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服務(wù)質(zhì)量手冊(cè)-資料下載頁

2025-06-21 22:25本頁面
  

【正文】 頁碼:1/58. 測(cè)量、分析和改進(jìn) 公司質(zhì)量管理體系的測(cè)量、監(jiān)控、分析和改進(jìn)的策劃由公司管理部組織進(jìn)行。 銷售服務(wù)提供過程的測(cè)量、監(jiān)控、分析和改進(jìn)的策劃由相關(guān)部室、業(yè)務(wù)部門組織進(jìn)行。 對(duì)于進(jìn)行這方面的策劃時(shí)應(yīng)就類型、場(chǎng)所、時(shí)間和頻次以及記錄的要求作出規(guī)定,應(yīng) 定期評(píng)估測(cè)量的有效性。在測(cè)量、監(jiān)控、分析和改進(jìn)過程中應(yīng)使用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù), 分析結(jié)果和改進(jìn)活動(dòng)應(yīng)作為管理評(píng)審輸入。 顧客滿意 公司各部門通過電話、信函、傳真、客戶訪問等方式收集本部門客戶滿意度信息, 并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,以作為本部門質(zhì)量改進(jìn)的依據(jù)之一。公司管理部負(fù)責(zé)收集各部門 顧客滿意和(或)不滿意的信息,作為對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量。 信息的內(nèi)容包括有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的顧客反應(yīng)等。 收集的方式可以是口頭或書面的,收集的內(nèi)容包括:a) 顧客的滿意度、合同糾紛、賠償、投訴與抱怨或意見; b) 欲開發(fā)的項(xiàng)目的走訪、調(diào)研(如問卷、調(diào)查函等); c) 有關(guān)媒體的報(bào)告。 對(duì)收集到的信息加以分析、利用、主要是用來評(píng)價(jià)本公司質(zhì)量管理體系當(dāng)前的業(yè)績(jī), 與顧客和市場(chǎng)需求的差距,在競(jìng)爭(zhēng)中所處的位置,最終應(yīng)做出改進(jìn)的決策。 公司制定和執(zhí)行《內(nèi)部審核程序》,以驗(yàn)證質(zhì)量管理活動(dòng)是否符合質(zhì)量管理體系 文件的規(guī)定要求,并確立質(zhì)量管理體系的有效性,識(shí)別潛在的改進(jìn)機(jī)會(huì)。 內(nèi)部審核至少每年一次,時(shí)間間隔不超過12個(gè)月??紤]擬審核的過程和本公司質(zhì)量管理體 系覆蓋的區(qū)域狀況、重要性以及以往審核結(jié)果,公司管理部每年初對(duì)本年度審核方案進(jìn)行策劃, 并編制年度內(nèi)審計(jì)劃,報(bào)公司管理者代表批準(zhǔn)后按計(jì)劃實(shí)施。內(nèi)部審核內(nèi)容包括體系文件的適用性,管理過程可追蹤性和體系運(yùn)行的有效性等的審核。 內(nèi)部審核要求:審核按計(jì)劃實(shí)施,審核人員必須具有資格并獨(dú)立于被審核部門,審核結(jié)果必須寫出報(bào)告,且將審核過程中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng),以書面形式通知責(zé)任單位的負(fù)責(zé)人。責(zé)任單位對(duì)提出的不合格項(xiàng)要查明原因,并限定時(shí)間采取糾正措施。對(duì)糾正措施的實(shí)施由審核組進(jìn)行跟蹤管理,并驗(yàn)證所采取的糾正措施的實(shí)施和及其有效性。 有關(guān)內(nèi)部審核所發(fā)生的相關(guān)記錄由管理部負(fù)責(zé)保存。 內(nèi)部審核報(bào)告作為管理評(píng)審的依據(jù)之一。上海桑宣斯鋼琴有限公司 質(zhì)量手冊(cè) 題目: 測(cè)量、分析和改進(jìn) 版次/修改狀態(tài): A/0 文件編號(hào):SXS 頁碼:2/5 總則 各部門在銷售服務(wù)、招投標(biāo)提供過程中要保證各項(xiàng)操作活動(dòng)處于受控狀態(tài), 對(duì)過程監(jiān)視和測(cè)量按規(guī)定進(jìn)行。 采購過程的監(jiān)視和測(cè)量 公司各部門對(duì)采購過程依據(jù)合格供方控制要求、對(duì)相應(yīng)的合同、訂單實(shí)施監(jiān)視,以保證采購質(zhì)量。同時(shí),在內(nèi)部審核時(shí),審核其持續(xù)滿足預(yù)期目的能力。 