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正文內(nèi)容

服務(wù)質(zhì)量手冊(cè)(完整版)

  

【正文】 其標(biāo)識(shí)為采購(gòu)產(chǎn)品本身的標(biāo)記為標(biāo)識(shí)依據(jù)。包括顧客要求的索賠、返修、退貨處理。 采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證 上海桑宣斯鋼琴有限公司 質(zhì)量手冊(cè) 題目: 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 版次/修改狀態(tài): A/0 文件編號(hào):SXS 頁(yè)碼:5/7 本公司應(yīng)該對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)證以確保采購(gòu)的要求和本公司的規(guī)定。 對(duì)外包過(guò)程的控制,~。根據(jù)規(guī)定的生產(chǎn)銷(xiāo)售服務(wù)類(lèi)別,明確對(duì)供方的控制方式和程度。 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)不適合。 合同的簽訂和執(zhí)行a) 合同評(píng)審后,由銷(xiāo)售員負(fù)責(zé)與顧客簽訂合同;b) 合同簽訂后,合同員負(fù)責(zé)將銷(xiāo)售要求通過(guò)通知單發(fā)到相關(guān)部門(mén),作為采購(gòu)、檢驗(yàn)、出貨等的依據(jù)。各相關(guān)層次對(duì)顧客要求充分理解,結(jié)合公司質(zhì)量方針目標(biāo)和顧客要求,按已制定的工作程序控制,以滿足顧客要求。策劃應(yīng)包括如下活動(dòng):a) 確定質(zhì)量目標(biāo),即生產(chǎn)銷(xiāo)售服務(wù)質(zhì)量特性,制定生產(chǎn)銷(xiāo)售服務(wù)項(xiàng)目或合同要達(dá)到的目標(biāo)值;b) 針對(duì)相應(yīng)的生產(chǎn)銷(xiāo)售服務(wù),識(shí)別生產(chǎn)銷(xiāo)售服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程,確定所需建立的控制點(diǎn),公司銷(xiāo)售采用經(jīng)銷(xiāo)商的形式出售產(chǎn)品,且基本定型,現(xiàn)階段暫不存在設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)要求,公司采用合同通知交付產(chǎn)品以滿足顧客要求;c) 確定需要建立的控制文件和需要配備的資源;d) 確定各個(gè)過(guò)程輸出的驗(yàn)證和確認(rèn)方法,明確生產(chǎn)銷(xiāo)售的驗(yàn)證和檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn);e) 應(yīng)建立的質(zhì)量記錄,以證實(shí)過(guò)程運(yùn)行和生產(chǎn)銷(xiāo)售服務(wù)符合規(guī)定的要求;f) 確定生產(chǎn)銷(xiāo)售實(shí)現(xiàn)過(guò)程中無(wú)特殊過(guò)程。公司制定并執(zhí)行《設(shè)備管理規(guī)定》,由公司管理部統(tǒng)一配置經(jīng) 營(yíng)活動(dòng)所需的設(shè)備、設(shè)施,并對(duì)設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng),以持續(xù)滿足要求。 制定培訓(xùn)計(jì)劃包括: 按照培訓(xùn)的實(shí)施情況評(píng)價(jià)培訓(xùn)的有效性; 人力資源 公司制定人力資源管理原則,確保質(zhì)量管理體系所需的人力資源達(dá)到顧客滿意,公司 為合理利用和開(kāi)發(fā)人才資源,充分調(diào)動(dòng)員工參與的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性,制定和 執(zhí)行公司關(guān)于人力資源管理的政策,開(kāi)通人員的流通渠道。 評(píng)審輸出 管理評(píng)審的輸出是管理評(píng)審的結(jié)果,它將導(dǎo)致公司對(duì)質(zhì)量管理體系及生產(chǎn)銷(xiāo)售服務(wù)質(zhì)量的不斷改進(jìn),是公司管理層對(duì)質(zhì)量管理體系乃至經(jīng)營(yíng)方針提出戰(zhàn)略決策的重要依據(jù)之一。管理評(píng)審每年至少進(jìn)行一次(時(shí)間間隔不超過(guò)12個(gè)月),評(píng)審以會(huì)議的形式進(jìn)行。 