【正文】 顧客滿意與否取決于飯店全體員工的服務(wù)水準(zhǔn)和態(tài)度，但飯店管理者對于員工的服務(wù)水準(zhǔn)和態(tài)度負(fù)有責(zé)任。 ◆ 健全顧客服務(wù)系統(tǒng) ① 建立與顧客聯(lián)系和接受顧客投訴的專門機(jī)構(gòu)； ② 建立完善有效的顧客消費(fèi)檔案，有效應(yīng)用顧客消費(fèi)檔案信息提供顧客所需要的服務(wù)； ③ 挑選令顧客滿意的代理商、分銷商和中間商； ④ 讓顧客參與決策。 ◆ 明確機(jī)構(gòu)和職能 ① 建立部門、崗位和作業(yè)人員質(zhì)量責(zé)任制，完善上崗人員資格及人員配備； ② 建立和完善各部門及崗位內(nèi)外信息的傳遞方式。 測量顧客滿意度的方法 客戶意見卡是餐廳測知顧客滿意度的一種最簡單的方法，而且還可借此與所有顧客建立聯(lián)系，得到最直接的反應(yīng)，以 便及時處理最迫切的問題。不過，用減價、折扣等“賄胳”手段，或許可以增加回信率，而抽獎、電話追蹤等都是輔助手段。無論是在電話中或是面對面的訪談，顧客都會比利用信件式的問卷更樂于回答問題。 ◆ “神秘顧客”（ Mystery Customer）的定義 “神秘顧客”是由經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員，在規(guī)定或指定的時間里扮演成顧客，對事先設(shè)計的一系列問題逐一進(jìn)行評估或評定的一種調(diào)查方式。 ② 缺點(diǎn) 調(diào)查員的心理狀態(tài)、綜合素質(zhì)以及對考核指標(biāo)的理解等往往存在一定差異，可能會對考核結(jié)果產(chǎn)生一定的反面影響。 可對競爭對手做調(diào)查，了解競爭對手銷售的貨物商品種類、品牌、價格、擺放情況等信息。 在實(shí)際的現(xiàn)場操作中，各種方法是相互穿插運(yùn)用的，其作用也是相輔相成的。 第十講 健全服務(wù)質(zhì)量管理體系 服務(wù)質(zhì)量管理體系的涵義及特征 服務(wù)質(zhì) 量管理體系的涵義 所謂服務(wù)質(zhì)量管理體系，是以服務(wù)營銷理論為指導(dǎo)，以服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素“人”為本，通過制定服務(wù)管理制度、提高員工的專業(yè)水平、激勵員工的服務(wù)熱情、構(gòu)建服務(wù)導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)，從根本上解決服務(wù)質(zhì)量問題的一個系統(tǒng)管理體系。 ◆ 診斷性 通過分析技 術(shù)發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題的根本所在，達(dá)到預(yù)防作用。 服務(wù)質(zhì)量管理體系的構(gòu)成 服務(wù)質(zhì)量是酒店管理的生命線。 ，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理 提高酒店服務(wù)質(zhì)量，必須首先制定質(zhì)量管理目標(biāo)。酒店有關(guān)部門要把質(zhì)量目標(biāo)分解到各部門、各崗位，并隨時檢查考核他們的完成情況。 ◆ 服務(wù)規(guī)范的要求 ① 服務(wù)規(guī)范必須全面具體 服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)在酒店各部門各崗位上，貫穿于酒店服務(wù)的全過程之中，因此服務(wù)規(guī)范應(yīng)具體到每個崗位，每項(xiàng)服務(wù)上。酒店服務(wù)質(zhì)量不像其他工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量一樣，能夠用具體的參數(shù)測定和衡量，但必須定性地描述服務(wù)過程中的具體方法、步驟和具體的要求。 ◆ 提供個性化服務(wù)，既有技術(shù)上的要求，又有管理上的要求 技術(shù)上的要求，如通過建立顧客檔案，使個性化服務(wù)后標(biāo)準(zhǔn)化。對文件本身的問題以及執(zhí)行過程中的某些矛盾應(yīng)采取相應(yīng)的措施，進(jìn)行協(xié)調(diào)和改進(jìn)。 ◆ 專查 酒店可根據(jù)自身的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀而在不同時期組織專項(xiàng)檢查，如服務(wù)態(tài)度、微笑服務(wù)、清潔衛(wèi)生、服務(wù)效率等。 ◆ 值班經(jīng)理全面檢查 值班經(jīng)理作為酒店當(dāng)日服務(wù)質(zhì)量的總負(fù)責(zé)人，履行服務(wù)質(zhì)量管理的職責(zé)，必須按照服務(wù)質(zhì)量巡 查記錄表的內(nèi)容和要求進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的檢查，并注意掌握各種動態(tài)信息。質(zhì)檢人員除了日常檢查、掌握酒店質(zhì)量狀況外，還應(yīng)在專項(xiàng)檢查、動態(tài)檢查上下工夫，尋找典型案例，發(fā)現(xiàn)深層次問題 ，體現(xiàn)專業(yè)水平。 ◆ 每位員工自我檢查 只有全員參與，每個人自覺關(guān)心自己和他人的工作質(zhì)量，才能為提高服務(wù)質(zhì)量打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。其途徑主要有： ① 賓客拜訪表，保證意見的時效性和真實(shí)性； ② 每日大堂經(jīng)理日報記錄、值班經(jīng)理記錄所歸納的客人對于服務(wù)質(zhì)量的有效意見； ③ 不定期地邀請客人暗訪，對于整個酒店或某個服務(wù)區(qū)域進(jìn)行公正客觀、實(shí)事求是地評價。 確定酒店管理組織機(jī)構(gòu)以后，就可將酒店質(zhì)量管理的職責(zé)進(jìn)行分解，明確各部門的職責(zé)。 ◆ 大堂經(jīng)理日報表 保證每月拜訪的賓客數(shù)量不少于 450位。部門、班組應(yīng)建立和完善檔案管理制度，實(shí)行專人專管和定期檢查制度，酒店不定期會對各個部門檔案進(jìn)行檢查。主要包括： ◆ 服務(wù)質(zhì)量水平分析 以各種信息反饋的資料、檢查和考核資料、日常統(tǒng)計數(shù)據(jù)為依據(jù)，正確分析本酒店服務(wù)質(zhì)量的水平，本酒店與本市、本地區(qū)、國內(nèi)服務(wù)水平相比較所處的位置，本酒店服務(wù)質(zhì)量的絕對水平所處的檔次，本酒店服務(wù)質(zhì)量提高的潛力有多大，有什么不足之處等。 服務(wù)質(zhì)量差距模型是質(zhì)量問題“診斷儀”。 ◆ 差距 2 是酒店制定的服務(wù)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)與酒店管理者所判定的客人需求、期望之間的差距。 ◆ 差距 4 是酒店的市場宣傳促銷活動活動與實(shí)際提供給客人的服務(wù)之間的差距，也可稱為許諾與承諾之間的差距。因此，員工在服務(wù)質(zhì)量方面起著關(guān) 鍵性的作用。 內(nèi)部營銷是企業(yè)或組織通過提供能夠滿足需要的工作來吸引發(fā)展、激勵、并保持合格員工的一種管理哲學(xué)。 ◆ 授權(quán) 酒店可以通過授權(quán)的方法來激發(fā)員工的主動性和創(chuàng)造性。 ◆ 外部大眾溝通 酒店進(jìn)行外部大眾溝通時，必須首先向員工展示，這樣可以創(chuàng)造一種參與感和減少混亂。 文化競爭是企業(yè)核心能力的競爭，它是一種通過塑造顧客和員工都認(rèn)同的價 值觀，形成孕育具有創(chuàng)造力和生產(chǎn)力的酒店服務(wù)文化，最終提升酒店的服務(wù)質(zhì)量 和競爭能力。 ◆ 員工有創(chuàng)新和發(fā)言權(quán) 因?yàn)樗麄冏盍私忸櫩偷男枨?，因此在改進(jìn)服務(wù)方面有最大的發(fā)言權(quán)。 ◆ 員工出現(xiàn)工作問題 歸根到底是管理者的錯。 ◆ 企業(yè)再造的核心思想 企業(yè)再造的核心思想如下： ① 顧客是變革的著眼點(diǎn)； ② 。 ◆ 總經(jīng)理可以騰出時間來做大事 與客人、員工溝通，了解企業(yè)最真實(shí)的狀態(tài)。 ◆ 員工被鼓勵嘗試“出錯” 因?yàn)橹挥懈苫畹膯T工才可能有出錯。酒店服務(wù)文化，要由以總經(jīng)理為本的文化轉(zhuǎn)向建立以顧客為本的文化。 例如， 泰國最為盈利的兩家酒店的總經(jīng)理大部分時間都在酒店大堂或員工出入的場所和交談，征求改進(jìn)意見。 ◆ 內(nèi)部大眾溝通 酒店可以通過會議培訓(xùn)、內(nèi)刊、宣傳欄等形式向員工提供業(yè)界的最新動態(tài)，使員工有充分的思想準(zhǔn)備與自信與顧客接觸。 ◆ 培訓(xùn) 培訓(xùn)的目的是使員工對酒店有全面認(rèn)識并確定自己在其中的位置，明確與其他員工、與顧客的關(guān)系，同時，要對員工的服務(wù)、營銷、溝通技巧進(jìn)行培訓(xùn)。 支持體系就是支持員工積極、主動、創(chuàng)造性地為客人服務(wù)。 建立質(zhì)量分析體系，要和前面基礎(chǔ)體系的質(zhì)量記錄、校正體系的質(zhì)量稽查結(jié)合起來，設(shè)計一套服務(wù)質(zhì)量的信息收集、統(tǒng)計、分析和改進(jìn)系統(tǒng)。這是飯 店中常見的質(zhì)量問題，也是最難解決的問題。 圖 41 服務(wù)質(zhì)量差距模型 【圖解】 ◆ 差距 1 是客人對酒店服務(wù)的需求和期望與酒店管理人員對客人需求和期望感知判斷之間的差距。 ◆ 服務(wù)質(zhì)量的問題分析 主要分析服務(wù)質(zhì)量上出現(xiàn)的問題、產(chǎn)生問題的原因、用什么方法去解決問題等。 每月召開質(zhì)量分析專題會。所記錄的大堂經(jīng)理日報均要及時歸檔。 ◆ 信息錄入制 各部門對當(dāng)日發(fā)生的質(zhì)量事故、服務(wù)案例、安全巡檢及質(zhì)量情況必須于次日中午 12：00 之前錄入電腦，并反饋到人力資源部。通過評審，對質(zhì)量體系的現(xiàn)狀和適應(yīng)性做出正式的評 價，作為改進(jìn)的依據(jù)。 ◆ 賓客最終檢查 只 有客人認(rèn)可的服務(wù)，才是最有價值的服務(wù)。其保安夜間檢查范圍為酒店節(jié)能狀況、員工勞動紀(jì)律、員工在崗情況、夜間消防及各項(xiàng)安全狀況等。 ◆ 部門經(jīng)理日常檢查 部門經(jīng)理對自己所轄范圍內(nèi)的各項(xiàng)工作質(zhì)量負(fù)有直接的管理責(zé)任，必須恪盡職守，對下屬的工作必須及時加以指導(dǎo)、監(jiān)督與考核，各項(xiàng)檢查必須形成制度化、表單化，要做到環(huán)環(huán)有人管，事事有人抓，件件有人做。 ◆ 暗查 酒店可聘請酒店內(nèi)外的同行通過暗訪的形式檢查酒店的實(shí)際服務(wù)質(zhì)量水平，從而發(fā)現(xiàn)存在的問題，并采取針對性的解決措施。 ◆ 互查 基層管理者在管理過程中應(yīng)充分利用酒店的資源，如酒店其他部門的經(jīng)驗(yàn)等。 校正體系 校正體系是根據(jù)過程質(zhì)量控制中發(fā)現(xiàn)的問題和對問題的分析，提出對原有生產(chǎn)服務(wù)過程進(jìn)行修正和改良的活動。 ◆ 服務(wù)的個性化源于標(biāo)準(zhǔn)化，又高于標(biāo)準(zhǔn)化 個性化服務(wù)必須以標(biāo)準(zhǔn)為前提和基礎(chǔ)。 ② 服務(wù)規(guī)范必須符合國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn) 我國旅游局 1988年 9 月開始執(zhí)行《中華人民共和國評定旅游（涉外）酒店星級的規(guī)定》，這是制訂服務(wù)規(guī)范的重要依據(jù)，各酒店應(yīng)參照《規(guī)定》中的六項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)， 結(jié)合自己的風(fēng)格、特色制訂服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 ◆ 在具體服務(wù)過程中可能產(chǎn)生以下情況 ① 不同的服務(wù)員在同一項(xiàng)目上為客人提供的服務(wù)質(zhì)量不同； ② 同一服務(wù)員在同一項(xiàng)目上， 為不同的客人提供的服務(wù)質(zhì) 量不同。 ◆ 廣泛性原則 在廣泛征求員工意見的基礎(chǔ)上 制定目標(biāo)，使之得到全體員工的理解和支持，以提高他們努力工作，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的主動性和積極性。 服務(wù)質(zhì)量管理體系正是為了從根本上解決服務(wù)質(zhì)量管理中可能出現(xiàn)的問題而提出來的一種全新的服務(wù)管理模式。 ◆ 傳導(dǎo)性 致力于形成內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量→外部服務(wù)質(zhì)量的這樣的質(zhì)量傳導(dǎo)機(jī)制。 ◆ 預(yù)防性 著眼于預(yù)防而不是出了問題再去改正，治標(biāo)又治本。 