【正文】 要求：時(shí)機(jī)掌握得當(dāng)，推銷得體，用語規(guī)范，操作輕盈敏捷。 * 酒單字跡要清楚、開單人員要簽字。 4．集中精神注意觀察客人的表情，與客人交談時(shí)的聲音應(yīng)以能使客人聽清且不干擾其他客人為標(biāo)準(zhǔn)。若客人是常客或是“清真”或是“外賓”，菜單下面應(yīng)做詳細(xì)注明。 3．在中午 1： 30和晚 8： 30左右，外賣人員幫助服務(wù)人員收拾臺(tái)面，以做翻臺(tái)準(zhǔn)備。 5．在接受客人點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)適當(dāng)推薦中、高檔菜品。 2．服務(wù)員應(yīng)禮貌詢問客人：“請(qǐng)問現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？”。 標(biāo)準(zhǔn)： 1．當(dāng)客人均已入座后，點(diǎn)菜員站在客人的右側(cè)，用雙手呈送菜單至客人身前，菜單的高度以不擋住客人視線為準(zhǔn)。 * 領(lǐng)位者應(yīng)給予客人主動(dòng)的心理影響（為其決定座位）。 9．如果客人沒有提出要求，則領(lǐng)位的位置原則為： * 領(lǐng)位的先后位置順序一般為：先門口后里邊，先中心后周邊。 7．行走規(guī)范： * 行走時(shí)頭部端正，肩部平齊，目光平視前方，上身保持平穩(wěn)，不搖，不晃。 標(biāo)準(zhǔn)： 1．將本餐就餐預(yù)定情況記熟。應(yīng)盡量挽留客人，說明情況，對(duì)客人表示歉意，并積極熱情聯(lián)系公司其他酒店幫忙預(yù)訂，若有可能，可派車或引領(lǐng)客人到其他酒店；若是新客源，遞上公用名片，表明下次再來時(shí)，請(qǐng)打電話預(yù)訂即可。 4．將電話機(jī)擺放整齊，并檢查是否能正常使用。尤其注意樓梯扶手和格框處。 4．就有關(guān)服務(wù)技能和知識(shí)進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)。 4．手部：保持手部清潔，不可留長(zhǎng)指甲，不可涂抹指甲油，不可戴戒指。 標(biāo)準(zhǔn)： 1．發(fā)型：男服務(wù)員頭發(fā)側(cè)不蓋耳，不可儲(chǔ)留大鬢角，后不壓蓋衣領(lǐng)。衣袋中不放與工作無關(guān)的雜物。 三、主管基本工作流程 上午時(shí)間 下午時(shí)間 工 作 內(nèi) 容 1 9:30 16:30 到崗，主持或參加例會(huì)，匯報(bào)工作，領(lǐng)取當(dāng)班任務(wù) 2 10:30 16:40 檢查儀容儀表，總結(jié)并布置工作，進(jìn)行案例分析，通報(bào)缺貨情況，等等 3 11:10 17:00 督導(dǎo)餐前準(zhǔn)備工作： （ 1）設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況 （ 2）環(huán)境衛(wèi)生和餐臺(tái)整理 （ 3）了解原材料和商品備貨情況，傳達(dá)缺貨、沽清、當(dāng)日例菜、特推菜等 （ 4）接受訂餐通知，做好點(diǎn)菜準(zhǔn)備 4 11:40 17:50 餐前檢查 5 12:00 18:10 立崗，參加迎賓工作 6 12:30～ 18:30～ 餐中巡視 （ 1）對(duì)老客戶和貴賓表示關(guān)注，參與重要宴會(huì)的服務(wù) （ 2）督導(dǎo)點(diǎn)菜服務(wù)，及時(shí)補(bǔ)位，保證點(diǎn)菜環(huán)節(jié)的流暢 （ 3）征詢賓客意見，加強(qiáng)交流，及時(shí)整改 （ 4）審核點(diǎn)菜單的使用和填寫，或點(diǎn)菜器 的正確使用 （ 5）參加、督導(dǎo)送客服務(wù) （ 6）檢查桌卡填寫情況 （ 7）將前一天收集的顧客需求或菜品、服務(wù)質(zhì)量問題書面記錄報(bào)經(jīng)理簽批 7 13:30 20:30 檢查餐后清理，記錄工作日志 8 13:40 20:40 組織或參加班后會(huì)；下班 四、工作程序、內(nèi)容、要求及標(biāo)準(zhǔn) 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 一、餐前準(zhǔn)備 站位之前，所有崗位員工做好如下餐前準(zhǔn)備工作： 1．