【正文】 ●處理結(jié)果 (1)通知客人：處理完客人投訴各個(gè)事項(xiàng) 后，及時(shí)將結(jié)果通知本人，以表示酒店對(duì)客人的重視。 2．解決客人需求的程序標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 答： ●接受客人要求 (1)首先表示出自己樂(lè)意幫助的態(tài)度； (2)對(duì)問(wèn)題內(nèi)容做記錄，包括客人的名字和房號(hào)； (3)重復(fù)客人的問(wèn)題以證明自己明白客人的需求； (4)即使客人提出的需求是由其他部門未完成的，也要幫助客人，不能推諉。 (5)點(diǎn)菜：由營(yíng)銷部經(jīng)理或主管為 VIP點(diǎn)菜，注意詢問(wèn)有無(wú)忌口、口味喜好等特殊要求。 (4)壁柜、抽屜：衣架齊全。 第六章 獎(jiǎng)懲（略） 第七章 餐廳服務(wù)百問(wèn)百答 索 引 1． VIP接待服務(wù)的程序標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 2．解決客人需求的程序標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 3．解決客人投訴的程序標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 4．發(fā)生火警 后應(yīng)該怎么辦？ 5．如何處理客人丟失物品的事情？ 6．如何處理客人損壞酒店物品？ 7．預(yù)定客人未抵達(dá)的處理程序 8．如何建立客史檔案？ 9．會(huì)議室出租服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1． VIP接待服務(wù)的程序標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 答： VIP是 Very Important Person的縮寫，就是“貴賓”、“重要人物”的意思。 第五章 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià) 營(yíng)銷部服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是在整部管理手冊(cè)的基礎(chǔ)上，參照《服務(wù)規(guī)范評(píng) 價(jià)細(xì)則一覽表》），使用《服務(wù)規(guī)范重要質(zhì)量控制點(diǎn)一覽表》，采用扣分制，每錯(cuò) 1分，每日打分。 要求：細(xì)心，全面。 標(biāo)準(zhǔn)： 1．首先不要和客人爭(zhēng)辯，即使是客人錯(cuò)了，也要盡量運(yùn)用語(yǔ)言技巧，使客人感到對(duì)他是尊重的?！蓖瑫r(shí)問(wèn)客人要電話號(hào)碼。 3．如果是?？涂刹捎米匀唤?流的方式征詢意見(jiàn)。 標(biāo)準(zhǔn)： 1．在上水果之前，首先征得客人同意，在客人許可后認(rèn)真整理餐臺(tái)上的餐具等，空出果盤位置。吧臺(tái)人員仔細(xì)核查點(diǎn)菜單有無(wú)遺漏或差錯(cuò)（如有差錯(cuò)及時(shí)通知服務(wù)員更正），確 定無(wú)誤后，由專職上酒水服務(wù)員將點(diǎn)菜單上所列酒水備好，依次擺入托盤，按照托盤的操作規(guī)范端至接桌。 * 了解酒水產(chǎn)地、度數(shù)、香 型，適當(dāng)介紹。 3．適時(shí)適度地向客人介紹酒品，描述語(yǔ)言 簡(jiǎn)潔明了，給客人留以思考和比較的時(shí)間，切忌催促和指令性語(yǔ)氣。若客人無(wú)要求應(yīng)注明“無(wú)要求”字樣?！被氐酵赓u崗位。 4．集中精神注意觀察客人的表情，與客人交談時(shí)的聲音應(yīng)以能使客人聽(tīng)清且不干擾其他客人為標(biāo)準(zhǔn)。 標(biāo)準(zhǔn)： 1．準(zhǔn)備好筆和點(diǎn)菜單，確保點(diǎn)菜單復(fù)寫清晰。態(tài)度熱情友善，服 務(wù)動(dòng)作規(guī)范得體，語(yǔ)言運(yùn)用得當(dāng)。 10．領(lǐng)位的其他原則： * 以平均角度領(lǐng)位，使之分布均勻。如有些客人喜歡靜一點(diǎn)的地方，或客人喜歡靠窗的地方等等，盡量滿足所有客人的要求。 6．若客人未預(yù)定，先征求客人意見(jiàn)是需要宴會(huì)還是零點(diǎn)，然后根據(jù)客人的要求引領(lǐng)好餐位。 