【正文】 頁碼:1/58． 測量、分析和改進 公司質(zhì)量管理體系的測量、監(jiān)控、分析和改進的策劃由公司管理部組織進行。 銷售服務提供過程的測量、監(jiān)控、分析和改進的策劃由相關部室、業(yè)務部門組織進行。 對于進行這方面的策劃時應就類型、場所、時間和頻次以及記錄的要求作出規(guī)定，應 定期評估測量的有效性。在測量、監(jiān)控、分析和改進過程中應使用適當?shù)慕y(tǒng)計技術， 分析結(jié)果和改進活動應作為管理評審輸入。 顧客滿意 公司各部門通過電話、信函、傳真、客戶訪問等方式收集本部門客戶滿意度信息， 并進行統(tǒng)計、分析，以作為本部門質(zhì)量改進的依據(jù)之一。公司管理部負責收集各部門 顧客滿意和（或）不滿意的信息，作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量。 信息的內(nèi)容包括有關服務質(zhì)量的顧客反應等。 收集的方式可以是口頭或書面的，收集的內(nèi)容包括：a) 顧客的滿意度、合同糾紛、賠償、投訴與抱怨或意見； b) 欲開發(fā)的項目的走訪、調(diào)研（如問卷、調(diào)查函等）； c) 有關媒體的報告。 對收集到的信息加以分析、利用、主要是用來評價本公司質(zhì)量管理體系當前的業(yè)績， 與顧客和市場需求的差距，在競爭中所處的位置，最終應做出改進的決策。 公司制定和執(zhí)行《內(nèi)部審核程序》，以驗證質(zhì)量管理活動是否符合質(zhì)量管理體系 文件的規(guī)定要求，并確立質(zhì)量管理體系的有效性，識別潛在的改進機會。 內(nèi)部審核至少每年一次，時間間隔不超過12個月?？紤]擬審核的過程和本公司質(zhì)量管理體 系覆蓋的區(qū)域狀況、重要性以及以往審核結(jié)果，公司管理部每年初對本年度審核方案進行策劃， 并編制年度內(nèi)審計劃，報公司管理者代表批準后按計劃實施。內(nèi)部審核內(nèi)容包括體系文件的適用性，管理過程可追蹤性和體系運行的有效性等的審核。 內(nèi)部審核要求：審核按計劃實施，審核人員必須具有資格并獨立于被審核部門，審核結(jié)果必須寫出報告，且將審核過程中發(fā)現(xiàn)的不合格項，以書面形式通知責任單位的負責人。責任單位對提出的不合格項要查明原因，并限定時間采取糾正措施。對糾正措施的實施由審核組進行跟蹤管理，并驗證所采取的糾正措施的實施和及其有效性。 有關內(nèi)部審核所發(fā)生的相關記錄由管理部負責保存。 內(nèi)部審核報告作為管理評審的依據(jù)之一。上海桑宣斯鋼琴有限公司 質(zhì)量手冊 題目: 測量、分析和改進 版次/修改狀態(tài): A/0 文件編號：SXS 頁碼:2/5 總則 各部門在銷售服務、招投標提供過程中要保證各項操作活動處于受控狀態(tài)， 對過程監(jiān)視和測量按規(guī)定進行。 采購過程的監(jiān)視和測量 公司各部門對采購過程依據(jù)合格供方控制要求、對相應的合同、訂單實施監(jiān)視，以保證采購質(zhì)量。同時，在內(nèi)部審核時，審核其持續(xù)滿足預期目的能力。 銷售服務提供過程的監(jiān)控 公司制定并執(zhí)行《銷售及服務規(guī)范》用以對產(chǎn)品（服務質(zhì)量）直接產(chǎn)生影響的過程實施監(jiān)控，對直接涉及顧客滿意、進貨、發(fā)貨的關鍵過程的操作者、設備設施、作業(yè)方法、工作環(huán)境進行監(jiān)視，以持續(xù)滿足產(chǎn)品質(zhì)量要求的能力。同時在內(nèi)部審核時，審核其持續(xù)滿足預期目的能力。 采取的監(jiān)控方法為： 自我檢查； 內(nèi)審。 顧客評價。 其它過程的監(jiān)視和測量 在內(nèi)審和管理評審時，對其他過程持續(xù)滿足其預期目的能力進行確認。 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 總則 公司產(chǎn)品的監(jiān)視和測量由公司管理部門品管進行， 對產(chǎn)品檢驗的時機、項目、方法 等進行策劃，并形成相應的檢驗性文件，財務部和各相關部門按形成的檢驗性文件實施產(chǎn)品檢驗活動。 產(chǎn)品檢驗的內(nèi)容 合同、訂單等項下的所繕制單據(jù)的審核，依據(jù)有關規(guī)定進行，至少包括：l 依據(jù)合同、訂單等要求所繕制單據(jù)是否齊備、其內(nèi)容是否與之相符；l 相應單據(jù)與合同、訂單等要求的貨物相一致； l 顧客的信用保證與合同是否一致；招投標活動檢驗的內(nèi)容，依據(jù)有關規(guī)定進行，包括：l 標書中技術文件已得到有關部門審批，招投標文件已經(jīng)過評審。