀容服裝檢查。腳穿黑色鞋皮鞋或布鞋。 2．面部儀容：男服務(wù)員應(yīng)保持面部整潔，不留胡須（有胡須者每天刮臉）。 要求：總結(jié)上日工作，并做出改進布置；當(dāng)日工作交代清楚，全面不漏項；培訓(xùn)；批評與表揚；開展“開心一刻”活動，活躍情緒。 標準： 1．領(lǐng)班以上干部，就每日例行場地整理事項對工作 人員做輪流性分配。 7．菜單、酒單準備好。根據(jù)客人要求做好記錄（單位名稱、菜金標準 、就餐人數(shù)、房間號、到店時間、聯(lián)系人及電話），并詢問客人有無特殊要求，是否先訂好酒水等，并再次確認，待客人掛掉電話后，再輕輕放下話筒，吧臺上班后，到預(yù)訂處拿《預(yù)訂通知單》用電話立即通知餐廳吧臺詳細說明情況，并記錄接聽人姓名。 *雙腿微微分開，雙腳與肩保持同寬，兩手后背，左手壓右手，拇指相交。 3．當(dāng)客人走向酒店門口時，及時開門迎賓，面帶微笑，上身呈 15度前傾致禮，同時說：“先生（小姐），中午（晚上）好！歡迎光臨！”然后說：“請問預(yù)定過沒有？” 4．若是酒店常客，應(yīng)稱呼其職務(wù)等，如“某某經(jīng)理等”。 * 在所有場合均靠右側(cè)行走，推右側(cè)門出入。 * 出入門口附近或靠近衛(wèi)生間的位置：宜安排年老、殘疾等行動不便者。 標準： 迎賓員將客人就餐人數(shù)、單位、姓名、標準、特殊要求交接給服務(wù)員。 要求：站立規(guī)范，熱情友好，口齒清楚，聲音甜美。 3．適時適度地向客 人介紹菜品，描述語言簡潔明了，給客人留以思考和比較的時間。 10．復(fù)述客人所點的菜肴名稱和數(shù)量：服務(wù)員站在副主人處面帶微笑，用禮貌用語：“各位先生（小姐）您剛才點的菜分別是??”若出現(xiàn)差錯，則要征詢客人意見，并馬上道歉：“對不起！” 要求：熱情主動，語言得體，推銷適度。若客人同意菜單則將菜單上每一道菜品作一下簡單介紹，根據(jù)客人的要求將所換菜品登記清楚。點酒時，服務(wù)員應(yīng)站在副主人右后面約 1米處。 * 若客人選一種白酒，可推銷另一類酒（如紅酒、啤）給客人等等。 標準： 1．在不能使用點菜器時使用點菜單，點菜單一式四聯(lián)，第一聯(lián)交給吧臺，第二、三聯(lián)蓋章后送到劃菜間（其中一聯(lián)由劃菜員送廚房），第四聯(lián)服務(wù)員留用。 2．點飯時應(yīng)用禮貌用語：“請問您吃點什么主食？我們這里備有?，其中?很不錯，要不要來點？” 要有推銷意識，推銷本店特色飯等。”然后服務(wù)員要用雙手將意見卡遞給主人，服務(wù)員要在其右后側(cè)約 30厘米站立等候。要求唱收唱付，詢問客人用何種方式結(jié)帳，現(xiàn)金、支票或信用卡。 標準： 1．當(dāng)客人離開酒店時，營銷人員應(yīng)與服務(wù)員一起將客人送出大堂門外。 * 切忌在公共場合處理投訴，避免第三者介入。 2．保持大堂地面、臺面整潔。 5．每日從“儀容儀表、餐前準備、餐中服務(wù)、餐后整理、工作態(tài)度”等方面進行督導(dǎo)、評價。 (1)電器設(shè)備：燈具工作正常；電視圖像清晰，頻道設(shè)置正確；空調(diào)正常工作 (溫度適宜 )，調(diào)切開關(guān)放置在低風(fēng)檔位