d. 負(fù)責(zé)產(chǎn)品的策劃和銷(xiāo)售服務(wù)的過(guò)程及標(biāo)識(shí)的管理工作;e. 負(fù)責(zé)對(duì)產(chǎn)品防護(hù)的控制; g. 負(fù)責(zé)合同評(píng)審及顧客滿意度的管理工作;h. 負(fù)責(zé)產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量工作。 c. 負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系的建立、完善、實(shí)施和保持,并得到持續(xù)改進(jìn),負(fù)責(zé)組織制定 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo),并決定有關(guān)實(shí)施質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的各項(xiàng)措施,批準(zhǔn)頒布 “質(zhì)量手冊(cè)”。 應(yīng)明確規(guī)定公司各層次員工: d. 過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)。 目標(biāo)草案通過(guò)公司管理層審議,總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布。規(guī) 范:嚴(yán)格按照國(guó)際ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作,規(guī)范服務(wù)和管理的每個(gè)環(huán)節(jié),保障我們的服務(wù)質(zhì)量滿足顧客需求,使公司在經(jīng)營(yíng)管理上達(dá)到國(guó)際先進(jìn)管理水平,成為具有國(guó)際性品牌的進(jìn)出口公司。各管理部門(mén)經(jīng)理: 確?!顿|(zhì)量手冊(cè)》的內(nèi)容在本部門(mén)得以貫徹執(zhí)行。為糾正措施、預(yù)防措施以及持續(xù)的改進(jìn)提供信息。 各種作業(yè)性文件及資料的發(fā)布批準(zhǔn)權(quán)限由相應(yīng)過(guò)程的管理部門(mén)編寫(xiě),管理者代表 批準(zhǔn)發(fā)布。根據(jù)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行情況適時(shí)的進(jìn)行修改或換版。測(cè)量、監(jiān)控和分析這些過(guò)程,并實(shí)施必要的措施,以實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果和持續(xù)改進(jìn)。以質(zhì)量管理體系文件的方式,協(xié)調(diào)公司內(nèi)部管理以及對(duì)供方進(jìn)行控制。 公司質(zhì)量管理體系文件的作用: a) 產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量改進(jìn)的實(shí)現(xiàn); b) 適宜培訓(xùn)的提供; c) 確保重復(fù)性和可追溯性; d) 客觀證據(jù)的提供;上海桑宣斯鋼琴有限公司 質(zhì)量手冊(cè) 題目: 術(shù)語(yǔ)和基本原理 版次/修改狀態(tài): A/0 文件編號(hào):SXS 頁(yè)碼:2/2e) 體系有效性的評(píng)價(jià)。4. 特殊合同:是指10萬(wàn)元以上合同。刪減上述要求條款不影響本公司提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或責(zé)任的要求。管理者代表的職責(zé)是:確保質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程得到建立、實(shí)施和保持。公司的宗旨是“以創(chuàng)新的技術(shù)、過(guò)硬的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)滿足不斷增長(zhǎng)的市場(chǎng)需求”。目前公司已形成了龐大的銷(xiāo)售和良好的服務(wù)網(wǎng)絡(luò),品牌代理商遍布全國(guó)各大省市區(qū),“拉奧特”品牌為全國(guó)各大省市家喻戶曉產(chǎn)品,并出口海外地區(qū)。向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)和任何改進(jìn)的需求。 質(zhì)量管理體系的外包過(guò)程本公司銷(xiāo)售過(guò)程中無(wú)外包過(guò)程。