【導(dǎo)讀】第三章貨物（郵件）運輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)……………滿足旅客、貨主、承運人以及相關(guān)方的需求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于集團公司所管轄范圍內(nèi)的各部門、各機場。建立健全航空運輸安全管理制度，并保證嚴(yán)格執(zhí)行。采取措施，保證旅客、貨主及承運人的生命和財產(chǎn)安全。嚴(yán)格按照規(guī)定或約定的時限，科學(xué)合理地組織航班生產(chǎn)。航班運輸信息要暢通、準(zhǔn)確、及時。各機場航班保障部門工作要協(xié)調(diào)、統(tǒng)一，保證航班正常飛行。時做好旅客的解釋疏導(dǎo)工作。過道等，如發(fā)生沖突，應(yīng)主動示意旅客先行。對重要旅客和老、弱、病、殘、孕旅客要提供特殊服務(wù)。機場根據(jù)自己的資源狀況，提供差異化和個性化的特色服務(wù)。工作人員上崗前應(yīng)經(jīng)過崗位技能培訓(xùn)，并取得上崗證書。遵守國家法律法規(guī)和民航有關(guān)規(guī)定。維護國家和集團公司聲譽，維護顧客合法權(quán)益。行李差錯率小于年行李業(yè)務(wù)量的萬分之一（件/件）。貨郵差錯率小于年貨郵業(yè)務(wù)量的萬分之二（票/票）。系，定期對服務(wù)質(zhì)量運行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。

　　

【正文】 詢?nèi)藛T應(yīng)及時主動通知客戶。 外站查詢 凡發(fā)生貨郵少收、破損、短少、單貨不符等不正常運輸情況，應(yīng)在航班到達(dá)后 2 小時至遲不超過 4 小時向有關(guān)航站拍發(fā)電報查詢。 貨物、郵件發(fā)生錯運和錯卸，應(yīng) 立即通知有關(guān)航站，及時采取措施糾正。 對于其他站的查詢，應(yīng)認(rèn)真調(diào)查處理。凡是電報查詢的，應(yīng)在 24 小時內(nèi)答復(fù)。 8 行李分撿及交付 行李分揀人員應(yīng)及時掌握航班動態(tài)，必須于航班開辦值機手續(xù)前五分鐘到崗。到崗后應(yīng)立即準(zhǔn)備行李的箱、板。對有可能污染行李的箱、板進(jìn)行清理，并拴掛行李識別牌，核對航班號、機號、目的地， 48 航班起飛時間。 對出港行李將行李分揀聯(lián)小票整齊貼在分揀識別卡上。對行李條上無航班號或目的地，及破損，包裝不合格未拴掛免責(zé)牌的行李應(yīng)及時分別通知值機和行李查詢工作人員。 值機時間結(jié)束后，認(rèn)真與值機報載核對行李件數(shù)，如件數(shù)不符，必須進(jìn)行復(fù)點件數(shù)。必須有準(zhǔn)確的實際裝機行李件數(shù)。在裝機時再次核對行李條上的航班號、目的地，以防錯裝，并做好相關(guān)記錄。 VIP、頭等艙、公務(wù)艙及特殊旅客的行李必須安排專人進(jìn)行接收、核對、裝載，不得與其他旅客的行李混裝，裝機時裝在靠近貨艙門的位置，必要時安排專用箱板。 搬運人員在操作時應(yīng)遵循大不壓小，重不壓輕，輕拿輕放。 在到達(dá)航班行李卸機時，不得使用有可能污染行李的板箱。必須將板箱進(jìn)行清潔后或更換板箱后才能裝載行李。 在到達(dá)行李卸機時，如發(fā)現(xiàn)有破損、滲漏或開包等異常情況，應(yīng)及時將行李損壞情況和行李牌號碼報告地服部行李服務(wù)室或生產(chǎn)調(diào)，并做好相關(guān)記錄。 對到達(dá)航班行李的操作，必須嚴(yán)格按照先到、先卸、先拉的原則。行李車不得在機坪上等待把多個航班的到達(dá)行李并在一起拉至到達(dá)行李分揀區(qū)。 行李交付次序： a) 重要旅客行李 b) 頭等艙行李及嬰兒手推車 c) 公務(wù)艙行李 49 d) 機組行李 e) 其他行李 進(jìn)港行李的交付時限， 95%的情況下必須在下列標(biāo)準(zhǔn)時間內(nèi)完成 第一件行李：靠橋航班≤ 12 分鐘，不靠橋航班≤ 15 分鐘。 最后一件行李：寬體飛機≤ 35 分鐘，窄體飛機≤ 30 分鐘。 