【導讀】2021年3月18日按ISO9001:2021標準修改質(zhì)量文件，按2021年公司要求修改新的組織機構(gòu)及目標。內(nèi)在用友軟件的咨詢實施、培訓與技術(shù)支持相關(guān)的活動?；趯ζ髽I(yè)管理信息化和中國企業(yè)需求的深刻理解，用。水平和管理水平的跨越式的發(fā)展，從而提升企業(yè)在信息時代的競爭優(yōu)勢。完善的質(zhì)量體系是專業(yè)化服務的可靠保障。成功完成質(zhì)量管理體系按照ISO9001:2021標準的轉(zhuǎn)換，并且通過認證。質(zhì)量管理體系的有效運行，將服務的每個關(guān)鍵環(huán)節(jié)都納入嚴密的質(zhì)量程序中，為客戶提供符合要求的服務過程。用友軟件股份有限公司通過嚴格規(guī)范的管理。用友服務是在ISO9001服務質(zhì)量體系的指導下，通過全國的服。管理者代表除其他職責外負有以下職責：。法規(guī)和其他要求的意識；手冊由總裁批準發(fā)布。凡經(jīng)修訂、換版后的手冊，需經(jīng)總裁再次批準后，方可發(fā)放。手冊更新后由銷售管理總部負責更新所有持有者所持版本。a)按銷售管理總部主管服務體系運營的副總經(jīng)理批準的范圍發(fā)放；

　　

【正文】 股份有限公司 文件編號： UFIDASQM2021， 頁碼編號： 第 32 頁 共 54 頁 總部相關(guān)部門支持等方式，以達到規(guī)定要求。 應采取措施，防止不合格品原預期的使用或應用。 處置后的產(chǎn)品應重新進行驗證，應保持不合格品的處置 和重新驗證的記錄。 對于服務交付后產(chǎn)生的不合格，上述程序同樣適用。 相關(guān)程序和規(guī)范 《不合格品控制程序》 數(shù)據(jù)分析 為持續(xù)改進公司服務體系內(nèi)管理體系，各部門、各 分公司 /伙伴（質(zhì)量體系成員單位） 應按以下過程進行數(shù)據(jù)分析： 各相關(guān)責任部門的負責人應組織相關(guān)人員，適時收集和保持以下有關(guān)數(shù)據(jù)： a) 與顧客滿意度有關(guān)的信息； b) 與用友產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的信息； c) 與服務過程質(zhì)量有關(guān)的信息； d) 與供方過程質(zhì)量有關(guān)的信息。 應采取適宜的統(tǒng)計技術(shù)進行分析，對于不符合要求的區(qū)域，應采取糾正措施， 并識別采取預防措施的機會。對于已滿足要求的區(qū)域，應識別適宜的改進空間，制定并實施改進計劃。 數(shù)據(jù)收集 統(tǒng)計 分析 改進措 施 實施改進 驗證評價 用友軟件股份有限公司 文件編號： UFIDASQM2021， 頁碼編號： 第 33 頁 共 54 頁 改進 持續(xù)改進 公司服務體系將通過對質(zhì)量方針的定期評審，以確定管理方針是否適宜；通過對質(zhì)量目標在各職能層次的分解、實施、測量與評價，使質(zhì)量目標持續(xù)地得到提升；通過對審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析結(jié)果、糾正措施和預防措施實施效果的評價，及時識別質(zhì)量管理體系需要改進的區(qū)域，持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性。 糾正措施 對于不符合規(guī)定要求的服務過程及服務交付，各相關(guān)責任部門應采取措施，以消除不合格的原因，防止 不合格的再發(fā)生。糾正措施應與所遇到不合格的影響程度相適應。 對于產(chǎn)生重大顧客抱怨的事件，公司服務體系內(nèi)相關(guān)責任人應及時報告其上級主管，及時啟動危機響應機制，控制不良影響的繼續(xù)蔓延，以保持公司服務體系運轉(zhuǎn)的連續(xù)性。 