及其他特殊情況下需報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理批準(zhǔn)的合同。 公司質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià) 當(dāng)評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系時(shí),針對(duì)每一個(gè)被評(píng)價(jià)的過(guò)程,提出如下四個(gè)基本問(wèn)題: a) 過(guò)程是否予以識(shí)別和適當(dāng)規(guī)定? b) 職責(zé)是否予以分配? c) 程序是否被實(shí)施和保持? d) 在提供所要求的結(jié)果方面,過(guò)程是否有效?上海桑宣斯鋼琴有限公司 質(zhì)量手冊(cè) 題目: 質(zhì)量管理體系 版次/修改狀態(tài): A/1 文件編號(hào):SXS 頁(yè)碼:1/24. 質(zhì)量管理體系建立質(zhì)量管理體系的目的 為了實(shí)施質(zhì)量管理體系,本公司運(yùn)用質(zhì)量管理體系基本原理,采用PDCA(計(jì)劃、實(shí)施、檢查、改進(jìn))模式, 以使其質(zhì)量管理體系的建立過(guò)程做到: 《質(zhì)量手冊(cè)》覆蓋了標(biāo)準(zhǔn)的要求,并對(duì)過(guò)程模式中的管理職責(zé),資源管理,銷(xiāo)售和服務(wù)實(shí)現(xiàn),測(cè)量、分析、改進(jìn)分別進(jìn)行了闡述。程序上海桑宣斯鋼琴有限公司 質(zhì)量手冊(cè) 題目: 質(zhì)量管理體系 版次/修改狀態(tài): A/0 文件編號(hào):SXS 頁(yè)碼:2/2文件由管理部起草編制,管理者代表批準(zhǔn)。 文件控制應(yīng)確保 a. 文件的批準(zhǔn)、評(píng)審、修訂狀態(tài)和收發(fā)應(yīng)符合控制程序; b. 確保在使用處可獲得并使用相應(yīng)文件的有效版本; c. 確保文件清晰,易于識(shí)別和檢查; d. 確保外來(lái)文件得到識(shí)別,并控制分發(fā); e.因任何原因而保留的作廢文件,應(yīng)有標(biāo)識(shí)以示區(qū)別。 質(zhì)量記錄作為質(zhì)量管理體系文件的一部分,通用性質(zhì)量記錄由管理部統(tǒng)一編制,各部 門(mén)使用并保存,各部門(mén)可根據(jù)需要編制本部門(mén)所使用的質(zhì)量記錄清單。確保分管職能工作正常運(yùn)行,以保證公司質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行,并得到不斷改進(jìn)。誠(chéng) 信: 以信譽(yù)立足市場(chǎng),贏得市場(chǎng)進(jìn) ?。翰粩嗤晟瀑|(zhì)量管理體系,使之達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的。年度質(zhì)量目標(biāo),由業(yè)務(wù)部門(mén)提出目標(biāo)草案,公司管理部匯總,制定公司質(zhì)量目標(biāo),納入公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo),經(jīng)管理層審議,總經(jīng)理批準(zhǔn)后下發(fā)。樹(shù)立以人為本的原則,將所開(kāi)展的各項(xiàng)活動(dòng)與質(zhì)量管理體系的運(yùn)行結(jié)合起來(lái)。開(kāi)展全員參與的質(zhì)量控制活動(dòng),采用科學(xué)的統(tǒng)計(jì)技術(shù)方法為持續(xù)改進(jìn)業(yè)績(jī)提供數(shù) 據(jù)支持。確定所需要的驗(yàn)證活動(dòng)、驗(yàn)證準(zhǔn)則以及質(zhì)量記錄。e. 風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和分析。與顧客的溝通方式; d. 確保本公司各個(gè)部門(mén)負(fù)責(zé)人員的職責(zé)、權(quán)限及其相互關(guān)系得到規(guī)定和溝通。 a) 接受管理部長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo),確保銷(xiāo)售按計(jì)劃進(jìn)行;b) 嚴(yán)格按規(guī)定銷(xiāo)售,對(duì)服務(wù)的質(zhì)量負(fù)責(zé);。 管理評(píng)審活動(dòng)的要求 a. 確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性 公司所處的客觀環(huán)境是不斷變化的,包括法律法規(guī)、所處的市場(chǎng)環(huán)境、質(zhì)量概念及 顧客的要求和期望的變化,客觀上也要求本公司的質(zhì)量管理體系也要不斷的變化以 達(dá)到持續(xù)的與客觀環(huán)境變化的情況相適宜。