要求：精神飽滿，注意力集中，不倚不 靠，無(wú)不規(guī)范的動(dòng)作。 9．當(dāng)客人到預(yù)訂處或打電話更改或取消 所預(yù)訂的宴會(huì)、婚宴、會(huì)議時(shí)，應(yīng)聽(tīng)清客人更改或取消的原因，并對(duì)客人表示理解，歡迎客人下次再來(lái)，然后馬上通知餐廳或相關(guān)部門。 3．準(zhǔn)備預(yù)訂物品，預(yù)訂單、記錄本、公用名片、筆等放于指定位置。 3．清潔屏架及出入門口，處理玻璃門窗應(yīng)用干凈的干布（清潔工工作之外的再加強(qiáng)工作）。 3．交代當(dāng)日工作事項(xiàng)，如當(dāng)日例菜或特價(jià)菜或特色菜的解說(shuō)、當(dāng)日缺菜的告知、訂座和宴會(huì)的情形以及特別交代等事項(xiàng)。不可食用有異味的食品，保持口腔氣味清新。 要求：端莊、大方，文雅，彬彬有禮。領(lǐng)扣、衣扣嚴(yán)謹(jǐn)，領(lǐng)花或領(lǐng)帶束戴端正，褲線挺直，皮鞋光亮，腳穿黑色或深色襪子。 6．督導(dǎo)迎賓組做好歡送客人的服務(wù)。 6 13:40 20:40 陪同經(jīng)理最后巡視各處，聽(tīng)取當(dāng)日匯報(bào)，抽查各崗位收尾工作情況。 2 10:30 16:30 巡查訂餐、菜品準(zhǔn)備、餐前準(zhǔn)備、環(huán)境狀況 3 12:00 18:20 抽查餐前準(zhǔn)備情況；候客，迎接貴賓和熟識(shí)賓客 4 12:30～ 19:30～ 巡查服務(wù)質(zhì)量，接待老客戶、貴賓，處理突發(fā)事件 5 13:30 20:30 送客，巡查餐后清理、設(shè)備使用、安全檢查 6 13:40 20:40 參加樓面班后會(huì)，下班 備 注 1．在 其他未安排時(shí)間處理其他工作事務(wù) 2．以上時(shí)間以實(shí)際上下班時(shí)間及相應(yīng)時(shí)間安排為準(zhǔn) （主管及領(lǐng)班程序同。 6．在規(guī)定的位置，以標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站立迎客，思想集中。 7．完成各種店內(nèi)外的促銷宣傳工作。如無(wú)自帶車，則詢問(wèn)客人是否要出租車，若要應(yīng)協(xié)助客人要車。 4．在規(guī)定的位置，以標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站立迎客，思想集中。 3．了解重要客人或大型宴會(huì)的到店時(shí)間、接待要求等，便于準(zhǔn)確服務(wù)。 6．遇有重大宴會(huì)，迎賓員必須先了解餐位主桌位置，以便準(zhǔn)確引領(lǐng)客人到位。 7．負(fù)責(zé)將就餐后離店的客人送出酒店，向客人致謝、道別。 10．清理工作區(qū)域，歸放好物品，經(jīng)主管同意后離崗。 3．接受訂餐員訂餐通知，接待到訪客人，待客耐心、熱情，使用禮貌用語(yǔ)，站立接待到訪客人。 4．主動(dòng)熱情地向客人介紹酒店飲食、娛樂(lè)及服務(wù)特色。 8．就餐高峰過(guò)后，有選擇地到各餐位征求客人對(duì)飯菜及服務(wù)的意見(jiàn)，詳細(xì)記錄。 7．完成組長(zhǎng)或主管交派的其他工作。 訂餐員崗位職責(zé) 訂餐員歸屬營(yíng)銷部，由營(yíng)銷部大堂副理直接管理，負(fù)責(zé)就餐客人的預(yù)定接待工作，以及餐中客人意見(jiàn)調(diào)查。 8．完成經(jīng)理交派的其他工作。 主管崗位職責(zé) 在經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，管理營(yíng)銷部員工，進(jìn)行待客服務(wù)管理。 4．餐廳班會(huì)后，根據(jù)訂餐記錄認(rèn)真填寫預(yù)訂單，分別送往廚房部和樓層領(lǐng)班。 12．發(fā)生緊急事件時(shí)，必須 (在沒(méi)有上司請(qǐng)示時(shí) )作主動(dòng)決斷的指示。 4．與?？徒⒚芮新?lián)系，了解常客業(yè)務(wù)用餐規(guī)律，征詢客人意見(jiàn)，建立和保管客戶檔案。 7．處理重大客人投訴。 7．負(fù)責(zé)本部全體員工的工作成績(jī)?cè)u(píng)價(jià)。 10．“無(wú)干擾服務(wù)”：盡可能不因語(yǔ)言、動(dòng)作、聲響等打擾客人。 