【正文】 安全無異常后報告經(jīng)理離崗。 5．將當(dāng)日例菜、沽清菜單傳達(dá)至每一個點菜員。 3．在各崗位領(lǐng)班陪同和協(xié)助下進(jìn)行各崗位的例行餐前檢查，發(fā)現(xiàn)問題當(dāng)場指出處理。 （二）工作內(nèi)容： 1．按時著工裝上崗，合理調(diào)配人員，分派領(lǐng)班工作。 7．注意客人就餐中的點菜需求情況，及時調(diào)配人員進(jìn)行完善服務(wù)。 5．掌握員工思想狀況，處理員工糾紛，解決員工困難。 3．負(fù)責(zé)餐前的例行衛(wèi)生檢查和餐前準(zhǔn)備檢查。 （一）崗位職責(zé)： 1．接受經(jīng)理分派的工作，負(fù)責(zé)全部門員工的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和管理。 10．清理工作區(qū)域，歸放好物品，報告經(jīng)理后離崗。遇有客人投訴及時通報分管領(lǐng)班，逐級處理。 7．隨時了解客人到店情況，遇有過時未到客人，及時與客人電話聯(lián)系，避免空臺。 5．抄寫當(dāng)日例菜、沽清菜單，送主管。 3．接聽訂餐電話，接待到訪客人，接受各種形式的預(yù)訂，待客耐心、熱情，使用禮貌用語，站立接待到訪客人。 2．清掃吧臺工作區(qū)域，保證大堂副理桌周圍環(huán)境的整潔衛(wèi)生。 15．完成經(jīng)理交派的其他工作。 13．應(yīng)盡量參與迎賓工作，熟悉客情。 11．處理客人投訴，用個人對酒店的認(rèn)識及針對客人心理解決問題。 9．迎接及帶領(lǐng) VIP客人到指定的房間，并介紹房間設(shè)施。 7．遇有重要客人或重大宴會須立即通知主管，以便提前準(zhǔn)備。 5．主動熱情地向客人介紹酒店飲食、娛樂 及服務(wù)特色。 3．按照訂餐服務(wù)的程序和規(guī)范，接待各種形式的預(yù)訂，做好訂餐記錄。 （一）崗位職責(zé)： 1．負(fù)責(zé)工作區(qū)域的衛(wèi)生清理和訂餐用品表格的使用、保管。 大堂副理崗位職責(zé) 大堂副理歸屬營銷部， 由營銷部經(jīng)理直接管理。 8．與客人進(jìn)行必要的接觸，接待關(guān)系客戶或?？停犎∷麄兊囊庖姾徒ㄗh。 6．親自抽查訂餐員對當(dāng)日新添菜、沽清等情況的記牢程度。 4．會同主管抽查餐前的準(zhǔn)備情況，處理部門日常事務(wù)。 2．組織班前例會，傳達(dá)酒店下達(dá)的文件、制度、規(guī)定、通知等，重點部分予以解說，并就文件精神提出部門工作要求。 8．完成總經(jīng)理交派的其他工作。 6．協(xié)助總經(jīng)理制定促銷計劃，并組織實施。 4．根據(jù)不同時期反饋的客人意見，指導(dǎo)主管制定相應(yīng)的培訓(xùn)計劃，并檢查執(zhí)行情況。 2．根據(jù)酒店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)、費用指標(biāo)及總經(jīng)理的工作要求，制定全面的實施方案和分步計劃。 第三章 崗位職責(zé) 經(jīng)理崗位職責(zé) 在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)餐廳營銷管理工作。 9．“八字方針”：熱情、主動、周到、規(guī) 范。 7．“為客節(jié)約”：點菜時提醒客人掌握菜量。 5．“五先服務(wù)”：先女賓后男賓，先客人后主人，先領(lǐng)導(dǎo)后下級，先長輩后晚輩，先小孩后大人。 3．“五服務(wù)”：微笑服務(wù)，敬語服務(wù)，站立服務(wù)，主動服務(wù)，靈活服務(wù)。 第二章 服務(wù)總則 1．