l 投標報告內(nèi)容是否完整，理由是否充分。 產(chǎn)品檢驗的方法l 自檢： 服務提供過程人員的自檢是作為過程測量的一部分，公司業(yè)務員對合同項下的 所繕制單據(jù)、標書，依據(jù)合同和有關部門規(guī)定，在單據(jù)繕制、標書制作過程中、承收的信用證以及對外開立信用證，以及標書報告的制作，每完成一種均要進行檢驗。l 復檢：業(yè)務單證的復檢由部門經(jīng)理進行；業(yè)務單證及招投標文件、報告的復檢由項目經(jīng)理進行；上海桑宣斯鋼琴有限公司 質(zhì)量手冊 題目: 測量、分析和改進 版次/修改狀態(tài): A/0 文件編號：SXS 頁碼:3/5 l 終檢：業(yè)務單證的終檢由財務部進行； 業(yè)務單證及招投標文件、評標報告的復檢由部門經(jīng)理進行； 服務質(zhì)量的顧客評定 顧客的評定是對服務質(zhì)量基本的測量。公司對顧客滿意方面實施持續(xù)的評定和測量，這些評定應依據(jù)正面和反面的意見，以及對未來經(jīng)營可能產(chǎn)生的影響。 產(chǎn)品監(jiān)視和測量的記錄 公司對產(chǎn)品監(jiān)視和測量結(jié)果形成記錄。記錄中有檢驗者的標記，包括：印章、印記、簽字等。當出現(xiàn)質(zhì)量問題時，除做好記錄外，按〈〈不合格品控制程序〉〉要求執(zhí)行。 不合格品控制 為了防止不合格產(chǎn)品的非預期使用和交付，必須對不合格品進行控制，為此公司編制了“不合格品控制程序”。 不合格品控制由管理部歸口管理。 質(zhì)檢員通過檢驗發(fā)現(xiàn)不合格品時，由質(zhì)檢員對不合格品做好標識、記錄，并進行隔離。 不合格服務的分類A、嚴重不合格：在客戶中造成惡劣影響或連續(xù)多次發(fā)生的不合格服務。B、一般不合格：個別或偶然的，經(jīng)向顧客解釋溝通，能取得顧客原諒，并可以通過采取糾正措施很快彌補過失的不合格服務。,對一般不合格服務記錄在“檢查記錄表”中，并要求責任者予以糾正；對嚴重不合格服務應填寫“不合格服務報告”報告管理部，責成所發(fā)生部門采取糾正措施，杜絕類似事故再次發(fā)生。，在措施完成后一周內(nèi)，由管理部復檢，以驗證不合格服務已得到糾正。,引起顧客重大投訴的。,能采取措施迅速糾正的不合格。,經(jīng)質(zhì)量檢查員判為不合格，倉庫員進行標識、隔離，并通知采購員退貨。，對發(fā)現(xiàn)的不合格品由質(zhì)量檢查員進行評價，提出處置意見： 1）經(jīng)處理合格后使用；2）降級使用；3）報廢。、記錄、隔離，防止誤用。本公司不采取讓步交付。 當在交付或開始使用后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不合格時，組織應采取與不合格的影響或潛在影響的程度相適應的措施。上海桑宣斯鋼琴有限公司 質(zhì)量手冊 題目: 測量、分析和改進 版次/修改狀態(tài): A/0 文件編號：SXS 頁碼:4/5 數(shù)據(jù)分析 公司管理部負責收集有關證實質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性、并評價在 何處可以持續(xù)改進質(zhì)量管理體系有效性的數(shù)據(jù)。 收集數(shù)據(jù)的種類與途徑l 市場情況識別顧客需求、市場定位。通過公司日常銷售活動、訂貨會、業(yè)務洽談會等途徑獲得，信息由各部門收集，以報告、會議等方式傳遞給公司領導和相關部門。l 顧客滿意顧客對本公司提供的服務等的評價。通過各業(yè)務部門定期收集顧客意見獲得。l 服務提供過程中的信息單據(jù)繕制、開立信用證、標書制作等過程中出現(xiàn)的問題、供方提供物資批次合格率以及提供服務的合格率、繕制的單據(jù)、信用證、制作的標書的檢驗報告、服務提供過程中質(zhì)量改進以及方針目標完成情況等。 通過各部門在服務提供過程中進行收集。l 與體系運行有關的數(shù)據(jù)內(nèi)、外部審核的結(jié)論、管理評審的輸出等。l 由公司管理部通過公司內(nèi)、外審核、管理評審進行收集。顧客滿意度的調(diào)查每年內(nèi)部審核前進行一次。