2．“四個(gè)一樣”：內(nèi)賓外賓一樣，領(lǐng)導(dǎo)在與不在一樣，節(jié)假日與平時(shí)一樣，白天黑天一樣。 9．服務(wù)效益理念： 菜品是基礎(chǔ)，服務(wù)是關(guān)鍵，服務(wù)促進(jìn)銷售，服務(wù)實(shí)現(xiàn)效益。 客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。比如說(shuō)每個(gè)月評(píng)選一次先進(jìn)，而只把負(fù)向考核的結(jié)果作為日常的約束，不要最后“算總賬”。 4．工作程序告訴人們?cè)趰徫回?zé)任范圍內(nèi)的具體工作細(xì)節(jié)。 全面“手冊(cè)化”管理講解 多年來(lái)，在企業(yè)建章立制的歷史上，許多企業(yè)陷入一個(gè)怪圈，即沒(méi)有制度時(shí)是無(wú)章可循，而制度建立后又有章難循，究其原因，是因?yàn)橹贫惹蟠笄笕?，過(guò)分追求體系化，制度間的有機(jī)聯(lián)系被人為割裂，致使龐大的制度體系難以實(shí) 施。 2．主線上是工作程序。此舉較之正向考核的工作量大大縮小，這一方面是因?yàn)椴辉试S做的事情遠(yuǎn)比應(yīng)當(dāng)做的事情多；另一方面是因?yàn)楣芾韺?duì)象每天做的錯(cuò)事肯定比他做的好事少。 ： 我們學(xué)習(xí)在每一天，我們進(jìn)步在每一天！ ： 忠于企業(yè)，勤奮敬業(yè)，團(tuán)結(jié)協(xié)作，勇于進(jìn)取。 “嚴(yán)”字當(dāng)頭，“情”在其中。 替顧客著想，站在顧客角度點(diǎn)菜。 7．“為客節(jié)約”：點(diǎn)菜時(shí)提醒客人掌握菜量。 4．根據(jù)不同時(shí)期反饋的客人意見(jiàn)，指導(dǎo)主管制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，并檢查執(zhí)行情況。 4．會(huì)同主管抽查餐前的準(zhǔn)備情況，處理部門日常事務(wù)。 （一）崗位職責(zé)： 1．負(fù)責(zé)工作區(qū)域的衛(wèi)生清理和訂餐用品表格的使用、保管。 9．迎接及帶領(lǐng) VIP客人到指定的房間，并介紹房間設(shè)施。 2．清掃吧臺(tái)工作區(qū)域，保證大堂副理桌周圍環(huán)境的整潔衛(wèi)生。遇有客人投訴及時(shí)通報(bào)分管領(lǐng)班，逐級(jí)處理。 5．掌握員工思想狀況，處理員工糾紛，解決員工困難。 5．將當(dāng)日例菜、沽清菜單傳達(dá)至每一個(gè)點(diǎn)菜員。 4．主動(dòng)熱情地向客人介紹酒店飲食、 娛樂(lè)及服務(wù)特色。 5．抄寫當(dāng)日例菜、缺菜單，分送零點(diǎn)各餐臺(tái)。 （一）崗位職責(zé)： 1．負(fù)責(zé)工作區(qū)域的衛(wèi)生清理和訂餐用品表格的使用、保管。 9．完成主管交派的其他工作。遇有客人投訴及時(shí)通報(bào)分管干部，逐級(jí)處理。 4．解答客人提出的有關(guān)飲食、酒店設(shè)施等方面的問(wèn)題。 4．站在指定的位置上迎候客人，當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，必須面帶微笑，主動(dòng)熱情地招呼客人，態(tài)度友善，語(yǔ)言親切。 門僮崗位職責(zé) 門 僮由迎賓組長(zhǎng)直接領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)客人的迎送工作。 （二）工作內(nèi)容： 1．按時(shí)著工裝上崗，注意儀容儀表及個(gè)人衛(wèi)生。 7．禁止形跡可疑的人進(jìn)入餐廳。 4．充分完成各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，保證準(zhǔn)確無(wú)誤、周到細(xì)致地完成餐中點(diǎn)膳工作。 3．了解當(dāng)日預(yù)訂情況，尤 其是重要客人和大型宴會(huì)到店時(shí)間，做到心中有數(shù)。 11．點(diǎn)菜高峰過(guò)后的巡臺(tái)加菜、加酒水、點(diǎn)飯工作。 3 12:00 18:00 侯客，迎接貴賓和熟識(shí)賓客。 3．檢 查迎賓組的工作。 2．正點(diǎn)前再做一次儀容服裝檢查。腳穿黑色鞋皮鞋或布鞋。 