【正文】 (2)疏散：營銷部經(jīng)理和大堂副理與保安。 (2)感謝客人：向客人致謝，表示歡迎客人提出意見，使酒店在客人心目中留下美好印象。 (2)注意跟辦：在處理投訴后要注意跟辦，發(fā)覺不當(dāng)及時(shí)糾正，務(wù)求使投訴者感到酒店對其重視；事后將結(jié)果、涉及部門、姓名、房號等記錄在日志上并向上級匯報(bào)。 (3)回答投訴：擺出事實(shí)，明確指出投訴者問題所在，恰到好處地回答顧客的投訴，如有可能， 提供其選擇機(jī)會(huì)；切勿輕易做出權(quán)力范圍外的許諾。 3．解決客人投訴的程序標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 答： ●接受投訴 (1)聆聽投訴：聚精會(huì)神聆聽顧客投訴；所有投訴，無論真假都須表示理解接受和安慰，絕對不允許與客人爭論，站在客人立場表示理解其感受，了解其意向。 ●解決問題 (1)告訴客人解決其需求方案和大約所需時(shí)間； (2)如果可能要告訴客人事情進(jìn)展的情況； (3)如果有費(fèi)用問題一定 要事先告訴客人； (4)如客人的需求不能解決，要想其他方法盡量給予幫助。 (3)對于有新聞價(jià)值的 VIP接待，營銷部配合總辦擬寫消息供媒體發(fā)表。 ●收尾工作 (1)資料存檔：銷售部、總辦做好資料、圖片存檔；征求接待單位對酒店的意見。 ● VIP離店 (1)了解預(yù)離 VIP情況：值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)有提前量通知大堂副理 VIP準(zhǔn)備離開； VIP 就餐完畢離開包房的當(dāng)時(shí)值臺(tái)服務(wù)員電話通知大堂副理。 (6)記錄：記錄 VIP入店時(shí)間、消費(fèi)情況等，并簽字。 (4)引領(lǐng)至包房：將 VIP由貴賓通道帶入電梯，直達(dá)頂層豪華貴賓包房，并對房間結(jié)構(gòu)、各部功能（休息區(qū)、洗手間、會(huì)談間、備餐間等）進(jìn)行簡單介紹，告訴客人大堂經(jīng)理愿為其提供隨時(shí)服務(wù)，并告之電話號碼（遞上名片）。 (2)準(zhǔn)備迎接：營銷部在 VIP到達(dá)酒店前 5分鐘通知有關(guān)人員恭候； 營銷部和餐廳部經(jīng)理、大堂副理親自在酒店門口等候 VIP。 (7)情況處理：如果房間有問題，應(yīng)與餐廳部聯(lián)系，由餐廳部保證在 VIP到前 30分鐘內(nèi)解決； (8)記錄：將房間狀態(tài)結(jié)果記錄在案，并由營銷部檢查人和餐廳部經(jīng)理簽字。 (5)地毯：表面無異物、無破損、無開裂。 (3)衛(wèi)生間：恭桶開關(guān)工作正常，無漏水現(xiàn)象；垃圾桶光亮無異物；面盆光潔無異物，水龍頭開關(guān)正常、無漏水；瓷磚、墻壁清潔無污跡；手紙一卷，面紙一盒， 擺放到位。 (1)電器設(shè)備：燈具工作正常；電視圖像清晰，頻道設(shè)置正確；空調(diào)正常工作 (溫度適宜 )，調(diào)切開關(guān)放置在低風(fēng)檔位。 (3)確認(rèn)：在 VIP到達(dá) /離開之前與總辦、駕駛員確認(rèn)，保證無誤。 接待 VIP的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序如下： ●迎送客人 (1)訂車：在 VIP到達(dá) /離開前訂車；填寫訂車單，注明 VIP姓名、抵 /離時(shí)間，送客駕駛員姓名等，簽字后轉(zhuǎn)交總經(jīng)理辦公室派車。 7．違犯《員工守則》若罰款后仍扣 1分。 5．每日從“儀容儀表、餐前準(zhǔn)備、餐中服務(wù)、餐后整理、工作態(tài)度”等方面進(jìn)行督導(dǎo)、評價(jià)。