銷售服務(wù)提供過程的監(jiān)控 公司制定并執(zhí)行《銷售及服務(wù)規(guī)范》用以對(duì)產(chǎn)品(服務(wù)質(zhì)量)直接產(chǎn)生影響的過程實(shí)施監(jiān)控,對(duì)直接涉及顧客滿意、進(jìn)貨、發(fā)貨的關(guān)鍵過程的操作者、設(shè)備設(shè)施、作業(yè)方法、工作環(huán)境進(jìn)行監(jiān)視,以持續(xù)滿足產(chǎn)品質(zhì)量要求的能力。同時(shí)在內(nèi)部審核時(shí),審核其持續(xù)滿足預(yù)期目的能力。 采取的監(jiān)控方法為: 自我檢查; 內(nèi)審。 顧客評(píng)價(jià)。 其它過程的監(jiān)視和測(cè)量 在內(nèi)審和管理評(píng)審時(shí),對(duì)其他過程持續(xù)滿足其預(yù)期目的能力進(jìn)行確認(rèn)。 產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量 總則 公司產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量由公司管理部門品管進(jìn)行, 對(duì)產(chǎn)品檢驗(yàn)的時(shí)機(jī)、項(xiàng)目、方法 等進(jìn)行策劃,并形成相應(yīng)的檢驗(yàn)性文件,財(cái)務(wù)部和各相關(guān)部門按形成的檢驗(yàn)性文件實(shí)施產(chǎn)品檢驗(yàn)活動(dòng)。 產(chǎn)品檢驗(yàn)的內(nèi)容 合同、訂單等項(xiàng)下的所繕制單據(jù)的審核,依據(jù)有關(guān)規(guī)定進(jìn)行,至少包括:l 依據(jù)合同、訂單等要求所繕制單據(jù)是否齊備、其內(nèi)容是否與之相符;l 相應(yīng)單據(jù)與合同、訂單等要求的貨物相一致; l 顧客的信用保證與合同是否一致;招投標(biāo)活動(dòng)檢驗(yàn)的內(nèi)容,依據(jù)有關(guān)規(guī)定進(jìn)行,包括:l 標(biāo)書中技術(shù)文件已得到有關(guān)部門審批,招投標(biāo)文件已經(jīng)過評(píng)審。l 投標(biāo)報(bào)告內(nèi)容是否完整,理由是否充分。 產(chǎn)品檢驗(yàn)的方法l 自檢: 服務(wù)提供過程人員的自檢是作為過程測(cè)量的一部分,公司業(yè)務(wù)員對(duì)合同項(xiàng)下的 所繕制單據(jù)、標(biāo)書,依據(jù)合同和有關(guān)部門規(guī)定,在單據(jù)繕制、標(biāo)書制作過程中、承收的信用證以及對(duì)外開立信用證,以及標(biāo)書報(bào)告的制作,每完成一種均要進(jìn)行檢驗(yàn)。l 復(fù)檢:業(yè)務(wù)單證的復(fù)檢由部門經(jīng)理進(jìn)行;業(yè)務(wù)單證及招投標(biāo)文件、報(bào)告的復(fù)檢由項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行;上海桑宣斯鋼琴有限公司 質(zhì)量手冊(cè) 題目: 測(cè)量、分析和改進(jìn) 版次/修改狀態(tài): A/0 文件編號(hào):SXS 頁碼:3/5 l 終檢:業(yè)務(wù)單證的終檢由財(cái)務(wù)部進(jìn)行; 業(yè)務(wù)單證及招投標(biāo)文件、評(píng)標(biāo)報(bào)告的復(fù)檢由部門經(jīng)理進(jìn)行; 服務(wù)質(zhì)量的顧客評(píng)定 顧客的評(píng)定是對(duì)服務(wù)質(zhì)量基本的測(cè)量。公司對(duì)顧客滿意方面實(shí)施持續(xù)的評(píng)定和測(cè)量,這些評(píng)定應(yīng)依據(jù)正面和反面的意見,以及對(duì)未來經(jīng)營可能產(chǎn)生的影響。 產(chǎn)品監(jiān)視和測(cè)量的記錄 公司對(duì)產(chǎn)品監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果形成記錄。記錄中有檢驗(yàn)者的標(biāo)記,包括:印章、印記、簽字等。當(dāng)出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí),除做好記錄外,按〈〈不合格品控制程序〉〉要求執(zhí)行。 不合格品控制 為了防止不合格產(chǎn)品的非預(yù)期使用和交付,必須對(duì)不合格品進(jìn)行控制,為此公司編制了“不合格品控制程序”。 不合格品控制由管理部歸口管理。 質(zhì)檢員通過檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)不合格品時(shí),由質(zhì)檢員對(duì)不合格品做好標(biāo)識(shí)、記錄,并進(jìn)行隔離。 不合格服務(wù)的分類A、嚴(yán)重不合格:在客戶中造成惡劣影響或連續(xù)多次發(fā)生的不合格服務(wù)。