“三輕服務(wù)”：說話輕，走路輕，操作 輕。 替顧客著想，站在顧客角度點菜。 10．推銷理念： 觀察、分析顧客需求，有針對性地提出建議。 服務(wù)帶來信譽，信譽帶來效益。 干部永遠(yuǎn)在服務(wù)第一線，永遠(yuǎn)在員工中間。 “嚴(yán)”字當(dāng)頭，“情”在其中。 服務(wù)“程序”培訓(xùn)為綱；服務(wù)“操作”培訓(xùn)為重，服務(wù)“標(biāo)準(zhǔn)”培訓(xùn)為的。 6．服務(wù)質(zhì)量理念： 服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命。 5．服務(wù)理念： 顧客至上，服務(wù)第一。 ： 我們學(xué)習(xí)在每一天，我們進(jìn)步在每一天！ ： 忠于企業(yè)，勤奮敬業(yè)，團(tuán)結(jié)協(xié)作，勇于進(jìn)取。手冊遵循這一原則將控制對象全面分解、細(xì)化，達(dá)到管理效果最佳。 9．手冊的有效性從根本上說來源于將控制結(jié)果轉(zhuǎn)化為控制過程。負(fù)向考核是約束，正向評價是激勵，在評價與獎懲時一定要注意掌握這個原則。此舉較之正向考核的工作量大大縮小，這一方面是因為不允許做的事情遠(yuǎn)比應(yīng)當(dāng)做的事情多；另一方面是因為管理對象每天做的錯事肯定比他做的好事少。 7．考核方法采取反向控制法，實行“無差錯管理法”，我們認(rèn)為管理不出現(xiàn)失誤和差錯，即為合格（有創(chuàng)新為優(yōu)秀）。 5．工作標(biāo)準(zhǔn)是說明按照工作程序去做時要達(dá)到的要求。 3．崗位責(zé)任制是對崗位工作職責(zé)的說明，它告訴人們工作的范圍。 2．主線上是工作程序。 手冊結(jié)構(gòu)模式及作用： 11/a．理念是意識形態(tài)的東西，是靈魂，他決定了處于工作程序中各崗位的人是否能呈現(xiàn)積極的狀態(tài)。這些制度，是以散點的形態(tài)存在，執(zhí)行制度者首先要檢索，然后擇需使用，其效率取決于使用者對制度的熟悉程度。 玉滿城酒店管理公司 營銷部服務(wù)質(zhì)量管理手冊 一、業(yè)務(wù)理念 二、服務(wù)總則 三、崗位責(zé)任制 四、服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn) 五、服務(wù)質(zhì)量評價 六、獎 懲（略） 七、百問百答 二 00四年八月 說明：本手冊針對玉滿城酒店管理公司所屬酒店設(shè)計，各店根據(jù)自身具體情況執(zhí)行。 全面“手冊化”管理講解 多年來，在企業(yè)建章立制的歷史上，許多企業(yè)陷入一個怪圈，即沒有制度時是無章可循，而制度建立后又有章難循，究其原因，是因為制度求大求全，過分追求體系化，制度間的有機聯(lián)系被人為割裂，致使龐大的制度體系難以實 施。 將管理制度手冊化，就是恢復(fù)制度間的有機聯(lián)系，具體做法是：以部門為單位，以工作程序為主線，把與之有密切關(guān)系的理念、崗位責(zé)任制、工作標(biāo)準(zhǔn)、操作方法、考核方法、獎懲辦法等內(nèi)容串起來，經(jīng)過這樣的“排列組合”和重新設(shè)計，形成的手冊式制度，易于各部門貫徹執(zhí)行和操作，可以達(dá)到“一冊在手，管理不愁”的效果。理念要切實在制度中體現(xiàn)出來。這個程序要把所有相關(guān)的內(nèi)容都掛上，將各崗位的分工和工作內(nèi)容用程序的方式表現(xiàn)出來。 4．工作程序告訴人們在崗位責(zé)任范圍內(nèi)的具體工作細(xì)節(jié)。 6．操作方法是指為了達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)而需要掌握的技巧。