即出勤得分，不出勤不得分。 服務(wù)規(guī)范重要質(zhì)量控制點(diǎn)一覽表 內(nèi) 容 或 服 務(wù) 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 儀 容 儀 表 1 發(fā)式 男生發(fā)際清楚，不留大鬢角，發(fā)不過耳；女生短發(fā)齊耳，長發(fā)盤頭；無頭皮屑；打摩絲 2 面部 男生無胡須；女生化淡妝；口部無異味 3 手部 不留、染指甲，指甲清潔 4 工裝 規(guī)范、整潔、合體 5 工牌 照片、姓名、職務(wù)、工號清晰，佩帶位置正確 6 鞋襪 皮鞋光亮，布鞋清潔，女生膚色襪子無破損 7 帽子 門僮帽子清潔，佩戴端正 8 姿態(tài) 站姿走姿規(guī)范自然，挺胸、收腹、立頸、展肩，雙手相握、雙腳站立和移動(dòng)正確 9 表情 面帶微笑、落落大方、不卑不亢、彬彬有禮 10 語言 說標(biāo)準(zhǔn)話，規(guī)范、清晰、親切、準(zhǔn)確、恰當(dāng) 餐 前 準(zhǔn) 備 11 大堂墻面 潔凈，無灰塵、蜘蛛網(wǎng)、不雅粘貼物 12 大堂地面 包括大堂內(nèi)和避風(fēng)格內(nèi)外地面，潔凈無雜物、無水漬污漬 13 大堂門、窗、 避風(fēng)格 門窗框潔凈無塵，玻璃明亮，窗臺(tái)無雜物，窗紗無破損，窗簾清潔無皺褶 14 空氣 按時(shí)開關(guān)新風(fēng)機(jī)，空氣清新無異味 15 滅火器 位置得當(dāng)，擺放整齊，無灰塵，無壞損 16 裝飾 綠色植物、畫框等裝飾物位置得當(dāng)、端正，抹塵及時(shí) 17 設(shè)備設(shè)施 電梯、電腦、點(diǎn)菜器完好，保證正常使用無誤 18 大堂副理桌 電話、物品、預(yù)定登記表、客情資料夾等齊備 19 點(diǎn)菜準(zhǔn)備 熟記當(dāng)日沽清、變價(jià)、新菜、例菜 20 預(yù)定 預(yù)定餐情況記入個(gè)人小本，反復(fù)熟記 21 用電 照明燈、空調(diào)、新風(fēng)等用電設(shè)備開啟時(shí)間符合要求 22 鼠、蠅 滅鼠滅蠅措施落實(shí)，鼠跡鼠便清理及時(shí)；大堂蠅跡稀少 23 大堂家具 清潔無塵，擺放規(guī)范 24 大堂待客區(qū) 沙發(fā)、茶幾清潔整齊；煙缸清潔無水漬；報(bào)刊架整齊，書刊雜志無卷邊、破損和明顯污跡；飲水機(jī)、紙杯準(zhǔn)備停當(dāng) 餐 中 服 務(wù) 25 迎賓 見客人到來，微笑打招呼，上身 15176。 4．關(guān)閉各處燈具。 2．保持大堂地面、臺(tái)面整潔。 要求：整潔，復(fù)位，人走燈滅、機(jī)器斷電。 標(biāo)準(zhǔn)： 1．檢查大堂是否有遺留物或隱患，如未熄滅的煙頭等。 * 如果當(dāng)時(shí)不能解決，在征得客人同意后，做好記錄，留下客人的姓名、單位及電話號碼以及通訊地址，另外約定時(shí)間解決。 * 切忌在公共場合處理投訴，避免第三者介入。 5．解決不了時(shí)，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請領(lǐng)導(dǎo)出面解決。 2．不管客人對與錯(cuò)，都要說“對不起！” 3．注意聆聽，聽明白客人所提的意見。 要求：頭腦冷靜，對客禮貌，運(yùn)用技巧，化解客人的不滿情緒。 標(biāo)準(zhǔn)： 1．當(dāng)客人離開酒店時(shí)，營銷人員應(yīng)與服務(wù)員一起將客人送出大堂門外?！北M量不要讓其他人聽見，把找回的零錢、發(fā)票 或支票頭等遞給客人，用禮貌用語：“這是或找您的零錢請收好。 * 若是用信用卡應(yīng)讓客人出示身份證，刷完卡后讓客人簽字?！? * 若是 支票結(jié)帳，應(yīng)禮貌用語：“請您出示一下身份證好嗎？謝謝。要求唱收唱付，詢問客人用何種方式結(jié)帳，現(xiàn)金、支票或信用卡。 2．如果客人在本餐位結(jié)帳，點(diǎn)菜員應(yīng)要求服務(wù)員先核實(shí)酒水、商品及菜品記錄是否正確，核完后服務(wù)員要在帳單下邊簽字（特別是添加酒水菜品及退菜）。 要求：禮貌熱情，唱收唱付，帳錢清楚，不出誤差。意見卡填好后，要表示感謝?！比缓蠓?wù)員要用雙手將意見卡遞給主人，服務(wù)員要在其右后側(cè)約 30厘米站立等候。 標(biāo)準(zhǔn)： 1．首先致開場白：“各位先生（小姐）中午（晚上）好，首先呢，感謝您光臨我們酒店，今天占用 您一點(diǎn)寶貴時(shí)間，請您對我們的飯菜和服務(wù)出寶貴意見。 2．從副主人的右側(cè)將水果盤輕輕送至餐臺(tái)空當(dāng)處，禮貌用語：“這是我店贈(zèng)送的水果，請慢用”?！? 要求：動(dòng)作細(xì)膩、敏捷，操作要衛(wèi)生，禮貌語言要及時(shí)。 2．點(diǎn)飯時(shí)應(yīng)用禮貌用語：“請問您吃點(diǎn)什么主食？我們這里備有?，其中?很不錯(cuò)，要不要來點(diǎn)？” 要有推銷意識(shí)，推銷本店特色飯等。要用禮貌用語：“請問現(xiàn)在可以點(diǎn)飯嗎？”客人同意后方可點(diǎn)飯。 要求：時(shí)機(jī)掌握得當(dāng)，推銷得體，用語規(guī)范，操作輕盈敏捷。 2．取酒水。 標(biāo)準(zhǔn)： 1．在不能使用點(diǎn)菜器時(shí)使用點(diǎn)菜單，點(diǎn)菜單一式四聯(lián)，第一聯(lián)交給吧臺(tái)，第二、三聯(lián)蓋章后送到劃菜間（其中一聯(lián)由劃菜員送廚房），第四聯(lián)服務(wù)員留用。 11．復(fù)述酒水單。 * 酒單字跡要清楚、開單人員要簽字。 * 熟悉商品品種、價(jià)格，了解酒店概況。 * 若客人選一種白酒，可推銷另一類酒（如紅酒、啤）給客人等等。 8．推銷技巧： * 當(dāng)客人猶豫不定是喝白酒還是喝紅酒時(shí)，可為客人適當(dāng)解圍，如：先生（小姐）要不來點(diǎn)白酒、再來點(diǎn)紅酒？ * 可根據(jù)季節(jié)推銷，如夏天：天太熱，要不要來點(diǎn)扎啤，會(huì)感覺舒服一些，如冬天：天比較冷，喝點(diǎn)白酒對身體有好處的，等等。 4．集中精神注意觀察客人的表情，與客人交談時(shí)的聲音應(yīng)以能使客人聽清且不干擾其他客人為標(biāo)準(zhǔn)。記錄時(shí)不可俯身將點(diǎn)酒單放置于客人面前的餐臺(tái)上。點(diǎn)酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)站在副主人右后面約 1米處。 標(biāo)準(zhǔn)： 1．準(zhǔn)備好筆和點(diǎn)菜單，確保點(diǎn)酒單復(fù)寫清晰。若客人是?？突蚴恰扒逭妗被蚴恰巴赓e”，菜單下面應(yīng)做詳細(xì)注明。 2．根據(jù)客人的 要求在菜單下注明“要求：?”字樣。若客人同意菜單則將菜單上每一道菜品作一下簡單介紹，根據(jù)客人的要求將所換菜品登記清楚。 標(biāo)準(zhǔn)： 1．宴會(huì)服務(wù)人員再重復(fù)詢問客人的用餐標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)員拿好菜單本，站立于副主人右后側(cè)約 1 米處，面帶微笑用禮貌用語：“各位嘉賓您對今天的菜品有什么特殊要求嗎？比如說您有沒有忌口的菜？