B、一般不合格:個(gè)別或偶然的,經(jīng)向顧客解釋溝通,能取得顧客原諒,并可以通過采取糾正措施很快彌補(bǔ)過失的不合格服務(wù)。,對(duì)一般不合格服務(wù)記錄在“檢查記錄表”中,并要求責(zé)任者予以糾正;對(duì)嚴(yán)重不合格服務(wù)應(yīng)填寫“不合格服務(wù)報(bào)告”報(bào)告管理部,責(zé)成所發(fā)生部門采取糾正措施,杜絕類似事故再次發(fā)生。,在措施完成后一周內(nèi),由管理部復(fù)檢,以驗(yàn)證不合格服務(wù)已得到糾正。,引起顧客重大投訴的。,能采取措施迅速糾正的不合格。,經(jīng)質(zhì)量檢查員判為不合格,倉庫員進(jìn)行標(biāo)識(shí)、隔離,并通知采購員退貨。,對(duì)發(fā)現(xiàn)的不合格品由質(zhì)量檢查員進(jìn)行評(píng)價(jià),提出處置意見: 1)經(jīng)處理合格后使用;2)降級(jí)使用;3)報(bào)廢。、記錄、隔離,防止誤用。本公司不采取讓步交付。 當(dāng)在交付或開始使用后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不合格時(shí),組織應(yīng)采取與不合格的影響或潛在影響的程度相適應(yīng)的措施。上海桑宣斯鋼琴有限公司 質(zhì)量手冊(cè) 題目: 測(cè)量、分析和改進(jìn) 版次/修改狀態(tài): A/0 文件編號(hào):SXS 頁碼:4/5 數(shù)據(jù)分析 公司管理部負(fù)責(zé)收集有關(guān)證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性、并評(píng)價(jià)在 何處可以持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的數(shù)據(jù)。 收集數(shù)據(jù)的種類與途徑l 市場(chǎng)情況識(shí)別顧客需求、市場(chǎng)定位。通過公司日常銷售活動(dòng)、訂貨會(huì)、業(yè)務(wù)洽談會(huì)等途徑獲得,信息由各部門收集,以報(bào)告、會(huì)議等方式傳遞給公司領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門。l 顧客滿意顧客對(duì)本公司提供的服務(wù)等的評(píng)價(jià)。通過各業(yè)務(wù)部門定期收集顧客意見獲得。l 服務(wù)提供過程中的信息單據(jù)繕制、開立信用證、標(biāo)書制作等過程中出現(xiàn)的問題、供方提供物資批次合格率以及提供服務(wù)的合格率、繕制的單據(jù)、信用證、制作的標(biāo)書的檢驗(yàn)報(bào)告、服務(wù)提供過程中質(zhì)量改進(jìn)以及方針目標(biāo)完成情況等。 通過各部門在服務(wù)提供過程中進(jìn)行收集。l 與體系運(yùn)行有關(guān)的數(shù)據(jù)內(nèi)、外部審核的結(jié)論、管理評(píng)審的輸出等。l 由公司管理部通過公司內(nèi)、外審核、管理評(píng)審進(jìn)行收集。顧客滿意度的調(diào)查每年內(nèi)部審核前進(jìn)行一次。公司及各部門的質(zhì)量目標(biāo)完成情況需每月統(tǒng)計(jì)一次,各部門于次月5日前將本部門數(shù)據(jù)匯總至公司管理部,形成公司質(zhì)量目標(biāo)完成情況?!?數(shù)據(jù)匯總與分析 公司的數(shù)據(jù)分析采用不同層次的數(shù)據(jù)對(duì)相應(yīng)的質(zhì)量水平進(jìn)行分析。一般來說, 各層次數(shù)據(jù)分析應(yīng)以本層次負(fù)責(zé)的過程、崗位達(dá)到的方針目標(biāo)相適應(yīng),隨著管理 鏈向上傳遞,資料應(yīng)更通用、更簡(jiǎn)潔、更具代表性。為此:l 對(duì)各部門收集的數(shù)據(jù)由本部門進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總,并進(jìn)行分析;l 公司財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)收集單證差錯(cuò)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù),并分析抄送管理部;l 公司管理部負(fù)責(zé)收集其他與質(zhì)量管理體系有關(guān)的數(shù)據(jù),經(jīng)過進(jìn)一步匯總、分析得出反映全公司質(zhì)量管理體系情況的特性和趨勢(shì);l 各層次質(zhì)量水平報(bào)告應(yīng)提供以下經(jīng)過分析整理的信息:1. 顧客滿意;2. 與產(chǎn)品(銷售服務(wù))要求的符合性;3. 已完成的目標(biāo)值和發(fā)展趨勢(shì);4. 