在處理客人投訴之后，管理者還應(yīng)及時對所發(fā)生的問題進(jìn)行深人調(diào)查，追根究源，以找出問題的關(guān)鍵成因，并采取措施。 ② 問卷法 （ Questionnaire survey）用事先準(zhǔn)備好的調(diào)查表和詢問提綱對調(diào)查人群進(jìn)行詢問，得到相應(yīng)的評價。這樣，經(jīng)驗(yàn)不足或者組織流程不嚴(yán)密緊湊時，會導(dǎo)致考核結(jié)果失偏，缺乏公正性和準(zhǔn)確性。 具體到窗口服務(wù)型行業(yè)而言，通過“神秘顧客”的調(diào)查可以對窗口服務(wù)型行業(yè)的營業(yè)環(huán)境，營業(yè) /服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范進(jìn)行評估和考核，以此達(dá)到改進(jìn)內(nèi)部服務(wù)管理、改善服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度的目的。 有時，神秘顧客是受測者不認(rèn)識的專門人員，他們會在喬裝顧客之后向餐廳提出調(diào)查報告。通常回信的都是某個特定階層的 客戶，雖然較“意見卡”略為公允，但其結(jié)果是否能代表全體的意見仍有疑問。雖然意見卡不是最好的方式，但是如果公司中每一個人都熱切地想要知道客戶的意見，而預(yù)算又不是很充裕，那么意見卡仍不失為一個有用的方法。 ◆ 建立外部顧客和飯店內(nèi)部顧客滿意狀況的評價標(biāo)準(zhǔn)和評價體系 全面顧客滿意保證體系的運(yùn)作需要有完善的評價機(jī)制，這個機(jī)制包括以下三個評價主體： ① 顧客評價； ② 飯店自身評價； ③ 第三方評價。 ◆ 按顧客全面滿意的要求，設(shè)計合理、高效、便捷的生產(chǎn)和服務(wù)流程 對飯店而言，由于市場競爭和滿足顧客的需要，飯店需要不斷制訂新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，出臺新的服務(wù)規(guī)范。 提高顧客滿意，最根本的途徑就是“有效滿足需求”。 ◆ 精神滿意層 即顧客對飯店產(chǎn)品的形式層和外延層，例如，產(chǎn)品的外觀、色彩、裝潢、品位和服務(wù)等所產(chǎn)生的滿意。 ◆ 視聽滿意 即飯店具有視聽性的外部形象給內(nèi)外顧客的滿意狀態(tài)。 顧客滿意因素分類 顧客滿意通常包括三方面的滿意：一是買到喜歡而滿意商品；二是接受到良好而滿意的待遇；三是消費(fèi)者心理上得到滿足。 第九講 做好顧客期望管理（下） 提升飯店顧客服務(wù)滿意度 顧客服務(wù)滿意的涵義 ISO9000國際標(biāo)準(zhǔn)體系對“顧客滿意” （ Customer Satisfaction，簡稱 CS）的定義為：“顧客對其要求已被滿足的程度和感受”。 【自檢】 顧客對相同行業(yè)的不同公司是否持有相同或不同的期望水平？例如，對于所有餐廳來說，理想的服務(wù)期望是相同的嗎？或者只是對所有的快餐廳？對于不同餐廳，合格服務(wù)的期望水平會發(fā)生變化嗎？ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 答案 31 期望水平的差異使同一個行業(yè)中的兩個企業(yè)能夠提供差別很大的服務(wù)，都能達(dá)到顧客滿意。 所以在客戶提出額外的要求時，企業(yè)要謹(jǐn)慎，但這不并是意味著“事不關(guān)已，高高掛起”，因?yàn)檫@樣做換來的同樣是客戶的不滿意。 例如“讓顧客 120%滿意”就是一項(xiàng)難以持續(xù)的承諾，因?yàn)轭櫩偷钠谕恢倍荚谂蛎洠看味家?120%，企業(yè)難以 承受。 ◆ 服務(wù)機(jī)構(gòu) 需要有意識地去引導(dǎo)某種社會意識。 與客戶有效溝通，培養(yǎng)寬容的客戶 很多時候我們很清楚客戶的期望是什么，客戶存在理解與不理解，但結(jié)果都是長期不能達(dá)到一致。 企業(yè)應(yīng)該針對所認(rèn)知的客戶需求和自己所能夠提供的產(chǎn)品和服務(wù)狀況，對客戶客觀地描述自己的產(chǎn)品和未來的發(fā)展前景，使他們能夠清晰地了解到自己所能得到的價值。 對客戶的期望值進(jìn)行有效地整理排序 對客戶的期望值進(jìn)行有效地整理排序，并把服務(wù)內(nèi)涵對客戶坦誠相告。 分析研究客戶不同和不斷變化的期望值 可以通過大量的市場信息、顧客資料等等來進(jìn)行研究分析，從中了解大量客戶的共