應編制形成文件的程序，以規(guī)定以下方面的要求： a) 評審不合格（包括顧客及相關(guān)方抱怨）； b) 確定不合格的原因； c) 評價確保不合格不再發(fā)生的措施的需求； d) 確定和實施所需的措施； e) 記錄所采取措施的結(jié)果； f) 評審所采取措施的糾正措施。 預防措施 各相關(guān)責任部門應采取措施，以消除潛在不合格的原因，防止不合格 的發(fā)生。預防措施應與潛在問題的影響程度相適應。 應編制形成文件的程序，以規(guī)定以下方面的要求： 用友軟件股份有限公司 文件編號： UFIDASQM2021， 頁碼編號： 第 34 頁 共 54 頁 a) 確定潛在不合格及其原因； b) 評價防止不合格發(fā)生的措施的需求； c) 確定和實施所需的措施； d) 記錄所采取措施的結(jié)果； e) 評審所采取的預防措施。 相關(guān)程序和規(guī)范 《糾正和預防措施 控制 程序》 附件清單： 附件 1： 質(zhì)量 方針 附件 2： 質(zhì)量 目標 附件 3：組織機構(gòu)圖 附件 4：服務體系組織職責說明 附件 5：用友軟件的咨詢實施、用戶培訓和技術(shù)支持服務流程圖 附件 6： 程序文件清單 附件 7：職能分配表 用友軟件股份有限公司 文件編號： UFIDASQM2021， 頁碼編號： 第 35 頁 共 54 頁 附件 1：質(zhì)量方針 服務 質(zhì)量方針： 專業(yè) 、 及時 、真誠。 專業(yè)：開展用友軟件工程師認證、師資認證工作，配備專業(yè)的服務工程師和先進的服務設施，為用友軟件客戶服務中心和用戶提供高水準的支持服務。 及時：建立用友軟件服務網(wǎng)點，開通全國統(tǒng)一熱線服務電話 （ 4006600588）和自動傳真回復系統(tǒng)，提供現(xiàn)場技術(shù)支持、方案提供和 INTERNET 遠 程登錄查詢與維護等服務，為用友軟件客戶服務中心和用戶提供就近、高效的服務。 真誠：以用戶為本，建立健全用戶檔案，加強客戶關(guān)懷工作，采取客戶管理和定期回訪等主動服務措施，樹立員工正確的用戶服務意識，遵 循“與用戶真誠合作，做用戶可靠朋友”的服務準則，以良好的服務態(tài)度為用戶提供真誠服務。 用友軟件股份有限公司 文件編號： UFIDASQM2021， 頁碼編號： 第 36 頁 共 54 頁 附件 2： 質(zhì)量 目標 一、服務質(zhì)量體系質(zhì)量目標 用戶滿意度 同比增長 1％ 。 用戶投訴率低于用戶數(shù)量的千分之 1。 全年重大投訴事件低于 3 個。 二、運維服務部門： 客戶服務中心（呼叫中心）質(zhì)量目標 保證協(xié)議用戶電話接通率 95%； 問題解決率 90%； 全年無重大投訴； 各地分支機構(gòu)服務中心質(zhì)量目標 轉(zhuǎn)變服務監(jiān)督模式：結(jié)果監(jiān)管 〉過程監(jiān)管； 服務滿意度目標 同比增長 1％ ； 無重大投訴事件發(fā)生； 總部運維服務 部 門 質(zhì)量目標 建立基于系統(tǒng)的新服務管理制度和流程體系； 服務滿意度目標 同比增長 1％ ； 重塑服務作業(yè)規(guī)范、管理規(guī)范、行為準則與監(jiān)管體系，落實到展現(xiàn)在用戶面前的每一個動作； 三、咨詢實施部門： 總部咨詢實施部門質(zhì)量目標 建立基于 UFPMP 項目管理平臺的實施管理制度和流程體系； 客戶滿意度目標 同比增長 1％ ； 無重大實施投訴； 完善與推行用友項目管理監(jiān)控體系，形成項目監(jiān)控報告，確保每個項目質(zhì)量符合標準、成功交付； 推進四種交付模式，重塑實施作業(yè)規(guī)范、管理規(guī)范、行為準則與監(jiān)管體系。 用友軟件股份有限公司 文件編號： UFIDASQM2021， 頁碼編號： 第 37 頁 共 54 頁 落實 U8 規(guī)模化交付、 U8 行業(yè)化實 施、 NC 標準化交付、 NC 咨詢化實施； 推進項目交付，做好大項目監(jiān)控與項目關(guān)鍵階段支持，實現(xiàn)： ERP0/1 按期驗收率 85％、 ERP2/3 按期驗收率 70％、 NC 按期驗收率大于 70%。 