表明已經(jīng)進(jìn)行了必要的各類糾正措施和質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng);5. 證實(shí)質(zhì)量管理體系適宜性、正在運(yùn)行;6. 供方得到了評(píng)價(jià)和跟蹤評(píng)價(jià);7. 包括易于理解的圖表、支持性數(shù)據(jù)。 對(duì)這些數(shù)據(jù)的分析將用于測(cè)量服務(wù)要求的完成和尋求改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會(huì),以及 所提供服務(wù)的效果和效率。為了使其有效和有效率,數(shù)據(jù)的收集和分析必須是有 目的的、正規(guī)的和有計(jì)劃的作業(yè)。各部門采用適宜的統(tǒng)計(jì)技術(shù)將在許多方面有助 于數(shù)據(jù)的收集和分析。 改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)的策劃 公司通過使用質(zhì)量方針、目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及 管理評(píng)審,促進(jìn)質(zhì)量管理體系的改進(jìn)。 公司由管理部負(fù)責(zé)組織進(jìn)行策劃,在組織策劃和管理時(shí)要考慮: 改進(jìn)目標(biāo)和總體要求;通過使用質(zhì)量方針、目標(biāo)、糾正和預(yù)防措上海桑宣斯鋼琴有限公司 質(zhì)量手冊(cè) 題目: 測(cè)量、分析和改進(jìn) 版次/修改狀態(tài): A/0 文件編號(hào):SXS 頁碼:5/5 施,分析現(xiàn)有過程的現(xiàn)狀,確定改進(jìn)的方案;實(shí)施改進(jìn)并評(píng)價(jià)改進(jìn)的結(jié)果。 具體開展的活動(dòng)有(但不限于此): 最高管理者的職責(zé)應(yīng)包括持續(xù)改進(jìn); 質(zhì)量策劃的輸入應(yīng)考慮改進(jìn)的機(jī)會(huì),輸出應(yīng)確定實(shí)施改進(jìn)計(jì)劃的職責(zé)和權(quán)限、 改進(jìn)的途徑、方法和工具以及評(píng)價(jià)業(yè)績(jī)成果的指標(biāo); 在管理評(píng)審輸入時(shí)應(yīng)考慮改進(jìn)活動(dòng)的狀況和結(jié)果,輸出時(shí)應(yīng)考慮產(chǎn)品業(yè)績(jī)和過 程業(yè)績(jī)的改進(jìn); 對(duì)信息進(jìn)行管理以使公司進(jìn)行創(chuàng)新; 在對(duì)過程和產(chǎn)品的測(cè)量和監(jiān)控可以獲得質(zhì)量改進(jìn)的有關(guān)信息。 糾正措施 公司制定并執(zhí)行《糾正措施控制程序》,確保對(duì)于已出現(xiàn)的不合格采取相適宜 的糾正和糾正措施。并執(zhí)行因糾正措施導(dǎo)致的有關(guān)書面程序的更改。 為防止不合格品的再次發(fā)生,采取糾正措施,控制程序的內(nèi)容包括: a) 評(píng)審不合格,包括顧客抱怨; b) 通過調(diào)查分析確定不合格的原因; c) 研究為防止不合格再發(fā)生應(yīng)采取的措施; d) 確定并實(shí)施這些措施; e) 跟蹤并記錄糾正措施的結(jié)果; f) 評(píng)價(jià)糾正措施的有效性,對(duì)于富有成效的改進(jìn)做出永久更改;對(duì)于效果不明確 的有必要采取進(jìn)一步的分析和改進(jìn)。 應(yīng)注意權(quán)衡風(fēng)險(xiǎn)、利益和成本,以確定適宜的糾正措施。 預(yù)防措施 有效的開展預(yù)防措施是質(zhì)量管理體系不斷完善和促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)的重要活動(dòng)。 公司制定并執(zhí)行《預(yù)防措施控制程序》,確保針對(duì)潛在不合格的原因采取適當(dāng)措施, 以防止不合格發(fā)生。 采取預(yù)防措施,控制程序的內(nèi)容為: a) 對(duì)各類信息進(jìn)行處理、分析,以便發(fā)現(xiàn)、分析、消除潛在不合格并分析其原因; b) 研究確定預(yù)防措施,并落實(shí)實(shí)施; c) 跟蹤并記錄效果; d) 評(píng)價(jià)預(yù)防措施的有效性,并做出永久更改或進(jìn)一步采取措施的決定; 在權(quán)衡風(fēng)險(xiǎn)、利益和成本的基礎(chǔ)上確定采取適當(dāng)?shù)念A(yù)防措施。附錄程 序 文 件 匯 編文件控制程序 第1頁 記錄控制程序 第6頁 內(nèi)審控制程序 第8頁 不合格的控制程序 第11頁 糾正措施控制程序 第12頁 預(yù)防措施控制程序 第14頁 36顧客要求顧客滿意
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