管理評(píng)審的輸出包括以下內(nèi)容:a) 質(zhì)量管理體系及其過(guò)程有效性的改進(jìn)方面的決定和措施;b) 與顧客要求有關(guān)的生產(chǎn)銷(xiāo)售服務(wù)的改進(jìn)決定和措施;c) 資源的需求的決定和措施。 人員配置 公司根據(jù)崗位性質(zhì)和崗位素質(zhì)要求,對(duì)人員教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)等綜合評(píng)價(jià)后實(shí)行分配上崗,以確保在質(zhì)量管理體系中具有規(guī)定職責(zé)的人員是勝任的。保持適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的記錄。 培訓(xùn)內(nèi)容; 凡屬 于固定資產(chǎn)管理范圍的設(shè)備設(shè)施按公司現(xiàn)行的管理辦法辦理。 策劃結(jié)果應(yīng)形成文件,公司采用編制質(zhì)量計(jì)劃等形式予以表達(dá)。 顧客采購(gòu)服務(wù)需求信息的評(píng)審 各部門(mén)對(duì)顧客采購(gòu)服務(wù)需求信息進(jìn)行評(píng)審活動(dòng)。上海桑宣斯鋼琴有限公司 質(zhì)量手冊(cè) 題目: 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 版次/修改狀態(tài): A/0 文件編號(hào):SXS 頁(yè)碼:3/7在合同執(zhí)行的過(guò)程中,合同簽訂雙方中的任何一方若對(duì)合同提出修訂意見(jiàn),要征求原評(píng)審部 門(mén)或顧客的書(shū)面意見(jiàn),并根據(jù)合同修改內(nèi)容,重新按規(guī)定程序進(jìn)行評(píng)審,并將合同更改內(nèi)容及時(shí)、準(zhǔn)確地通過(guò)“合同更改單”形式傳遞到有關(guān)職能部門(mén)或顧客。 采購(gòu) 公司在擇優(yōu)選擇供方后,以與合格供方建立合作伙伴關(guān)系的原則,確定合格供方。 對(duì)有多年業(yè)務(wù)往來(lái)的重要物資的供方,應(yīng)提供充分的書(shū)面評(píng)定材料,可以包括以下內(nèi)容,以證實(shí)其質(zhì)量保證能力(提供以下任一種資料即可):a) 質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書(shū)復(fù)印件;b) 本公司對(duì)供方質(zhì)量管理體系進(jìn)行審核的結(jié)果;c) 本公司及供方其他顧客的滿意程度調(diào)查;d) 供方產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)格、交貨能力等情況;e) 供方的財(cái)務(wù)狀況及服務(wù)和支持能力等。 本公司銷(xiāo)售過(guò)程中無(wú)外包過(guò)程。驗(yàn)證的方式可 以采用評(píng)價(jià)認(rèn)可、實(shí)地檢驗(yàn)等方式進(jìn)行。f. 對(duì)各階段的服務(wù)(活動(dòng))狀況進(jìn)行記錄,以識(shí)別其控制要求和顧客滿意的程度。 庫(kù)房負(fù)責(zé)所屬區(qū)域內(nèi)的標(biāo)識(shí),負(fù)責(zé)將不同狀態(tài)的產(chǎn)品分區(qū)域擺放,負(fù)責(zé)對(duì)所有標(biāo)識(shí)的維護(hù)。 顧客的財(cái)產(chǎn)應(yīng)按顧客指定的用途使用,未經(jīng)顧客同意不得擅自挪作它用或處理。 貯存控制a) 管理部編制倉(cāng)庫(kù)管理制度,規(guī)范倉(cāng)庫(kù)的管理,按規(guī)定擺放,對(duì)有貯存期限要求的物品,要明確標(biāo)識(shí)有效期。在測(cè)量、監(jiān)控、分析和改進(jìn)過(guò)程中應(yīng)使用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù), 分析結(jié)果和改進(jìn)活動(dòng)應(yīng)作為管理評(píng)審輸入。 公司制定和執(zhí)行《內(nèi)部審核程序》,以驗(yàn)證質(zhì)量管理活動(dòng)是否符合質(zhì)量管理體系 文件的規(guī)定要求,并確立質(zhì)量管理體系的有效性,識(shí)別潛在的改進(jìn)機(jī)會(huì)。 內(nèi)部審核報(bào)告作為管理評(píng)審的依據(jù)之一。內(nèi)審。