當(dāng)航班因故取消后，應(yīng)和生產(chǎn)調(diào)度室和值機部門保持聯(lián)系。對有退票、改簽航班的旅客，需提取或轉(zhuǎn)運的行李做好記錄并安排人員將行李交付旅客或進(jìn)行轉(zhuǎn)運。搬運值班人員及領(lǐng)班對剩余行李做好相關(guān)記錄登記簽字、保管。 行李分揀人員有責(zé)任配合行李查詢工作人員 ,對不正常行李進(jìn)行轉(zhuǎn)運，交付裝載。查找出發(fā)航班行李的數(shù)據(jù)及相關(guān)信息。如有不正常行李應(yīng)及時通報行李查詢工作人員（包括 脫牌，遲交行李等）。 9 服務(wù)績效 貨物（郵件）差錯率（票 /票） ≤ 年貨運業(yè)務(wù)量的萬分之二。 貨主有效投訴率（票 /票） ≤ 年貨運業(yè)務(wù)量的萬分之一。 貨物運輸時限的規(guī)定為：鮮活易腐貨物和按急件收運的普通貨物保證 24小時以內(nèi)運出；普通貨物保證 3天以內(nèi)運出；郵件在有航班的前提下，安排當(dāng)日最早航班運出。 到貨通知時限規(guī)定：急件及鮮活貨物：到貨通知應(yīng)當(dāng)在貨物到達(dá)后 90 分鐘內(nèi)發(fā)出； 普貨：到貨通知應(yīng)當(dāng)在貨物到達(dá) 180 分鐘內(nèi)發(fā)出。 進(jìn)港貨物 提貨時限， 95%的情況下宜≤ 2 小時（ 從飛機落地后到 50 該航班貨物準(zhǔn)備好可提貨狀態(tài)的時間）。 行李分揀差錯率（件 /件） ≤年行李業(yè)務(wù)量的萬分之一。 第四章 安檢服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1 安檢通道 通道配置 通道數(shù)符合民航有關(guān)規(guī)定。 旅客交運行李處應(yīng)有足夠的行李安全檢查設(shè)備，使旅客交運行李安全檢查與辦理登機手續(xù)同時進(jìn)行（見 MH/T 700395 民用航空運輸安全保衛(wèi)設(shè)施建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)附錄 B），現(xiàn)已運行的機場，凡不符合要求的要逐步改造。 手提物品及人身安全檢查通道應(yīng)符合以下規(guī)定： a)安 全檢查通道的數(shù)量要與高峰小時旅客流量相適應(yīng)。一般按高峰小時旅客出港流量每 250 人設(shè)置一個通道，不足 250 人的按 250 人設(shè)置。 b) 每個安全檢查通道的安全檢查現(xiàn)場不小于 30 ㎡，旅客候檢等待通道的長度不小于 20m，或旅客候檢室的面積不小于 40 ㎡。 c)相鄰無隔斷的兩個安全檢查通道并列時，旅客候檢通道應(yīng)設(shè)限行欄桿。 安全檢查工作區(qū)應(yīng)設(shè)置安檢站值班室（含餐室），面積應(yīng)符 51 合 MH/T 700395 民用航空運輸安全保衛(wèi)設(shè)施建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)（表 1）的要求。 安全檢查工作區(qū)應(yīng)設(shè)置檢查室和公安執(zhí) 勤室，其建筑面積各為 8 ㎡。 備份通道 a)應(yīng)設(shè)置備份通道； b)航班量少的機場可與工作人員通道合用。 驗證室或柜臺 每個安全檢查通道應(yīng)設(shè)驗證室或柜臺，驗證柜臺的高度應(yīng)適當(dāng)。 通道類型 a)應(yīng)設(shè)置普通、頭等 /公務(wù)旅客、快速、工作人員、殘障人士通道； b)航班量少的機場可根據(jù)自身情況，可設(shè)置頭等 /公務(wù)旅客、快速、殘障人士通道或與工作人員通道合并使用； c)根據(jù)條件設(shè)置團隊旅客通道或?qū)Ｓ猛ǖ溃? d)I 類機場可增設(shè)商戶貨物安檢通道。 一米線 通道前應(yīng)設(shè)置一米線，并 有文字提示或類似一米線的設(shè)施。 隔離帶（隔離設(shè)施） 隔離帶應(yīng)規(guī)范擺放，使用完畢應(yīng)及時收起拉帶，碼放整齊，不影響旅客流程。 開放時間 與辦理乘機手續(xù)柜臺開放時間同步。 