【正文】 語和定義。 b) 制定和適時評審、更新質(zhì)量方針。 管理者代表 公司服務(wù)質(zhì)量管理體系的管理者代表由 總裁 在管理 層中任命，管理者代表和 總部 銷售管理總部主管服務(wù)體系運營的副總經(jīng)理 可以是同一個人 。 人 力資源 應(yīng)按公司服務(wù)體系內(nèi)崗位要求聘用適宜的人員，或?qū)で笸獠抠Y源的支持以補充公司服務(wù)體系內(nèi)現(xiàn)有人力資源的不足。 應(yīng)根據(jù)策劃的結(jié)果確定公司服務(wù)體系內(nèi)《用友軟件的咨詢實施、用戶培訓(xùn)和技術(shù)支持服務(wù)流程圖》，并確定是否需要補充和更新文件。在對服務(wù)產(chǎn)品進行設(shè)計開發(fā)時，公司應(yīng)指定設(shè)計開發(fā)負責(zé)人，并組織對設(shè)計開發(fā)進行策劃。確認的方法可以采用試點運行或其他等效的方式進行。 用友軟件股份有限公司 文件編號： UFIDASQM2021， 頁碼編號： 第 26 頁 共 54 頁 公司每年度應(yīng)按照雙方協(xié)議中規(guī)定的評價準(zhǔn)則對服務(wù)伙伴進行復(fù)評，以確定是否續(xù)約。 監(jiān)視與測量裝置 本條刪減。 各部門、各 分公司 /伙伴（質(zhì)量體系成員單位） 負責(zé)按照公司服務(wù)體系內(nèi)關(guān)于服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督要求的時間、內(nèi)容和途徑報告關(guān)于上述過程的測量、統(tǒng)計與分析的結(jié)果。 糾正措施 對于不符合規(guī)定要求的服務(wù)過程及服務(wù)交付，各相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)采取措施，以消除不合格的原因，防止 不合格的再發(fā)生。 地區(qū)分支機構(gòu)實施機構(gòu)質(zhì)量目標(biāo) 客戶滿意度：根據(jù)總部 集團市場與業(yè)務(wù)發(fā)展部 提供的客戶質(zhì)量數(shù)據(jù)及標(biāo)準(zhǔn)作為考核依據(jù)； 客戶滿意度目標(biāo) 同比增長 1％ ； 客戶投訴：無重大客戶投訴； 樣板用戶數(shù)量 （ 1） 項目中優(yōu)秀項目的個數(shù)（各個 分公司 /伙伴（質(zhì)量體系成員單位） 下一定的指標(biāo)）； （ 2） 成功用戶可用于銷售與實施業(yè)務(wù)推廣、宣傳（每季度不少于 1個）。 用戶投訴率低于用戶數(shù)量的千分之 1。 相關(guān)程序和規(guī)范 《不合格品控制程序》 數(shù)據(jù)分析 為持續(xù)改進公司服務(wù)體系內(nèi)管理體系，各部門、各 分公司 /伙伴（質(zhì)量體系成員單位） 應(yīng)按以下過程進行數(shù)據(jù)分析： 各相關(guān)責(zé)任部門的負責(zé)人應(yīng)組織相關(guān)人員，適時收集和保持以下有關(guān)數(shù)據(jù)： a) 與顧客滿意度有關(guān)的信息； b) 與用友產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的信息； c) 與服務(wù)過程質(zhì)量有關(guān)的信息； d) 與供方過程質(zhì)量有關(guān)的信息。 由審核組對糾正措施的實施情況與效果進行驗證，并書面報告驗證結(jié)果。在服務(wù)提供期間發(fā)現(xiàn)的任何顧客財產(chǎn)不適宜的情況，應(yīng)予以記錄，并報告顧客。 用友服務(wù)伙伴的過程控制 公司有責(zé)任為服務(wù)伙伴提供適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，使其理解和接受公司服務(wù)體系相關(guān)的程序、規(guī)范等要求。