l 復(fù)檢:業(yè)務(wù)單證的復(fù)檢由部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行;業(yè)務(wù)單證及招投標(biāo)文件、報(bào)告的復(fù)檢由項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行;上海桑宣斯鋼琴有限公司 質(zhì)量手冊(cè) 題目: 測(cè)量、分析和改進(jìn) 版次/修改狀態(tài): A/0 文件編號(hào):SXS 頁(yè)碼:3/5 l 終檢:業(yè)務(wù)單證的終檢由財(cái)務(wù)部進(jìn)行; 業(yè)務(wù)單證及招投標(biāo)文件、評(píng)標(biāo)報(bào)告的復(fù)檢由部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行; 服務(wù)質(zhì)量的顧客評(píng)定 顧客的評(píng)定是對(duì)服務(wù)質(zhì)量基本的測(cè)量。 不合格服務(wù)的分類(lèi)A、嚴(yán)重不合格:在客戶中造成惡劣影響或連續(xù)多次發(fā)生的不合格服務(wù)。、記錄、隔離,防止誤用。通過(guò)各業(yè)務(wù)部門(mén)定期收集顧客意見(jiàn)獲得。一般來(lái)說(shuō), 各層次數(shù)據(jù)分析應(yīng)以本層次負(fù)責(zé)的過(guò)程、崗位達(dá)到的方針目標(biāo)相適應(yīng),隨著管理 鏈向上傳遞,資料應(yīng)更通用、更簡(jiǎn)潔、更具代表性。最高管理者的職責(zé)應(yīng)包括持續(xù)改進(jìn); 應(yīng)注意權(quán)衡風(fēng)險(xiǎn)、利益和成本,以確定適宜的糾正措施。 公司制定并執(zhí)行《預(yù)防措施控制程序》,確保針對(duì)潛在不合格的原因采取適當(dāng)措施, 以防止不合格發(fā)生。在管理評(píng)審輸入時(shí)應(yīng)考慮改進(jìn)活動(dòng)的狀況和結(jié)果,輸出時(shí)應(yīng)考慮產(chǎn)品業(yè)績(jī)和過(guò) 程業(yè)績(jī)的改進(jìn); 對(duì)這些數(shù)據(jù)的分析將用于測(cè)量服務(wù)要求的完成和尋求改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會(huì),以及 所提供服務(wù)的效果和效率。 通過(guò)各部門(mén)在服務(wù)提供過(guò)程中進(jìn)行收集。 當(dāng)在交付或開(kāi)始使用后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不合格時(shí),組織應(yīng)采取與不合格的影響或潛在影響的程度相適應(yīng)的措施。,對(duì)一般不合格服務(wù)記錄在“檢查記錄表”中,并要求責(zé)任者予以糾正;對(duì)嚴(yán)重不合格服務(wù)應(yīng)填寫(xiě)“不合格服務(wù)報(bào)告”報(bào)告管理部,責(zé)成所發(fā)生部門(mén)采取糾正措施,杜絕類(lèi)似事故再次發(fā)生。 產(chǎn)品監(jiān)視和測(cè)量的記錄 公司對(duì)產(chǎn)品監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果形成記錄。顧客評(píng)價(jià)。 采購(gòu)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量 公司各部門(mén)對(duì)采購(gòu)過(guò)程依據(jù)合格供方控制要求、對(duì)相應(yīng)的合同、訂單實(shí)施監(jiān)視,以保證采購(gòu)質(zhì)量??紤]擬審核的過(guò)程和本公司質(zhì)量管理體 系覆蓋的區(qū)域狀況、重要性以及以往審核結(jié)果,公司管理部每年初對(duì)本年度審核方案進(jìn)行策劃, 并編制年度內(nèi)審計(jì)劃,報(bào)公司管理者代表批準(zhǔn)后按計(jì)劃實(shí)施。公司管理部負(fù)責(zé)收集各部門(mén) 顧客滿意和(或)不滿意的信息,作為對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量。b) 合同要求時(shí),本公司對(duì)產(chǎn)品的保護(hù)要延續(xù)到交付的目的地。對(duì)顧客提供的有關(guān)生產(chǎn)銷(xiāo)售服務(wù)技術(shù)文件等,應(yīng)按《文件控制程序》中外來(lái)
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