上班 2．自查著裝 3．自查儀表儀容 4．例會(huì)（班前會(huì)與班后會(huì)） 5．場(chǎng)地整理 6．電話預(yù)定 二、餐中服務(wù) 上午 11： 40，晚 5： 50立崗站位迎賓（各崗位按規(guī)定位置規(guī)范站立）。 備注 在其他未安排時(shí)間接聽預(yù)定電話，及處理其他工作。） 注：營(yíng)銷部班前會(huì)由經(jīng)理負(fù)責(zé)召開，可由經(jīng)理、大堂副理、主管等干部輪流主持。 7．進(jìn)行臺(tái)前點(diǎn)菜。 8．征詢客人意見。 點(diǎn)菜員崗位職責(zé) 點(diǎn)菜員由營(yíng)銷部主管直接領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)客人的點(diǎn)膳工作。 5．客人車輛到達(dá)時(shí)，主動(dòng)疾步上前，拉開車門，另一只手擋住車門上沿，同時(shí)向客人致以微笑和問候。 4．向每一位進(jìn)、離店的客人微笑、問候，為帶車就餐的客人提供拉、關(guān)車門的服務(wù)，主動(dòng)詢問并協(xié)助需要出租車的客人呼叫出租車。 7．禮貌地回答客人提出的問題，做到耐心、細(xì)致。 8．完成迎賓組長(zhǎng)交辦的其他工作。 門迎崗位職責(zé) 接受迎賓組長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)賓客的迎送工作。 4．根據(jù)訂餐記錄，將標(biāo)準(zhǔn)預(yù)定填寫預(yù)訂單，送往廚房部和通知樓層主管或領(lǐng)班。 5．根據(jù)預(yù)訂記錄認(rèn)真填寫預(yù)訂單，分送各處。遇有客人投訴及時(shí)通報(bào)分管領(lǐng)班，逐級(jí)處理。 二、工作內(nèi)容： 1．按時(shí)著工裝上崗，注意儀容儀表和個(gè)人衛(wèi)生，化妝得體。（無專職訂餐員時(shí)，訂餐工作以大堂副理為主，迎賓員輪流補(bǔ)位、補(bǔ)時(shí)。 （二）工作內(nèi)容： 1．按時(shí)著工裝上崗，合理調(diào)配人員，分派領(lǐng)班工作。 （一）崗位職責(zé)： 1．接受經(jīng)理分派的工作，負(fù)責(zé)全部門員工的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和管理。 5．抄寫當(dāng)日例菜、沽清菜單，送主管。 13．應(yīng)盡量參與迎賓工作，熟悉客情。 5．主動(dòng)熱情地向客人介紹酒店飲食、娛樂 及服務(wù)特色。 8．與客人進(jìn)行必要的接觸，接待關(guān)系客戶或?？?，聽取他們的意見和建議。 8．完成總經(jīng)理交派的其他工作。 第三章 崗位職責(zé) 經(jīng)理崗位職責(zé) 在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)餐廳營(yíng)銷管理工作。 3．“五服務(wù)”：微笑服務(wù)，敬語服務(wù)，站立服務(wù)，主動(dòng)服務(wù)，靈活服務(wù)。 服務(wù)帶來信譽(yù)，信譽(yù)帶來效益。 6．服務(wù)質(zhì)量理念： 服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命。 9．