評審的結(jié)果和任何后續(xù)措施的記錄應(yīng)保持。顧客抱怨的受理 由公司 銷售管理總部 和 /或各 分公司 /伙伴（質(zhì)量體系成員單位） 質(zhì)量監(jiān)督職能人員 負責(zé)，并及時傳遞至相關(guān)責(zé)任人進行處理，跟蹤顧客抱怨處理的有效性。 應(yīng)對所識別的環(huán)境要求及管理規(guī)定形成文件，并予以實施。 評審的內(nèi)容至少應(yīng)涉及： a) 評價體系改進的機會； b) 評價體系變更的需要； c) 評審管理方針是否持續(xù)適宜； 用友軟件股份有限公司 文件編號： UFIDASQM2021， 頁碼編號： 第 17 頁 共 54 頁 d) 評審管理目標(biāo)的執(zhí)行情況及其效果。 職責(zé)、權(quán)限與溝通 職責(zé)與權(quán)限 公司服務(wù)體系組織機構(gòu)的設(shè)置見附 件 3 組織機構(gòu)圖：《服務(wù)體系組織機構(gòu)圖》。記錄應(yīng)清晰、易于識別和檢索。 用友軟件股份有限公司 文件編號： UFIDASQM2021， 頁碼編號： 第 9 頁 共 54 頁 手冊的評審 為了不斷完善手冊的內(nèi)容和文本質(zhì) 量，每年應(yīng)對手冊至少進行一次評審，以保持手冊的時效性。用友軟件股份有限公司一向?qū)⒎?wù)質(zhì)量視為根本，早在 1996 年就 導(dǎo)入 通過 ISO9002 質(zhì)量體系認證，并在 2021 年成功完成質(zhì)量管理體系按照 ISO9001:2021 標(biāo)準(zhǔn)的轉(zhuǎn)換，并且通過認證。管理者代表除其他職責(zé)外負有以下職責(zé)： a) 確保質(zhì)量管理體系所需要的過程得到建立、實施和保持； b) 向總裁報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進的需求； c) 確保在整個組織內(nèi)提 高滿足顧客要求的意識、滿足相關(guān)法律法規(guī)和其他要求的意識； d) 負責(zé)與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。 用友軟件股份有限公司 文件編號： UFIDASQM2021， 頁碼編號： 第 10 頁 共 54 頁 4 管理體系 總要求 本公司服務(wù)體系內(nèi)質(zhì)量管理體系以文件的形式予以規(guī)定，凡本手冊規(guī)定范圍內(nèi)的各項要求，全體員工均應(yīng)貫徹實施、保持并持續(xù)改進，以符合以下要求： a) 質(zhì)量管理體系文件要求控制的過程包括：管理過程、資源管理、服務(wù)過程以及測量、分 析與改進過程； b) 本公司服務(wù)體系內(nèi)質(zhì)量管理體系所需的過程及其在組織中的順序和相互作用的詳細描述，參看附件 5：《用友軟件的咨詢實施、用戶培訓(xùn)和技術(shù)支持服務(wù)流程圖》； c) 所有過程的實施與有效性的監(jiān)視、測量、分析的準(zhǔn)則和方法應(yīng)遵循形成文件的規(guī)定； d) 相關(guān)部門的負責(zé)人負責(zé)與本部門有關(guān)過程的質(zhì)量方針的貫徹、質(zhì)量分目標(biāo)的達成和各項要求的實現(xiàn)，并負責(zé)與接口部門建立良好的溝通渠道，以實現(xiàn)及時、有效的溝通和協(xié)調(diào)； e) 按本手冊的要求管理這些過程，并策劃和實施這些過程的持續(xù)改進。 c) 通過策劃和提供資源確保質(zhì)量目標(biāo)。