【正文】 ◆ 超越層次，只要是為了顧客服務(wù) 員工可以跳過中間環(huán)節(jié)直接向總經(jīng)理尋求援助和支持。 服務(wù)營銷認為服務(wù)性企業(yè)的企業(yè)文化主要表現(xiàn)為服務(wù)文化。里茲?卡爾頓酒店授權(quán)員工動天動地去滿足顧客，有 服務(wù)質(zhì)量問題時，鼓勵員工突破常規(guī)，對顧客采取安撫策略 (instant pacification)。所以，只有員工價值觀和酒店質(zhì)量觀保持一致，員工才會自覺地在行動中貫徹酒店質(zhì)量觀。 ◆ 差距 3 是酒店制定的服務(wù)質(zhì)量規(guī)格標準與實際提供給客人的服務(wù)之間差距。 ◆ 服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性分析 服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性包括服務(wù)各環(huán)節(jié)各工序協(xié)調(diào)的穩(wěn)定，相互之間質(zhì)量水平的穩(wěn)定和服務(wù)水平在時間上 的持續(xù)性（未發(fā)生明顯波動）。完整、詳細地記錄在值班期間所發(fā)生和處理的任何事項，將一些特殊的、重要的和具有普遍意義的內(nèi)容整理成文，并在當班期間錄入電腦發(fā)至所有部門。 分析評估體系 質(zhì)量體系實施以后，對質(zhì)量體系本身是否科學合理運作，質(zhì)量體系的實施情況是否合乎要求，達到目的，酒店最高管理者需要加以評審和審核。 ◆ 保安人員夜間巡查 夜間往往是酒店安全和質(zhì)量問題的多發(fā)期。 ◆ 抽查 定期或 不定期地抽查員工養(yǎng)成做好每次服務(wù)或每項工作的習慣，而不至于存有僥幸心理。 管理上的要求，例如，酒店內(nèi)部營銷、服務(wù)文化建設(shè)有利于員工帶著強烈的情感為客人主動積極地服務(wù)。內(nèi)容要包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)程序、質(zhì)量標準等，使每個員工在服務(wù)過程中有章可循。在制定目標時要考慮以下原則： ◆ 整體性原則 質(zhì)量目標必須符合酒店的經(jīng)營總目標，各部門在制定具體目標時也必須考慮酒店服務(wù)的整體性。 ◆ 保障性 建立高效率的服務(wù)組織架構(gòu)和顧客導向的服務(wù)文化，保障酒店的一切工作圍繞“服務(wù)”進行。 【自檢】 請論述站在顧客滿意的角度看處理顧客投訴應該堅持什么原則？ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 答案 21 1．不 爭論原則：即使客人是錯的，也抱著寬容的態(tài)度，不與客人爭辯； 2．隱蔽性原則：即處理投訴時應盡可能減少對其他客人的影響； 3．及時性原則：即投訴的處理應以第一時間處理為好； 4．補償性原則：即給予客人適當?shù)那楦醒a償和實物補償。調(diào)查同時無法做記錄，難免有遺漏，無法觀察到內(nèi)在因素，有時需做長時間的觀察。訪談可迅速地得到結(jié)果，通常星期一作訪談，星期五就可得到答案。 當然，意見卡是被動的，無法要求顧客都填卡寄回，而會寄回的一般都是較主動的客戶，他們當然不能代表全部顧客，因此并不能避免偏見的產(chǎn)生。 顧客的意見和建議是飯店服務(wù)產(chǎn)品改進和新產(chǎn)品開發(fā)創(chuàng)新的源泉。 在縱向?qū)哟紊系臐M意包括三個逐次遞進的滿意層次： ◆ 物質(zhì)滿意層次 即顧客對飯店產(chǎn)品核心層的滿意，例如，產(chǎn)品的功能、質(zhì)量、設(shè)計和品種 等所產(chǎn)生的滿意。 2.“顧客”的兩層含義 顧客滿意中的“顧客”有兩層含義：一是飯店的內(nèi)部成員，包括飯店的員工和股東；二是指飯店的外部顧客。 ◆ 最后，企業(yè)要將客戶的這些額外要求進行總結(jié) 通過廣泛的調(diào)查進行可行性論證，為服務(wù)創(chuàng)新提供依據(jù)，不斷完善相關(guān)內(nèi)容。 ◆ 在做出一項承諾的時候 企業(yè)一定要謹慎，企業(yè)不光要保證現(xiàn)在能夠做到，還要保證未來有能力實現(xiàn)承諾。但是當不能滿足客戶的期望值 時，一定要說明理由，然后要對客戶的期望值表示理解。當把客戶剛剛想到的需求實現(xiàn)在他面前的時候，得到的不僅僅是客戶的驚喜，更多的是客戶的滿意和信賴。過多承諾通常是企業(yè)難以抵擋的誘惑， 但說到容易做到難，企業(yè)往往會因此引起顧客的不滿而遭投訴，這也是顧客“惡意投訴”和“商業(yè)黑勢力”存在的重要原因之一，顧客就是抓住企業(yè)的一些承諾而讓企業(yè)處境被動。人們會根據(jù)自己以往的經(jīng)驗和生活常識對產(chǎn)品或服務(wù)提出一些基本的要求，這些要求在不同的消費者之間具有共性，在社會上具有普遍性，而且外力難以改變。 對于顧客自己沒有享受過的服務(wù)或者連聽說都沒有聽說過的項目來說，顧客對服務(wù)的 期望可能比較低。 嚴格來講，顧客的期望隨其教育程度、價值觀、經(jīng)歷等不同而不同。 強烈的不滿足感導致顧客日后不再接受此服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)。其中，理想服務(wù)的期望水平比較高，合格服務(wù)的期望水平比較低，而寬容服務(wù)的期望值介于兩者之間。 不同的顧客群有著不同的服務(wù)期望，在具有同質(zhì)的服務(wù)期望的顧客群之間就需要服務(wù)機構(gòu)提供區(qū)別化的服務(wù)，期望中具體的服務(wù)要求就是服務(wù)研究和管理者關(guān)注的重點。 ◆ 當顧客在酒店服務(wù)的實現(xiàn)值等于或者大于預期值時 顧客就會對酒店的服務(wù)感到滿意或者比較滿意。 ◆ 服務(wù)的功能是培育、推進和積累銷售 為顧客做一些有益的事，就會造成非常友好的氣氛，而這種氣氛是任何推銷工作順利開展都必須的。 應時刻保持良好的站立姿勢， 例如，因工作需要而坐著，見到客人應立即起立，忌背對著客人，忌雙手插在衣袋或褲袋內(nèi)，忌倚靠門、墻或桌椅等。 ◆ 發(fā)現(xiàn)顧客的不同需求 ① 既要掌握顧客共性的、基本的需求，又要分析研究不同顧客的個性需求； ② 既要注意顧客靜態(tài)的需求，又要在服務(wù)過程中隨時注意觀察顧客的動態(tài)需求。 ◆ 杜絕不良態(tài)度 服務(wù)過程中堅決杜絕推托、應付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂等不良態(tài)度。 第四講 打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)團隊（三） 良好的服務(wù)態(tài)度，會使客人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實感、真誠感。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)個人層面的七個標準領(lǐng)域 、禮貌 注重禮儀、禮貌，是飯店服務(wù)工作最重要的職業(yè)基本功之一，體現(xiàn)了飯店對顧客的基本態(tài)度，也反映了飯店從業(yè)人員的文化修養(yǎng)和素質(zhì)。 在任何情況下，不能使顧客為難、難堪，要時時站在顧客一邊。飯店經(jīng)營者乃至普通員工均須銘記基本的使命：為顧客創(chuàng)造價值，為企業(yè)創(chuàng)造效益。 要打動消費者的心，僅有滿意是不夠的，還必須讓消費者驚喜。顧客到飯店是來尋求享受的。 所以，作為飯店的員工，必須懂得欣賞顧客的“表演”，讓顧客找到自我的感覺和當“領(lǐng)導”的快樂。對此，飯店應該給予充分理解與包容。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)保證服務(wù)質(zhì)量 何謂優(yōu)質(zhì)服務(wù) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是向客人提供了使他們感到非常滿意、特別驚喜的服務(wù)。 