【正文】 備使用，安全檢查。 工作要求： 1．較餐廳主管提前十分鐘到崗，為昨日經(jīng)營總結(jié)和當(dāng)日工作做準(zhǔn)備。 5．餐中不允許長時間坐大堂副理桌，餐中巡視、參與服務(wù)、與客交流不少于三遍。 VIP則由大堂副理執(zhí)行） 19．征求意見（由干部組織實施） 20．結(jié)帳 21．送客出門 22．處理客人投訴 三、餐后整理 23．檢查 24．收臺，關(guān)燈、關(guān)機 要求：休息充分，精神飽滿。 標(biāo)準(zhǔn)： 1．男裝：挺括。 2．女裝：挺括、合體，衣扣嚴(yán)謹(jǐn)，領(lǐng)花、飄帶系結(jié)端正。 3．胸卡：男女服務(wù)員的胸卡應(yīng)佩帶于左前胸，相當(dāng)于男襯衫第三枚扣子平齊處，胸卡端正，要有照片、名字、職務(wù)和工號，字跡清晰。必須使用摩絲等定型。 3．口腔衛(wèi)生：牙齒保持潔凈，每天清洗。其他飾物如項鏈應(yīng)該以不露出工作服為準(zhǔn)。 2．總結(jié)上日工作情況，提出需改進、注意的事項。 6．運用游戲等活動方式放松大家情緒，調(diào)理員工心情，使之高高興興上班。椅子應(yīng)以端挪搬動，不可拖拉。 5．大堂副理桌上燈光設(shè)置的檢驗，以確保開關(guān)和燈泡等無損壞。 2．用 半干抹布將臺面飾品、電話和訂餐椅擦拭干凈。 6．電話鈴響三聲內(nèi)必須接聽，標(biāo)準(zhǔn)敬語：“你好，一懋天！”然后左手拿電話，右手拿筆，如能聽出對方是誰，盡量用其姓氏稱呼對方，主動為客人介紹房間規(guī)格、菜肴特點及標(biāo)準(zhǔn)。 8．在接受預(yù)訂時，先明確團體預(yù)訂情況（婚宴、會議、訂貨會），防止訂重，在問清預(yù)訂人身份及團體種類，預(yù)訂主人身份包括：單位、姓名、聯(lián)系電話、單位地址，如是婚宴預(yù)訂，按婚宴預(yù)訂協(xié)議書來與客人簽議，交押金，并特別強調(diào)，遇有區(qū)政府會議時的處理，提前 2天再次打電話確認(rèn)，詢問有無特殊要求，通知廚房以便準(zhǔn)備；如是會議用餐或訂貨會等，則問清預(yù)定時間、餐位價格標(biāo)準(zhǔn)、付款方法、就餐對象的身份、就餐的目的，有無特殊需求，以便安排場地，如制訂食譜（菜單），用書面形式通知吧臺，匯報給餐廳經(jīng)理。 標(biāo)準(zhǔn)： 1．男生站立規(guī)范： *抬頭挺胸收腹（放松自然），目光平視前方，以雙眼余光注視工作區(qū)域內(nèi)的情況，不可東張西 望。 5．雨雪天氣主動為客人打傘，護送到門內(nèi)。 *雙肩平齊舒展。 5．若客人已預(yù)定，在詢問證實了預(yù)定人后，說：“您訂的是某某號桌（或某某房間），請隨我來！”將客人引領(lǐng)到位。一般身材的服務(wù)員 保持每步 4550厘米，步頻緊湊，一般每分鐘 90步。 * 在每個拐角處要伸手示意，說：“這邊請！” 8．在領(lǐng)位時首先根據(jù)客人喜好安排，即尊重客人的意見。 * 中央位置：裝扮入時的年輕人或?qū)W生。 * 靠窗的位置：宜安排心情憂郁的客人和單身女客。 * 在引領(lǐng)過程中應(yīng)適當(dāng)與客人交談，介紹本酒店特色，征詢客人對我們酒店有何看法，問客人此餐有無特殊要求，假如是?？偷脑捫韬涂腿撕岩环? 要求：菜單外觀整潔無破損，無涂改，無污跡。 3．呈送菜單后應(yīng)主動向客人介紹本酒店的特色菜和例菜、當(dāng)日特色菜等。” 要求：服務(wù)員站位適當(dāng)，站姿端正，態(tài)度熱情、主動，適度推銷，記錄準(zhǔn)確，特殊要求特別記錄。接受點菜時，左手持點菜單于身前，右手握筆隨時準(zhǔn)備記錄。為客人指示菜單中的菜品時，切忌以手指或手中的筆指指點點，應(yīng)該保持掌心向上的指示方式。 7．在接受客人點菜時，應(yīng)將每 天例菜（新添菜）介紹給客人，用禮貌用語：“各位先生（小姐）這是我們的新添菜品，請您過目。 2．將外賣涼菜自選車推至離客人就近餐位旁，主動致開場白（面帶微笑）：“我們涼菜是自選的，請問您喜歡吃點什么？”當(dāng)客人選菜時，應(yīng)主動介紹：“這是太子蝦、鹵水大腸?味道很不錯的，要不要品嘗一下？”