無論其在其他方面的職責(zé)如何，管理者代表具有以下方面的職責(zé)和權(quán)限： a) 確保服務(wù)質(zhì)量管理體系所需要的過程得到建立、實施和保持； b) 向 總部 銷售管理總部主管服務(wù)體系運營的副總經(jīng)理 報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進的需求； c) 確保在整個組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識、滿足相關(guān)法律法規(guī)和其他要求的意識； d) 負責(zé)與服務(wù)質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。當(dāng)需要外部資源支持時，對于外部資源提供活動的效果應(yīng)根據(jù)其提供活動的性質(zhì)予以評價。 相關(guān)文件 附件 5《用友軟件的咨詢實施、用戶培訓(xùn)和技術(shù)支持服務(wù)流程圖》 與顧客有關(guān)的過程 服務(wù)提供有關(guān)要求的確定 與用友軟件咨詢實施、用戶培訓(xùn)、技術(shù)支持服務(wù)有關(guān)的要求可包括： a) 產(chǎn)品編號與版本 ； b) 服務(wù)的內(nèi)容及過程要求； c) 顧客規(guī)定的服務(wù)交付要求、以及交付后活動的要求； d) 顧客沒有明示，但規(guī)定的用途或已知和預(yù)期的用途所必需的要求； e) 適用 有關(guān)的法律法規(guī)和其他要求； f) 公司咨詢實施、用戶培訓(xùn)、技術(shù)支持相關(guān)的其他規(guī)定要求。策劃的內(nèi)容應(yīng)考慮： a) 設(shè)計開發(fā)的階段劃分； b) 適合于每一個設(shè)計開發(fā)階段的評審、驗證和確認活動； c) 參與設(shè)計開發(fā)的人員構(gòu)成、職責(zé)分工和權(quán)限劃分； d) 參與設(shè)計開發(fā)的不同小組之間的接口。 確認的結(jié)果和任何后續(xù)措施的記錄應(yīng)保持。復(fù)評時還應(yīng)考慮顧客的反饋信息、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的結(jié)果。 用友軟件股份有限公司 文件編號： UFIDASQM2021， 頁碼編號： 第 29 頁 共 54 頁 8 測量、分析與改進 總則 公司服務(wù)體系內(nèi)各部門應(yīng)持續(xù)地對服務(wù)過程質(zhì)量、管理體系的運行狀況及其有效性、用戶的滿意度等進行監(jiān)督、測量、分析和改進，監(jiān)視、測量、分析和改進的過程應(yīng)包括： a) 應(yīng)用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)并規(guī)定其應(yīng)用的程度，對測量所獲得的數(shù)據(jù)進行分析； b) 將測量所得到的信息在 公司服務(wù)體系內(nèi)相關(guān)職能 /部門之間進行有效的溝通以便促進改進； c) 將測量分析的結(jié)果用于確定改進的優(yōu)先順序。報告中應(yīng)包括未達到預(yù)期目標(biāo)的測量結(jié)果的糾正和糾正措施及預(yù)防措施建議或?qū)嵤┯媱?，并對糾正措施、預(yù)防措施 、改進措施的實施效果進行驗證。糾正措施應(yīng)與所遇到不合格的影響程度相適應(yīng)。 四、培 訓(xùn)教育事業(yè)部： 培訓(xùn)滿意度 同比增長 1％ ，投訴率不超過 5‰，全年無重大投訴。 用友軟件股份有限公司 文件編號： UFIDASQM2021， 頁碼編號： 第 36 頁 共 54 頁 附件 2： 質(zhì)量 目標(biāo) 一、服務(wù)質(zhì)量體系質(zhì)量目標(biāo) 用戶滿意度 同比增長 1％ 。 對于服務(wù)交付后產(chǎn)生的不合格，上述程序同樣適用。 應(yīng)記錄審核的過程和結(jié)果，對受審核區(qū)域的 QMS 的符合性、適宜性、有效性分別進行評價并形成書面報告 (如內(nèi)審報告 )，對審核中發(fā)現(xiàn)的不符合要求的事實應(yīng)形成書面報告 (如不符合項報告 )，由受審核區(qū)域負責(zé)人確認不符合事實并制定和實施糾正措施計劃，以消除已發(fā)現(xiàn)的不合格及其產(chǎn)生的原因。