在手冊中，按工作程序規(guī)定的操作標(biāo)準(zhǔn)，每項均列出不允許的事項，違反則扣分，并與個人收入掛鉤，力圖使生產(chǎn)和服務(wù)過程中的差錯率降至最低。 9/a8．考核提供對員 工工作做出評價的基礎(chǔ)資料，這里要注意的是，負(fù)向考核是扣分制，但不等于說只有懲處，沒有獎勵。比如說每個月評選一次先進(jìn)，而只把負(fù)向考核的結(jié)果作為日常的約束，不要最后“算總賬”。有效的控制點不應(yīng)僅定位于結(jié)果，更重要的是控制全過程。 第一章 理 念 ： 愛崗敬業(yè)，遵守紀(jì)律，團(tuán)結(jié)合作，勇于奉獻(xiàn)。 4．經(jīng)營理念： 飯菜不打折，質(zhì)量不打折，信譽不打折。 客人永遠(yuǎn)是對的。 7．服務(wù)培訓(xùn)理念： 服務(wù)質(zhì)量來源于好的模式、好的培訓(xùn)、好的干群關(guān)系。 8．服務(wù)管理理念： 服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣是管理水平的重要標(biāo)志。 有滿意的員工，才有滿意的顧客。 9．服務(wù)效益理念： 菜品是基礎(chǔ)，服務(wù)是關(guān)鍵，服務(wù)促進(jìn)銷售，服務(wù)實現(xiàn)效益。 有滿意的員工，才有滿意的服務(wù)、滿意的顧客、滿意的效益。 給顧客當(dāng)顧問，讓顧客自己決定。 做宴會設(shè)計專家，合理搭配點菜。 2．“四個一樣”：內(nèi)賓外賓一樣，領(lǐng)導(dǎo)在與不在一樣，節(jié)假日與平時一樣，白天黑天一樣。 4．“五勤服務(wù)”：眼勤，耳勤，嘴勤，手勤，腿勤。 6．“五心服務(wù)”：耐心，貼心，細(xì)心，關(guān)心，熱心。 8．“六聲服務(wù)”：歡迎聲，問候聲，感謝聲，道歉聲，告別聲，應(yīng)答聲。 10．“無干擾服務(wù)”：盡可能不因語言、動作、聲響等打擾客人。 （一）崗位職責(zé)： 1．接受總經(jīng)理的指示和安排。 3．根據(jù)主管整理上報的實施情況進(jìn)行方案調(diào)整和工作重心轉(zhuǎn)移計劃。 5．傳達(dá)酒店經(jīng)營方針和規(guī)章、規(guī)定要求，組織執(zhí)行并及時收集員工意見匯報上級領(lǐng)導(dǎo)。 7．負(fù)責(zé)本部全體員工的工作成績評價。 （二）工作內(nèi)容： 1．按時著工裝上崗與主管匯合意見，聽取匯報確定當(dāng)日工作重點。 3．閱讀各級報告、前日營業(yè)、工作情況，以及客人投訴方面的資料 ，處理各類需簽批的單據(jù)文件等。 5．參加開餐迎賓，餐中堅守一線巡視，觀察各點服務(wù)工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時提醒處理。 7．處理重大客人投訴。 9．做好工作日記，安排好每天主管級以上人員的值班，檢查餐后各處無事故隱患。分管迎賓組，負(fù)責(zé)就餐客人的預(yù)定接待工作、與客交流以及客人意見調(diào)查、店內(nèi)外營銷等工作。 2．代表酒店迎送 VIP 客人，熟記貴賓姓名，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意的客人信息。 4．與?？徒⒚芮新?lián)系，了解?？蜆I(yè)務(wù)用餐規(guī)律，征詢客人意見，建立和保管客戶檔案。 6．根據(jù)預(yù)訂記錄認(rèn)真填寫預(yù)訂單，分送各處。 8．處理關(guān)于客人結(jié)賬時的問題及其他詢問，根據(jù)酒店有關(guān)規(guī)定和授權(quán)處理。 