手冊(cè)的有效性從根本上說來源于將控制結(jié)果轉(zhuǎn)化為控制過程。 5．工作標(biāo)準(zhǔn)是說明按照工作程序去做時(shí)要達(dá)到的要求。這些制度，是以散點(diǎn)的形態(tài)存在，執(zhí)行制度者首先要檢索，然后擇需使用，其效率取決于使用者對(duì)制度的熟悉程度。理念要切實(shí)在制度中體現(xiàn)出來。在手冊(cè)中，按工作程序規(guī)定的操作標(biāo)準(zhǔn)，每項(xiàng)均列出不允許的事項(xiàng)，違反則扣分，并與個(gè)人收入掛鉤，力圖使生產(chǎn)和服務(wù)過程中的差錯(cuò)率降至最低。 第一章 理 念 ： 愛崗敬業(yè)，遵守紀(jì)律，團(tuán)結(jié)合作，勇于奉獻(xiàn)。 8．服務(wù)管理理念： 服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣是管理水平的重要標(biāo)志。 給顧客當(dāng)顧問，讓顧客自己決定。 6．“五心服務(wù)”：耐心，貼心，細(xì)心，關(guān)心，熱心。 3．根據(jù)主管整理上報(bào)的實(shí)施情況進(jìn)行方案調(diào)整和工作重心轉(zhuǎn)移計(jì)劃。 3．閱讀各級(jí)報(bào)告、前日營(yíng)業(yè)、工作情況，以及客人投訴方面的資料 ，處理各類需簽批的單據(jù)文件等。分管迎賓組，負(fù)責(zé)就餐客人的預(yù)定接待工作、與客交流以及客人意見調(diào)查、店內(nèi)外營(yíng)銷等工作。 8．處理關(guān)于客人結(jié)賬時(shí)的問題及其他詢問，根據(jù)酒店有關(guān)規(guī)定和授權(quán)處理。 (二 )工作內(nèi)容： 1．按時(shí)著工裝上崗，注意儀容儀表和個(gè)人衛(wèi)生，化妝得體。 8．就餐高峰過后，有選擇地到各餐位征求客人對(duì)飯菜及服務(wù)的意見，詳細(xì)記錄。 4．餐中對(duì)各崗位的工作、服務(wù)情況予以檢查、指導(dǎo)。 4．檢查各崗位站立迎賓情況和員工儀容儀表及精神面貌。 3．與?？徒⒚芮新?lián)系，了解?？蜆I(yè)務(wù)用餐規(guī)律，征詢客人意見。 4．餐廳班會(huì)后，根據(jù)訂餐記錄認(rèn)真填寫預(yù)訂單，分別送往 廚房部和樓層領(lǐng)班。 迎賓組組長(zhǎng)崗位職責(zé) 迎賓組組長(zhǎng)（兼職）歸屬營(yíng)銷部，由營(yíng)銷部主管直接管理，領(lǐng)導(dǎo)迎賓組的門迎、門僮，負(fù)責(zé)就餐客人的訂餐和迎送工作。 8．征詢客人意見。 7．就餐高峰過后，配合餐廳其他干部到各餐位征求客人對(duì)飯菜及服務(wù)的意見，詳細(xì)記錄。 3．熱情歡迎和問候客人，將客人引領(lǐng)到預(yù)訂位置或根據(jù)客人的要求及餐位情況，合理安排就餐位置。 3．到訂餐員處抄錄當(dāng)日的預(yù)訂記錄，檢查大廳留座牌是否到位，熟悉預(yù)訂客人情況，做到心中有數(shù)。 10．客人離店后，向客人微笑致謝，并歡迎客人再次光臨。 7．餐中及時(shí)了解餐廳上座率， 客滿時(shí)及時(shí)告訴到達(dá)的客人轉(zhuǎn)往其他酒店，減少占用客人時(shí)間和麻煩。 6．客人入店時(shí)幫助其將行李拿至總臺(tái)或電梯間；客人離店時(shí)幫助其將行李送至車上。 3．了解客人預(yù)定情況。 2．按餐廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和領(lǐng)導(dǎo)要求進(jìn)行衛(wèi)生清理工作。 10．向吧臺(tái)傳送點(diǎn)菜單、酒水單、機(jī)動(dòng)單等，督導(dǎo)吧臺(tái)照單安排傳菜員上酒水。 2 10:30 16:30 準(zhǔn)備大堂副理桌面，備齊各種工作資料。 2．準(zhǔn)時(shí)召開班前例會(huì)。 