有沒有不喜歡吃的或特別喜歡吃的菜，我們會(huì)根據(jù)您的要求合理安排您今天的菜譜”。 3．在中午 1： 30和晚 8： 30左右，外賣人員幫助服務(wù)人員收拾臺(tái)面，以做翻臺(tái)準(zhǔn)備。 2．將外賣涼菜自選車推至離客人就近餐位旁，主動(dòng)致開場白（面帶微笑）：“我們涼菜是自選的，請問您喜歡吃點(diǎn)什么？”當(dāng)客人選菜時(shí)，應(yīng)主動(dòng)介紹：“這是太子蝦、鹵水大腸?味道很不錯(cuò)的，要不要品嘗一下？”當(dāng)客人選定后，用托盤將涼菜端至客人桌旁，將保鮮膜打開，按葷素及色澤搭配好，用禮貌用語：“各位請慢用。 10．復(fù)述客人所點(diǎn)的菜肴名稱和數(shù)量：服務(wù)員站在副主人處面帶微笑，用禮貌用語：“各位先生（小姐）您剛才點(diǎn)的菜分別是??”若出現(xiàn)差錯(cuò)，則要征詢客人意見，并馬上道歉：“對不起！” 要求：熱情主動(dòng)，語言得體，推銷適度。 7．在接受客人點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)將每 天例菜（新添菜）介紹給客人，用禮貌用語：“各位先生（小姐）這是我們的新添菜品，請您過目。 5．在接受客人點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)適當(dāng)推薦中、高檔菜品。為客人指示菜單中的菜品時(shí)，切忌以手指或手中的筆指指點(diǎn)點(diǎn)，應(yīng)該保持掌心向上的指示方式。 3．適時(shí)適度地向客 人介紹菜品，描述語言簡潔明了，給客人留以思考和比較的時(shí)間。接受點(diǎn)菜時(shí)，左手持點(diǎn)菜單于身前，右手握筆隨時(shí)準(zhǔn)備記錄。 2．服務(wù)員應(yīng)禮貌詢問客人：“請問現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？”?！? 要求：服務(wù)員站位適當(dāng)，站姿端正，態(tài)度熱情、主動(dòng)，適度推銷，記錄準(zhǔn)確，特殊要求特別記錄。 要求：站立規(guī)范，熱情友好，口齒清楚，聲音甜美。 3．呈送菜單后應(yīng)主動(dòng)向客人介紹本酒店的特色菜和例菜、當(dāng)日特色菜等。 標(biāo)準(zhǔn)： 1．當(dāng)客人均已入座后，點(diǎn)菜員站在客人的右側(cè)，用雙手呈送菜單至客人身前，菜單的高度以不擋住客人視線為準(zhǔn)。 要求：菜單外觀整潔無破損，無涂改，無污跡。 標(biāo)準(zhǔn)： 迎賓員將客人就餐人數(shù)、單位、姓名、標(biāo)準(zhǔn)、特殊要求交接給服務(wù)員。 * 在引領(lǐng)過程中應(yīng)適當(dāng)與客人交談，介紹本酒店特色，征詢客人對我們酒店有何看法，問客人此餐有無特殊要求，假如是?？偷脑捫韬涂腿撕岩环?。 * 領(lǐng)位者應(yīng)給予客人主動(dòng)的心理影響（為其決定座位）。 * 靠窗的位置：宜安排心情憂郁的客人和單身女客。 * 出入門口附近或靠近衛(wèi)生間的位置：宜安排年老、殘疾等行動(dòng)不便者。 * 中央位置：裝扮入時(shí)的年輕人或?qū)W生。 9．如果客人沒有提出要求，則領(lǐng)位的位置原則為： * 領(lǐng)位的先后位置順序一般為：先門口后里邊，先中心后周邊。 * 在每個(gè)拐角處要伸手示意，說：“這邊請！” 8．在領(lǐng)位時(shí)首先根據(jù)客人喜好安排，即尊重客人的意見。 * 在所有場合均靠右側(cè)行走，推右側(cè)門出入。一般身材的服務(wù)員 保持每步 4550厘米，步頻緊湊，一般每分鐘 90步。 7．行走規(guī)范：