顧客財產(chǎn)在受公司服務(wù)人員控制或使用期間，公司有責(zé)任愛護顧客財產(chǎn)，并對顧客財產(chǎn)進行識別、驗證。 與服務(wù)伙伴簽署的服務(wù)委托協(xié)議經(jīng)公司 主管部門 批準(zhǔn)后生效。 評審的參加者應(yīng)包括與設(shè)計方案預(yù)期運行與實施相關(guān)的職能代表。 用友軟件股份有限公司 文件編號： UFIDASQM2021， 頁碼編號： 第 22 頁 共 54 頁 顧客溝通 顧客溝通包括： a) 服務(wù)經(jīng)營的職能人員負責(zé)就以下方面與各方顧客保持溝通：公司服務(wù)產(chǎn)品的相關(guān)信息； b) 各序列服務(wù)執(zhí)行人員負責(zé)就以下方面與相關(guān)顧客保持溝通：合同 /協(xié)議、顧客服務(wù)請求響應(yīng)有關(guān)信息的處理，包括要求的變更； c) 質(zhì)量管理和質(zhì)量監(jiān)督的職能人員負責(zé)就以下方面與相關(guān) 顧客保持溝通：顧客反饋信息，包括抱怨。 工作環(huán)境 各相關(guān)部門 /分公司 /伙伴（質(zhì)量體系成員單位） 應(yīng)充分識別公司服務(wù)體系內(nèi)工作環(huán)境要求、并本著消除和降低服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險、保持公司服務(wù)運營連續(xù)性的宗旨對這些環(huán)境要求予以有效管理。 當(dāng)發(fā)生以下情況時，總部 銷售管理總部主管服務(wù)體系運營的副總經(jīng)理 可決定增加評審頻次： a) 組織機構(gòu)、服務(wù)方向、服務(wù)管理模式發(fā)生重大調(diào)整； b) 發(fā)生重大質(zhì)量事故或相關(guān)方有重大抱怨與投訴。 質(zhì)量管理體系的策劃 總部 銷售管理總部主管服務(wù)體系運營的副總經(jīng)理 應(yīng)確保： a) 隨著公司服務(wù)體系的服務(wù)方向、經(jīng)營模式、組織機構(gòu)等的發(fā)展變化，當(dāng)本手冊所規(guī)定的質(zhì)量管理體系不足以滿足公司服務(wù)體系的相應(yīng)方針、目標(biāo)的要求時，應(yīng)對質(zhì)量管理體系進行策劃和更新，并符合本手冊 條的要求； b) 在對質(zhì)量管理體系的更改進行策劃和實施時，應(yīng) 保持質(zhì)量管理體系在時間上的連 續(xù)性和空間上的完整性。 相關(guān)程序 /規(guī)范 《文件資料控 制程序》 《文件資料與質(zhì)量記錄控制程序》 記錄的控制 公司服務(wù)體系內(nèi)應(yīng)建立并保持記錄，以提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運行的證據(jù)。公司服務(wù)體系內(nèi)內(nèi)部員工和認證機構(gòu)所持有的手冊，屬“受控”手冊； c) 不受控版本僅做登記，不進行跟蹤管理，如，當(dāng)顧客或法規(guī)部門要求時，可發(fā)放非受控文本。全面完善的質(zhì)量體系是專業(yè)化服務(wù)的可靠保障。 特此。 公司服務(wù)體系中技術(shù)支持和咨詢實施發(fā)生外包時，按本手冊 控制。 d) 實施管理評審。 對管理者代表的任命及其職責(zé)應(yīng)告知全體員工。 凡與實施和運行管理體系有影響的人員，應(yīng)具備適宜的教育背景、培訓(xùn)經(jīng)歷、技能和經(jīng)驗，向顧客提供服務(wù)的咨詢實施工程師、培訓(xùn)師、技術(shù)支持工程師應(yīng)按照公司規(guī)定獲取相應(yīng)的資格，相關(guān)文件中應(yīng)規(guī)定上述人員完成工作任務(wù)所必須具備的能力。