52 2 安檢設(shè)施設(shè)備 安檢設(shè)施設(shè)備應(yīng)符合民航有關(guān)規(guī)定。 維護率 在航班保障期間內(nèi)設(shè)備維護率 100%。 配備率 人員、行李、物品郵件及隨身物品 的檢查設(shè)備配備率 100%。 清潔度 通道設(shè)備整潔、無污漬。 安檢信息管理系統(tǒng) 符合 MH/T7010《民用航空運輸機場安全檢查信息管理系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范》的 規(guī)定。 磁場式安全門的設(shè)置，應(yīng)采取頻率相間的辦法，不同頻率的兩個安全門的間距不小于 3m；相鄰的兩個安全門不得采用同一頻率，如采用同一頻率，兩門的間距不得小于 10m。 3 安檢人員 人員配備 符合 LD/《民用航空安全檢查人員定員定額》標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。 職業(yè)資格 崗位證書 安檢人員實行崗位證書制度。沒有取得崗位證書的，不可單獨作為安檢人員上崗執(zhí)勤。對不適合繼續(xù)從事安檢工作的人員，應(yīng)當(dāng)及時調(diào)離或辭退。 職業(yè)資格證書持有率 100%。 53 安檢開機人員中 /高級職業(yè)資格證書持有率 100%。 服務(wù)規(guī)范 基本要求 儀容、儀表 a)上崗著工作服，服飾整潔，佩帶服務(wù)標(biāo)志牌； b)儀表端莊，舉止大方，表情自然、親切、和藹； 服務(wù)語言 a)自覺使用文明禮貌用語； b)語言簡明、通俗、清晰、規(guī)范； 服務(wù)態(tài)度 a)誠懇主動，熱情周到； b)有問必答，對旅客疑問要耐心解釋，對自己不能解答的疑問，可引 導(dǎo)旅客到 相關(guān)部門或人員處理； c)為重要旅客和老、幼、病、殘、孕旅客提供方便。 旅客檢查 驗證員 語言規(guī)范 a)您好，請出示您的身份證（或相關(guān)證件）、機票和登機牌。 b)對不起，您還未領(lǐng)取登機牌，請您到值機柜臺辦理。 c)對不起，您的證件有點問題，我得請示，請稍等。 d)對不起，您的身份證已過期 ，請到民航公安執(zhí)勤臺辦理臨時乘機證明。 e)謝謝合作，請您帶好機票、證件，請往里走。 f)在使用規(guī)范用語的過程中，也可以配合使用形體語言，如：點頭、手勢等。 54 崗位規(guī)范 a)查驗證件要規(guī)范，符合崗位操作規(guī)程； b)工作現(xiàn)場應(yīng)有作業(yè) 指導(dǎo)書。 考核指標(biāo) a)驗證漏驗率為 0； b)驗證誤驗率為 0； c)登機牌漏刷漏蓋率為 0。 前傳、引導(dǎo)檢查員 語言規(guī)范 a)您好，請把所有的行李物品依次放在傳送帶上。 b)對不起，請您把小包（腰包、雨傘、水壺?）放入托盤中。 c)請放心，Ｘ光機對膠卷（膠片、軟件）沒有損害。?如果您不放心，請把像機、膠卷放在托盤里。 d)您好，請出示登機牌，將身上的金屬物品（香煙、鑰匙、打火機、手機、電池、名片夾、計算器、眼鏡盒、口香糖等）放在托盤里?請往前面走。 e)請過安全門。 f)請稍等。 g)請您帶好隨身物品。 h)在使用規(guī)范用語的過程中，也可以配合使用形體語言，如：點頭、手勢等。 崗位規(guī)范 a)前傳、引導(dǎo)檢查作業(yè)要規(guī)范，符合崗位操作規(guī)程； b)工作現(xiàn)場應(yīng)有作業(yè)指導(dǎo)書。 考核指標(biāo) a)登機牌查驗率 100%； 55 b)違禁物品查出率 100%。 人身檢查員 語言規(guī)范 a)對不起，安全門報警了，請您配合檢查。 b)請轉(zhuǎn)身，請?zhí)帧? c)請問，這里面 是什么，可以讓我看看嗎？ d)這里不方 便檢查，請隨我到檢查室檢查好嗎？ e)請帶好您的物品。 f)謝謝您的合作。 g)在使用規(guī)范用語的過程中，也可以配合使用形體語言，如：點頭、手勢等。 崗位規(guī)范 a)人身檢查作業(yè)要規(guī)范，符合崗位操作規(guī)程； b)工作現(xiàn)場應(yīng)有作業(yè)指導(dǎo)書； c)及時提醒旅客勿忘攜帶隨身物品。 考核指標(biāo) a)報警人員手檢率： 100%； b)手檢報警部位復(fù)檢率： 100%； c)手檢違禁物品查出率 ： 100%。 