當(dāng)客人選定后，用托盤將涼菜端至客人桌旁，將保鮮膜打開，按葷素及色澤搭配好，用禮貌用語：“各位請慢用。 標(biāo)準(zhǔn)： 1．宴會服務(wù)人員再重復(fù)詢問客人的用餐標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)員拿好菜單本，站立于副主人右后側(cè)約 1 米處，面帶微笑用禮貌用語：“各位嘉賓您對今天的菜品有什么特殊要求嗎？比如說您有沒有忌口的菜？有沒有不喜歡吃的或特別喜歡吃的菜，我們會根據(jù)您的要求合理安排您今天的菜譜”。 2．根據(jù)客人的 要求在菜單下注明“要求：?”字樣。 標(biāo)準(zhǔn)： 1．準(zhǔn)備好筆和點菜單，確保點酒單復(fù)寫清晰。記錄時不可俯身將點酒單放置于客人面前的餐臺上。 8．推銷技巧： * 當(dāng)客人猶豫不定是喝白酒還是喝紅酒時，可為客人適當(dāng)解圍，如：先生（小姐）要不來點白酒、再來點紅酒？ * 可根據(jù)季節(jié)推銷，如夏天：天太熱，要不要來點扎啤，會感覺舒服一些，如冬天：天比較冷，喝點白酒對身體有好處的，等等。 * 熟悉商品品種、價格，了解酒店概況。 11．復(fù)述酒水單。 2．取酒水。要用禮貌用語：“請問現(xiàn)在可以點飯嗎？”客人同意后方可點飯?！? 要求：動作細(xì)膩、敏捷，操作要衛(wèi)生，禮貌語言要及時。 標(biāo)準(zhǔn)： 1．首先致開場白：“各位先生（小姐）中午（晚上）好，首先呢，感謝您光臨我們酒店，今天占用 您一點寶貴時間，請您對我們的飯菜和服務(wù)出寶貴意見。意見卡填好后，要表示感謝。 2．如果客人在本餐位結(jié)帳，點菜員應(yīng)要求服務(wù)員先核實酒水、商品及菜品記錄是否正確，核完后服務(wù)員要在帳單下邊簽字（特別是添加酒水菜品及退菜）?！? * 若是 支票結(jié)帳，應(yīng)禮貌用語：“請您出示一下身份證好嗎？謝謝。”盡量不要讓其他人聽見，把找回的零錢、發(fā)票 或支票頭等遞給客人，用禮貌用語：“這是或找您的零錢請收好。 要求：頭腦冷靜，對客禮貌，運用技巧，化解客人的不滿情緒。 5．解決不了時，向領(lǐng)導(dǎo)匯報，請領(lǐng)導(dǎo)出面解決。 * 如果當(dāng)時不能解決，在征得客人同意后，做好記錄，留下客人的姓名、單位及電話號碼以及通訊地址，另外約定時間解決。 要求：整潔，復(fù)位，人走燈滅、機器斷電。 4．關(guān)閉各處燈具。即出勤得分，不出勤不得分。 7．違犯《員工守則》若罰款后仍扣 1分。 (3)確認(rèn)：在 VIP到達 /離開之前與總辦、駕駛員確認(rèn)，保證無誤。 (3)衛(wèi)生間：恭桶開關(guān)工作正常，無漏水現(xiàn)象；垃圾桶光亮無異物；面盆光潔無異物，水龍頭開關(guān)正常、無漏水；瓷磚、墻壁清潔無污跡；手紙一卷，面紙一盒， 擺放到位。 (7)情況處理：如果房間有問題，應(yīng)與餐廳部聯(lián)系，由餐廳部保證在 VIP到前 30分鐘內(nèi)解決； (8)記錄：將房間狀態(tài)結(jié)果記錄在案，并由營銷部檢查人和餐廳部經(jīng)理簽字。 (4)引領(lǐng)至包房：將 VIP由貴賓通道帶入電梯，直達頂層豪華貴賓包房，并對房間結(jié)構(gòu)、各部功能（休息區(qū)、洗手間、會談間、備餐間等）進行簡單介紹，告訴客人大堂經(jīng)理愿為其提供隨時服務(wù)，并告之電話號碼（遞上名片）。 ● VIP離店 (1)了解預(yù)離 VIP情況：值臺服務(wù)員應(yīng)有提前量通知大堂副理 VIP準(zhǔn)備離開； VIP 就餐完畢離開包房的當(dāng)時值臺服務(wù)員電話通知大堂副理。 (3)對于有新聞價值的 VIP接待，營銷部配合總辦擬寫消息供媒體發(fā)表。 3．解決客人投訴的程序標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 答： ●接受投訴 (1)聆聽投訴：聚精會神聆聽顧客投訴；所有投訴，無論真假都須表示理解接受和安慰，絕對不允許與客人爭論，站在客人立場表示理解其感受，了解其意向。 (2)注意跟辦：在處理投訴后要注意跟辦，發(fā)覺不當(dāng)及時糾正，務(wù)求使投訴者感到酒店對其重視；事后將結(jié)果、涉及部門、姓名、房號等記錄在日志上并向上級匯報。 (2)疏散：營銷部經(jīng)理和大堂副理與保安。 (2)感謝客人：向客人致謝，表示歡迎客人提出意見，使酒店在客人心目中留下美好印象。 (3)回答投訴：擺出事實，明確指出投訴者問題所在，恰到好處地回答顧客的投訴，如有可能， 提供其選擇機會；切勿輕易做出權(quán)力范圍外的許諾。 ●解決問題 (1)告訴客人解決其需求方案和大約所需時間； (2)如果可能要告訴客人事情進展的情況； (3)如果有費用問題一定 要事先告訴客人； (4)如客人的需求不能解決，要想其他方法盡量給予幫助。 ●收尾工作 (1)資料存檔：銷售部、總辦做好資料、圖片存檔；征求接待單位對酒店的意見。 (6)記錄：記錄 VIP入店時間、消費情況等，并簽字。 (2)準(zhǔn)備迎接：營銷部在 VIP到達酒店前 5分鐘通知有關(guān)人員恭候； 營銷部和餐廳部經(jīng)理、大堂副理親自在酒店門口等候 VIP。 (5)地毯：表面無異物、無破損、無開裂。 (1)電器設(shè)備：燈具工作正常；電視圖像清晰，頻道設(shè)置正確；空調(diào)正常工作 (溫度適宜 )，調(diào)切開關(guān)放置在低風(fēng)檔位。 接待 VIP的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序如下： ●迎送客人 (1)訂車：在 VIP到達 /離開前訂車；填寫訂車單，注明 VIP姓名、抵 /離時間，送客駕駛員姓名等，簽字后轉(zhuǎn)交總經(jīng)理辦公室派車。 5．每日從“儀容儀表、餐前準(zhǔn)備、餐中服務(wù)、餐后整理、工作態(tài)度”等方面進行督導(dǎo)、評價。 服務(wù)規(guī)范重要質(zhì)量控制點一覽表 內(nèi) 容 或 服 務(wù) 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 儀 容 儀 表 1 發(fā)式 男生發(fā)際清楚，不留大鬢角，發(fā)不過耳；女生短發(fā)齊耳，長發(fā)盤頭；無頭皮屑；打摩絲 2 面部 男生無胡須；女生化淡妝；口部無異味 3 手部 不留、染指甲，指甲清潔 4 工裝 規(guī)范、整潔、合體 5 工牌 照片、姓名、職務(wù)、工號清晰，佩帶位置正確 6 鞋襪 皮鞋光亮，布鞋清潔，女生膚色襪子無破損 7 帽子 門僮帽子清潔，佩戴端正 8 姿態(tài) 站姿走姿規(guī)范自然，挺胸、收腹、立頸、展肩，雙手相握、雙腳站立和移動正確 9 表情 面帶微笑、落落大方、不卑不亢、彬彬有禮 10 語言 說標(biāo)準(zhǔn)話，規(guī)范、清晰、親切、準(zhǔn)確、恰當(dāng) 餐 前 準(zhǔn) 備 11 大堂墻面 潔凈，無灰塵、蜘蛛網(wǎng)、不雅粘貼物 12 大堂地面 包括大堂內(nèi)和避風(fēng)格內(nèi)外地面，潔凈無雜物、無水漬污漬 13 大堂門、窗、 避風(fēng)格 門窗框潔凈無塵，玻璃明亮，窗臺無雜物，窗紗無破損，窗簾清潔無皺褶 14 空氣 按時開關(guān)新風(fēng)機，空氣清新無異味 15 滅火器 位置得當(dāng)，擺放整齊，無灰塵，無壞損 16 裝飾 綠色植物、畫框等裝飾物位置得當(dāng)、端正，抹塵及時 17 設(shè)備設(shè)施 電梯、電腦、點菜器完好，保證正常使用無誤 18 大堂副理桌 電話、物品、預(yù)定登記表、客情資料夾等齊備 19 點菜準(zhǔn)備 熟記當(dāng)日沽清、變價、新菜、例菜 20 預(yù)定 預(yù)定餐情況記入個人小本，反復(fù)熟記 21 用電 照明燈、空調(diào)、新風(fēng)等用電設(shè)備開啟時間符合要求 22 鼠、蠅 滅鼠滅蠅措施落實，鼠跡鼠便清理及時；大堂蠅跡稀少 23 大堂家具 清潔無塵，擺放規(guī)范 24 大堂待客區(qū) 沙發(fā)、茶幾清潔整齊；煙缸清潔無水漬；報刊架整齊，書刊雜志無卷邊、破損和明顯污跡；飲水機、紙杯準(zhǔn)備停當(dāng) 餐 中 服 務(wù) 25 迎賓 見客人到來，微笑打招呼，上身 15176。 2．保持大堂地面、臺面整潔。 標(biāo)準(zhǔn)： 1．檢查大堂是否有遺留物或隱患，如未熄滅的煙頭等。 * 切忌在公共場合處理投訴，避免第三者介入。 2．不管客人對與錯，都要說“對不