服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的好壞最終是由客人做出評價的，不同的客人對服務(wù)有不同的期待，對同一服務(wù)也會有不同的感受和評價，即使同一客人對同一服務(wù)在不同的時間、場合和不同的心情下，也會做出不同的評價。 當人們支付了一定費用后，即要求獲得相應數(shù)量和質(zhì)量的服務(wù)，體現(xiàn)商品等價交換的原則。 ⑧ 服務(wù)及銷售藝術(shù) 服務(wù)人員既要熟悉酒店的一切服務(wù)項目及其產(chǎn)品，同時又要掌握顧客需求心理，以便廣泛銷售服務(wù)產(chǎn)品。 ② 殷勤服務(wù) 殷勤服務(wù)，即以新穎和適當?shù)男问疥P(guān)心顧客的福利，并以禮貌、友好、熱情、尊重的服務(wù)為顧客盡心盡力。 從嚴來說，服務(wù)質(zhì)量包括服務(wù)程序與服務(wù)人員素質(zhì)兩大方面，它們作為服務(wù)質(zhì)量完整的統(tǒng)一體是服務(wù)效率與服務(wù)效果的奇妙結(jié)合。包括以下幾個方面： ① 獨具特色、符合酒店等級的酒店建筑和裝潢； ② 布局合理且便于到達的酒店服務(wù)設(shè)施和服務(wù)場所； ③ 充滿情趣并富于特色的裝飾風格； ④ 潔凈無塵、溫度適宜的酒店環(huán)境； ⑤ 儀表儀容端莊大方的酒店員工。 酒店業(yè)對質(zhì)量認識過于膚淺是根本原因。 不少酒店管理人員雖然口頭上承認質(zhì)量的重要性，但在行動上卻表現(xiàn)不佳。 但目前 我國的酒店業(yè)中卻時有不和諧音發(fā)出。 ◆ 服務(wù)人員態(tài)度差，服務(wù)意識不強 服務(wù)人員態(tài)度差，服務(wù)意識不強，主要體現(xiàn)以下幾個方面： ① 服務(wù)人員態(tài)度生硬； ② 遇到了問題相互推諉，處理不及時； ③ 服務(wù)效率低下，動作緩慢； ④ 電話總機長時間無人接聽等。 產(chǎn)生這種差距的原因與上述四種差距是密切相關(guān)的。 ◆ 酒店的管理監(jiān)督以及激勵系統(tǒng)不力 即酒店市場宣傳促銷活動與實際提供給顧客的服務(wù)之間的差距。 切忌為了搞活動而策劃，主題、目的不明確，導致“上面一陣風，下面鬧哄哄”，沒有發(fā)揮主題活 動應有的作用。 ◆ 市場調(diào)研和需求分析時 得出的信息不準確、不符合實際。 在硬件方面，我國的酒店業(yè)不遜色于國外同行，但從整體服務(wù)水平而言，差距卻是實實在在的，令人擔憂。 顧客期望值與實際值差距較大 酒店是一個提供以有形產(chǎn)品和無形服務(wù)為主的企業(yè)，酒店服務(wù)是有形的實物產(chǎn)品和無形的服務(wù)活動構(gòu)成的集合 體，包括了人員服務(wù)和產(chǎn)品服務(wù)。 ◆ 一線員工了解顧客需求和期望時 由于各種原因沒有完整地傳遞給酒店管理者。 ◆ 計劃制定后的實施與管理不力，因而使得計劃流于形式 在質(zhì)量體系制定后，酒店要加強組織協(xié)調(diào)，并對質(zhì)量體系的實施情況加以監(jiān)督。 當顧客從酒店所做的廣告和其他促銷活動中了解了酒店的情況，也就形成了 很高的期望值。如果酒店的管理者能夠準確地判斷顧客的期望、需求，并據(jù)此制定合理的服務(wù)規(guī)格標準，按照標準來為顧客提供適當、滿意的服務(wù)，同時實事求是地進行市場宣傳，即使顧客存在著一定的主觀方面的因素，這種差距也是能夠大大縮小 的。 這些現(xiàn)象在較低星級的酒店中尤為明顯，嚴重敗壞了酒店的形象。比如：顧客在酒店丟失財物，酒店不能及時做好安撫工作，報案不及時；保安人員對顧客態(tài)度生硬，引發(fā)顧客不滿，嚴重影響酒店經(jīng)營及聲譽，導致壞的口碑傳播。他們總是認為，質(zhì)量管理不是他們的管轄范圍，安排幾個質(zhì)量監(jiān)督員或呼吁一下就可以了。因而，加強對服務(wù)質(zhì)量的認識，就顯得尤為重要。 ◆ 設(shè)施質(zhì)量 酒店的設(shè)施是指直接或間接影響顧客住店生活的一切設(shè)施設(shè)備。 ◆ 服務(wù)程序 ① 程序服務(wù)時間 程序服務(wù)時間，即服務(wù)效率。 服務(wù)員在正常服務(wù)的基礎(chǔ)上視顧客需求為自己工作目標，為顧客提供細致入微的“超常”服務(wù)項目，這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要象征。 酒店服務(wù)質(zhì)量 的八大特性與六大特征 酒店服務(wù)質(zhì)量的八大特性 酒店的基本服務(wù)功能是使顧客得到生活、娛樂、商務(wù)活動的良好條件。 服務(wù) 企業(yè)應當在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，努力降低成本，合理定價，質(zhì)價相符。 正是由于服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量評價的這種主觀性和不確定性，要求酒店工作人員必須具有靈活性，在提供服務(wù)時要因人而異，見機行事，不可墨守成規(guī)。這種服務(wù)使客人對服務(wù)者和賓館產(chǎn)生親切感、自豪感、新鮮感，并從內(nèi)心深處表示感激，從而對飯店產(chǎn)生留戀感、依賴感。 【案例】 長住在上海某賓館的一位商務(wù)顧客，一天，他在 回浦東公司前留言：“請將明天有人送來的實驗儀器寄放好。 飯店的服務(wù)要打動顧客的心，其前提是必須滿足顧客的共同需求。 ◆ 高質(zhì)量 即飯店提供的服務(wù)應使顧客有舒適和舒心之感。現(xiàn)代營銷理論告訴我們： ◆ 滿意 是指顧客對飯 店產(chǎn)品實際感知的結(jié)果與其期望值相當時，形成的愉悅的感覺。 盡管飯店人員的服務(wù)非常到位，顧客也非常滿意，但如果由于服務(wù)成本過高而導致入不敷出，這種服務(wù)顯然是不能持久的，最終必將以失敗而告終。對顧客要表示關(guān)注、關(guān)心。 禮儀、禮貌就是飯店從業(yè)人員通過一定的語言、行為和程式向客人表示的歡迎、尊重、熱情和感謝。 ◆ 認真負責 也就是要急客人之所需，想客人之所求，認認真真地為顧客辦好每件事，無論事情大小，均要給顧客一個圓滿的結(jié)果或答復，即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己職責的服務(wù)，也要主動與有關(guān)部門聯(lián)系，切實解決顧客疑難問題，把解決顧客之需當作工作中最重要的事，按顧客要求認真辦好。 關(guān)注是指滿足顧客獨特的需要和需求。 ◆ 針對不同顧客提供個性化服務(wù) 個性化的服務(wù)能滿足顧客突出自我、滿足自尊的心理需要。 ◆ 有效的聆聽 聽與講是對客服務(wù)中與客人溝通的一個方面，注意聆聽可以顯示出對客人的尊重，同時有助于我們多了解客人，更好地服務(wù)，注意不要隨便打斷客人講話。 ◆ 有效處理顧客不滿 ① 認 真傾聽，保持冷靜； ② 同情、理解、安慰客人，向客人致歉； ③ 給客人以足夠重視； ④ 注意過程詢問，記錄要點； ⑤ 提出解決問題的具體措施； ⑥ 提出解決問題所需時間； ⑦ 追蹤、督促補救措施的執(zhí)行。 ◆ 當顧客實現(xiàn)值小于其預期值時 會對酒店的服務(wù)感到不滿，從而影響到顧客對酒店的評價以及 酒店良好形象的樹立。 在激烈的市場競爭中，同質(zhì)化使領(lǐng)先企業(yè)逐步喪失其優(yōu)勢，找到合適的服務(wù)營銷點，適當?shù)靥岣哳櫩偷姆?wù)期望，能夠有效地鉤住對于競爭對手的服務(wù)壁壘。 理想服務(wù)也可稱“欲求服務(wù)”，是指顧客心目中向往和渴望追求的較高水平的服務(wù)。例如，客房設(shè)備出現(xiàn)故障，酒店不僅沒有給顧客調(diào)換房間甚至沒有派人修理，這樣無法達到顧客最低的期望及要求，自然會引起顧客不滿。對每個人都聲稱的“個性服務(wù)”的相同廣告等于是告訴大家：你一定會失望的，因為承諾水平高于企業(yè)可能達到的服務(wù)水平。反之，對于熟悉的、有著多重比較的服務(wù)來說，顧客