10．做 VIP客人離店記錄，落實貴賓接待的每一細(xì)節(jié)。 12．發(fā)生緊急事件時，必須 (在沒有上司請示時 )作主動決斷的指示。 14．檢查前廳大堂 范圍內(nèi)需維修項目，跟辦維修單。 (二 )工作內(nèi)容： 1．按時著工裝上崗，注意儀容儀表和個人衛(wèi)生，化妝得體。負(fù)責(zé)檢查大堂副理桌上燈具、電話、器具完好情況。 4．餐廳班會后，根據(jù)訂餐記錄認(rèn)真填寫預(yù)訂單，分別送往廚房部和樓層領(lǐng)班。 6．繼續(xù)接受電話預(yù)訂，并隨時與門迎員和樓層聯(lián)系，及時通報預(yù)訂和退訂情況。 8．就餐高峰過后，有選擇地到各餐位征求客人對飯菜及服務(wù)的意見，詳細(xì)記錄。 9．整理當(dāng)日的客人意見，書面上報經(jīng)理。 主管崗位職責(zé) 在經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，管理營銷部員工，進(jìn)行待客服務(wù)管理。 2．負(fù)責(zé)新入店員工和實習(xí)生的崗前集中培訓(xùn)和在崗服務(wù)員的業(yè)務(wù)理論知識培訓(xùn)。 4．餐中對各崗位的工作、服務(wù)情況予以檢查、指導(dǎo)。 6．負(fù)責(zé)檢查點菜員點菜用具的合理使用及維護(hù)保養(yǎng)情況。 8．完成經(jīng)理交派的其他工作。 2．參加班前例會，通報上一餐的餐前檢查情況和餐中服務(wù)情況，提出本餐要求。 4．檢查各崗位站立迎賓情況和員工儀容儀表及精神面貌。 6．餐中巡視各崗位工作情況，隨時予以指導(dǎo)、提醒、指正。 訂餐員崗位職責(zé) 訂餐員歸屬營銷部，由營銷部大堂副理直接管理，負(fù)責(zé)就餐客人的預(yù)定接待工作，以及餐中客人意見調(diào)查。） 一、崗位職責(zé)： 1．負(fù)責(zé)工作區(qū)域的衛(wèi)生清理和訂餐用品表格的領(lǐng)用、保管。 3．與?？徒⒚芮新?lián)系，了解常客業(yè)務(wù)用餐規(guī)律，征詢客人意見。 5．根據(jù)預(yù)訂記錄認(rèn)真填寫預(yù)訂單，分送各處。 7．完成組長或主管交派的其他工作。 2．清掃吧臺工作區(qū)域，保證吧臺整潔衛(wèi)生。 4．餐廳班會后，根據(jù)訂餐記錄認(rèn)真填寫預(yù)訂單，分別送往 廚房部和樓層領(lǐng)班。 6．繼續(xù)接受電話預(yù)訂，并隨時與門迎員和樓層聯(lián)系，及時通報預(yù)訂和退訂情況。 8．就餐高峰過后，有選擇地到各餐位征求客人對飯菜及服務(wù)的意見，詳細(xì)記錄。 9．整理當(dāng)日的客人意見，書面上報經(jīng)理。 迎賓組組長崗位職責(zé) 迎賓組組長（兼職）歸屬營銷部，由營銷部主管直接管理，領(lǐng)導(dǎo)迎賓組的門迎、門僮，負(fù)責(zé)就餐客人的訂餐和迎送工作。 2．接受訂餐員預(yù)訂通知，做好訂餐記錄。 4．主動熱情地向客人介紹酒店飲食、娛樂及服務(wù)特色。 6．遇有重要客人或重大宴會須 立即通知主管，以便提前準(zhǔn)備。 8．征詢客人意見。 （二）工作內(nèi)容： 1．按時著工裝上崗，注意儀容儀表和個人衛(wèi)生，化妝得體。 3．接受訂餐員訂餐通知，接待到訪客人，待客耐心、熱情，使用禮貌用語，站立接待到訪客人。 5．隨時與門迎員和樓層溝通 ，及時通報預(yù)訂和退訂情況。 7．就餐高峰過后，配合餐廳其他干部到各餐位征求客人對飯菜及服務(wù)的意見，詳細(xì)記錄。 8．領(lǐng)導(dǎo)和指揮迎賓組的日常工作。 10．清理工作區(qū)域，歸放好物品，經(jīng)主管同意后離崗。 （一）崗位職責(zé)：