Ｘ光射線檢查儀檢查員 語言規(guī)范 a)對不起，請 稍等，您的包還需重新檢查。 b)您好，這個包是您的嗎？ c)對不起，這件行李需要進(jìn)行手工檢查。 d)在使用規(guī)范用語的過程中，也可以配合使用形體語言，如：點頭、手勢等。 崗位規(guī)范 56 a)X 光射線儀檢查員作業(yè)要規(guī)范，符合崗位操作規(guī)程； b)工作現(xiàn)場應(yīng)有作業(yè)指導(dǎo)書； c)準(zhǔn)確提示開包員所查可疑物品的位置。 考核指標(biāo) a)違禁物品查出率： 100%； b)可疑物品開包率： 100%。 開包檢查員 語言規(guī)范 a)對不起，您這件行李可以倒（側(cè) ）著放嗎？ b)請問這件行李是您的嗎？請您打開檢查。 c)請您操作一下這件儀器好嗎？ d)謝謝合作，請您帶好行李物品。 e)在使用規(guī)范用語的過程中，也可以配合使用形體語言，如：點頭、手勢等。 崗位規(guī)范 a)開包檢查作業(yè)要規(guī)范，符合崗位操作規(guī)程； b)工作現(xiàn)場應(yīng)有作業(yè)指導(dǎo)書； c)檢查完畢 ,幫助旅客盡量恢復(fù)原樣（旅客要求自行恢復(fù)的除外）。 考核指標(biāo) a)違禁物品查出率： 100%； b)開包檢查復(fù)檢率： 100%。 登記信息 a)準(zhǔn)確率： 100%； b)如采用安檢信息系統(tǒng)，錄入錯誤率≤萬分之一。 行李檢查 開包檢查員 57 語言規(guī)范 a)請問這件行李是您的嗎 ? b)對不起，您的行李需要檢查。 c)請您操作一下這個儀器好嗎？ d)謝謝合作！ e)在使用規(guī)范用語的過程中，也可以配合使用形體語言，如：點頭、手勢等。 崗位規(guī)范 a)開包檢查作業(yè)要規(guī)范，符合崗位操作規(guī)程； b)工作現(xiàn)場應(yīng)有作業(yè)指導(dǎo)書； c)檢查完畢 ,幫助旅客盡量恢復(fù)原樣（旅客要求自行恢復(fù)的除外）。 考核指標(biāo) a)違禁物品查出率： 100%； b)開包檢查復(fù)檢率： 100%。 行李Ｘ光射線檢查儀檢查員 語言規(guī)范 自覺使用文明執(zhí)勤用語，也可以配合使用形體語言，如：點頭、手勢等。 崗位規(guī)范 a)X 光射線儀檢查作業(yè)要規(guī)范，符合崗位操作規(guī)程； b)工作現(xiàn)場應(yīng)有作業(yè)指導(dǎo)書； c)準(zhǔn)確提示開包員所查可疑物品的位置。 考核指標(biāo) a)違禁物品查出率： 100%； b)可疑物品開包率： 100%。 貨物郵件檢查 58 開包檢查員 語言規(guī)范 a)您好，請問這件貨物是您的嗎 ? b)對不起，您的貨物需要打開檢查。 C)請您操作一下這個儀器好嗎？ d)請出示您的貨單。 e)謝謝合作！ f)在使用規(guī)范用語的過程中，也可以配合使用形體語言，如：點頭、手勢等。 崗位規(guī)范 a)開包檢查作業(yè)要規(guī)范，符合崗位操作規(guī)程； b)工作現(xiàn)場應(yīng)有作業(yè)指導(dǎo)書； c)檢查完畢 ,幫助顧客盡量恢復(fù)原樣（旅客要求自行恢復(fù)的除外）。 考核指標(biāo) a)違禁物品查出率： 100%； b)開包檢查復(fù)檢率： 100%。 貨郵Ｘ光射線檢查儀檢查員 語言規(guī)范 自覺使用文明執(zhí)勤用語，也可以配合使用形體語言，如：點頭、手勢等。 崗位規(guī)范 a)X 光射線儀檢查作業(yè)要規(guī)范，符合崗位操作規(guī)程； b)工作現(xiàn)場應(yīng)有作業(yè)指導(dǎo)書； c)準(zhǔn)確提示開包員所查可疑物品的位置。 考核指標(biāo) a)違禁物品查出率： 100%； 59 b)可疑物品開包率： 100%。 特殊旅客的檢查 VIP 旅客的檢查 a)開設(shè)專用通道（航班量少的機場可與工作人員通道合并使 用）； b)根據(jù) VIP 要客禮遇單，實施相應(yīng)的禮遇； c)對國家保衛(wèi)對象的警衛(wèi)人員攜帶槍支乘機，應(yīng)查驗警衛(wèi)人員的工作證、本人持槍證和公安部警衛(wèi)局或中辦警衛(wèi)局