2．面部?jī)x容：男服務(wù)員應(yīng)保持面部整潔，不留胡須（有胡須者每天刮臉）。 要求：總結(jié)上日工作，并做出改進(jìn)布置；當(dāng)日工作交代清楚，全面不漏項(xiàng)；培訓(xùn)；批評(píng)與表?yè)P(yáng)；開(kāi)展“開(kāi)心一刻”活動(dòng)，活躍情緒。 標(biāo)準(zhǔn)： 1．領(lǐng)班以上干部，就每日例行場(chǎng)地整理事項(xiàng)對(duì)工作 人員做輪流性分配。 7．菜單、酒單準(zhǔn)備好。根據(jù)客人要求做好記錄（單位名稱、菜金標(biāo)準(zhǔn) 、就餐人數(shù)、房間號(hào)、到店時(shí)間、聯(lián)系人及電話），并詢問(wèn)客人有無(wú)特殊要求，是否先訂好酒水等，并再次確認(rèn)，待客人掛掉電話后，再輕輕放下話筒，吧臺(tái)上班后，到預(yù)訂處拿《預(yù)訂通知單》用電話立即通知餐廳吧臺(tái)詳細(xì)說(shuō)明情況，并記錄接聽(tīng)人姓名。 *雙腿微微分開(kāi)，雙腳與肩保持同寬，兩手后背，左手壓右手，拇指相交。 3．當(dāng)客人走向酒店門口時(shí)，及時(shí)開(kāi)門迎賓，面帶微笑，上身呈 15度前傾致禮，同時(shí)說(shuō)：“先生（小姐），中午（晚上）好！歡迎光臨！”然后說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)預(yù)定過(guò)沒(méi)有？” 4．若是酒店?？停瑧?yīng)稱呼其職務(wù)等，如“某某經(jīng)理等”。 * 在所有場(chǎng)合均靠右側(cè)行走，推右側(cè)門出入。 * 出入門口附近或靠近衛(wèi)生間的位置：宜安排年老、殘疾等行動(dòng)不便者。 標(biāo)準(zhǔn)： 迎賓員將客人就餐人數(shù)、單位、姓名、標(biāo)準(zhǔn)、特殊要求交接給服務(wù)員。 要求：站立規(guī)范，熱情友好，口齒清楚，聲音甜美。 3．適時(shí)適度地向客 人介紹菜品，描述語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了，給客人留以思考和比較的時(shí)間。 10．復(fù)述客人所點(diǎn)的菜肴名稱和數(shù)量：服務(wù)員站在副主人處面帶微笑，用禮貌用語(yǔ)：“各位先生（小姐）您剛才點(diǎn)的菜分別是??”若出現(xiàn)差錯(cuò)，則要征詢客人意見(jiàn)，并馬上道歉：“對(duì)不起！” 要求：熱情主動(dòng)，語(yǔ)言得體，推銷適度。若客人同意菜單則將菜單上每一道菜品作一下簡(jiǎn)單介紹，根據(jù)客人的要求將所換菜品登記清楚。點(diǎn)酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)站在副主人右后面約 1米處。 * 若客人選一種白酒，可推銷另一類酒（如紅酒、?。┙o客人等等。 標(biāo)準(zhǔn)： 1．在不能使用點(diǎn)菜器時(shí)使用點(diǎn)菜單，點(diǎn)菜單一式四聯(lián)，第一聯(lián)交給吧臺(tái)，第二、三聯(lián)蓋章后送到劃菜間（其中一聯(lián)由劃菜員送廚房），第四聯(lián)服務(wù)員留用。 2．點(diǎn)飯時(shí)應(yīng)用禮貌用語(yǔ)：“請(qǐng)問(wèn)您吃點(diǎn)什么主食？我們這里備有?，其中?很不錯(cuò)，要不要來(lái)點(diǎn)？” 要有推銷意識(shí)，推銷本店特色飯等?！比缓蠓?wù)員要用雙手將意見(jiàn)卡遞給主人，服務(wù)員要在其右后側(cè)約 30厘米站立等候。要求唱收唱付，詢問(wèn)客人用何種方式結(jié)帳，現(xiàn)金、支票或信用卡。 標(biāo)準(zhǔn)： 1．當(dāng)客人離開(kāi)酒店時(shí)，營(yíng)銷人員應(yīng)與服務(wù)員一起將客人送出大堂門外。 * 切忌在公共場(chǎng)合處理投訴，避免第三者介入。 2．保持大堂地面、臺(tái)面整潔。 5．每日從“儀容儀表、餐前準(zhǔn)備、餐中服務(wù)、餐后整理、工作態(tài)度”等方面進(jìn)行督導(dǎo)、評(píng)價(jià)。 (1)電器設(shè)備：燈具工作正常；電視圖像清晰，頻道設(shè)置正確；空調(diào)正常工作 (溫度適宜 )，調(diào)切開(kāi)關(guān)放置在低風(fēng)檔位