地區(qū)分支機構(gòu)實施機構(gòu)質(zhì)量目標 客戶滿意度：根據(jù)總部 集團市場與業(yè)務發(fā)展部 提供的客戶質(zhì)量數(shù)據(jù)及標準作為考核依據(jù)； 客戶滿意度目標 同比增長 1％ ； 客戶投訴：無重大客戶投訴； 樣板用戶數(shù)量 （ 1） 項目中優(yōu)秀項目的個數(shù)（各個 分公司 /伙伴（質(zhì)量體系成員單位） 下一定的指標）； （ 2） 成功用戶可用于銷售與實施業(yè)務推廣、宣傳（每季度不少于 1個）。 四、培 訓教育事業(yè)部： 培訓滿意度 同比增長 1％ ，投訴率不超過 5‰，全年無重大投訴。 課件制作滿意度不低于 90%。 教師面授滿意度不低于 90%。 培訓后勤保障滿意度不低于 90%。 用友軟件股份有限公司 文件編號： UFIDASQM2021， 頁碼編號： 第 38 頁 共 54 頁 附件 3： 服務體系組織機構(gòu)圖 一、 2021 年 用友軟件股份有限公司總部組織機構(gòu)圖（部分部門）： 說明：總部銷售管理總部質(zhì)量管理部、 培訓教育事業(yè)部 、 EBU/GBU 事業(yè)總部的實施部門和技術(shù)支持部 門 在本服務質(zhì)量管理體系認證范圍內(nèi) 。 培訓教育事業(yè)部 企業(yè)培訓業(yè)務 總部 職能管理與 運營 機構(gòu) 董事會辦公室 集團審計監(jiān)察部 集團信息技術(shù)部 集團企 業(yè) 管 理 部 集 團 法 務 部 集團投資與經(jīng)營管理部 用友大學 集團采購管理部 財 務 部 銷售管理總部 集團生產(chǎn)供應部 會計部 行政部 商務部 人力資源部 企業(yè) 行業(yè)解決方案 與產(chǎn)品 事業(yè) 本 部 （ EBU） U8/U9研發(fā)中心 支持服務 事業(yè)部 實施管理與支持總部 裝備制造行業(yè)解決方案事業(yè)部 ERP商業(yè)伙伴總部 銷售支持總部 PLM事業(yè)部 U8/U9業(yè)務 部 CRM事業(yè)部 HR 事業(yè)部 HR 業(yè)務部 大型企業(yè)行業(yè)解決方案與產(chǎn)品 事業(yè)本部 （ GBU） 研發(fā)中心 應用集成服務事業(yè)部 流程制造行業(yè)解決方案事業(yè)部 院校教育業(yè) 務 總部 培訓 課件 開發(fā) 總部 在線學習業(yè)務部 綜合行業(yè)解決方案業(yè)務部 各區(qū)域業(yè)務部 銷售推動與管理部（下轄各區(qū)域業(yè)務部） 地產(chǎn)與建筑行業(yè)解決方案事業(yè)部 銷售支持部 運維服務業(yè)務總部 實施 與產(chǎn)品支持 總部 市場推廣部 用友軟件股份有限公司 文件編號： UFIDASQM2021， 頁碼編號： 第 39 頁 共 54 頁 二、咨詢實施、技術(shù)支持部門組織機構(gòu)圖： 企業(yè) 行業(yè)解決方案 與產(chǎn)品 事業(yè)部咨詢實施、技術(shù)支持部門組織機構(gòu)圖 EBU 咨詢實施總部組織機構(gòu)圖 EBU實施服務總部 實施體系 管理 行業(yè)實施體系 行業(yè)實施 中心 能力提升 實施產(chǎn)品市場 實施方案評估 實施伙伴 管理 項目管理 行業(yè)知識庫（機械、汽配、電子、紡織、服裝、食品、制藥） 行業(yè)能力培訓 行業(yè)方案支持 關(guān)鍵應用診斷 實施方案支持 方案庫建立 產(chǎn)品使用指導 區(qū)域?qū)嵤?中心 （華東 /中南 /北方 /西部） BUG處理 客開體系管理 客開項目支持 客開問題處理 需求分析處理 產(chǎn)品能力培養(yǎng) 客開能力提升 產(chǎn)品支持中心 實施方案中心 咨詢實施管理部 客戶開發(fā)中心 用友軟件股份有限公司 文件編號： UFIDASQM2021， 頁碼編號： 第 40 頁 共 54 頁