公司及各部門的質(zhì)量目標完成情況需每月統(tǒng)計一次，各部門于次月5日前將本部門數(shù)據(jù)匯總至公司管理部，形成公司質(zhì)量目標完成情況?！?數(shù)據(jù)匯總與分析 公司的數(shù)據(jù)分析采用不同層次的數(shù)據(jù)對相應的質(zhì)量水平進行分析。一般來說， 各層次數(shù)據(jù)分析應以本層次負責的過程、崗位達到的方針目標相適應，隨著管理 鏈向上傳遞，資料應更通用、更簡潔、更具代表性。為此：l 對各部門收集的數(shù)據(jù)由本部門進行統(tǒng)計匯總，并進行分析；l 公司財務部負責收集單證差錯的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，并分析抄送管理部；l 公司管理部負責收集其他與質(zhì)量管理體系有關的數(shù)據(jù)，經(jīng)過進一步匯總、分析得出反映全公司質(zhì)量管理體系情況的特性和趨勢；l 各層次質(zhì)量水平報告應提供以下經(jīng)過分析整理的信息：1． 顧客滿意；2． 與產(chǎn)品（銷售服務）要求的符合性；3． 已完成的目標值和發(fā)展趨勢；4． 表明已經(jīng)進行了必要的各類糾正措施和質(zhì)量改進活動；5． 證實質(zhì)量管理體系適宜性、正在運行；6． 供方得到了評價和跟蹤評價；7． 包括易于理解的圖表、支持性數(shù)據(jù)。 對這些數(shù)據(jù)的分析將用于測量服務要求的完成和尋求改進服務質(zhì)量的機會，以及 所提供服務的效果和效率。為了使其有效和有效率，數(shù)據(jù)的收集和分析必須是有 目的的、正規(guī)的和有計劃的作業(yè)。各部門采用適宜的統(tǒng)計技術將在許多方面有助 于數(shù)據(jù)的收集和分析。 改進 持續(xù)改進的策劃 公司通過使用質(zhì)量方針、目標、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預防措施以及 管理評審，促進質(zhì)量管理體系的改進。 公司由管理部負責組織進行策劃，在組織策劃和管理時要考慮： 改進目標和總體要求；通過使用質(zhì)量方針、目標、糾正和預防措上海桑宣斯鋼琴有限公司 質(zhì)量手冊 題目: 測量、分析和改進 版次/修改狀態(tài): A/0 文件編號：SXS 頁碼:5/5 施，分析現(xiàn)有過程的現(xiàn)狀，確定改進的方案；實施改進并評價改進的結(jié)果。 具體開展的活動有（但不限于此）： 最高管理者的職責應包括持續(xù)改進； 質(zhì)量策劃的輸入應考慮改進的機會，輸出應確定實施改進計劃的職責和權限、 改進的途徑、方法和工具以及評價業(yè)績成果的指標； 在管理評審輸入時應考慮改進活動的狀況和結(jié)果，輸出時應考慮產(chǎn)品業(yè)績和過 程業(yè)績的改進； 對信息進行管理以使公司進行創(chuàng)新； 在對過程和產(chǎn)品的測量和監(jiān)控可以獲得質(zhì)量改進的有關信息。 糾正措施 公司制定并執(zhí)行《糾正措施控制程序》，確保對于已出現(xiàn)的不合格采取相適宜 的糾正和糾正措施。并執(zhí)行因糾正措施導致的有關書面程序的更改。 為防止不合格品的再次發(fā)生，采取糾正措施，控制程序的內(nèi)容包括： a) 評審不合格，包括顧客抱怨； b) 通過調(diào)查分析確定不合格的原因； c) 研究為防止不合格再發(fā)生應采取的措施； d) 確定并實施這些措施； e) 跟蹤并記錄糾正措施的結(jié)果； f) 評價糾正措施的有效性，對于富有成效的改進做出永久更改；對于效果不明確 的有必要采取進一步的分析和改進。 應注意權衡風險、利益和成本，以確定適宜的糾正措施。 預防措施 有效的開展預防措施是質(zhì)量管理體系不斷完善和促進持續(xù)改進的重要活動。 公司制定并執(zhí)行《預防措施控制程序》，確保針對潛在不合格的原因采取適當措施， 以防止不合格發(fā)生。 采取預防措施,控制程序的內(nèi)容為： a) 對各類信息進行處理、分析，以便發(fā)現(xiàn)、分析、消除潛在不合格并分析其原因； b) 研究確定預防措施，并落實實施； c) 跟蹤并記錄效果； d) 評價預防措施的有效性，并做出永久更改或進一步采取措施的決定； 在權衡風險、利益和成本的基礎上確定采取適當?shù)念A防措施。附錄程 序 文 件 匯 編文件控制程序 第1頁 記錄控制程序 第6頁 內(nèi)審控制程序 第8頁 不合格的控制程序 第11頁 糾正措施控制程序 第12頁 預防措施控制程序 第14頁 36顧客要求顧客滿意