標(biāo)準(zhǔn)： 1．提前 10分鐘 到崗。褲裝應(yīng)配穿膚色短襪，裙裝應(yīng)配穿膚色長(zhǎng)襪，襪口不得外露出裙裝，襪子完好，無破損、挑絲。女服務(wù)員短發(fā)不可齊肩，長(zhǎng)發(fā)要在腦后偏上束起，長(zhǎng)、短發(fā)均不得留流海。手鐲、手鏈和造型夸張的手表都不允許佩戴。 要求：整潔衛(wèi)生，符合規(guī)范。 6．點(diǎn)菜器等工具的準(zhǔn)備。做好適時(shí)推銷。 *雙肩平齊舒展，手中不握任何物品。 *雙腳呈小丁子步站立，一只腳向側(cè)前方伸出約 1/3，兩手體前自然下垂相交，右手壓左手，拇指相交。 * 行走時(shí)自然貼身擺動(dòng)，不跑動(dòng)，不蹦跳，不東張西望。 * 內(nèi)角不妨礙過往通道的位置：宜安排攜有能走動(dòng)的孩童的客人。 要求：簡(jiǎn)單明了。 4．呈送菜單后不要急于催客人點(diǎn)菜，要給客人翻看菜單的時(shí)間。記錄時(shí)不可俯身將點(diǎn)菜單放置于客人面前的餐臺(tái)上。” 8．當(dāng)感覺客人點(diǎn)菜足量時(shí)，要提醒客人：“先生（小姐），您點(diǎn)的菜差不多夠吃了，先吃吃看，到時(shí)不夠在加好嗎？” 9．點(diǎn)菜結(jié)束后要及時(shí)收回菜單，并向客人表示謝意。若客人無法決定，就說：“要不這樣吧，我們通知廚房給您列一個(gè)菜單，菜單上您不喜歡吃的菜可以換掉”。 2．服務(wù)員應(yīng)禮貌詢問客人：“請(qǐng)問現(xiàn)在可以點(diǎn)酒了嗎？”。 * 當(dāng)客人選擇價(jià)格稍低的酒 水，應(yīng)說：您看您安排了這么好的酒席，酒雖然價(jià)格稍貴一些，但客人都反應(yīng)口味特別好，您不防少來一瓶，品嘗一下多好呢？當(dāng)客人講只喜歡喝種價(jià)格較低的酒時(shí)，應(yīng)用禮貌用語：您只喝這一種品牌的酒，其實(shí)嘗嘗新出的酒換個(gè)口味也不錯(cuò)的。 要求：行走動(dòng)作規(guī)范，快速敏捷，準(zhǔn)確無誤。當(dāng)然最好是等客人自己提出點(diǎn)飯要求?！睂?duì)客人提出的意見要虛心接受，記錄清楚，并致結(jié)束語：“非常感謝您的寶貴意見！” 2．如果用印刷好的意見卡（表）等，首先致開場(chǎng)白：“各位先生（小姐）中午（晚上）好，首先呢，感謝您光臨我們酒店，今天占用您一點(diǎn)寶貴時(shí)間，請(qǐng)您對(duì)我們的飯菜和服務(wù)出寶貴意見。 3．結(jié)帳必須使用收銀盤?！? 要求：態(tài)度熱情，始終如一。 6．注意事項(xiàng)： * 要友好熱情地幫助客人，至始至終保持溫和的態(tài)度。 標(biāo)準(zhǔn)： 1．大堂副理桌桌面整潔，除電話、臺(tái)燈外，其他桌上用品入抽屜。 4． 此表每員工一張，由樓層主管逐日記錄，月末統(tǒng)計(jì)，報(bào)餐廳經(jīng)理審核簽字后，報(bào)總經(jīng)理審批，作為獎(jiǎng)金的計(jì)發(fā)依據(jù)。 ●檢查預(yù)抵 VIP包房 此項(xiàng)檢查是營(yíng)銷部對(duì)餐廳部宴會(huì)包間準(zhǔn)備工作的復(fù)查。 ●迎接 VIP入店 (1)了解預(yù)抵 VIP情況：了解 VIP人數(shù)、主要客人姓名、職務(wù)，以及具體到達(dá)時(shí)間；通過電腦歷史記錄了解 VIP有無特殊要求。 (2)離店時(shí)歡送：通知管理層歡送貴賓，同時(shí)通知保安部做好準(zhǔn)備；若是國(guó)賓，則需與外事辦、政府接待處配合；大堂副理負(fù)責(zé)引導(dǎo)貴賓步出酒店并歡送其離店。 (2)認(rèn)真記錄：客人在投訴時(shí)吵鬧或喧嘩，應(yīng)將其與其他顧客分開，以免影響他人；在工作本上記錄此事，可使投訴者說話速度放慢，并使之感到酒店對(duì)此投訴的重視